Empathie als Schlüssel erfolgreicher Community Moderation

Online-Communities sind dynamische, oft auch hitzige Orte. Diskussionen, die anfänglich sachlich beginnen, können schnell eskalieren. Emotionen kochen hoch, Missverständnisse entstehen und schon stehen Community-Manager*innen vor der Herausforderung, Konflikte zu entschärfen und eine Atmosphäre zu bewahren, in der ein demokratischer Diskurs überhaupt noch möglich ist. Hier spielt Empathie eine zentrale Rolle – das bewusste Einfühlen in die Emotionen und Perspektiven der Beteiligten.
Doch Empathie ist mehr als nur ein Gefühl – es ist eine Methode, die trainiert und gezielt eingesetzt werden kann, um Konflikte zu regulieren, Harmonie in der Community zu fördern und den Mitgliedern das Gefühl zu geben, gehört zu werden. Die Grundlagen dafür zeige ich Euch in diesem Artikel, dazu gibt es am Ende noch eine Liste mit weiterführender Literatur.

Was ist Empathie und wie wirkt sie in der Kommunikation?

Empathie bedeutet, sich in die Gefühle und Perspektiven anderer hineinzuversetzen – es ist die Fähigkeit, ihre Emotionen zu erkennen, nachzuvollziehen und angemessen darauf zu reagieren (Davis, M.H. (1994))[1]. Offline, in direkter Kommunikation, wird Empathie durch nonverbale Signale wie Mimik, Gestik und Tonfall verstärkt. Studien zeigen, dass wir etwa 70 % unserer Kommunikation nonverbal übermitteln (Mehrabian, 1971)[2]. Online fehlt diese wichtige Dimension, was das Risiko von Missverständnissen erhöht. Genau hier kann eine empathische Moderation helfen, weil sie das Gegenüber in den Mittelpunkt stellt.

Empathische Moderation für bessere Diskussionen

Empathie fördert eine respektvolle Diskussionskultur und stärkt langfristig das Gemeinschaftsgefühl innerhalb der Community . Empathisch moderierte Communities haben oft weniger Konflikte, da sich die Mitglieder ernst genommen fühlen und Vertrauen in die Moderation aufbauen. Eine Untersuchung von McLaren et al. (2012) [3] zeigte außerdem, dass empathische Kommunikation die Zufriedenheit in Gruppeninteraktionen signifikant steigert.

Sprachliche Stilmittel: So klingt empathische Community Moderation

Die  Fähigkeit empathisch zu sein bedeutet nicht immer zwingend, dass eine Person auch in der Lage ist Empathie sprachlich zu vermitteln, oder zu verstehen. Das gilt besonders in Online-Diskussionen. Wie eingangs erwähnt haben Worte, die ohne Gestik oder Mimik vermittelt werden, einfach ein höheres Potential für Missverständnisse. Dazu kommt, dass wir Menschen nie ganz neutral sind – wenn wir sowieso schon einen schlechten Tag haben, ist unsere Wahrnehmung potenziell negativer, als wenn wir gut gelaunt sind.
Diesen Herausforderungen musst du dir als Community Manager*in stets bewusst sein.
Das Schöne ist, dass du empathische Kommunikation bewusst eingesetzen kannst, um Konflikte zu entschärfen, oder gar nicht erst entstehen zu lassen. Diese zehn sprachlichen Hilfsmittel, lassen dich sofort empathischer klingen:

1. In das Gegenüber hineinversetzen: So trivial es klingen mag, wenn du dich in dein Gegenüber hineinversetzt, bevor du eine Antwort schreibst, fällt diese in der Regel empathischer aus. Stelle dir deswegen die Fragen:
   • Wie geht es mir gerade und welchen Einfluss hat mein Befinden auf meine Wahrnehmung?
   • Wie fühlt sich die Person?
   • Was möchte die Person wirklich mit ihrem Beitrag ausdrücken?
   • Welche Intention steht dahinter (z.B. Wut ablassen, eine konkrete Lösung fordern)?
   • Was würde ich mir an der Stelle der Person jetzt wünschen?

Selbst wenn du das Problem nicht lösen kannst, hilft ein “gesehen und ernst genommen werden” aus dem Community Management. Und selbst wenn die Person weiter unzufrieden ist, hat die Community zumindest gesehen, dass du es versucht hast.

2. Ich-Botschaften statt Du-Botschaften: Studien zeigen, dass Ich-Botschaften Missverständnisse und Abwehrreaktionen reduzieren können.
   „Ich fühle mich verunsichert, weil…“ statt „Du hast mich verwirrt”
   Sie spiegeln das eigene Empfinden wider, ohne das Gegenüber anzugreifen.
   So ist die Chance höher, dass eine Diskussion ohne emotionale Eskalation geführt werden kann.
   Die umfangreichsten Studien zu der Wirksamkeit dieser Methode finden sich rund um das Prinzip der gewaltfreien Kommunikation von Rosenberg[4] – eine Methode, mit der sich grundsätzlich jede*r Community Manager*in beschäftigen sollte!  
3. Gemeinsamkeiten betonen: Schwarz-weiß Diskussionen sind eine große Herausforderung in der Moderation. Weil Polarisation zu mehr Unstimmigkeiten führt und das beharren auf seinem Standpunkt Zuhören schwer macht. Helfen kann hier der bewusste Blick nach Gemeinsamkeiten, ein Trick aus der Verkaufspsychologie. Wenn ich mein Gegenüber zu einer gedanklichen Zustimmung bewegen kann, ist die Wahrscheinlichkeit höher, dass dieses weiter zuhört, oder im Falle von Community Management, weiter liest. Ein Einsteig wie „Ich lese, dass dir das Wohl von XY genauso wichtig ist wie mir“, „wir möchten beide in Frieden leben“, oder „ich stimme dir in diesem Aspekt zu“, eröffnet genau diese Möglichkeit. Diese Methode bezieht insbesondere auch die Mitlesenden ein, die so empfänglicher für eine andere Perspektive werden. Wichtig – konstruiert nicht auf Teufel komm raus Gemeinsamkeiten, dann wirkt diese Methode eher abschreckend.
4. Empathische Spiegelung: Diese Technik stammt aus der Psychotherapie und bedeutet, die Worte des Gegenübers zu reflektieren. Sätze wie „Du sagst also, dass du dich übergangen fühlst“ helfen, sicherzustellen, dass beide Seiten einander korrekt verstehen. Wenn du dabei auch noch Schlüsselwörter deines Gegenübers nutzt, wird sofort deutlich, dass du den Beitrag wirklich gelesen hast. Besonders gut wirkt die Spiegelung in Kombination mit dem nächsten Punkt.
5. Paraphrasieren und Rückfragen stellen: Fasse kurz zusammen, was du verstanden hast und frage dein Gegenüber abschließend “Habe ich das richtig verstanden?”. So wird sichergestellt, dass du die andere Seite richtig verstanden hast, vermeidest Missverständnisse und demonstriert aktives Zuhören[6]. Außerdem ist diese Methode eine gute Möglichkeit die Intention eines Kommentares eindeutig zu erfassen.
6. Offene Fragen stellen: Fragen wie „Was hat dich zu dieser Meinung gebracht?“ oder „Wie hast du die Situation erlebt?“ regen zu Reflexion und Dialog an und vermitteln Interesse am Gegenüber.
7. Gefühle benennen: Emotionen direkt anzusprechen kann den Konflikt entschärfen. Ein Satz wie „Es klingt so, als wärst du frustriert“ zeigt, dass man die Emotionen der anderen Person wahrnimmt und respektiert. Wichtig ist dabei im Konjunktiv zu formulieren, weil dies weniger als Zuschreibung interpretiert wird.  Eine Studie von Schumann et al. (2014)[5] zeigt, dass online ausgedrückte Empathie besonders effektiv ist, wenn Emotionen explizit benannt werden, da dies hilft, Missverständnisse zu vermeiden und die Gesprächspartner auf einer emotionalen Ebene zu erreichen.
   Aber vorsicht – wenn du hier die Gefühle deines Gegenübers komplett falsch interpretiert hast, kann das zu Irritationen oder Trotzreaktionen führen. Wichtig ist entsprechend sich zu entschuldigen, wenn du falsch gelegen hast.
8. Wertschätzung ausdrücken: In hitzigen Diskussionen vergessen viele, das Gegenüber wertzuschätzen. Ein einfaches „Ich verstehe, dass dir das Thema wichtig ist“ schafft eine respektvolle Basis für den weiteren Dialog. Sätze wie „Lass uns gemeinsam eine Lösung finden“ oder „Ich nehme mir die Zeit, das zu verstehen“ zeigen, dass du bereit bist, den Konflikt gründlich zu klären.
9. Klare, einfache Sprache verwenden: Komplexe oder vage Formulierungen können oft zu Missverständnissen führen. Kurze, präzise Sätze helfen dabei, Missverständnisse zu vermeiden und die Diskussion auf den Punkt zu bringen. Versuche außerdem Anglizismen und Fremdwörter zu vermeiden und Adverben und Adjektive nur zu nutzen, wenn sie wirklich notwendig sind. Eine gute Hilfe ist hier das Hamburger Verständlichkeitsmodell, dass ich demnächst hier vorstellen möchte. Bis dahin findest du hier eine hilfreiche Zusammenfassung. 
10. Positive Verstärkung: Pass auf, dass du dich nicht nur auf das Negative konzentrierst, sondern spreche positives Verhalten explizit an. Ein einfaches „Danke, dass du deine Perspektive teilst“ kann schon Wunder wirken und zeigt Wertschätzung. Dass der Fokus auf positive Verstärkung in einer Community positive Effekte hat, konnten zum Beispiel Marc Ziegele und Dominique Heinbach et. Al in der Studie zum KASI Modell nachweisen[7].

Empathische Kommunikation erfordert Übung, zahlt sich jedoch langfristig aus. Eine Studie von Heerey und Kring (2007)[8] zeigt, dass empathische Kommunikation in sozialen Interaktionen zu mehr Vertrauen und positiver Zusammenarbeit führt.

Empathie trainieren: Möglichkeiten für Community Manager*innen

Empathie ist nicht nur eine angeborene Eigenschaft, sondern kann aktiv trainiert werden. Insbesondere für Community Manager*innen ist es wichtig, diese Fähigkeit zu stärken, um in schwierigen Situationen schnell und angemessen reagieren zu können. Ein paar Möglichkeiten Empathie gezielt zu trainieren sind:

1. Aktives Zuhören üben: Achtsames Zuhören bedeutet, nicht nur auf den Inhalt der Nachrichten zu achten, sondern auch auf den emotionalen Subtext. Dies hilft, die Perspektive des Gegenübers besser zu verstehen und angemessen zu reagieren. Eine Studie der University of Toronto (2016)[9] zeigt, dass aktives Zuhören Missverständnisse um bis zu 50 % reduzieren kann.
2. Perspektivenwechsel trainieren: Sich in die Lage des anderen zu versetzen, ist ein wichtiger Bestandteil der Empathie. Versuche bewusst, dich in die Perspektive der betroffenen Community-Mitglieder hineinzuversetzen. Diese Technik kann durch einfache Übungen wie Rollenspiele geübt werden. Eine ganz einfache Möglichkeit ist auch Bücher zu lesen oder Serien zu schauen, wo die Hauptrolle von einem Menschen besetzt ist, der sich sehr vor dir unterscheidet.
3. Reflexion: Nach einer Moderation ist es sinnvoll, die eigene Reaktion zu reflektieren. Hast du empathisch genug reagiert? Was hättest du besser machen können? Diese Selbstreflexion schärft das Bewusstsein und hilft, in zukünftigen Konfliktsituationen noch einfühlsamer zu agieren.
4. Workshops besuchen: Zahlreiche Schulungen und Workshops bieten gezielte Trainings an, um empathische Kommunikation zu vertiefen. Auch in meinem Community Moderations Workshop wird mit praxisnahen Beispielen geübt, Empathie besser in die berufliche Moderation zu integrieren.
5. Menschen beobachten: Wann hast du das letzte Mal Wartezeit genutzt um gezielt die menschlichen Interaktionen in deinem Umfeld zu beobachten? Auch das ist eine bequeme und einfache Möglichkeit deine Antennen zu schärfen.

Herausforderungen von Empathie im Community Management

Bei all den positiven Effekten von Empathie in der Kommunikation möchte ich euch die Herausforderungen nicht vorenthalten. Empathie erfordert viel Zeit und emotionale Energie. Besonders bei hitzigen Diskussionen oder Konflikten, die lange andauern, kann es für die Community Manager*innen schwierig sein, geduldig und einfühlsam zu bleiben. Hier ist es wichtig, die richtige Balance zwischen Verständnis und Durchsetzungsvermögen zu finden. Empathie darf nicht mit Nachgiebigkeit verwechselt werden – in manchen Fällen musst du als Community Manager*in klare Grenzen setzen, um die Community vor Eskalation zu schützen.

Zudem ist die eigene emotionale Belastung ein Punkt, der nicht unterschätzt werden darf. Community Manager*innen müssen auf ihre eigene mentale Gesundheit achten und regelmäßig Pausen einlegen, um langfristig ausgeglichen agieren zu können. Einen ausführlichen Beitrag zum Thema Resilienz und Achtsamkeit im Community Management habe ich hier für dich zusammengetragen.

Fazit: Empathie als Grundpfeiler erfolgreicher Community-Moderation

Empathie ist mehr als nur eine nette Geste – sie ist das Rückgrat jeder erfolgreichen Konfliktregulation im Online-Bereich. Moderatoren, die einfühlsam kommunizieren, schaffen es, Konflikte zu entschärfen, Vertrauen aufzubauen und ihre Community zu einem sicheren, respektvollen Ort zu machen. Mit einem gezielten empathischen Ansatz wird die Online-Community nicht nur ein Ort für den Austausch von Ideen, sondern auch für echte menschliche Verbindungen.

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[1] Davis, M. H. (1994). „Empathy: A Social Psychological Approach.“ Boulder, CO: Westview Press.

[2] Mehrabian, A. (1971). „Silent Messages: Implicit Communication of Emotions and Attitudes.“ Belmont,  

   CA: Wadsworth.

[3] McLaren, B. M., van der Zee, T., & Graesser, A. C. (2012): „Empathy in group interaction: Benefits and challenges.“ Group Dynamics: Theory, Research, and Practice, 16(2), 85-99.

[4] Rosenberg, Marshall B. (2016). „Gewaltfreie Kommunikation: Eine Sprache des Lebens.“ Junfermann Verlag, Paderborn.

[5] Schumann, K., Zaki, J., & Dweck, C. S. (2014). „Addressing the empathy deficit: Beliefs about the malleability of empathy predict effortful responses when empathy is challenging.“ Journal of Personality and Social Psychology, 107(3), 475–493.

[7] https://www.medienanstalt-nrw.de/fileadmin/user_upload/NeueWebsite_0120/Zum_Nachlesen/WhitePaper_HalloLiebeCommunity_DIGITAL_210518.pdf

[8] Heerey, E. A., & Kring, A. M. (2007): „Interpersonal consequences of social anxiety.“ Journal of Abnormal Psychology, 116(1), 125-134.

[9] University of Toronto (2016): „Active listening and its effects on communication efficiency.“

Weiterführende Literatur

Aus meiner Sicht ist Empathie einer der Schlüssel-Fertigkeiten für erfolgreiche Community Manager*innen. Aus diesem Grunde möchte ich Euch noch eine Liste an weiterführender Literatur hier mitgeben:

Bücher

1. Brené Brown – „Dare to Lead“ (2018)
   Brown, eine Expertin auf dem Gebiet von Verletzlichkeit und Empathie, betont in ihrem Buch die Wichtigkeit von empathischer Führung. Besonders für Community Manager*innen, die Teams oder Diskussionsgruppen moderieren, bietet dieses Buch hilfreiche Einsichten in authentische Kommunikation und den Aufbau von Vertrauen.
2. Chris Voss – „Never Split the Difference: Negotiating As If Your Life Depended On It“ (2016)
   Voss, ein ehemaliger FBI-Verhandler, erklärt, wie wichtig Empathie in Verhandlungssituationen ist. Viele der hier beschriebenen Techniken lassen sich gut auf Konfliktmoderation in Online-Communities übertragen, insbesondere der Ansatz der „taktischen Empathie.“
3. Zaki, J. (2020). „The War for Kindness: Building Empathy in a Fractured World.“
   Zaki diskutiert, wie Empathie durch gezielte Übungen und soziale Interaktionen gestärkt werden kann, auch in digitalen Kontexten. Für Community Manager*innen, die aktiv ihre empathischen Fähigkeiten ausbauen möchten, bietet das Buch praxisnahe Tipps und wissenschaftlich fundierte Einsichten.
4. Rosenberg, Marshall B. (2016). „Gewaltfreie Kommunikation: Eine Sprache des Lebens.“ Junfermann Verlag, Paderborn.
   In diesem Buch beschreibt Rosenberg ausführlich die Methode der Gewaltfreien Kommunikation, bei der die Verwendung von Ich-Botschaften eine zentrale Rolle spielt, um Missverständnisse zu vermeiden und eine empathische Kommunikation zu fördern.

Wissenschaftliche Studien und Artikel

1. Decety, J., & Jackson, P. L. (2004). „The Functional Architecture of Human Empathy.“ Behavioral and Cognitive Neuroscience Reviews, 3(2), 71–100.
   Diese Studie untersucht die neurobiologischen Grundlagen der Empathie und erklärt, wie Menschen Emotionen anderer verstehen und darauf reagieren. Besonders wertvoll für Community Manager*innen, die die psychologischen Mechanismen hinter Empathie besser verstehen möchten.
2. Schroeder, J., & Epley, N. (2016). „Mistaking Minds and Machines: How Speech Affects Dehumanization and Empathy.“ Journal of Experimental Psychology: General, 145(11), 1552-1565.
   Die Studie zeigt, dass die Art und Weise, wie wir kommunizieren (z. B. Sprache und Tonfall), einen großen Einfluss auf das Empathievermögen hat. Sie ist relevant für Community Manager*innen, die sich mit den Auswirkungen von Sprache auf Konfliktlösungen befassen.
3. Batson, C. D. (2009). „These Things Called Empathy: Eight Related but Distinct Phenomena.“ In J. Decety & W. Ickes (Eds.), The Social Neuroscience of Empathy (pp. 3–15).
   Batson unterscheidet in dieser Arbeit verschiedene Formen der Empathie und zeigt auf, welche in sozialen Interaktionen besonders wichtig sind. Dies kann helfen, gezielter Empathie in der Konfliktmoderation einzusetzen.
4. Waytz, A., & Gray, K. (2018). „Does Online Technology Make Us More or Less Empathic? A Critical Review.“ Perspectives on Psychological Science, 13(2), 135-142.
   Diese aktuelle Studie untersucht, inwiefern digitale Kommunikationsformen wie Social Media unser Empathievermögen beeinflussen. Sie bietet Einblicke in die Herausforderungen, denen Community Manager*innen in der digitalen Kommunikation gegenüberstehen.
5. Fox, J., & Moreland, J. J. (2015). „The Impact of Mobile Devices on Relationship Quality: A Meta-Analysis.“ Computers in Human Behavior, 58, 98-108.
   Diese Studie zeigt, wie digitale Kommunikation Empathie und Beziehungspflege beeinflusst. Für Community Manager*innen bietet diese Analyse hilfreiche Hinweise darauf, wie sich Empathie auch in einer mobilen Umgebung fördern lässt.