Ein Muster Codex für Blogger Relations

Ein Muster Codex für Blogger Relations

Blogger Relations, ein Thema, das nicht so einfach ist, wie manch eine Agentur oder Organisation denkt. Ein schlechtes Beispiel findet ich im Schnitt einmal die Woche in meinem E-Mail-Postfach. Unpersönliche Ansprache, unmoralische Angebote (verdeckte Werbebeiträge) und Pressemitteilungen, die keinerlei Mehrwert bieten, geschweige denn die Tatsache, dass die Hälfte der Mails für ein Blog sind, das seit 2008 nicht mehr fortgeführt wird. Diese Vorgehensweise löst bei mir nur eine Reaktion aus – Abwehr. Wieso sollte ich mich mit einem Thema beschäftigen, wenn das Gegenüber sich nicht einmal die Mühe macht, mich persönlich anzusprechen?

Zum Glück gibt es ein paar Agenturen und Organisationen, die die richtigen Leuten an Board und eine gute Einstellung zum Thema Social Media haben und erkennen, dass Blogger Relations nicht minder aufwendig oder von Bedeutung sind als gute PR. Wie das Wort schon sagte geht es hier darum, Beziehungen auf- und auszubauen und zu pflegen. Beziehungen, egal welcher Art basieren auf gegenseitigem Respekt und Vertrauen. Diesen Grundgedanken hat die Agentur achtung! aus Hamburg in einen Blogger Codex gegossen und durch Djure Meinen auf dem Barcamp Hamburg vorstellen und diskutieren lassen. Persönlich gefallen mir diese Grundsätze sehr gut und ich kann diese guten Gewissens als Muster für den Codex in Ihrer Organisation empfehlen.

Bei CortexTV hat Djure mit Stefan Evertz über den Blogger-Codex diskutiert und über die Hintergründe gesprochen, eine schöne Ergänzung zum geschriebenen Wort.

Darüber hinaus sei an dieser Stelle auch noch auf die Blogparade zum Thema „Blogger Relations“ bei Mike Schnoor hingewiesen, denn dort findet sich eine sehr gute Sammlung an Beiträgen zum Thema.

 

Qype wird zu Yelp – was Unternehmen jetzt wissen müssen

Qype wird zu Yelp – was Unternehmen jetzt wissen müssen

So schnell kann es gehen, Mitte Oktober (und damit 2 Wochen nach Drucktermin) wurde bekannt gegeben, dass Qype bereits Ende Oktober abgestellt und in Yelp aufgehen wird. In diesem Artikel möchte ich Ihnen zeigen, welche Konsequenzen das hat, in den nächsten Tagen werde ich eine aktualisierte Version des entsprechenden Abschnittes aus meinem Buch hier posten.

Hintergrund: Sowohl Qype als auch Yelp sind Bewertungsplattformen, auf denen die Nutzer Restaurants, Geschäfte und Dienstleister bewerten können bzw. konnten. Im deutschen Markt war Qype der Platzhirsch mit starker Marke und wurde im Oktober 2012 für rund 50 Millionen Euro vom amerikanischen Konkurrenten Yelp übernommen. Von diesem Zeitpunkt, bis zur kurzfristigen Ankündigung der Schließung, wurde Qype unter dem Namen „Qype, a Yelp Company“ weitergeführt.

Was passiert mit meinem Unternehmensprofil?

Ihr Unternehmensprofil können Sie „mitnehmen“, so ganz reibungslos läuft dies scheinbar nicht (mehr dazu gleich in „Was passiert mit meinen Bewertungen“). Ein ganz großer Nachteil ist jedoch – die Kommentare, die Sie als Unternehmensinhaber zu den Bewertungen Ihrer Kunden geschrieben haben, werden leider nicht übernommen.

Was passiert mit meinen Bewertungen?

Yelp hat zunächst einmal alle Bewertungen und Fotos der Beiträge übernommen. Die Nutzer müssen Ihren Account  manuell zu Yelp umziehen oder können eine Löschung des Accounts beantragen. So steht es zumindest in den FAQ.

In den Diskussionen der Platz-Inhaber (z.B. hier und hier und hier auf Facebook) wird allerdings deutlich, dass es zumindest aktuell noch Unstimmigkeiten bei der Übertragung der Bewertungen gibt. Zunächst setzt Yelp bei der Migration noch eine eigene Qualitätsprüfung an, die Bewertungen filtert, nur nach bestimmten Kriterien in die Sternebewertung einfliessen lässt und erst auf Klick anzeigt. Die genauen Kriterien sind hierbei bewusst ungewiss, in den FAQ heisst es dazu:

  • Was sind gefilterte Beiträge? Wir versuchen die hilfreichsten und zuverlässigsten aus den Millionen Beiträgen auf der Seite anzuzeigen. Nicht alle Beiträge schaffen es auf eine Geschäftsseite. Diejenigen, die es nicht schaffen, werden auf einer separaten Seite als „Gefilterte Beiträge” veröffentlicht. Gefilterte Beiträge fließen nicht in die gesamte Sternchenbewertung für ein Geschäft ein. Yelper können diese Beiträge aber trotzdem lesen, indem Sie auf den Link unterhalb der Geschäftsseite klicken.
  • Wie legt Yelp fest was genau gefiltert wird? Wir benutzen eine Filter-Software, die uns dabei hilft herauszufinden welche Beiträge und Tipps von den Millionen die auf der Seiter zu finden sind, herausgefiltert werden sollen. Diese Software wägt dabei einige Faktoren. Du kannst dir dazu gerne ein kurzes Video ansehen.
  • Warum wurde dieser bestimmte Beitrag gefiltert? Wir haben den Filter ganz bewusst so entworfen, dass es schwer ist herauszufinden, wie er genau funktioniert – sonst würde ständig jemand versuchen, den Filter mit falschen Bewertungen auszutricksen. Obwohl wir die genauen Bestandteile des Filters undurchsichtig halten, sind die Regeln trotzdem für jedes Geschäft und jeden Beitrag gleich.

Für großen Unmut sorgt dabei aktuell, dass positive Bewertungen, zumindest gefühlt, deutlich häufiger rausgefiltert werden, während die negativen Bewertungen bestehen bleiben. Hier ruft das Community Team von Yelp zur Geduld auf, da die Bewertungen nicht 1:1, sondern schrittweise übertragen werden und dabei positive häufiger im Spamfilter hängen bleiben. Letzteres ist einleuchtend, denn wenn ein Platz  auf einen Schlag sehr viele positive Kommentare bekommt, ist das im „normalen Betrieb“ oftmals ein Zeichen für Spam. Vermutlich müssen diese übereifrig markierten Beiträge manuell wieder freigeschaltet werden. Zunächst empfiehlt sich hier entsprechend ein wenig Geduld, auch wenn es schwer fällt. Bei großen Verlusten von positiven Bewertungen, sollten Sie jedoch den Support kontaktieren. Langfristig halte ich den Qualitätsfilter übrigens für eine gute Sache, positive Bewertungen bekommen so einen wesentlich höheren Stellenwert und Spammer, sowie Fake-Bewertungen haben es deutlich schwerer.

Was muss ich sonst noch beachten?

Sie haben auf Ihrer Homepage und in Ihrem Geschäft das Qype Logo integriert? Dann müssen Sie diese jetzt gegen das Yelp Logo austauschen. Den Quellcode für die Yelp Buttons bekommen Sie im Bereich für die Unternehmensinhaber.

Eine weitere Änderung ist, dass Yelp es nicht begrüßt, wenn Sie Ihre Kunden um Bewertungen bitten. Ein „Sie finden uns auf Yelp“ ist ok, ein „Bewerten Sie uns auf Yelp“ dagegen nicht. Warum das so ist, begründet Yelp in den FAQ für Unternehmen. Entsprechend gibt es die Aufkleber, die Unternehmen bei Qype kostenlos anfordern konnten, nun nicht mehr, aber zumindest bietet Yelp auf Flickr ein Set von Grafiken an, die Sie für die Erstellung von Schildern nutzen können. Zur Zeit leider alles noch auf Englisch, ich hoffe, dass hier zeitnah eine Lokalisierung erfolgt.

Mein persönliches Fazit

Zunächst einmal Hochachtung an die Community Manager und Support Mitarbeiter bei Yelp. Ich kann mir bildlich vorstellen, wie diese gerade von empörten Unternehmensinhabern und Nutzern überrannt werden. Es war absehbar, dass Yelp als börsennotiertes Unternehmen seine eigene Marke stärken möchte und es langfristig keinen Sinn macht, beide Portale parallel zu führen. Trotzdem hätte Yelp imho die Nutzer und vor allem die Unternehmensinhaber besser abholen müssen, zum Beispiel mit Leitfäden oder einer genauen Erklärung wie die Migration abläuft und welche (temporären) Konsequenzen dies hat. Darüber hinaus empfinde ich 9 Tage zwischen Ankündigung und Schließung als zu kurz, wahrscheinlich würden die fehlenden, positiven Beiträge nicht so stark wirken, wenn parallel noch die „ursprüngliche“ Quelle online wäre.

Trotzdem sollten Sie Yelp eine Chance geben, denn Online Bewertungen werden immer wichtiger für die Kaufentscheidungen und Yelp wird hier jetzt die Plattform der Wahl werden. Ausserdem ist Yelp die Informationsdatenbank für „Places“ in der Maps-Applikation im iOS-Betriebssystem (iPhone, iPad, iPad Mini), eine riesige Zielgruppe, die Sie mit guten Bewertungen auf  Yelp für sich gewinnen können.

Interaktive Videoerlebnisse

Interaktive Videoerlebnisse

Die Königklasse unter den Videokampagnen ist aus meiner Sicht die Kreation von interaktiven Videoerlebnissen. Eines der bekanntesten Beispiele ist die Tippexperience mit Jäger und Bär in der Hauptrolle. Um den Erfolg dieser Kampagne abseits der 46 Mio. Klicks ein wenig weiter zu verdeutlichen, stelle ich Ihnen noch ein paar weitere Zahlen vor. Im Schnitt probierten die Nutzer aus 217 Ländern 15 verschiedene Wörter aus, auf Facebook gab es über 1 Mio. Shares, auf Twitter 220.000 Tweets und dazu 60.000 Online-Artikel.[1] Diese Zahlen entsprechen laut der ausführenden Agentur Buzzman einem Gegenwert von 3,2 Mio. €, die Gesamtkosten der Kampagne betrugen 900.000 €.

hunterbear

Abbildung 1.23: Tipp-Ex-Geburtstagsparty im Jahre 2012

Für den Nachfolger (http://www.youtube.com/user/Tippexperience2), der die beiden Hauptakteure auf eine virtuelle Zeitreise schickte (siehe Abbildung 10.33), gab es übrigens bereits am ersten Tag über eine Millionen Besucher und mehr als 20 Millionen abgespielte Szenen in nur zwei Wochen.[2]

Sie fragen sich jetzt vielleicht, was das Geheimnis des Erfolgs hinter einer solchen Kampagne ist? Persönlich bin ich der Meinung, dass hier erfolgreich an den Spieltrieb der Menschen hinter den Bildschirmen appelliert wurde, sodass diese zu einem Teil der Kampagne wurden. Dazu kommt der Spaßfaktor in Kombination mit der Herausforderung, immer wieder neue Kombinationen zu finden, die man mit seinen Freunden teilen kann. Dieser Anreiz führte in meinem Umfeld zu einem regelrechten Wettbewerb, wer die lustigsten Wörter (Tipp-Experience 1) bzw. Jahre (Tipp-Experience 2) findet.

Aufgrund des hohen benötigten Budgets sind so aufwendige interaktive Kampagne etwas, das nicht jedes Unternehmen stemmen kann. Dennoch sollten Sie sich in jedem Fall von dem Gedanken dahinter inspirieren lassen – Menschen lieben es, involviert zu werden und Teil von etwas zu sein, anstatt nur zuzuschauen. Fragen Sie doch ruhig einmal in Ihren Videos, welche Inhalte Ihre Fans sich von Ihnen wünschen. Das bringt nicht nur neue Ideen, sondern auch mehr Interaktion und Dialog.

[1] Buzzman Case Study: www.youtube.com/watch?v=YhrWA9ET9us
[2] Buzzman Case Study II: http://www.youtube.com/watch?v=bQfIGniyJe0

Videokampagne ohne Video

Videokampagne ohne Video

Manchmal reicht eine gute Idee, um auf YouTube ohne ein Video von sich reden zu machen. Wer kennt Sie nicht, die YouTube-Videos, die mit einem »Dieses Video ist in deinem Land nicht verfügbar« darauf hinweisen, dass dieses Video nicht gezeigt werden darf. Genau dieses Prinzip machte sich die Stiftung Artenschutz in einer Tierschutzkampagne zu Nutze. Die Videos in dem YouTube-Kanal von Mr Funimal  verleiten mit Vorschaubildern, die auf lustige oder niedliche Inhalte hoffen lassen, zum Klicken.

stiftungartenschutz

 

Tut der YouTube-Nutzer dies, sieht er statt der Harlem Shake tanzenden Papageien oder eines niesenden Babyschweins nur die Botschaft, dass dieses Video aufgrund von »menschlicher Profitgier«, »Jagdfieber« oder »Rücksichtslosigkeit« nicht mehr verfügbar ist. Dass es sich um ein Video der Stiftung Artenschutz handelt, sieht der Nutzer erst am Ende eines Videos oder wenn dieser sich direkt auf der Kanalseite von Mr Funimal befindet. Auf diese Weise erreicht die Stiftung Artenschutz das jüngere, spaßorientierte Publikum auf YouTube und regt zum Nachdenken an.

Diese Kampagne ist aus meiner Sicht ein gutes Beispiel dafür, dass Sie mit einer guten Zielgruppenkenntnis und einer klugen Idee gar nicht einmal richtige »Videos« produzieren müssen, um Aufmerksamkeit auf YouTube zu erreichen.

Social CRM

Social CRM

Social CRM (Social Customer Relationship Management, kurz SCRM) ist eine besonders junge Disziplin, die einen immensen Hype durchlebt und immer mehr Aufmerksamkeit erfährt. Dabei unterscheiden sich die Definitionen gewaltig, und zahlreiche Unternehmen versuchen, unter diesem Schlagwort ihre Lösungen, Dienstleistungen und Expertise zu verkaufen. Oliver Uberholz, Geschäftsführer von mixxt und Experte in Sachen Enterprise 2.0 und Social CRM, hat mir in diesem Beitrag erläuter, was Social CRM ist und welche Möglichkeit und Herausforderungen mit diesem Thema einhergehen.

Was ist Social CRM?

Paul Greenberg hat im Jahr 2009 zwei sehr gute Definitionen auf seinem Blog veröffentlicht. Die Kurzdefinition lässt sich am besten so übersetzen:

»Social CRM ist eine Philosphie und eine Unternehmensstrategie, die darauf abzielt, mit Kunden in einen Austausch auf gleicher Augenhöhe zu treten, um beidseitig einen vorteilhaften Wert in einem vertrauenswürdigen, transparenten und geschäftlichen Kontext bieten zu können, indem man Social Media und interaktive Plattformen einsetzt, Unternehmensrichtlinien und Prozesse schafft und Informationen aus Social Media verwertet. Es ist die Antwort von Unternehmen auf die Entwicklung, dass Kunden immer mehr Kontrolle über die Kommunikation mit Unternehmen ausüben können.«

Die Philosophie hinter SCRM entspricht also der von Social Media allgemein. Wird in der Öffentlichkeit von Social CRM gesprochen, ist oftmals das technische System dahinter gemeint. Auf diesen Aspekt möchte ich mich im Weiteren konzentrieren.

Marketing-Basic: Was ist CRM?

Customer Relationship Management (CRM) beschreibt die konsequente Ausrichtung eines Unternehmens auf die Interessen und Bedürfnisse ihrer Kunden, mit dem Ziel, langfristige Beziehungen aufzubauen. Eine wichtige Rolle spielt dabei die Dokumentation und Verwaltung von Kundendaten mittels CRM-Software. In diesen Anwendungen, die auf einer Datenbank basieren, werden bestehende und potenzielle Kunden erfasst und verfügbare Informationen zu diesen gespeichert. Zum Einsatz kommen diese gesammelten Informationen vor allem in den Bereichen Marketing, Vertrieb und Service. Im Marketing beispielsweise, um einen Newsletter auf Basis der hinterlegten Interessen zu versenden, im Vertrieb, um die Kontakthistorie zu dem Kunden zu hinterlegen, und im Service, um direkt einen Überblick über die Produkte und Dienstleistungen zu haben, die ein Kunde erworben hat. Bei der Speicherung und Verarbeitung der Daten gelten strenge Datenschutzbestimmungen. Bei Interesse können Sie sich auf crmmanager.de unter http://bit.ly/16yDljN durchlesen, was zu tun ist, um diese als Unternehmen einzuhalten.

Ziel von Social CRM

Das Ziel von Social CRM ist eine bessere und gezieltere Kundenkommunikation. Die immer stärkere Bedeutung von transparenter, digitaler Kommunikation in der Form von Social Media führt in vielerlei Hinsicht zu Veränderungen. Vor allem aber steigen die Bedeutung und der Einfluss von Empfehlungen und Kundenmeinungen. Deshalb üben Kunden und potenzielle Kunden immer mehr Kontrolle über die Kommunikation mit Unternehmen aus. Unternehmen können sich also nicht mehr wie früher auf dem Minimum, dem zufriedenen Kunden, ausruhen und sich freuen, wenn diese Kunden loyal bleiben.

Nun geht es darum, dass möglichst viele Kunden zu Advokaten und Markenbotschaftern werden. Ein loyaler Kunde ist also das neue Minimum. Denn nur zufriedene Kunden können loyal werden, und nur loyale Kunden werden mit Glück und Geschick zu Markenbotschaftern. Der An­spruch ist also gestiegen. Social CRM unterstützt Sie dabei, mehr Informationen über Ihre Kunden zu gewinnen und diese zielgerichtet für eine verbesserte Kommunikation mit Ihren Kunden zu verwenden.

Social CRM ersetzt nicht das klassische CRM

Bisher basierte alles auf Transaktionen, CRM-Systeme dienten der Verwaltung von Kundeninformationen, Transaktionen und vielleicht auch noch der einen oder anderen Kommunikation zu Transaktionen, zum Beispiel aus dem Support. Nun kommen aber Interaktionen hinzu.

Social CRM ist als eine Erweiterung des CRM zu verstehen. Dabei werden die Kontaktdaten der Kunden durch Informationen und Unterhaltungen aus Social-Media-Plattformen angereichert und den Mitarbeitern Werkzeuge bereitgestellt, um mit Kunden und Interessenten in Social-Media-Kanälen zu kommunizieren. Oft geht es hierbei darum, auch Interessenten im CRM zu pflegen, die zwar noch keine Transaktion, zum Beispiel einen Kauf, durchgeführt haben, aber bereits mit dem Unternehmen interagiert haben.

Praktisch kann Social CRM auf viele verschiedene Weisen angegangen werden. Für viele CRM-Systeme sind Erweiterungen verfügbar, um zusätzliche Informationen über Kunden darzustellen:

  • Profilbild aus einem sozialen Netzwerk
  • Informationen aus Profilen auf sozialen Netzwerken
  • veröffentlichte Beiträge aus Social-Media-Plattformen
  • Veröffentlichte Beiträge aus Online-Communitys, Support-Plattformen und anderen Angeboten des Unternehmens selbst
  • Reaktionen auf Beiträge des Unternehmens auf Social-Media-Plattformen

Diese erweiterte Sicht auf den Kunden oder Interessenten ermöglicht dem Unternehmen, in der Kommunikation stärker auf die Person und ihre Interessen einzugehen. Newsletter oder andere Kommunikationsformen können ‒ teils sogar automatisiert ‒ entsprechend den Interessen der Person individualisiert werden. Damit können auch Untersegmente der Kundschaft definiert werden und dann als Basis für neue Kampagnen zum Einsatz kommen. Das ist zumindest die Theorie, in der Praxis ist SCRM in Deutschland aufgrund der Datenschutzbestimmungen ein sehr schwieriges Thema. Warum dies so problematisch ist und welche Möglichkeiten Sie haben, erfahren Sie in dem folgenden Experteninterview.

SCRM, der Datenschutz und Möglichkeiten

Im letzten Teil dieses Beitrages hat mir Oliver Ueberholz in Interviewform ein paar Fragen zum Stand und der Zukunft von Social CRM in Deutschland beantwortet.

Welche Probleme birgt das Social CRM in Deutschland?

Social CRM kommt in Deutschland kaum vom Fleck. Dies liegt vor allem an den rechtlichen Rahmenbedingungen. Die weiterführenden Informationen über Kunden und Interessen dürfen nicht gespeichert und verarbeitet werden. Kunden müssen auf eine solche Verarbeitung ihrer Daten deutlich hingewiesen werden und dieser explizit zustimmen. Aber wer bestätigt schon gerne die Frage: »Sind Sie damit einverstanden, dass die XY GmbH Ihre Profildaten und Beiträge aus Social-Media-Plattformen speichert und Ihnen darauf basierend interessante Angebote unterbreitet?« Selbst bei Höchstwerten bei Vertrauen und Sympathie gegenüber dem Unternehmen klingt dies einfach verunsichernd. Manche Systeme umgehen dies, indem sie die Profile der Kunden nur verlinken, so dass keine wirkliche Speicherung oder Verarbeitung stattfindet. Aber der echte Mehrwert sowohl für das Unternehmen als auch für den Kunden entwickelt sich erst dann, wenn das Unternehmen diese auch speichern, verarbeiten und darauf aufbauend agieren kann.

Wie sieht deine Einschätzung zur Zukunft von Social CRM in Deutschland aus?

Social CRM hat eine große Zukunft vor sich, vor allem weil der Kundennutzen stark im Vordergrund steht. In Deutschland werden wir davon aber nur eine kleine Untermenge erleben, die sich mit unseren Rahmenbedingungen vereinbaren lässt. Ausländische Unternehmen werden diese bei globalisierten Produkten und Leistungen ignorieren und eine stärkere Individualisierung anbieten können. Im B2B-Geschäft wird dies aber eher zum Vorteil deutscher Anbieter, weil sie sich besser den lokalen Gegebenheiten anpassen können. Wir als Internetnutzer werden verstärkt Meldungen angezeigt bekommen, die uns darum bitten, mehr Tracking zu ermöglichen, wie man es jetzt schon bei der Einhaltung der europäischen Cookie-Richtlinien sieht. Ich hoffe, dies wird nicht zu dem gleichen Chaos führen, wie es bereits bei dem Double-Opt-in für E-Mail-Marketing geschehen ist.

Reaktionen auf Kritik im Netz ‒ ein Leitfaden

Reaktionen auf Kritik im Netz ‒ ein Leitfaden

Öffentlich kritisiert zu werden, gefällt niemandem, als Community Manager gehört Kritik zum Alltag. Wie Sie souverän mit dieser Situation umgehen und sogar vielleicht irgendwann einmal den aufgeregten Kollegen beruhigen, der einen kritischen Beitrag über sich im Netz gefunden hat, erkläre ich Ihnen hier.

Erst denken, dann antworten

Wenn Sie auf einen kritischen Beitrag über Ihr Unternehmen oder Ihre Produkte stolpern, heißt der erste Schritt – tief Luft holen. Dann überlegen Sie, ob es hilfreich und angemessen ist, wenn Sie antworten, oder ob Sie mit einem Beitrag zusätzlich Öl ins Feuer gießen. Ebenso wenig sind Antworten hilfreich, die komplett nach einer Rechtfertigung klingen.

Beispiel: Kunde X schreibt auf Twitter: Alle Mitarbeiter von Firma Y sind unfähig. Man könnte den Kunden nun fragen, wie er auf diese Aussage kommt, würde diesen aber im ungünstigsten Falle noch zusätzlich verärgern.

Manche Dinge bespricht man besser privat

Überlegen Sie immer, ob nicht eine private Antwort/Konversation der bessere Weg ist. Wenn Sie einen sehr verärgerten Kunden vor sich haben, dem Sie aber helfen können, sollten Sie versuchen, diesen »privat« zu kontaktieren. Dies sollte über eine öffentliche Einleitung geschehen, damit der Rest der Community nicht denkt, Sie ignorieren den Kritiker. Weiterer Vorteil – selbst wenn der Kunde nicht auf dieses Angebot reagiert sehen andere Kunden, dass man Hilfe angeboten hat.

Beispiel: Ein Kunde beschwert sich darüber, dass eine Dienstleistung nicht richtig ausgeführt wurde. Mit einer Antwort wie dieser holen Sie das Problem aus der Schusslinie: »Lieber Kunde, wir schauen gerne mal nach, wo das Problem liegt, kannst du uns deine Auftragsnummer/Kontaktdaten per DM/E-Mail schicken?«

Die Community hört mit

Denken Sie bei öffentlichen Antworten immer daran, dass die »Leserschaft« des Kritikers ein ebenso wichtiges Publikum ist, wie der Kritiker selbst. Schreiben Sie so, als würden Sie mit dem Kritiker auf einer Bühne vor Hunderten von Menschen sprechen, die Ihr Unternehmen auf Basis Ihres Auftritts bewerten. Seien Sie empathisch und authentisch, aber niemals beleidigend oder eingeschnappt.

Keine Grundsatzdiskussionen

Wenn Sie auf Fehler in der Darstellung stoßen, korrigieren Sie diese höflich und möglichst so, dass Sie den Kritiker nicht bloßstellen. Wenn der Fehler auf der Seite des Unternehmens liegt, bieten Sie an, sich darum zu kümmern und das Problem zu lösen. Lassen Sie sich nicht auf eine Grundsatzdiskussion ein – weder mit dem Kritiker noch mit seiner Leserschaft.

Wer keine Hilfe will, dem ist nicht zu helfen

Es gibt Nutzer, die können Sie einfach nicht zufriedenstellen. Sei es, weil die Person eine Leistung fordert, die es nicht gibt, oder weil er oder sie schlichtweg nur kritisiert um der Kritik willen. Wenn wirklich nichts mehr hilft – danken Sie dem Kritiker für sein Feedback, und lassen Sie das Thema in Ruhe. Die Zuschauer werden sich mehr an Ihren souveränen Auftritt erinnern als an das eigentliche Problem.

Was tun bei gefälschten Bewertungen?

Was tun bei gefälschten Bewertungen?

Ein Phänomen, das leider auch vorkommt, sind gezielte Kampagnen mit negativen Bewertungen durch die Konkurrenz. Obwohl die meisten Portale Mechanismen für diese Angriffe haben, schaffen es sehr professionell angelegte Aktionen, an diesen Filtern vorbeizukommen. Da negative Bewertungen in der Regel kein Grund für die Löschung einer Bewertung sind, liegt es in der Kulanz des Plattformbetreibers, ob er einen Beitrag löscht, der keinen strafrechtlichen Verstoß wie Verleumdung darstellt. Indizien für gefälschte Bewertungen können sein:

  • Der Autor verwendet ein Pseudonym oder einen Allerweltsnamen.
  • Die Rezension ist wenig gehaltvoll und/oder extrem denunzierend.
  • Viele Rezensionen sind kurz nacheinander, zu seltsamen Uhrzeiten und im ähnlichen Stil verfasst.
  • Die Profile der Autoren sind wenig oder sehr ähnlich ausgefüllt. Wenn Profilbilder vorhanden sind, sind diese unklar oder eindeutig aus der Google-Bildersuche geklaut. Ob Sie ein Profilbild online finden, können Sie hier prüfen: http://images.google.com/imghp.
  • Gefälschte Buchrezensionen

Einen ausführlichen Artikel mit sehr guten Hinweisen zum Thema gefälschte Buchrezensionen finden Sie bei Galileo Press (http://www.galileo-press.de/artikel/gp/artikelID-345), der mit dieser Thematik zu kämpfen hatte. Die dortigen Ausführungen lassen sich auch gut auf andere Bereiche übertragen.

Sammeln Sie Indizien für die gefälschten Bewertungen, und legen Sie dem Betreiber diese zusammen mit Ihrer Vermutung vor. Je eindeutiger hier die Sachlage, desto höher ist die Chance auf eine sofortige Löschung.

Sollte sich der Betreiber dennoch weigern, die vermeintlich gefälschte Bewertung oder Rezension zu löschen, bleibt Ihnen nur noch der Weg über den Anwalt. Da dies oftmals ein sehr langwieriger Prozess ist, lohnt es sich, zufriedene Kunden dazu zu animieren, Ihre Meinung öffentlich kundzutun. Denn 100 positive im Vergleich zu zehn negativen Bewertungen lassen die letzteren schon weniger dramatisch erscheinen.

Profi-Tipps für Videoinhalte

Profi-Tipps für Videoinhalte

Ich habe mich mit einer Reihe von Profis über das Thema „Was macht Videos so richtig gut?“ unterhalten und dabei kam eine Liste an Tipps und Tricks zusammen, die ich Ihnen hier weitergeben möchte.

Überlegen Sie genau, was das Video aussagen soll

Überlegen Sie sich genau, welche Botschaft Sie mit dem Video an die Zuschauer überbringen und welche Reaktion Sie erreichen möchten. Diese Botschaft ist die Basis für die Geschichte, die in dem Video erzählt wird und zugleich der rote Faden.

Erzählen Sie eine Geschichte

Und da wären wir wieder bei dem Stichwort Storytelling. Achten Sie darauf, dass das Video in die Geschichte Ihres Unternehmens passt, diese ergänzt und dabei selbst eine Geschichte erzählt. Idealerweise auch ohne Ton, schauen Sie sich das Video noch einmal ohne Ton an, kommt die Botschaft immer noch wie gewünscht an?

Lassen Sie sich inspirieren

Sie müssen das Rad nicht neu erfinden, sondern können sich von dem inspirieren lassen, was funktioniert oder eben nicht. Schauen Sie sich ruhig die Videos der Wettbewerber und vergleichbarer Branchen an. Ergoogeln Sie sich die Reaktionen in der Blogosphäre und in den Medien, um ein Gefühl dafür zu bekommen, was gut ankommt.

Haben Sie Spaß an dem, was Sie tun

Das Eingangsbeispiel von Gary Vaynerchuck zeigt, wenn der Mensch vor der Kamera mit Spaß und Leidenschaft bei der Sache sind, steigt die Wahrscheinlichkeit, dass die Videos auch gut bei Ihrem Publikum ankommen.

Schreiben Sie ein Skript

Komplett ohne Plan einfach so draufloszufilmen geht meistens schief. Halten Sie zumindest ein grobes Skript schriftlich fest, und fangen Sie die gewünschten Szenen anschließend Stück für Stück ein.

Nehmen Sie in HD auf

Selbst die meisten gängigen Smartphones sind mittlerweile in der Lage, Videos in HD-Qualität (High Definition) aufzunehmen, nutzen Sie das aus. Nichts ist störender als ein pixeliges Bild. Eine gute HD-Kamera ist entsprechend ein Investment, das Sie mit in Ihr Budget einrechnen sollten.

Bearbeiten Sie Ihr Video

Die wenigsten Videos gelingen in einem Schritt. Entsprechend sollten Sie sich die Mühe machen und sich eines der Videobearbeitungsprogramme aneignen oder jemanden finden, der das kann, wenn Sie dafür keine Agentur haben. Tipps dazu finden Sie in meinem Buch im Abschnitt 11.3.4, »Multimediale Ergänzungen für Ihre Beiträge«.

Die richtige Länge

Wie lange ein Video sein sollte, hängt natürlich auch immer von dem Zweck des Videos ab. So kann eine Videoanleitung durchaus 10 Minuten lang sein, während eine Produktvorführung eventuell schon mit 90 Sekunden zu lang ist. Seien Sie selbstkritisch, und setzen Sie die Zeit lieber ein wenig zu kurz als zu lang an.

Und Action

Sie müssen nicht gleich einen hollywoodreifen Actionfilm konstruieren, aber ein Video, das 10 Minuten nichts anderes als das Gesicht Ihres sprechenden Geschäftsführers zeigt, wird schnell langweilig.

Der Ton zählt so viel wie das Bild

Achten Sie darauf, dass der Ton Ihrer Videos wirklich gut ist. Dies gilt genauso für die Stimmen der Akteure, wie auch für die richtige Stimmung durch passende Hintergrundmusik. An dieser Stelle lohnt sich die Investition in ein Richtmikrofon, welche es in ausreichender Qualität bereits ab 250 € gibt. Ebenso sollten Sie ausreichend Zeit für die Auswahl der passenden Musik investieren.

Hintergrundmusik für Ihre Videos

Eine große Auswahl an stimmungsvoller, lizenzfreier Musik für den Hintergrund finden Sie zum Beispiel auf Last.fm (http://last.fm), Ende.tv (http://ende.tv) oder Soundtaxi (http://www.soundtaxi.net/). Bitte achten Sie bei der Auswahl darauf, dass der gewünschte Song auch für die kommerzielle Verwendung freigegeben ist. Fragen Sie im Zweifel direkt den Eigentümer des Stücks. Die Namensnennung mit Link am Ende des Videos ist obligatorisch.

Nutzen Sie Schlagwörter

Je besser Sie Ihre Videos mit Schlagwörtern ausstatten, desto besser werden diese auf YouTube und in Google gefunden. Überlegen Sie genau, unter welchen Keywords und Suchanfragen Sie gefunden werden möchten. Zusätzlich können Sie mit dem Google-Keyword-Tool https://adwords.google.com/o/Targeting/Explorer nach Stichwörtern suchen, die zu Ihrem Video passen. Hier lohnt sich durchaus auch ein Blick auf die Stichwörter des Wettbewerbs, um als »empfohlenes Video« im Anschluss an ein Wettbewerber-Video zu erscheinen.

Wählen Sie ein gutes Vorschaubild aus

Mitunter entscheidet das Vorschaubild eines Videos darüber, ob ein Nutzer dieses anklickt oder nicht. Sie können zu jedem Ihrer Videos manuell ein Vorschaubild bestimmen, in dem Sie auf http://www.youtube.com/my_videos unter dem gewünschten Video auf Bearbeiten klicken.

Verlinken Sie Ihre Homepage in der Beschreibung

Setzen Sie einen Link auf Ihre Homepage oder die zugehörige Kampagnenseite in die Beschreibung des Videos. Wenn Sie dies im Format http://www.beispielseite.de tun, können die Zuschauer gleich weiterklicken.

Testen Sie vor der Veröffentlichung

Egal, ob Sie selbst ein Video produzieren oder eines produzieren lassen, sollten Sie dies vor der Veröffentlichung einem Testpublikum zeigen, das nicht nur aus Mitarbeitern des eigenen Unternehmens besteht. Es passiert oft, dass sich eine gewisse Betriebsblindheit einschleicht, sprich ein Video auf Außenstehende ganz anders wirkt, als auf einen selbst. Holen Sie sich externe Meinungen und ehrliches Feedback ein, um peinlichen Missverständnissen vorzubeugen.

Promoten Sie Ihre Videos

Einfach hochladen, und dann läuft es schon? Leider in den meisten Fällen absolutes Wunschdenken. Machen Sie Ihre Fangemeinde auf Ihr Video aufmerksam, indem Sie dieses auf Ihrem Blog und Ihren anderen Social-Media-Kanälen verbreiten. Fragen Sie nach Meinungen zum Video, und weisen Sie dezent darauf hin, dass Sie sich über eine Weiterverbreitung freuen würden.

Interagieren Sie mit der Community

Einer der größten Fauxpas ist nach wie vor, Videoportale allein als Plattformen zum Hochladen und Speichern von Videos zu betrachten. Die Plattformen haben starke Communitys, die in der Regel auch sehr aufgeschlossen für Dialoge sind – im positiven wie im negativen Sinne. Ein gutes Community Management ist aus diesem Grund Pflicht.

Arten und Besonderheiten von Social-Media-Plattformen

Um Ihnen die Orientierung in der Fülle der Netzwerke zu erleichtern, habe Ich Ihnen eine grobe Kategorisierung der Plattformen zusammengestellt. Diese gibt Ihnen einen ersten Überblick über die Arten der Plattformen.

Soziale Netzwerke

Klassische soziale Netzwerk werden dadurch charakterisiert, dass Menschen und die Verbindungen zwischen diesen im Vordergrund stehen. Es geht also primär darum, Netzwerke, die teilweise auch offline bestehen, virtuell abzubilden und mit den eigenen Kontakten in Verbindung zu treten und zu bleiben. Synonym verwandt werden hier die Begriffe Social Network und Community, wobei vor allem die wörtliche Übersetzung des letzten Begriffs »Gemeinschaft« noch einmal die Bedeutung unter­streicht. Dieser Blickwinkel verdeutlicht, warum Unternehmen bei einem Engagement in einem sozialen Netzwerk umdenken müssen. Die Nutzer sind hier, um sich mit Ihren Kreisen auszutauschen, und nicht, um etwas zu kaufen. So mancher Unternehmensauftritt wirkt da schnell wie ein ungebetener Partygast. Die bekanntesten Vertreter von Social Networks sind in Deutschland Facebook, Google+ und die Netzwerke der VZ-Gruppe sowie regionale Communitys wie Lokalisten und Kwick!.

Foren

Das Usenet, die frühe Form eines Forums, entstand bereits Ende der 1970er Jahre und ermöglichte den Austausch zu einer Reihe von Themen in sogenannten Newsgroups. Diese Art der Diskussion, bei der die Themen im Vordergrund stehen und die Profile eher Nebensache sind, ist damals wie heute sehr beliebt. Über die Jahre vereinen Foren eine Menge von Beiträgen, Experten und Influencern zu Fachthemen, die für Ihr Unternehmen extrem interessant sein können. Eine Herausforderung ist dafür der Ton, der in so manchem Forum herrscht. Dies liegt mit daran, dass die Nutzer meistens Spitznamen (Niknames) verwenden. Diese gefühlte Anonymität führt dazu, dass der Ton schnell rau wird und Beleidigungen keine Seltenheit sind.

Bewertungs- und Verbraucherportale

Bewertungs- und Verbraucherportale existieren seit mehr als einem Jahrzehnt. Wie es der Name schon sagt, können Kunden auf diesen Portalen Produkte und Dienstleistungen bewerten. Hier steht im Vordergrund, welche Erfahrungen die Kunden gemacht haben. Viele dieser Portale sind sehr gut in Google positioniert, und die meisten bieten Unternehmen Möglichkeiten, um mit Ihren Kunden zu interagieren. Beispiele hier sind Qype (Yelp), Ciao und Reklabox.

Frage- und Antwortportale

Egal, zu welchem Thema der Mensch eine Frage hat, das Internet beantwortet sie. Auf dieses Nutzungsszenario haben sich Frage- und Antwortportale spezialisiert. Im Vordergrund stehen hier logischerweise Fragen und die zugehörigen Antworten, oftmals gibt es die Funktion, dass Antworten nach Nützlichkeit bewertet werden können. Auch hier gibt es Angebote für Unternehmen, um offiziell mit den eigenen Kunden zu interagieren. Die bekanntesten Beispiele sind hier wer-weiß-was, gutefrage.net und Yahoo Answers.

Blogs

Der Begriff Blog leitet sich von Web-Log ab und war in den Anfängen um die Jahrtausendwende herum in erster Linie eine Art öffentliches Tagebuch. Inzwischen wird so mancher Fachblog von professionellen Redaktionsteams befüllt, was aber den vielen privaten Blogs zu Nischenthemen keinerlei Bedeutung nimmt. Im Gegenteil, gerade zu Spezialthemen erreichen einige Blogger regelrecht Kultstatus, weswegen diese auch häufig, und wie Robert Basic Ihnen in Abschnitt 7.3, »Influencer Relations – Einfluss ohne Manipulation«, bereits erläutert hat, oft unprofessionell von Agenturen und Unternehmen angesprochen werden. Umgekehrt bietet ein Blog für Unternehmen eine ideale Plattform, um die eigenen Social-Media-Aktivitäten an einer Stelle zu bündeln.

Microblogs

Microblogs bezeichnen ein Genre der Social-Media-Plattformen, das von seinem bekanntesten Vertreter Twitter ins Leben gerufen wurde. Micro­blogs zeichnen sich im Gegensatz zu Blogs durch eine limitierte Zeichenlänge aus. Twitter war mit der Beschränkung auf 140 Zeichen Vorreiter dieser Kategorie, eher unbekannt sind dagegen Dienste wie plurk oder identica.

Multimedia-Plattformen

Ob Foto, Video oder Musik, Plattformen mit Schwerpunkt auf Multimedia-Inhalten bieten Ihren Nutzern die Möglichkeit, Inhalte hochzuladen, mit anderen Nutzern zu teilen und sich über diese auszutauschen. Großer Vorteil dieser Netzwerke ist, dass die Inhalte hier für sich allein stehen können und gleichzeitig auf den anderen Unternehmenspräsenzen eingebunden oder auf diesen geteilt werden können. Nicht zu vernachlässigen ist auch hier die Betreuung der Kommentare. Insbesondere die Plattformen, die mit Spitznamen arbeiten, sind für ihren rauen Umgangston bekannt. Vertreter dieses Genres sind zum Beispiel YouTube, Instagram, Flickr, oder Soundcloud.

Location-based Services (standortbezogene Dienste)

Bei Location-based Services stehen die Standorte der Nutzer im Vordergrund. Auf Basis der aktuellen Position können die Nutzer bestimmte Informationen abrufen oder Aktionen ausführen. Bekanntester Vertreter ist hier Foursquare, aber auch die Funktion Facebook Places basiert auf diesem Prinzip.

Aufbau und Inhalte einer Präsentation – was Sie von Rhetorikern lernen können

Sie haben ein Thema und wissen, wie Sie Ihr Publikum angehen müssen? Sehr gut, jetzt müssen Sie Ihren Inhalten eine Struktur geben. Dafür begeben wir uns zurück in das antike Griechenland, wo große Rhetoriker bereits vor mehr als 2.000 Jahren einen Ansatz entwickelt haben, der sich bis heute bewährt hat. Mit diesem Ansatz teilen Sie die Struktur einer Rede in vier Bereiche auf:

  • Einleitung (Exordium)
  • Erzählung (Narratio)
  • Beweisführung (Argumentatio)
  • Schlussfolgerung (Conclusio)

Diese Aufteilung erweitert den wahrscheinlich am häufigsten genutzten Rahmen von Einleitung, Hauptteil und Zusammenfassung durch Elemente, die den Zuhörer tiefer in das Thema holen und so mehr Aufmerksamkeit generieren.

Einleitung (Exordium)

Die Einleitung bereitet das Publikum nicht nur auf das vor, was Sie zu sagen haben, sondern sorgt vor allem auch dafür, dass Sie mit diesem in Kontakt treten. Dies können Sie erreichen, indem Sie mit einer passenden Anekdote oder einem Zitat eröffnen, eine rhetorische Frage stellen oder das Thema, dass Sie behandeln möchten, für die Zuhörer in einen Kontext bringen. Eine kurze Vorstellung dessen, was Sie erzählen möchten, ist an dieser Stelle ein Klassiker, aber ebenso vorhersehbar. Machen Sie lieber etwas Überraschendes, denn Sie haben nur wenige Sekunden zu Beginn Ihres Vortrags, in denen Ihre Zuschauer entscheiden, ob Sie Interesse an Ihrem Vortrag haben oder nicht.

Erzählung (Narratio)

Der Teil der Narration spiegelt noch am meisten den ursprünglichen Charakter der griechischen Struktur als Gerichtsrede wider. In diesem Sinne war mit der Erzählung gemeint, dass der Tathergang in einer möglichst positiven Darstellung für den Angeklagten vorgetragen wurde, um eine möglichst niedrige Strafe zu erreichen. Da dies hoffentlich nie das Anliegen Ihrer Präsentation sein wird, gilt es an dieser Stelle, zu abstrahieren. Gibt es eine Möglichkeit, Ihr Anliegen möglichst plastisch und wie eine Geschichte zu erzählen? Zum Beispiel könnten Sie hier ein Bild davon malen, wie das Social-Media-Engagement aussehen könnte, wenn Sie das zusätzliche Budget bekommen. Oder eine Geschichte aus dem Alltag des Community-Teams erzählen, wenn Sie die Ergebnisse des letzten Monats vorstellen.

Beweisführung (Argumentatio)

Die Beweisführung oder auch Begründung, ist der wichtigste Teil Ihrer Präsentation, denn hier leiten Sie Thesen aus der Narratio ab und belegen Ihre Ansicht oder Forderung. Übertreiben Sie es dabei nicht mit den Fakten. Das menschliche Gehirn ist nicht in der Lage mehr als vier neue, faktische Informationen pro Vortrag zu speichern. Überfordern Sie Ihr Publikum mit zu vielen Argumenten, schaltet dieses ab oder hegt sogar den Verdacht, dass Sie versuchen, etwas hinter dieser Masse an Informationen zu verstecken.

Eine Unterart der Argumentatio sollten Sie kennen, wenn es um kritische Themen oder das Erreichen eines Zieles geht. Das Widerlegen von gegnerischen Argumenten, die Confutatio. Im Kern geht es hier darum, Kritik oder Argumente gegen Ihr Vorhaben zu antizipieren, diese aktiv vorzubringen und zu entkräften. Beispielsweise kommt bei der Vorstellung der Social-Media-Strategie oftmals die Frage auf, ob Twitter, Facebook & Co. als Supportkanäle nicht nur zusätzliche Arbeit und Kosten verursachen. Dieser Frage entgehen Sie im Vorfeld, indem Sie die langfristigen positiven Auswirkungen des Kundenservices im Web in den Vordergrund stellen und mit Zahlen belegen, dabei aber auch klar die anfänglich notwendige Investition erwähnen.

Schlussfolgerung (Conclusio)

Die Conclusio ist keine Zusammenfassung, es ist ein Appell an Ihre Zuhörer, das zu tun, zu denken, zu unterstützen, was Sie gerade vorgestellt haben. Oftmals bleiben gerade die Schlussworte einer Rede in den Köpfen des Publikums, nutzen Sie diesen Moment. Formulieren Sie Ihre Botschaft, kurz, prägnant und so, dass diese noch einmal die Emotionen Ihres Publikums anspricht. Beispiel: Mit einem Engagement in Social Media beginnt für unser Unternehmen eine neue Ära der Kommunikation. Oder: Jeder Einzelne von Ihnen ist ab diesen Tage ein Markenbotschafter für die Marke, Sie geben der Firma ein Gesicht! Dies ist etwas, auf das wir alle stolz sein können.