Moderationsteams im Community Management sind oft voll von super engagierten Menschen und gleichzeitig chronisch unterbesetzt. Ein Zustand der mich seit Jahren umtreibt, weil ich einfach nicht verstehe, wie Arbeitgeber hier schlicht ihrer Verantwortung nicht nachkommen. Das Frustrierende daran ist, dass viele Teams immer wieder an der Argumentation scheitern, warum sie mehr Mitarbeitende brauchen. Weil die Zahl „Kommentare“ nicht wirklich greifbar ist und es schwer ist darauf basierend eine konkrete Personenzahl zu begründen. Kurzum: wer nicht konkret sagen kann, wie viele Stunden Moderation pro Tag wirklich anfallen, kann kein sinnvolles Gespräch mit Entscheider*innen führen. Genau deswegen geht heute meinen Personalrechner für Community Management Teams mit Fokus auf Moderation online. Hier bekommst du auf Basis deiner echten Zahlen einen validen Richtwert für die Argumentation.
Wie du an verlässliche Zahlen kommst
Wenn du solide Zahlen haben möchtest, die auch in Personal- oder Budgetverhandlungen bestand haben, empfehle ich über eine Woche eine konsequente Zeiterfassung zu machen. Wenn du solide Zahlen haben möchtest, die auch in Personal- oder Budgetverhandlungen bestand haben, empfehle ich über eine Woche eine konsequente Zeiterfassung zu machen. Das muss keine große Aktion sein, hier reicht eine Excelliste, ich habe mir zum Beispiel diese automatische Vorlage für die Zeiterfassung von Community Manager*innen mit Claude gebaut, nachdem ich das gleiche Prinzip über Jahre manuell auf Papier festgehalten habe.
Meine Vorlage deckt zwei Dinge ab: die Sichtungszeit und die Aktionszeit. Für die Sichtungszeit empfehle ich die Stoppuhr-Methode: stoppe eine Minute und zähle wie viele Kommentare du in dieser Zeit sichtest. Wiederhole das 5 bis 10 Mal zu verschiedenen Zeiten und an verschiedenen Tagen, damit der Durchschnitt wirklich repräsentativ ist. Die Vorlage berechnet daraus automatisch die Sekunden pro Kommentar und filtert auf Wunsch Ausreißer raus, also Tage an denen die Kommentare ungewöhnlich einfach oder besonders herausfordernd waren.
Für die Aktionszeit wird jede durchgeführte Aktion einzeln gestoppt und nach Typ erfasst: löschen, ausblenden oder beantworten. Mindestens 20 bis 30 Einträge pro Aktionstyp sorgen für einen verlässlichen Durchschnitt. Weil eine Antwort deutlich länger dauert als ein Löschklick, berechnet die Vorlage einen gewichteten Gesamtdurchschnitt auf Basis des realen Verhältnisses der Aktionstypen. Wenn du merkst, dass deine eigene Stichprobe nicht repräsentativ ist, kannst du das Verhältnis bei Bedarf auch manuell überschreiben. Am Ende werden die Durchschnittswerte zusammengeführt und konsolidiert. Eine Sache ist dabei wichtig: macht die Messung in einer normalen Woche. Macht es bitte nicht während einer Kampagne, oder mitten in einer Krise (es sei denn, du willst genau diese Situationen messen). Ausnahmesituationen verzerren das Bild komplett. Den Puffer für Hochphasen rechnest du danach separat drauf.
Wie der Personalrechner für Community Teams funktioniert
Mir war eine zweistufige Berechnung wichtig, da die Sichtung von Kommentaren oft in der Personalplanung ignoriert wird, aber gerade bei hohen Kommentarvolumen einen großen Unterschied macht. Deswegen berücksichtigt der Rechner zwei Schritte:
Schritt eins:
Jeder Kommentar wird gesichtet. Egal ob Herzchen, Hassrede oder die zehnte Frage nach den Öffnungszeiten, jemand muss draufschauen und (final) entscheiden was damit passiert. Ja, auch wenn die KI vorfiltert.
Schritt zwei:
Ein Teil dieser Kommentare löst eine Aktion aus, ob löschen, ausblenden, beantworten oder reagieren. Wie groß dieser Anteil ist und wie lang so eine eine Aktion im Schnitt dauert, hängt stark von der Community und deiner Strategie ab.
Der Rechner addiert beide Schritte und berücksichtigt zusätzlich Pausen, Meetings und Abwesenheiten nach deinen Vorgaben. Es ist auch möglich an dieser Stelle die Option „externe Unterstützung“ anzugeben, um eine Agentur oder freie Community Mananger*innen einzurechnen.
Das Ergebnis wird als Vollzeitäquivalent (FTE) ausgegeben. 1 FTE entspricht dabei einer Vollzeitstelle, die aber auch in zwei Halbzeitstellen aufgeteilt werden kann.
Niemand sollte 8 Stunden am Tag Hass moderieren!
Das ist kein netter Hinweis am Rande, sondern fällt genau genommen schon in die Fürsorgepflicht der Arbeitgebenden von Community Manager*innen. Ich schreibe an anderer Stelle ausführlich darüber was dauerhafte Exposition gegenüber Hass, Hetze und verstörenden Inhalten mit Menschen macht, weil ich weiß wie real diese Belastung ist. Wer das noch nicht erlebt hat unterschätzt den Effekt oft.
Deswegen: rechnet bitte großzügige Puffer ein und wechselt Aufgaben ab. Wenn euer Team regelmäßig mit toxischen Inhalten konfrontiert ist, dann ist psychologische Unterstützung Pflicht, von den richtigen Strukturen und Ritualen für mehr Resilienz im Community Team mal ganz abgesehen. Genau für diese Überlegungen gibt es Im Rechner separate Felder für Pausen und Overhead. Nutzt sie!
Wie valide sind die Ergebnisse aus dem Rechner?
Im Community Management arbeiten Menschen und Menschen kann man nie zu 100% in Zahlen packen. Aber das Ergebnis aus dem Rechner ist ein guter Richtwert. Ich habe den Rechner über die letzten zwölf Jahre mit befreundeten Teams und Kund*innen getestet und immer wieder angepasst. Er hat sich als solide Grundlage für interne Gespräche bewährt und hält dem Realitätstest in der Regel stand. Zumindest war es nie so, dass sich irgendwer über Langeweile beschwert hat, wenn Teams wirklich auf Basis des Rechners besetzt wurden. Und machen wir uns nix vor, in der Regel bekommen die Teams 1-2 PT weniger als veranschlagt werden sollte. Genau deswegen kann ich aber mit Fug und Recht behaupten, dass ich über die Jahre sehr oft „Du hattest Recht, wir sind unterbesetzt“ in diesem Szenario gehört habe….
Ergo, wenn die Zahl die er ausspuckt deutlich höher ist als euer aktuelles Team, habt ihr eine konkrete Grundlage für das nächste Gespräch.
Fazit
Eine solide Datenbasis ist immer wirksamer als Bauchgefühl. Probiert den Rechner aus, gebt mir gerne Feedback und lasst und gemeinsam darauf hoffen, dass wir in Zukunft mehr gut besetzte Community Moderations Teams haben!