von Vivian | Feb 14, 2014 | Berufsbild, Featured |
In letzter Zeit tauchen immer mehr Beiträge auf, die dem Social Media Manager ein baldiges Ende voraus sagen. Ich sehe dieses Szenario, insbesondere hier in Deutschland noch lange nicht, im Gegenteil. Ich sehe für die kommenden Jahre eine Professionalisierung des Berufsstandes, adäquate Ausbildungsmöglichkeiten und gute Berufschancen für diejenigen, die sich jetzt bereits intensiv mit den Anforderungen des Berufsbildes auseinander setzen. Vielleicht muss ich als 2.Vorstandsvorsitzende des BVCM, des Berufsverbandes für Community und Social Media Manager dieser Meinung sein, es gibt aber noch weitere triftige Gründe.
Die Geschichte des Berufsbildes des Social Media Managers
Manchmal hilft der Blick in die Geschichte, um die Zukunft besser einschätzen zu können. Ich hatte Kai Thrun vor kurzem ein Interview gegeben, in dem ich genau diese erläutert habe:
Das Berufsbild des Community Managers existierte schon um die Jahrtausendwende, der Social Media Manager trat erst Mitte 2008 auf der Bildfläche auf und wurde Mitte 2010 dann so richtig populär. Das liegt zum einen daran, dass der Begriff “Social Media” zu diesem Zeitpunkt in Deutschland gehyped wurde, zum anderen daran, dass Unternehmen sich verstärkt mit dem Social Web auseinander setzten und natürlich nicht zuletzt an der Wandlung der Weblandschaft insgesamt. Unternehmen mussten nicht mehr länger aktiv eine eigenen Community initiieren um mit Ihren Anspruchsgruppen im Web zu kommunizieren, es gibt heutzutage zahlreiche Plattformen, auf denen eben diese Plattform eingerichtet werden kann.
Im Zuge dieser Entwicklung fand eine Ausdifferenzierung des Berufsbild des Community Managers statt. Das lässt sich Hervorragend an der Definition für Community Management des Bundesverbandes für Community Management, digitale Kommunikation und Sozial Media (BVCM), aufzeigen.
»Community Management ist die Bezeichnung für alle Methoden und Tätigkeiten rund um Konzeption, Aufbau, Leitung, Betrieb, Betreuung und Optimierung von virtuellen Gemeinschaften sowie deren Entsprechung außerhalb des virtuellen Raumes. Unterschieden wird dabei zwischen operativen, den direkten Kontakt mit den Mitgliedern betreffenden, und strategischen, den übergeordneten Rahmen betreffenden, Aufgaben und Fragestellungen.«
Diese Definition wurde kurz vor dem Hype des Social Media Managers erstellt. Im Zuge der Ausdifferenzierung passierte nun folgendes. Der Fokus des Sozial Media Managers liegt heute auf der Etablierung und Weiterentwicklung eines übergeordneten, strategischen Rahmens für das Social-Media-Engagement eines Unternehmens. Dies gilt nach innen (Prozesse, Schnittstellen, Koordination, etc.), wie nach außen (Auswahl der Plattformen, Monitoring etc.). Die Kernaufgabe des Community Managers liegt in dem direkten Dialog mit Anspruchsgruppen. Er ist Interessenvertretung und Vertrauensfigur der Community. Genauso ist dieser für die Aktivierung zuständig, Experte für Stimmung und Befindlichkeit seiner Community und bei der Krisenkommunikation an vorderster Front.
So sieht zumindest das Idealbild aus, in der Realität gibt es natürlich auch immer wieder Mischformen und Überschneidungen in den Berufsbildern, was aber bei der Historie auch nicht verwunderlich ist.
Der Social Media Manager ist also im Endeffekt eine Ausdifferenzierung dessen, was früher der Community Manager war und dieses Berufsbild existiert seit mehr als 13 Jahren. Social Media und die damit verbundenen Anforderungen und Herausforderungen für Unternehmen geht nicht mehr weg. Unternehmen werden entsprechend dauerhaft eine Person brauchen, die als Guide, Koordinator, Trendforscher, Mentor und Vermittler zwischen den einzelnen Abteilungen und der Aussenwelt fungiert. Genau diese Position nimmt der Social Media Manager ein.
Persönlich glaube ich auch nicht, dass es in Zukunft ausreicht, dass jede Abteilung für sich die grundlegenden Kompetenzen des Social Webs adaptiert. Das mag in kleinen Unternehmen noch funktionieren, die Komplexität von größeren Unternehmen dagegen, macht eine zentrale Koordination dauerhaft notwenig.
Wo Social Media Manager drauf steht, ist oft keiner drin
Unternehmen wissen oftmals nicht wirklich, was ein Social Media Manager ist und geben jedem, der „irgendwas mit Internet“ macht Visitenkarten, auf denen diese Berufsbezeichnung drauf steht. Dieser Umstand führt dazu, das wir hier in Deutschland ein ganz furchtbares Durcheinander haben und dazu das Ansehen des Berufsstandes mehr oder minder mit „Facebook-Klicker“ gleichgesetzt wird. Hier ist ein Umdenken der Unternehmen dringend erforderlich, denn wir haben einen Berufsverband für digitale Berufe, der schon in 2010 eine Übersicht der Berufsbilder herausgegeben hat, an denen sich Unternehmen hervorragend orientieren könnten, wenn sie es denn wollten. Wir im BVCM arbeiten übrigens gerade an Muster Stellenbeschreibungen für Social Media – und Community Manager, in der Hoffnung ein wenig Ordnung in das Bild zu bringen. An dieser Stelle stimme ich mit Michaela Brandl absolut überein, mehr noch – ich wünsche es mir inständig.
Die Werkstudenten-Social-Media-Manager, deren Daseinsberechtigung hart gesagt “nur” darin besteht, die nicht vorhandene Online-Kompetenz oder -Lust von alteingesessenen PR- und Marketingleuten auszugleichen, werden mit Sicherheit auf lange Sicht aussterben. Social Media wird in Zukunft eine unverzichtbare Kompetenz und Qualifikation sein, die man im Marketing und in der Kommunikation einzusetzen wissen muss.
Das Neuland ist für viele Unternehmen noch Realität
Die Ursachen für eben genannte Planlosigkeit der Unternehmen, was die Berufsbilder und damit verbundenen Anforderungen angeht, sehe ich persönlich darin, das Social Media für die meisten nach wie vor Neuland ist. Natürlich gibt es sehr gute Beispiele, wie zum Beispiel die Bahn, die intern wie extern einen hervorragenden Job machen. Hier wurden unternehmensweite Strukturen geschaffen, um einen echten Dialog im Web zu führen und die Social Media Manager sind mittendrin – ganz so wie es sein soll.
Auf der anderen Seite gibt es aber noch viel mehr schlechte Beispiele, die Social Media lediglich als weiteren Push-Kanal verstehen, ihren Anspruchsgruppen nicht zuhören, Bloggern ungefragt Pressemitteilungen zuschicken oder der Meinung sind, eine strategische Auseinandersetzung mit dem Thema sei völlig überbewertet. Hier ist es noch ein langer Weg, bis das letzte Unternehmen keine Unterstützung mehr auf dem Weg in die digitale Zukunft braucht und dafür braucht es gut ausgebildete Social Media Manager.
Ich wünsche mir ein nahtlose Integration der Kommunikation wie Christian sie beschreibt, aber es wird meiner Meinung noch Jahre, wenn nicht sogar Jahrzehnt(e) brauchen, bis dieser Zustand eintritt. Selbst dann braucht es noch oben besagten Koordinator und Mentor, der den Überblick über alle digitalen Maßnahmen hat, eine professionelle Version dessen, von dem was wir kennen.
Die Professionalisierung des Berufsbildes ist in vollem Gange
Was wir hier in Deutschland brauchen, ist eine Professionalisierung des Berufsbildes, denn diese geht zwangsläufig mit der Professionalisierung von Social Media Engagements der Unternehmen einher. Professionalisierung heisst hier, Social Media wird komplett in sämtliche Bereiche des Unternehmens integriert und zum selbstverständlichen Bestandteil der Kommunikation. Der Social Media Manager wird im Rahmen dieser Entwicklung immer stärker zum koordinierenden Strategen und Mentor, während das Tagesgeschäft in den jeweiligen Fachabteilungen stattfindet. Ob Social Recruiting in der Personalabteilung, Social Customer Service im Kundenservice oder die Auswertung der Kundenmeinungen in der Marktforschung, die Hauptaufgabe des Social Media Manager wird sein, jede Abteilung in die Lage zu versetzen, Social Media für ihre Zwecke zu nutzen. Er fungiert als Koordinator zwischen den Abteilungen, um die bestmögliche Aussenwirkung für das Unternehmen im Web zu erreichen. Darüber hinaus verantwortet er die unternehmensweite Social Media Strategie, die eng mit der Unternehmensstrategie verzahnt sein wird. Eine weitere zentrale Rolle spielt in diesem Konstrukt das Community Management, das gleichberechtigt neben dem Social Media Manager steht.
Für den Markt der Social Media Aus- und Weiterbildungen erhoffe ich mir persönliche eine Reinigung der „in zwei Wochen zum Social Media Manager“ Kurse. Mit steigender Kompetenz in Sachen Social Media in den Unternehmen selbst, besteht die Hoffnung, dass unseriöse Anbieter irgendwann an diesem Wissen scheitern, da die Kursteilnehmer zwar ein Zertifikat, aber nicht das notwendige Wissen und schon gar nicht die Erfahrung mitbringen, die ein gestandener Social Media Manager braucht. Der BVCM arbeitet auch hier an Hilfestellungen für Unternehme, Inhaber und Interessenten der digitalen Berufe. Wir setzen uns für die Professionalisierung der Berufsbilder ein, damit uns diese noch lange erhalten bleiben.
Kleine Anekdote zum Schluss – als ich in 2010 die Berufsbezeichnung „Social Media Manager“ bekommen sollte, wollte ich diese nicht haben. Ich dachte, der Begriff ändert sich eh in 2 Jahren wieder und dann brauche ich neue Visitenkarten.. Ich lag falsch. Der Begriff „Social Media“ wird uns noch viele Jahre begleiten und wenn wir heute den Grundstein dafür legen, für den Social Media Manager ein klares, langfristiges Berufsbild zu etablieren, wird es diesen Beruf, genau wie den Community Manager, noch lange geben. Genau dafür setze ich mich ein, denn ich glaube dran.
von Vivian | Dez 19, 2013 | Basis Wissen, Featured, Social Networks |
Um ein Gefühl dafür zu bekommen, was Sie heute an Plattformen vor sich haben und welche Entwicklungen theoretisch noch Möglich sind, lohnt es sich einen Blick in die Vergangenheit zu werfen. Die Entwicklung von Social Media wäre ohne die darunter liegenden Sozialen Netzwerke nicht möglich gewesen. Deswegen ist es spannend zu sehen, wie diese Evolution der Plattformen vonstatten ging. Sie werden vielleicht überrascht sein, wie lange so manche Formen der modernen Möglichkeiten schon existieren.
Die frühen Anfänge – Geocities, Six Degrees und Blogger
Als so was wie der Vorläufer von sozialen Netzwerken ging 1994 Geocities an den Start. Die Seite ermöglichte Internetnutzern Ihre eigene Homepage in einer virtuellen Stadt anzulegen und verfügte über Community Features wie Chats und Foren. Geocities war in 1999 die am dritt häufigsten besuchte Seite im World Wide Web, was zu einer Übernahmen durch Yahoo führte. In 2009 stellte Yahoo die Seite, bis auf die Japanische Version, ein. Das Internet Archive ermöglicht Ihnen jedoch unter http://archive.org/web/geocities.php einen Rückblick in die ersten Schritte von Social Media.
In 1997 öffnete das erste soziale Netzwerk, in der Form wie Sie es heute kennen – SixDegrees (siehe Abbildung 1.2). Es wurde in 1997 eröffnet und brachte es seinerzeit auf 1.000.000 Nutzer. Nach einem Verkauf der Seite in 2000 wurde SixDegrees 2001 für die Öffentlichkeit geschlossen.
Abbildung 1.2: Die Startseite von SixDegrees
In 1999 startete die ersten beiden Blogging Plattformen – LiveJournal (http://livejournal.com) und Blogger (http://blogger.com). Letztere wurde in 2003 von Google gekauft. A pro pos Google, der Suchmaschinengigant starte gerade einmal zwei Jahre vorher in 1997.
In 2000 platzte die sogenannte Dot-Com-Bubble (Dotcom Blase) und führte zu einem Einsturz an der Börse, sowie in das Vertrauen in Internet–Geschäftsmodellen.[1]
Nach der .com Bubble – Wikipedia, Friendster und MySpace
Die Online Enzyklopädie Wikipedia, startete in 2001. Bereits innerhalb des ersten Jahres konnten Artikel in 18 Sprachen bearbeitet werden.
In 2002 wurde das Social Network Friendster gegründet (http://friendster.com) und schaffte es innerhalb von drei Monaten auf drei Millionen Nutzer. Für damalige Zeiten und gerade einmal 70 Millionen Computern, die Zugang zum Internet boten, ein Rekord. Bis April 2004 konnte sich Friendster als das größte soziale Netzwerk der Welt behaupten, doch durch immer stärke werdende Probleme mit der Stabilität der Webseite, kehrten immer mehr Nutzer Friendster den Rücken zu. MySpace (http://myspace.com), das von Friendster inspiriert in nur 10 Tagen programmiert wurde, empfing diese Nutzer mit offenen Armen. Der Friendster Gründers Jonathan Abrams sagte der Los Angeles Times in 2009 rückblickend dazu
“MySpace was basically saying, ‚Hey, we copied it. And our site works. So, use us instead,‘“[2]
Bereits im März 2004 überholte MySpace Friendster im Hinblick auf die Seitenabrufe und erreichte im August 2006 stolze 100 Millionen Nutzer. Der Schwerpunkt von MySpace war von Beginn an Musik, da der Gründer, Tom Anderson, seine Kontakte in die Musikszene dazu nutzte Künstler und Bands auf die Plattform zu bringen. Darüber hinaus galt MySpace als bunter und hipper als Friendster. Im Vergleich zu heutigen Zeiten sahen die Startseiten von beiden Netzwerken eher schlicht aus (siehe Abbildung 1.3).
Abbildung 1.3: Startseiten von MySpace (oben) und Friendster (unten)
Friendster repositionierte sich in 2011 als Social–Gaming–Seite, MySpace bekam, unter der Führung von Sänger Justin Timberlake, in 2013 einen kompletten Neuanstrich.
Mit dem Fokus auf Geschäftskontakte starteten in 2003 die amerikanische Seite LinkedIn (http://linkedin.com) und wenig Monate später auch das deutsche XING ( http://xing.com damals unter dem Namen OpenBC). Beide Netzwerke entwickelten sich über die Jahre zu den Lieblingsplattformen für die Personalsuche und Social–Media–Aktivitäten im B2B Umfeld.
Und noch ein bekannter Dienst hat seine Wurzeln in 2003, Del.icio.us, der Vorreiter in Sachen Social Bookmarking.
Was ist Social Bookmarking?
Als Social Bookmarking, werden Internet-Lesezeichen genannt, die gemeinschaftlich von mehreren Nutzern erstellt und genutzt werden.
Der Boom – Facebook, Youtube, Twitter und Co
In den folgenden Jahren ging es Schlag auf Schlag weiter. 2004 war das Geburtsjahr von Facebook sowie des Fotodienstes Flickr, der knapp ein Jahr später von Yahoo gekauft wurde. Die Geschichte von Facebook werde ich Ihnen im Abschnitt 1.3.1 noch genauer darlegen.
StudiVZ wurde als erstes Netzwerk der VZ Gruppe in 2005 gegründet und schaffte es bis Mai 2009 im Deutschen Markt das Netzwerk Nummer Eins zu bleiben. Überholt wurde es, wie sollte es anders sein, von Facebook. Den rasanten Abstieg von StudiVZ, auf Basis der Seitenbesuche, haben die Betreiber der Seite http://wannstirbtstudivz.net/ visualisiert (siehe Abbildung 1.4). Konnte die Seite im Mai 2010 noch mehr als 450.000.000 Besuche verzeichnen, so liegt diese Zahl im Januar 2013 schon unter 20.000.000.
Abbildung 1.4: Anzahl der Besucher(Visits) pro Monat auf StudiVZ Quelle: http://wannstirbtstudivz.net/
Da der damalige VZ-Chef Clemens Riedel 2011 in einem Interview mit netzwertig.com selbst sagte, „Alle unsere Nutzer sind bei Facebook“, bin ich angesichts dieses Umstandes, in Kombination mit denen im Vergleich verschwindend geringen Besuchszahlen, in meinem Buch nicht ausführlich auf die VZ-Netzwerke eingegangen.
Youtube (http://youtube.com) wurde in 2005 von drei ehemaligen Paypal Mitarbeitern gegründet und entwickelte sich in den folgenden Jahren zu der erfolgreichsten Videoplattform weltweit. Google erkannte dieses Potenzial sehr früh und akquirierte Youtube in 2006.
Twitter startete in 2006 und läutete mit der Limitierung von Tweets auf 140 Zeichen die Ära des Microbloggings ein. Twitter gewann in 2007 den Award in der Kategorie Blogs auf der größten Internetkonferenz in den USA, der South by Southwest (SXSW).
Das erste iPhone von Apple erschien in 2007 und markierte mit seiner Multitouch-Oberfläche einen Wandel in der Bedienung von Smartphones von der Tastatur zum Touchscreen.
Im gleichen Jahr startete auch der Blogging-Dienst Tumblr, der im Mai 2013 von Yahoo gekauft wurde. Interessant in 2007 ist noch das fruchtlose Angebot von Google, Facebook für 15 Milliarden zu kaufen.
2009 bringt Microsoft seine Suchmaschine Bing an den Markt, um in den Wettbewerb mit dem Marktführer Google zu treten. Über die Jahre schloss Bing Kooperationen mit Yahoo, Facebook und dem chinesischen Suchmaschinen Marktführer Baidu.
Foursquare, veröffentlichte seine App im gleichen Jahr auf besagter South by Southwest Internet Konferenz und war von Beginn an ein Erfolg. So erfolgreich, das manche Nutzer die Sicherheitsrisiken, die mit dem öffentlichen Teilen des eigenen Standpunktes einhergehen, vergaßen. Um auf diese Risiken aufmerksam zu machen, startete http://pleaserobme.com/ und ermöglichte jedermann sich alle Check-ins zu einer Stadt anzeigen zu lassen, die öffentlich auf Twitter geteilt wurden (siehe Abbildung 1.5).
Abbildung 1.5: Please rob my zeigt an, wer wo eincheckt
Heute erlaubt diese Seite nur noch einzelne Twitter Accounts auf Check-ins auf Foursquare zu prüfen.
Das Oxford Dictionary kürt ebenfalls in 2009 „unfriend“, also einem Facebook-Freund die Freundschaft zu kündigen, zum Wort des Jahres.
Der Social–Image–Bookmarking–Dienst Pinterest debütierte in 2010, ebenso das Foto-Netzwerk Instagram, welches zunächst exklusiv auf iOS lief und erst in 2012 eine Version für Android veröffentlichte. Instagram wurde in 2012 von Facebook gekauft.
2011 startet Google sein eigenes Social Network Google+ und erreicht innerhalb von etwas mehr als zwei Wochen bereits eine Nutzerschaft von mehr als zehn Millionen Menschen.
Status Quo – Kampf der Giganten
Facebook Anfang 2014 mehr als einer Milliarde Nutzer, Google+ und Twitter jeweils mehr als 500 Millionen und LinkedIn über 200 Millionen Nutzern. Angesichts dieser beeindruckenden Zahlen kommt durchaus die Frage auf, ob in diesem Kampf der Giganten, ein neues Netzwerk überhaupt noch eine Chance hat. Das die Antwort hier Ja lautet, zeigt nicht nur die Historie, sondern auch Erfolgsgeschichten, wie die von Instagram, welches heute auch schon mehr als 100 Millionen Nutzer hat. Das Zauberwort lautet hier Nische, bedeutet sich auf eine Sache zu spezialisieren und darin richtig gut sein.
Dennoch, heute steht Facebook an der Spitze der sozialen Netzwerke in Deutschland und das sowohl in Hinsicht auf die Nutzerzahlen, als auch auf die Besucher pro Monat. Dies veranschaulicht die Grafik von Mathias Brandt (siehe Abbildung 1.6), die auf der Statistik– Plattform Statista veröffentlicht wurde.
Abbildung 1.6: Besucher sozialer Netzwerke in Deutschland Quelle: Statista
Die Zahlen für März 2013, zeigen, dass Facebook mit 39,2 Millionen Besuchern, weit vor Google+ und XING mit 6,7 und respektive 5,2 Millionen liegt. Hinter Twitter mit 3,7 Millionen zeigen sich ein paar Überraschungen. So rangiert zum Beispiel das russische Netzwerk Odnoklassniki (http://www.odnoklassniki.ru/ ) noch in den Top 10 und das in 2010 gegründete, lettische Frage und Antwort Netzwerk ask.fm, liegt noch vor den deutschen Wettbewerbern wer-weiß-was und gutefrage.net.
Schauen Sie sich die Entwicklung der Netzwerke genau an, es bleibt spannend, wie diese in den nächsten Jahren weiter geht.
Tipp: Die Weltkarte der sozialen Netzwerke
Der Social Media Analyst Vincenzo Cosenza analysiert seit 2009 die beliebtesten Sozialen Netzwerke weltweit und fasst seine Ergebnisse in einer Weltkarte zusammen. Die aktuelle Version finden Sie jeweils unter http://vincos.it/world-map-of-social-networks/.
[1] Weitere Informationen dazu unter http://de.wikipedia.org/wiki/Dotcom-Blase
von Vivian | Nov 20, 2013 | Featured, Leitfaden, Social Media Management |
Blogger Relations, ein Thema, das nicht so einfach ist, wie manch eine Agentur oder Organisation denkt. Ein schlechtes Beispiel findet ich im Schnitt einmal die Woche in meinem E-Mail-Postfach. Unpersönliche Ansprache, unmoralische Angebote (verdeckte Werbebeiträge) und Pressemitteilungen, die keinerlei Mehrwert bieten, geschweige denn die Tatsache, dass die Hälfte der Mails für ein Blog sind, das seit 2008 nicht mehr fortgeführt wird. Diese Vorgehensweise löst bei mir nur eine Reaktion aus – Abwehr. Wieso sollte ich mich mit einem Thema beschäftigen, wenn das Gegenüber sich nicht einmal die Mühe macht, mich persönlich anzusprechen?
Zum Glück gibt es ein paar Agenturen und Organisationen, die die richtigen Leuten an Board und eine gute Einstellung zum Thema Social Media haben und erkennen, dass Blogger Relations nicht minder aufwendig oder von Bedeutung sind als gute PR. Wie das Wort schon sagte geht es hier darum, Beziehungen auf- und auszubauen und zu pflegen. Beziehungen, egal welcher Art basieren auf gegenseitigem Respekt und Vertrauen. Diesen Grundgedanken hat die Agentur achtung! aus Hamburg in einen Blogger Codex gegossen und durch Djure Meinen auf dem Barcamp Hamburg vorstellen und diskutieren lassen. Persönlich gefallen mir diese Grundsätze sehr gut und ich kann diese guten Gewissens als Muster für den Codex in Ihrer Organisation empfehlen.
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Bei CortexTV hat Djure mit Stefan Evertz über den Blogger-Codex diskutiert und über die Hintergründe gesprochen, eine schöne Ergänzung zum geschriebenen Wort.
Darüber hinaus sei an dieser Stelle auch noch auf die Blogparade zum Thema „Blogger Relations“ bei Mike Schnoor hingewiesen, denn dort findet sich eine sehr gute Sammlung an Beiträgen zum Thema.
von Oliver Ueberholz | Sep 23, 2013 | Corporate Social Media, Featured, Gastbeitrag, Strategie |
Social CRM (Social Customer Relationship Management, kurz SCRM) ist eine besonders junge Disziplin, die einen immensen Hype durchlebt und immer mehr Aufmerksamkeit erfährt. Dabei unterscheiden sich die Definitionen gewaltig, und zahlreiche Unternehmen versuchen, unter diesem Schlagwort ihre Lösungen, Dienstleistungen und Expertise zu verkaufen. Oliver Uberholz, Geschäftsführer von mixxt und Experte in Sachen Enterprise 2.0 und Social CRM, hat mir in diesem Beitrag erläuter, was Social CRM ist und welche Möglichkeit und Herausforderungen mit diesem Thema einhergehen.
Was ist Social CRM?
Paul Greenberg hat im Jahr 2009 zwei sehr gute Definitionen auf seinem Blog veröffentlicht. Die Kurzdefinition lässt sich am besten so übersetzen:
»Social CRM ist eine Philosphie und eine Unternehmensstrategie, die darauf abzielt, mit Kunden in einen Austausch auf gleicher Augenhöhe zu treten, um beidseitig einen vorteilhaften Wert in einem vertrauenswürdigen, transparenten und geschäftlichen Kontext bieten zu können, indem man Social Media und interaktive Plattformen einsetzt, Unternehmensrichtlinien und Prozesse schafft und Informationen aus Social Media verwertet. Es ist die Antwort von Unternehmen auf die Entwicklung, dass Kunden immer mehr Kontrolle über die Kommunikation mit Unternehmen ausüben können.«
Die Philosophie hinter SCRM entspricht also der von Social Media allgemein. Wird in der Öffentlichkeit von Social CRM gesprochen, ist oftmals das technische System dahinter gemeint. Auf diesen Aspekt möchte ich mich im Weiteren konzentrieren.
Marketing-Basic: Was ist CRM?
Customer Relationship Management (CRM) beschreibt die konsequente Ausrichtung eines Unternehmens auf die Interessen und Bedürfnisse ihrer Kunden, mit dem Ziel, langfristige Beziehungen aufzubauen. Eine wichtige Rolle spielt dabei die Dokumentation und Verwaltung von Kundendaten mittels CRM-Software. In diesen Anwendungen, die auf einer Datenbank basieren, werden bestehende und potenzielle Kunden erfasst und verfügbare Informationen zu diesen gespeichert. Zum Einsatz kommen diese gesammelten Informationen vor allem in den Bereichen Marketing, Vertrieb und Service. Im Marketing beispielsweise, um einen Newsletter auf Basis der hinterlegten Interessen zu versenden, im Vertrieb, um die Kontakthistorie zu dem Kunden zu hinterlegen, und im Service, um direkt einen Überblick über die Produkte und Dienstleistungen zu haben, die ein Kunde erworben hat. Bei der Speicherung und Verarbeitung der Daten gelten strenge Datenschutzbestimmungen. Bei Interesse können Sie sich auf crmmanager.de unter http://bit.ly/16yDljN durchlesen, was zu tun ist, um diese als Unternehmen einzuhalten.
Ziel von Social CRM
Das Ziel von Social CRM ist eine bessere und gezieltere Kundenkommunikation. Die immer stärkere Bedeutung von transparenter, digitaler Kommunikation in der Form von Social Media führt in vielerlei Hinsicht zu Veränderungen. Vor allem aber steigen die Bedeutung und der Einfluss von Empfehlungen und Kundenmeinungen. Deshalb üben Kunden und potenzielle Kunden immer mehr Kontrolle über die Kommunikation mit Unternehmen aus. Unternehmen können sich also nicht mehr wie früher auf dem Minimum, dem zufriedenen Kunden, ausruhen und sich freuen, wenn diese Kunden loyal bleiben.
Nun geht es darum, dass möglichst viele Kunden zu Advokaten und Markenbotschaftern werden. Ein loyaler Kunde ist also das neue Minimum. Denn nur zufriedene Kunden können loyal werden, und nur loyale Kunden werden mit Glück und Geschick zu Markenbotschaftern. Der Anspruch ist also gestiegen. Social CRM unterstützt Sie dabei, mehr Informationen über Ihre Kunden zu gewinnen und diese zielgerichtet für eine verbesserte Kommunikation mit Ihren Kunden zu verwenden.
Social CRM ersetzt nicht das klassische CRM
Bisher basierte alles auf Transaktionen, CRM-Systeme dienten der Verwaltung von Kundeninformationen, Transaktionen und vielleicht auch noch der einen oder anderen Kommunikation zu Transaktionen, zum Beispiel aus dem Support. Nun kommen aber Interaktionen hinzu.
Social CRM ist als eine Erweiterung des CRM zu verstehen. Dabei werden die Kontaktdaten der Kunden durch Informationen und Unterhaltungen aus Social-Media-Plattformen angereichert und den Mitarbeitern Werkzeuge bereitgestellt, um mit Kunden und Interessenten in Social-Media-Kanälen zu kommunizieren. Oft geht es hierbei darum, auch Interessenten im CRM zu pflegen, die zwar noch keine Transaktion, zum Beispiel einen Kauf, durchgeführt haben, aber bereits mit dem Unternehmen interagiert haben.
Praktisch kann Social CRM auf viele verschiedene Weisen angegangen werden. Für viele CRM-Systeme sind Erweiterungen verfügbar, um zusätzliche Informationen über Kunden darzustellen:
- Profilbild aus einem sozialen Netzwerk
- Informationen aus Profilen auf sozialen Netzwerken
- veröffentlichte Beiträge aus Social-Media-Plattformen
- Veröffentlichte Beiträge aus Online-Communitys, Support-Plattformen und anderen Angeboten des Unternehmens selbst
- Reaktionen auf Beiträge des Unternehmens auf Social-Media-Plattformen
Diese erweiterte Sicht auf den Kunden oder Interessenten ermöglicht dem Unternehmen, in der Kommunikation stärker auf die Person und ihre Interessen einzugehen. Newsletter oder andere Kommunikationsformen können ‒ teils sogar automatisiert ‒ entsprechend den Interessen der Person individualisiert werden. Damit können auch Untersegmente der Kundschaft definiert werden und dann als Basis für neue Kampagnen zum Einsatz kommen. Das ist zumindest die Theorie, in der Praxis ist SCRM in Deutschland aufgrund der Datenschutzbestimmungen ein sehr schwieriges Thema. Warum dies so problematisch ist und welche Möglichkeiten Sie haben, erfahren Sie in dem folgenden Experteninterview.
SCRM, der Datenschutz und Möglichkeiten
Im letzten Teil dieses Beitrages hat mir Oliver Ueberholz in Interviewform ein paar Fragen zum Stand und der Zukunft von Social CRM in Deutschland beantwortet.
Welche Probleme birgt das Social CRM in Deutschland?
Social CRM kommt in Deutschland kaum vom Fleck. Dies liegt vor allem an den rechtlichen Rahmenbedingungen. Die weiterführenden Informationen über Kunden und Interessen dürfen nicht gespeichert und verarbeitet werden. Kunden müssen auf eine solche Verarbeitung ihrer Daten deutlich hingewiesen werden und dieser explizit zustimmen. Aber wer bestätigt schon gerne die Frage: »Sind Sie damit einverstanden, dass die XY GmbH Ihre Profildaten und Beiträge aus Social-Media-Plattformen speichert und Ihnen darauf basierend interessante Angebote unterbreitet?« Selbst bei Höchstwerten bei Vertrauen und Sympathie gegenüber dem Unternehmen klingt dies einfach verunsichernd. Manche Systeme umgehen dies, indem sie die Profile der Kunden nur verlinken, so dass keine wirkliche Speicherung oder Verarbeitung stattfindet. Aber der echte Mehrwert sowohl für das Unternehmen als auch für den Kunden entwickelt sich erst dann, wenn das Unternehmen diese auch speichern, verarbeiten und darauf aufbauend agieren kann.
Wie sieht deine Einschätzung zur Zukunft von Social CRM in Deutschland aus?
Social CRM hat eine große Zukunft vor sich, vor allem weil der Kundennutzen stark im Vordergrund steht. In Deutschland werden wir davon aber nur eine kleine Untermenge erleben, die sich mit unseren Rahmenbedingungen vereinbaren lässt. Ausländische Unternehmen werden diese bei globalisierten Produkten und Leistungen ignorieren und eine stärkere Individualisierung anbieten können. Im B2B-Geschäft wird dies aber eher zum Vorteil deutscher Anbieter, weil sie sich besser den lokalen Gegebenheiten anpassen können. Wir als Internetnutzer werden verstärkt Meldungen angezeigt bekommen, die uns darum bitten, mehr Tracking zu ermöglichen, wie man es jetzt schon bei der Einhaltung der europäischen Cookie-Richtlinien sieht. Ich hoffe, dies wird nicht zu dem gleichen Chaos führen, wie es bereits bei dem Double-Opt-in für E-Mail-Marketing geschehen ist.
von Vivian | Sep 16, 2013 | Community Management, Corporate Social Media, Featured, Social Media Management |
Um Ihnen konkret zu zeigen, wie Sie Workflows und Prozesse innerhalb Ihres Unternehmens entwickeln können, möchte ich mit Ihnen das Vorgehen einmal exemplarisch durchgehen. Unser Beispiel ist hier die Motorrad AG (meine Leser kenne diese aus meinem Buch), die einen Social-Media-Supprt auf Twitter einrichten möchte.
Rahmenbedingungen und Ziel
Da eine der Schwächen des Unternehmens der schlechte Ruf des Kundenservices ist soll ein Social-Media-Support eingeführt werden, der sich zunächst exklusiv auf Twitter um Kundenanfragen kümmert. Die Motorrad AG hat zum Jahresbeginn einen externen Social Media Manager für die Ausarbeitung und Einführung der Social-Media-Strategie eingestellt. Momentan ist dieser allein in seiner »Abteilung«, die Besetzung eines Community Managers wurde zu Beginn des zweiten Halbjahres abgeschlossen. Da schon während des umfassenden Audits festgestellt wurde, dass Kundenservice ein wichtiger Faktor in der Social-Media-Strategie werden wird, wurden hier bereits drei mögliche Stellen geschaffen. Die Einführung eines Social Media Monitorings und Management-Tools ist erst für das Ende des Jahres absehbar.
Evaluation der direkten Social-Media-Prozesse
In Abschnitt 1.5.3, »Wo Schnittstellen und Prozesse geschaffen werden müssen«, habe ich Ihnen die theoretischen Grundlagen für die Verknüpfung von bestehenden und Social-Media-Prozessen vorgestellt. In diesem praktischen ersten Schritt geht es nun darum, die notwenigen Social-Media-Prozesse für die Motorrad AG zu identifizieren und auszuarbeiten. Das erste Ziel des Unternehmens ist, einen Social-Media-Kundenservice zu etablieren. Daraus ergeben sich die folgenden Anforderungen:
- auffinden und klassifizieren von Kundenanfragen
- schnelle Reaktionszeiten auf Kundenanfragen
- Know-how über Produkte und Services
- Zugriff auf Kunden- und Servicedatenbanken
- Koordination der Zusammenarbeit im Team
- klare Aufgabenverteilung
Diese Aufgaben und Anforderungen müssen mit den entstehenden Workflows abgedeckt werden.
Evaluation der bestehenden Prozesse und Workflows
Um zu erfahren, wie der aktuelle Prozess aussieht, wenn eine Kundenanfrage eingeht, setzt sich der Social Media Manager mit dem Kundenservice zusammen. Hier wird ihm ausführlich erklärt, wie Kundenanfragen bearbeitet werden, was passiert, wenn eine Anfrage eskaliert oder ein Fall größere Aufmerksamkeit erlangt, zum Beispiel durch die Presse oder eine direkte Beschwerde beim Vorstand. Um ein noch besseres Verständnis für die Arbeitsweisen, Bedürfnisse und Anforderungen des Kundenservices zu bekommen, verbringt der Social Media Manager jeweils einen Tag im First Level (Telefon- und E-Mail-Support) sowie einen Tag im Second Level und Eskalationsteam. Auf Basis seiner Erkenntnisse und Erlebnisse erstellt der Social Media Manager ein Workflow-Schema der bestehenden Prozesse und gleicht diese mit dem Kundenservice auf Vollständig- und Richtigkeit ab. Diese Evaluation findet in der Regel bereits im Rahmen des internen Audits statt (siehe Abschnitt 1.1.3, »Internes Social-Media-Audit«).
Definition der Schnittstellen
Sind sämtliche Anforderungen, Prozesse und Gegebenheiten erfasst, gilt es, die bestmöglichen Schnittstellen zu finden. In diesem Fall hat der Social Media Manager erkannt, dass das Eskalationsteam bereits heute über Arbeitsweisen, Kompetenzen und Befugnisse verfügt, die besonders gut auf die Anforderungen der Social-Media-Prozesse passen. Das hat die folgenden Gründe:
- Das Eskalationsteam ist es gewohnt, zeitkritische Fälle zu lösen.
- Das Team ist weitreichend im Unternehmen vernetzt und hat in jeder Abteilung feste Ansprechpartner.
- Anfragen von den Mitarbeitern des Teams werden mit einer hohen Priorität bearbeitet.
- Anfragen aus sozialen Netzwerken, die sich direkt an die Geschäftsführung wenden, werden hier bereits beantwortet.
- Auf Initiative eines Mitarbeiters werden Foren und Plattformen, auf denen vermehrt über das Unternehmen gesprochen wird, bereits beobachtet.
- Eben dieser Mitarbeiter ist sehr Social-Media-affin, führt neben einem privaten Twitter-Account auch ein privates Blog und ist firm in der Kommunikation im Social Web.
- Ein Gespräch mit diesem Mitarbeiter ergab, dass dieser gerne die Position des Teamleiters Social-Media-Support übernehmen würde.
- Seine Vorgesetzten würden diesen Schritt ebenfalls befürworten.
Entsprechend arbeitet der Social Media Manager einen Vorschlag aus, in dem die Schnittstelle zum Social-Media-Team in dieser Abteilung allgemein und insbesondere in Person dieses Mitarbeiters liegt. Darüber hinaus erarbeitet er einen Flowchart, wie ein vollständiger Prozess der Bearbeitung einer Kundenanfrage aus dem Social Web aussehen könnte. Dieses Konzept wird dem Kundenservice vorgestellt und gegebenenfalls gemeinsam angepasst. Konkret wird beschlossen, mittelfristig innerhalb des Kundenservices ein Social-Media-Support-Team aufzubauen, das den Dialog schrittweise komplett übernimmt.
Konkrete Ausgestaltung eines Prozesses
Neben dem Community Manager und dem Teamleiter Social-Media-Support, sind vier weitere Mitarbeiter (Agents), zunächst in der Hälfte Ihrer Arbeitszeit, für den Social-Media-Support tätig. Alle vier Mitarbeiter wurden aus dem Kundenservice rekrutiert und für Ihre Aufgabe im Web geschult (siehe Abschnitt 1.4, Auswahl und Ausbildung der Mitarbeiter). Darüber hinaus werden die im Eskalationsteam bereits etablierten Schnittstellen in die Abteilungen des Unternehmens genutzt, um Rückfragen zu Fachfragen oder Problemen zu stellen. Grob kann die Arbeitsaufteilung für den Community Manager und das Social-Media-Support-Team wie folgt umschrieben werden:
- Der Community Manager (oder vertretungsweise auch der Social Media Manager) kümmert sich um alle nicht servicerelevanten Anfragen und Dialoge. Beispiele sind hier Reaktionen auf selbst eingestellten Content, Gespräche mit den Nutzern und die Krisenkommunikation.
- Der Social-Media-Support ist für alle Themen rund um Service und Support zuständig.
Da ein umfassendes Social Media Monitoring und Management Tool erst zum Ende des Jahres vorgesehen ist, musste zunächst ein manueller Prozess für die Auffindung und Bearbeitung der Kundenmeldungen ausgearbeitet werden. Mit Hilfe der Twitter-Suche sowie der Benachrichtigungsfunktion, wenn der Account des Unternehmens angesprochen wird, werden Kundenanfragen aufgespürt und dem richtigen Team zugewiesen. Diese Aufgabe übernimmt nach dem Rotationsprinzip entweder der Community Manager oder einer der Mitarbeiter des Social-Support-Teams. Darüber hinaus wird jede öffentliche Antwort noch von einer zweiten Person gegengelesen, bevor diese abgeschickt wird (Vier-Augen-Prinzip).
Für eine Kundenanfrage ergibt sich demnach der in Abbildung 1.20 dargestellte Workflow, den ich Ihnen im Folgenden erläutern werde:
Der Workflow zu einer Kundenanfrage bei der Motorrad AG
- Wird eine Kundenanfrage im Social Web entdeckt, stellt sich zunächst die Frage, in welchem Team diese bearbeitet wird. Ist die Frage direkt vom Community Manager (CM) lösbar, antwortet dieser direkt öffentlich darauf.
- Ist dies nicht möglich, weil dazu Einsicht in die Kundendatenbank, persönliche Daten oder eine Rückfrage in einer Fachabteilung notwendig sind, wird der Fall direkt dem Social-Media-Support (SoMe Support) zugewiesen.
- Der Mitarbeiter hier prüft umgehend, ob er direkt helfen kann. Ist dem der Fall, folgt eine ebenfalls öffentliche Antwort, sind weitere Informationen oder die Rückfrage in einer Fachabteilung notwendig, wird der Kunde öffentlich darüber informiert, dass sein Anliegen bearbeitet wird. Bis zu diesem Teil des Prozesses sollten nicht mehr als 10 Minuten vergangen sein.
- Sind persönliche Daten für den weiteren Prozess notwendig, wird der Kunde gebeten, diese per privaten Kanal (E-Mail, Direct Message) zu übermitteln. Kann das Problem mit Hilfe dieser Daten gelöst werden, wird dem Kunden direkt geantwortet. Dies geschieht wahlweise nur über den privaten Kanal oder zusätzlich auch öffentlich. Im letzteren Fall sollte besonderes Augenmerk darauf gelegt werden, dass nicht auf die persönlichen Details eingegangen wird.
- Ist eine Rückfrage in einer anderen Abteilung möglich, wird diese gestellt und dabei verdeutlicht, dass es sich hier um eine Anfrage aus dem Social Web handelt. Idealerweise sollte eine Rückmeldung aus der Abteilung innerhalb von 48 Stunden bei dem Social Support Agent vorliegen.
- Auf Basis der Rückmeldung kann der Agent jetzt entweder dem Kunden bei seinem Problem helfen (wieder wahlweise öffentlich oder privat) oder, wenn es keine Lösung gibt, weitere Maßnahmen einleiten.
- Ist eine Lösung prinzipiell möglich, gilt es, dem Kunden in einem ersten Schritt zu erklären, was unternommen wurde, um das Problem zu lösen. Werden noch weitere Informationen benötigt, werden diese abgefragt. Im Folgenden werden weitere Prozesse zur Problemlösung angestoßen, die oft mit einer Überführung in den klassischen Kundenservice einhergehen. Der Kunde wird über das weitere Vorgehen informiert. Um sicherzustellen, dass der Fall auch wirklich gelöst wird, wird dieser auf Wiedervorlage gelegt, um zu überprüfen, was im Weiteren passiert ist.
- Ist der Fall nicht lösbar, weil beispielsweise ein Produkt nicht mehr verfügbar ist oder eine Neuentwicklung notwendig wäre, wird der Kunde ebenfalls über das Ergebnis informiert. Darüber hinaus bleibt das Thema im Weiteren unter Beobachtung. Wird ein eingestelltes Produkt oder eine neuartige Funktion verstärkt nachgefragt, wird diese Information an die Entwicklung weitergegeben.
- Wichtig ist, unabhängig von dem Ausgang des Falles, dass eine Dokumentation stattfindet, die von allen Mitarbeitern des Social-Media-Teams sowie auch vom Kundenservice einsehbar ist. Ideal wäre hier eine Verknüpfung in Form eines Social CRM Systems (siehe Abschnitt 7.6, »Kundenservice 2.0«). Da die meisten CRM-Tools ein Freitextfeld bieten, kann diese Dokumentation auch hier geschehen.
Stetige Prüfung und Anpassung der Workflows
Der so entstandene Workflow wird zunächst in mehreren Testszenarien durchgespielt, bevor der Twitter-Auftritt live geht. Dafür sucht sich das Team mehrere Fallbeispiele heraus und testet die Arbeitsabläufe schrittweise durch. Nach einer Woche, einem Monat, drei Monaten und danach halbjährlich sowie bei Bedarf kommen die beteiligten Akteure aus allen Abteilungen zusammen und besprechen Fallbeispiele sowie mögliche Optimierungen. So wird gewährleistet, dass der Social-Media-Workflow optimal auf die Anforderung von Unternehmen und Kunden angepasst ist.
Jedes Unternehmen ist anders, und es ist enorm wichtig, dass Sie sämtliche Prozesse passgenau auf Ihr Unternehmen zuschneiden. Entsprechend soll Ihnen dieses Beispiel nur als ebensolches dienen, es ist aber keine Mustervorlage, die überall genauso funktioniert. Aber wie gesagt, die Mühe, gute und passgenaue Prozesse für Social Media und die Schnittstelle zu bestehenden Unternehmensprozessen zu schaffen, lohnt sich. Je mehr Sie an dieser Stelle im Vorfeld investieren, desto effizienter wird die Arbeit des Social-Media-Teams.
von Vivian | Sep 16, 2013 | Corporate Social Media, Featured |
Neben der SWOT-Analyse gibt es ein weiteres Werkzeug, das die Ergebnisse des Audits in eine Positionsbestimmung des Unternehmens übersetzt. Social Media Readiness ist ein von der Agentur Demand Metric entwickeltes Punktesystem (Scoring), das offen legt, in welchen Bereichen ein Unternehmen schon besonders gut im Hinblick auf die Bereitschaft für ein Social-Media-Engagement dasteht und in welchen Bereichen noch nachgebessert werden muss. Demand Metric bietet auf der Unternehmenswebseite eine englischsprachige Arbeitsmappe an, die Ihren Readiness Score automatisch ausrechnet. Dafür müssen Sie einen umfangreichen Fragenkatalog beantworten und Ihr Unternehmen in den unterschiedlichsten Bereichen jeweils auf einer Skala von eins bis fünf einordnen. Als Ergebnis erhalten Sie ein Netzdiagramm, das Ihnen anschaulich zeigt, wo Ihr Unternehmen noch Verbesserungspotential hat.
Ein Beispiel für eine vollständige Analyse finden Sie hier Social Media Readiness Beispiel, darüber hinaus habe ich Ihnen die Fragen im Folgenden auf Deutsch übersetzt und die Vorgehens- und Funktionsweise ausführlich erklärt.
Der zugehörige Fragenkatalog, den Sie in Tabelle 1.1 sehen, ist in sieben Bereiche aufgeteilt, die jeweils eine prozentuale Gewichtung haben, die sich auf 100 addieren:
Management Commitment ‒ 20 %
Social-Media-Wissen ‒ 15 %
Customer Engagement ‒ 15 %
Wettbewerb (Insights) ‒ 10 %
Personal und Ressourcen ‒ 15 %
Prozesse ‒ 10 %
Governance und Messung ‒ 15 %
Der Fragenkatalog deckt entsprechend alle wichtigen Bereiche ab, die Fragen en détail können Sie in Tabelle 1.1 lesen. Ich habe hier im Vergleich zu der ursprünglichen Version ein paar sprachliche Anpassungen vorgenommen, inhaltlich entspricht diese Version dem Original.
| Management Commitment |
| Das Management ist daran interessiert, Social Media wirksam einzusetzen. |
|
| Das Management versteht, dass Social Media ein langfristiges Engagement ist. |
|
| Das Management ist bereit, zur Social-Media-Content-Entwicklung beizutragen. |
|
| Das Management ist an Feedback und Meinungen seiner Kunden interessiert und gegebenenfalls bereit, entsprechende Veränderungen vorzunehmen. |
|
| Das Management ist bereit, die benötigten Ressourcen für ein Engagement in sozialen Medien zur Verfügung zu stellen. |
|
|
| Social-Media-Wissen |
| Im Unternehmen herrscht Verständnis darüber, welche Social-Media-Kanäle zur Verfügung stehen und welche am besten zur Organisation passen. |
|
| Das Unternehmen hat ein solides Verständnis, wie Beschäftigte und Führungskräfte die sozialen Medien derzeit nutzen. |
|
| Das Unternehmen verfügt über industriebasierte Reports und Benchmarking-Studien bezüglich Social Media. |
|
| Verantwortliche Mitarbeiter sind gut informiert und vernetzt, um ein Verständnis für die Implementierung von Social Media zu erhalten. |
|
| Verantwortliche Mitarbeiter sind über Social-Media-Peergroups vernetzt, um ein Verständnis über den gewinnbringenden Einsatz von Social Media zu entwickeln. |
|
| Das Unternehmen bzw. verantwortliche Mitarbeiter haben Social Media News und weiterführende Angebote abonniert. |
|
|
| Customer Engagement |
| Es wurden geeignete Online-Communitys für Kunden, Branche oder spezielle Produkte implementiert. |
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| Es wurden Unternehmensprofile auf Social-Media-Plattformen erstellt. |
|
| Die Anzahl der Abonnenten und Fans in Social-Media-Kanälen wächst, die Online-Reichweiten sind bekannt. |
|
| Das Unternehmen beteiligt sich regelmäßig am Dialog in den sozialen Medien. |
|
| Das Unternehmen weiß, ob die Tonalität im Social Web positiv, neutral oder negativ ist. |
|
| Die Veröffentlichungen des Unternehmens werden regelmäßig kommentiert. |
|
|
| Wettbewerb (Insights) |
| Die Online-Strategien der Mitbewerber werden regelmäßig beobachtet und bewertet. |
|
| Es werden regelmäßig die Anzahl der Blog-, Facebook-, Twitter-Postings, XING-Postings etc. und Kommentare der Mitbewerber getrackt. |
|
| Es werden Social-Media-Landschaft und Updates bezüglich der Mitbewerber und Branche beobachtet. |
|
| Die Positionierung des Wettbewerbs im Social Web wird regelmäßig den relevanten Abteilungen zur Verfügung gestellt. |
|
| Mitarbeiter sind in den Online-Communitys der Wettbewerber Mitglied bzw. haben sich dort angemeldet. |
|
|
| Personal und Ressourcen |
| Für die Mitarbeiter, die in den sozialen Medien agieren, sind Rollen und Verantwortlichkeiten definiert, Ressourcen sind bereitgestellt. |
|
| Es ist eine interne Ansprechperson definiert, die das Social-Media-Programm managt (Social Media Manager). |
|
| Es wurden intern die entscheidenden Geschäftsbereiche konsultiert, um den Erfolg des Social-Media-Programms sicherzustellen. |
|
| Es wurden Experten im Unternehmen identifiziert, die relevanten Content erstellen (Auf- und Ausbau eines Expertenstatus/Thought Leadership). |
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| Es wurde die IT-Abteilung konsultiert, um deren Input für die notwendigen Technologien zu erhalten. |
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| Es wurde ein Social-Media-Trainingsprogramm für die Mitarbeiter entwickelt. |
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| Prozesse |
| Social Media wurde im Marketingmix berücksichtigt und integriert. |
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| Es wurde ein Media-Plan entwickelt, um Themen aufzugreifen und SM-Aktivitäten zu organisieren. |
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| Es wurde die Frequenz für Updates in Social-Media-Kanälen definiert (Blog, Twitter, Facebook etc.). |
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| Es wurden regelmäßige Meetings etabliert, um Social-Media-Aktivitäten und Ergebnisse zu besprechen. |
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|
| Social Media Monitoring und Governance |
| Es wurde eine Policy erarbeitet, um die Nutzung von Social Media mit Beschäftigten, Vertragspartnern und Kunden zu regeln. |
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| Es wurde ein Dashboard entwickelt bzw. beschafft, um die relevanten Metriken bezüglich des Social-Media-Engagements zu reporten. |
|
| Es wurden regelmäßige Anlässe, Kommunikationswege und Mittel definiert, um Ergebnisse mit dem Management zu teilen. |
|
Tabelle 1.1: Fragenkatalog für die Social-Media-Readiness-Analyse
Jede der Fragen aus Tabelle 1.1 wird auf einer Skala von 1 bis 5 beantwortet, die Werte bedeuten hier:
1 = Trifft überhaupt nicht zu.
2 = Trifft nicht zu.
3 = Stimme eher zu.
4 = Stimme zu.
5 = Trifft uneingeschränkt zu.
Haben Sie für jede Frage einen Wert eingesetzt, kommt der etwas aufwendigere Teil der Berechnung, denn es gilt, die folgende Formel zu befüllen:
Readiness Score = ((Status / 5) * 100) * (Gewichtung/100)
In einem ersten Schritt berechnen Sie für alle Bereiche den Durchschnitt (Status). Den Durchschnitt teilen Sie durch den Höchstwert von 5 und multiplizieren den resultierenden Wert zunächst mit 100 (%) und dann mit der Gewichtung des Bereichs. Der addierte Wert aller gewichteten Bereiche ergibt den Social Media Readiness Score. Ich möchte Ihnen das einmal anhand der Beispielwerte aus Tabelle 1.2. vorrechnen.
In diesem Beispiel erreicht der Bereich »Unterstützung durch das Management« den Durchschnittswert (Status) 4,1 von maximal 5 Punkten. Diesen Wert setze ich in den ersten Teil der Formel ein und erhalte
(4,1/5) * 100 = 0,92 * 100 = 92 %
Das bedeutet, dieser Bereich, für sich betrachtet, erreicht bereits 92 % des möglichen Wertes von 100 %. Um einen Wert zu bekommen, der in die Gesamtwertung eingeht, muss das Ergebnis jedoch noch gewichtet werden.
92 * (20/100) = 92 * 0,2 = 18,4 %
Der gewichtete Wert von 18,4 % geht in die Gesamtwertung ein und wird zu den Ergebnissen der anderen Bereiche addiert. In dem hiesigen Beispiel ergibt sich ein Readiness Score von 56,6 % von möglichen 100 %.
Das Gesamtergebnis sieht dann aus wie in Tabelle 1.2.
| Bereich |
Status |
Gewichtung (%) |
Prozent(%) |
Gew. Wert(%) |
| Unterstützung durch das Management |
4,1 |
20 |
92 |
18,4 |
| Wissenstand Social Media |
3,9 |
15 |
78 |
11,7 |
| Customer Engagement |
1,1 |
15 |
22 |
3,3 |
| Wettbewerbsanalyse |
1,9 |
10 |
38 |
3,8 |
| Personal und Ressourcen |
2,8 |
15 |
56 |
8,4 |
| Prozesse |
1,5 |
10 |
30 |
3 |
| Social Media Monitoring und Governance |
2 |
15 |
40 |
8 |
| Readiness Score (von 100 %) |
56,6 % |
Tabelle 1.2: Berechnung des Social Media Readiness Scores
Besonders anschaulich wird es, wenn Sie die Durchschnittswerte in ein Netzdiagramm eintragen. Das Ergebnis sehen Sie in unten
Der Vorteil an der Darstellung in einem Netzdiagramm wird direkt ersichtlich. Sie können sofort sehen, in welchen Bereichen Ihr Unternehmen bereits Stärken aufweist und wo noch nachgebessert werden muss. In dem Beispiel aus Abbildung 1.7 sind die Bereiche »Unterstützung durch das Management« sowie »Wissensstand Social Media« bereits sehr weit außen verortet, während im Bereich »Prozesse« und »Customer Engagement« noch viel zu tun ist. Dieses Bild ist typisch für Unternehmen, die bereits einen oder mehrere Wissensträger im Unternehmen haben, aber noch kein strategisches Social Media Management implementiert haben. Eine Unterstützung durch das Management, wie es hier der Fall ist, wünsche ich Ihnen, denn damit haben Sie einen starken Partner für den Aufbau der anderen Teilbereiche.
von Vivian | Sep 8, 2013 | Featured, Tipps & Tricks, Youtube |
Mir drängt sich so manches Mal der Eindruck auf, dass zu oft krampfhaft versucht wird, Videos viral zu machen, und es genau deswegen nicht funktioniert. Ein virales Video zeichnet sich dadurch aus, dass es überdurchschnittlich häufig weiterempfohlen wird und sich durch diese digitale Mundpropaganda wie ein Virus in der Internetgemeinde ausbreitet.
Dabei sind Emotionen der Schlüssel zu Viralität. Je höher die emotionale Reaktion auf ein Video ist, desto größer ist die Wahrscheinlichkeit, dass der Zuschauer dies mit seinem Umfeld teilt. Unerheblich ist dabei, ob es sich um positive oder negative Emotionen handelt. Sprich, Videos, die Freude, Wut, Trauer, Ekel, Entsetzen, Erregung, Überraschung, Verstörung oder eine andere Emotion auslösen, haben gute Startvoraussetzungen. Darüber hinaus identifiziert Kevin Allocca, seines Zeichens Trendmanager bei YouTube, in seinem TEDtalk »Why videos go viral« (http://www.ted.com/talks/kevin_allocca_why_videos_go_viral.html) drei Faktoren, die Videos viral machen.
Tastemakers
Ein Tastemaker ist eine Person, die interessante Dinge aufstöbert und einem größeren Publikum vorstellt. Wichtig ist also, dass jemand mit großer Reichweite auf das Video aufmerksam wird, eine Meinung dazu abgibt und damit eine Diskussion anstößt.
Communitys of Participation
Die Menschen vor den Bildschirmen möchten nicht mehr nur zuschauen, sondern selbst mitgestalten. Ein virales Video muss entsprechend eine Gemeinschaft der Teilnahme auslösen. Ein gutes Beispiel ist hier die Nyan Cat, ein Video, das 3:37 Minuten lang eine animierte Katze zeigt und mit quietschiger Musik unterlegt ist (http://www.youtube.com/watch?v=QH2-TGUlwu4)
Das Video inspirierte zu Tausenden von Variationen von Katzen, die anderen Katzen beim Schauen der Nyan Cat zuschauten,[1] bis hin zu der Nyan Cat im französischen, russischen und japanischem Gewand. Das Originalvideo wurde auf YouTube mehr als 98 Mio. Mal abgerufen.
Unexpectedness
Dinge, die den Zuschauer überraschen, verleiten dazu, das gerade Gesehene mit anderen zu teilen. Hier schließt sich also der Kreis bei dem Thema Emotionen, denn Überraschung gehört ebenfalls in diese Kategorie.
[1] http://www.youtube.com/watch?v=4cSuws9AUkQ
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