Codes, Emojis und Algospeak im Community Management

Codes, Emojis und Algospeak im Community Management

Für einen meiner Community Management Workshops zum Thema Umgang mit Hassrede habe ich begonnen, die aktuell gängigsten Codes, Emojis und Formen von Algospeak zu sammeln, die Community-Teams im Netz immer wieder begegnen. Nicht, weil ich Symbol-Polizei spielen möchte. Sondern weil ich seit Jahren sehe, wie oft genau diese Zeichen unter dem Radar bleiben und Community Teams dabei helfen möchte souverän damit umzugehen.

Hass im Netz kommt heute selten in Springerstiefeln und Bomberjacke. Er kommt als Meme, als scheinbar harmloser Kommentar mit zwei Symbolen und einem Zwinkern oder als Buchstabensalat, der aussieht als wäre jemand auf der Tastatur ausgerutscht. Wenn wir diese Codes nicht kennen, lassen wir unsere Kommentarspalten offen für Hass, Ideologien, Verschwörungsmythen und gruppenbezogene Menschenfeindlichkeit.

Die Liste unten erhebt keinen Anspruch auf Vollständigkeit. Das ist auch gar nicht möglich, denn diese Codes sind dynamisch. Ein heute noch neutrales Emoji kann morgen politisch aufgeladen sein. Bedeutungen verschieben sich, Gruppierungen eignen sich Zeichen an, geben sie weiter oder tarnen sie neu. Das leider in einer hohen Geschwindigkeit.
Professionelles Community Management heißt für mich deshalb auch: beobachten, Muster erkennen, Kontexte prüfen, Auffälligkeiten hinterfragen. Recherchieren und im Team diskutieren. Ergo, die eigene Moderationspraxis regelmäßig überprüfen. Keine Sorge, das muss nicht jede Woche sein. Je nach Kontext eures Auftritts sollte der Turnus quartalsweise bis (halb)jährlich sein. Grundsätzlich empfehle ich immer, dass eine bis zwei Personen als „Emoji & Code-Beauftragte“ agieren.

Ich werde diese Übersicht fortlaufend aktualisieren und habe außerdem hier eine Tabelle angelegt, mit dem Hintergedanken, dass wir so gemeinsam ein Dokument zusammentragen, dass allen Community Manager*innen im DACH-Raum bei der Arbeit hilft! Um Manipulation zu vermeiden, ist es schreibgeschützt. Sende mir bitte eine kurze Anfrage für die Bearbeitung, oder deine Ideen an v@vivianpein.de wenn du uns mit Ergänzungen unterstützen möchtest!

Unter der Tabelle werde ich noch einordnen, wie Community Manager*innen mit Emojis und Co umgehen können.
An Ende des Artikels findet ihr außerdem ein PDF mit den Übersichten zum Download, damit ihr die Liste immer griffbereit habt, sowie eine Sammlung von Quellen und Monitoring-Orten, die ich selbst für Recherche und Einordnung nutze.

Liste der gängigsten Emojis, Codes & Co

Ohne weiteres TamTam, hier kommt nun die Liste in der die Symbole nach Kontext gelistet sind. In der erste Spalte findet ihr immer das Emoji / den Code, in der der zweiten die neutrale Bedeutung und in der dritte Spalte typische, missbräuchliche Verwendungen.

Kategorie 1: Politisch konnotierte Codes

Emoji / CodeNeutralTypische missbräuchliche Verwendung
💙Blaues HerzAfD-Signal im politischen Kontext
🖤🤍❤️FarbkombinationAnspielung auf Reichsflagge
🥀Trauer, ironischer Ersatz für 💔„Deutschland stirbt“ Narrativ
🤡🌍Clown-WeltSystemverachtung
🐸Frosch“Maskottchen“ der rechten Szene
🧱Ziegelstein„Grenzen dicht“ Rhetorik
🐺WolfIdentitäre Symbolik, Graue Wölfe
🦅AdlerReichsadler-Ästhetik
🛡️Schild„Schutz Europas“ Narrativ
⚔️SchwerterMilitante Nationalismus-Symbolik
⚡⚡BlitzeSS-Runen-Anspielung
🔥Flamme„Widerstand“, „Reinigung“
🩸 /  🩸🧬 / 🩸💯 /
🩸🇩🇪 / 🩸🛡️
Blut + Xethnische Reinheit und Abstammung
🧬DNAEthnische Reinheitsideologie
💊Rote Pille„Redpilled“, Radikalisierungsmetapher
🐑Schaf„Schlafschaf“
🤖Roboter„NPC“, Gehirngewaschen
🥛MilchWhite Supremacy-Meme
🥛💪Milch + MuskelWeiße Überlegenheit / White Power
💯 / 🧬 + 💯100 / DNA 100100% Deutsch
👌Alles okWhite Power
🧕✈️Frau FlugzeugAbschiebung

Kategorie 2: Rechtsextreme Zahlen- & Buchstabencodes

Emoji / CodeTypische missbräuchliche Verwendung
1414 Wörter = White Supremacist-Slogan
18AH = Adolf Hitler
28B&H = Blood & Honour
88HH = Heil Hitler
148814 + 88
444DDD = „Deutschland den Deutschen“
84HD  = „Heil Deutschland“
1161AA = Anti-Antifa
168:1Attentatsverherrlichung
311Ku-Klux-Klan
🎱🎱Ersatzcode für 88
HHHitlergruß
ZOG“Zionist Occupied Government” antisemitische Verschwörung
RAHOWA“Racial Holy War”
WP“White Power”
GNLS“Good Night Left Side” Aufruf zur Gewalt gegen „Links“
arardddarSteht für die rassistische Vertextung von L`Amour Toujours „Ausländer raus, Ausländer raus, Deutschland den Deutschen, Ausländer raus.““
Döp dödö döpMelodie „L’Amour toujours“ die rassistisch Umgetextet wurde

 

Kategorie 3: Rassistische / Antisemitische Codes

Emoji / CodeNeutralTypische missbräuchliche Verwendung
🧟ZombieGeflüchtete als Bedrohung
🐀RatteNS-Entmenschlichung
🐒AffeRassistische Zuschreibung
🐷SchweinIslamfeindliche Entmenschlichung
🫸☪Stop MondAblehnung Islam
We wuz kangsWe were kingsLächerlichmachung schwarzer Geschichte
DinduSlang-Verzerrung von „didn’t do“Rassistisches framing, dass Kriminalität unterstellt
BevölkerungsaustauschTheoriebegriff (Mythos!)Verschwörung vom „Bevölkerungsaustausch“
🧃Saft / „juice“Ersatz für „Jews“
👃NaseAntisemitische Stereotype
🧛VampirAntisemitisches „Blutsauger“-Narrativ
🩸 plus einer der Emojis 🧛 / 🧃 /👃Blut, Vampir, Saft, NaseAntisemitisches „Blutsauger“-Narrativ
💰 + 🧃Geld + SaftAntisemitische Behauptung einer „Finanzverschwörung“

Kategorie 4: Queer- und transfeindliche Codierungen

Emoji / CodeNeutralTypische missbräuchliche Verwendung
🚫🏳️‍🌈VerbotssymbolOffene Ablehnung von LGBTQ+
🔥🏳️‍🌈Brennende FlaggeSymbolische Auslöschung / Gewaltfantasie
🤢🤮 + 🏳️‍🌈Ekel-EmojisEntmenschlichung / Abwertung queerer Menschen
🧼 + 🏳️‍🌈„Sauber machen“„Reinigung“-Rhetorik
🥝KiwiTransfeindliche Codierung (binäres Geschlechterargument)
Emoji / CodeNeutralTypische missbräuchliche Verwendung
🔵 / 🔴Farbcode„Nur zwei Geschlechter“-Narrativ
👶 + 👩‍❤️‍👨Baby + HeteropaarAusschluss queerer Familienmodelle
🤡 + 🏳️‍🌈Clown + PrideLächerlichmachung („Gender-Ideologie“)
🎭Theatermasken„Verkleidung“, Delegitimierung von Geschlechtsidentität
🧔‍♀️Bärtige PersonKarikierende Darstellung von Trans-Personen
🎯 + 🏳️‍🌈ZielscheibeZielmarkierung / Bedrohung

Kategorie 5: Holocaustleugnungs-Codes

Emoji / CodeNeutralTypische missbräuchliche Verwendung
🖊️KugelschreiberAnne-Frank-Fälschungs-Narrativ
🚪HolztürGaskammer-Leugnung
🧾ZettelDokumenten-Fälschungsnarrativ
📖TagebuchAnne-Frank-Bezug
🧪Labor / GasGaskammer-Leugnungs-Anspielung

Kategorie 6: (Potentiell) Sexistisch / misogyn

Emoji / CodeNeutralTypische missbräuchliche Verwendung
🍆AubergineSexualisierte Herabsetzung
💦WasserSexualisierte Anspielung
🤏Klein-GesteBody-Shaming
😮‍💨PhewIncel-Kontext sexuelle Frustration
304ZahlencodeFrauenabwertung („Hoe“)
🌽MaisPorn
🍒KirscheBrüste
🌮Tacoweibliches Genital

Kategorie 7: Algospeak / Umgehung von Moderation

Emoji / CodeNeutralTypische missbräuchliche Verwendung
💀DeadGewalt-Andeutung
🌚Dunkle AndeutungAggressiv oder sexualisiert
🌝Ironische AbschwächungRelativierung
„unalive“statt „tot“Filterumgehung
„grape“statt „rape“Filterumgehung
„SA“AbkürzungSexual Assault verkürzt
🧂SaltyAbwertung
🧠Gehirn„brainwashed“
🪓Axt„Wir schlagen zurück“-Narrativ
GoldstückeGoldGeflüchtete
⚡🪑Blitz StuhlAufforderung zur Hinrichtung
💀💉Spritze TotenkopfAufforderderung zur Hinrichtung

Kategorie 8: Allgemein abwertende Codes

Emoji / CodeNeutralTypische missbräuchliche Verwendung
🤡ClownBeleidigung, demokratiefeindliche Delegitimierung
🧢„Lüge“Unterstellung, Diskreditierung
🙄AugenrollenDismissiv, respektlos
🥱LangeweileHerabsetzung von Beiträgen
🥴Verpeilt„Du bist dumm“
😵‍💫ÜberfordertSpott, Shaming
😹IronieSarkastische Abwertung

Kategorie 9: Allgemein “Diss“-Codes

Emoji / CodeNeutralTypische missbräuchliche Verwendung
🔥BurnVerstärkung von Mobbing
🍿Drama beobachtenEskalationsverstärkung
👀BeobachtungErwartung von Streit
🫵Finger zeigtAggressiv, einschüchternd
✌️Peace-ZeichenPassiv-aggressiver Rückzug

Kategorie 10: TBW Codes (To be watched / Beobachtungswürdig)

Emoji / CodeNeutralTypische missbräuchliche Verwendung
🧊Eiswürfel, Kälte„Cold truth“- oder Ausgrenzungsrhetorik in Einzelfällen
🧨Feuerwerk,„es knallt gleich“-Narrative
🧴SeifeManchmal ‚Reinigungs‘-Metaphern
🏴Schwarze FlaggeIn extremistischen Kontexten vereinzelt genutzt
🏰Burg, FestungIm ‚Festung Europa‘-Narrativ
🌊Welle, WasserAls Metapher für ‚Flüchtlingswelle‘ politisch nutzbar
🐍SchlangeIn Verschwörungs- oder Feindbild-Narrativen einsetzbar
🏹Bogen, JagdMilitante oder Vergeltungs-Narrative möglich
🧳Koffer, ReiseIn Abschiebe- oder ‚Pack deine Sachen‘-Rhetorik nutzbar
🪃Boomerang„Kommt zurück“-Narrative im politischen Kontext
🧯Feuerlöscher‚Wir löschen euch‘-Metaphern in Einzelfällen

Zur Übersicht kommt ihr hier auf das PDF mit der gesamten Liste an Emojis, die das Community Management kennen muss.

Wie gehen wir im Community Management mit diesen Symbolen um?

Eine Liste zu kennen, ist ein Anfang. Im Community Management, insbesondere im Team müssen wir uns zusätzlich auf eine Linie im Umgang mit diesen einigen. Denn weder hilft es, jedes Emoji panisch zu löschen, noch ist es verantwortungsvoll, alles mit „wird schon nicht so gemeint sein“ durchzuwinken. Ich arbeite hier mit drei Ebenen und die sollte jedes Team einmal sauber für sich durchdeklinieren.

1. Klare rote Linie:

Das wird moderiert. Immer! Dazu gehören aus meiner Sicht:

  • Eindeutige rechtsextreme Codes (88, 1488, SS-Runen etc.)
  • Holocaustleugnungs-Symbolik (🖊️, 🚪 in entsprechendem Kontext)
  • Menschenfeindliche Symbolik (🐀, 🐒, 🧟, „Ungeziefer“, „Schädlinge“)
  • Offene antisemitische, rassistische oder queer-/transfeindliche Codes und Zuschreibungen
  • Gewaltfantasien oder implizite Bedrohungen (🎯 in eindeutigem Kontext)

Hier gibt es keinen Interpretationsspielraum. Das wird gelöscht, dokumentiert und gegebenfalls auch angezeigt.

Warum so klar? Weil Entmenschlichung nie harmlos ist. Sie ist historisch immer die Vorstufe von Legitimation. Wer hier relativiert, trägt zu einer Normalisierung bei. Community Management heißt an dieser Stelle für mich Verantwortung übernehmen und die eigene Kommentarspalte als Schutzraum gestalten.

2. Kontextzone: prüfen, einordnen, Muster erkennen

Hier wird es anspruchsvoll. Ein blaues Herz 💙 ist nicht automatisch ein politisches Statement. Eine Deutschlandflagge 🇩🇪 ist nicht per se Nationalismus. Ein Milchglas 🥛 ist nicht immer White Power. Hier braucht es Kontext, wofür ich gerne zum Beispiel diese Fragen stelle:

  • Steht das Symbol unter einem (migrations)politischen Post?
  • Steht es unter einem Beitrag, der gruppenbezogene Menschenfeindlichkeit anzieht?
  • Werden Emojis Kombiniert wie zm Beispiel 🥛 mit 💪?
  • Ist es Teil eines wiederkehrenden Musters?
  • Taucht es in Wellen auf?
  • Kommt es aus eindeutig politisierten Profilen?

Die Antworten auf solche Fragen geben den Symbolen Kontext und begründen dann den Umgang damit. Nicht das einzelne Emoji ist entscheidend. Sondern Kombination + Thema + Häufung + Absender. Wenn aus einzelnen Symbolen ein erkennbares Narrativ wird, müssen wir reagieren.

Ein zweiter Faktor ist für mich an dieser Stelle immer die Frage: „Welchen Mehrwert hat dieser Kommentar für die Community“? Über die Jahre hat sich nämlich das Toleranzparadoxon im Community Management eingeschlichen, was dafür sorgt, dass intoleranten Menschen, Hass und abschätzigen „Kotz-Kommentaren“ so viel Bühne überlassen wird, dass Menschen mit gemäßigter Meinung schlicht keine Lust mehr haben, sich in einem solchen Sumpf zu äußern. Zur Erinnerung noch einmal das Zitat von Karl Popper:

„Weniger bekannt ist das Paradoxon der Toleranz: Uneingeschränkte Toleranz führt mit Notwendigkeit zum Verschwinden der Toleranz. Denn wenn wir die uneingeschränkte Toleranz sogar auf die Intoleranten ausdehnen, wenn wir nicht bereit sind, eine tolerante Gesellschaftsordnung gegen die Angriffe der Intoleranz zu verteidigen, dann werden die Toleranten vernichtet werden und die Toleranz mit ihnen.“

Genau deswegen empfehle ich bei Emojis, die als Einzelkommentar grundsätzlich keinerlei Mehrwert für einen demokratischen Diskurs haben, wie zum Beispiel 🤢🤮🤡 oder 💩, genau zu hinterfragen, ob man diesen eine Bühne bieten muss. Einen Mehrwert für die Diskussion haben diese nämlich nie.

3. Beobachtungszone: Dynamik ernst nehmen

Codes entwickeln sich ständig weiter. Algospeak entsteht aus dem Versuch automatisierter Moderation zu entgehen und die Bedeutung von Emojis wurde und wird bewusst neu aufgeladen. Genau deswegen braucht es:

  • regelmäßige Fallbesprechungen im Team
  • Dokumentation auffälliger Muster
  • Austausch mit anderen Community-Verantwortlichen
  • gezielte Recherche wenn das Bauchgefühl anschlägt

Algospeak entsteht nicht aus Kreativität, sondern ist ein strategisches Ausweichmanöver. Plattformen und Tools moderieren automatisiert, also weichen Menschen auf Codes aus. Emojis werden neu kombiniert. Zahlen tauchen in veränderter Form auf. Harmlos wirkende Begriffe bekommen plötzlich politische Bedeutung. Manchmal schleicht sich ein Symbol leise über Wochen ein, ein anderes Mal reicht ein tiktok-Video aus, um einem Symbol wie dem hier 🚡 eine völlig neue Dimension zu geben.

Wer professionell moderiert, darf sich nicht nur auf bestehende Listen verlassen. Listen sind Momentaufnahmen. Deshalb braucht es eine aktive Beobachtungsroutine. Das beginnt im Kleinen:

  • Nehmt irritierende Kommentare ernst. Wenn ein Emoji unter einem bestimmten Thema plötzlich gehäuft auftaucht, ist das kein Zufall.
  • Wenn ein Emoji oder Code in Wellen kommt, lohnt sich die Recherche.
  • Wenn euer Bauchgefühl sagt „Das fühlt sich codiert an“, dann ignoriert es nicht.
  • Wenn auf tiktok plötzlich überall ein bestimmtes Emoji auftaucht lohnt sich ebenfalls zu schauen, was der Auslöser ist.

Beobachtung heißt also konkret: Dokumentiert gemeinsam auffällige Entwicklungen in einem geteilten Dokument oder Board mit Screenshots und plant regelmäßige Fallbesprechungen ein. Nicht nur bei Eskalationen, sondern wirklich regelmäßig und präventiv. Stellt euch die Fragen wie:

  • Welche neuen Muster sind euch aufgefallen?
  • Welche Kombinationen wirken koordiniert?
  • Wo hat sich eine Bedeutung verschoben?

Tauscht euch drüber hinaus mit anderen Community-Verantwortlichen aus. Viele Codes werden parallel in unterschiedlichen Kommentarspalten getestet. Wer gut vernetzt ist, erkennt Dynamiken früher. Genau deswegen habe ich hier eine kollaborative Liste angelegt, damit wir gemeinsam allen Community Manager*innen diesen Vorteil zu Gute kommen lassen können.

Recherchiert gezielt wenn euer Bauchgefühl anspringt. Meine ersten Anlaufstellen sind hier immer Reddit, Anti Difarmation League, Emojipedia und so banal es klingt Google. Die Kombination aus Emoji „Meaning“ oder Emoji „Bedeutung“ hat mich bisher immer zum Ziel geführt. Darüber hinaus findet ihr am Ende des Artikels noch eine große Linkliste.

Grafik mit dem Titel „Strukturierter Umgang mit Codes & Emojis“. Die Darstellung zeigt ein dreistufiges Moderationsmodell mit Ampelsystem: Rot „Löschen“ für eindeutige Rechtsverstöße und menschenfeindliche Codes, Orange „Kontext prüfen“ für politisch oder ideologisch aufgeladene Symbole, Gelb „Beobachten“ für Einzel-Emojis ohne eindeutigen Kontext. Unter jeder Kategorie stehen beispielhafte Emojis. Am unteren Rand steht das Leitprinzip: „Nicht das Emoji allein entscheidet, sondern Kontext, Kombination, Absender und Wirkung.“ Logo von Vivian Pein unten links.

Strategisches Community Management bedeutet für mich an dieser Stelle vorbereitet zu sein. Sowohl im Alltag, als auch grundsätzlich und genau deswegen möchte ich hier noch die grundsätzliche Vorbereitung als Punkt ergänzen.

4. Vorbereitung ist für strategisches Community Management Pflicht

Ob Emoji, Codes oder der alltägliche Umgang mit der Kommentarspalte, für mich muss die grundsätzliche Frage lauten:
Wie müssen wir moderieren, wenn wir uns konsequent an unseren Werten orientieren?

Diese Frage lässt sich nicht zwischen zwei Kommentaren, am liebsten noch mitten in einem Shitstorm klären. Und darf erst Recht nicht nicht abhängig davon, wer gerade Dienst hat. Denn gerade das führt zu inkonsequenter Moderation, Unsicherheiten im Team und damit Angriffsfläche für fragwürdige Gestalten.

Genau deswegen arbeite ich seit Jahren mit dem Drei-Schichten-Modell, das die Tage noch einen ausführlichen Blogbeitrag bekommt. Es hilft euch dabei einen werteorientierten Rahmen für eure Moderation zu erarbeiten, der euch im Alltag hilft sowohl mit Codes, als auch grundsätzlich mit Kommentaren umzugehen. (Ihr wollt das Workbook vorher? Schreib mir eine Mail an v@vivianpein.de mit dem Betreff: Workbook 3-Schicht-Modell)

Dabei ist die erste Schicht und gleichzeitig der nicht verhandelbare Rahmen das Recht. Strafbare Inhalte werden konsequent entfernt, dokumentiert, gegebenenfalls gemeldet.

Aber die meisten Emoji- und Code-Fälle bewegen sich nicht im Strafrecht, sondern darunter. Und genau dort kommen eure Werte ins Spiel. Die untere Ebene ist nämlich die Ethik, also eure Werte, Verantwortung und auch sowas simples wie Anstand. Hier müsst ihr euch die Fragen stellen:

  • Welche unserer Werte haben wir eigentlich?
  • Wie müssen wir moderieren, wenn wir diese aktiv in der Kommentarspalte zeigen / verteidigen?
  • Für wen gestalten wir diesen Raum?
  • Wen wollen wir schützen?
  • Welche Form von Austausch wollen wir ermöglichen?

Die Antworten auf diese Fragen bilden dann die Grundlage für die dritte Schicht, eure Hausordnung. Hier definiert ihr jetzt wertebasiert eure Leitplanken.

  • Welche Formen von Abwertung duldet ihr nicht?
  • Welche Codes widersprechen eurer Diskurskultur, auch wenn sie formal zulässig wären?
  • Wo zieht ihr eure rote Linie?

Wenn diese drei Ebenen sauber durchdacht sind, entsteht daraus eine klare Moderationslogik, sowohl für Emojis und Codes, als auch für den generellen Alltag.

Im Prozess des Drei Schicht Modells empfehle ich Teams auch immer, eine visuelle Moderationsmatrix zu entwickeln. Nicht als starres Regelwerk, sondern als verbindlichen Rahmen:

  • Wann löschen wir konsequent?
  • Wann ordnen wir ein?
  • Wo arbeiten wir mit Gegenrede?
  • Wo ignorieren wir bewusst?

Dazu müsst ihr unbedingt für euch klären welche Eskalationsstufen wann eintreten. Also zum Beispiel:

  • Wann wird ein Profil geblockt?
  • Wie viele schlimme Kommentare braucht es dafür?
  • Was sorgt dafür, dass eine Person sofort gelöscht wird?
  • etc…

Je besser ihr Vorbereitet seid, desto konsequenter und konsistenter könnt ihr moderieren. Meine Erfahrung zeigt hier außerdem, dass die Vorbereitung Community Manager*innen ein ganz anderes Selbstbewusstsein gibt.

Fazit & Appell

Emojis und Codes sind keine Randerscheinung, sie sind Teil digitaler Kommunikationsstrategien. Nicht jedes Symbol ist problematisch, aber kann, je nach Kontext, Kombination und Narrativ problematisch werden. Deshalb braucht es im Community Management drei Dinge: Wissen, Beobachtung und eine klare Linie im Umgang. Ich hoffe, dieser Artikel hat euch den Anstoß für diese drei Faktoren gegeben.

Ein Appell meinerseits zum Abschluss. Egal ob Kotz-Emoji oder brennende Regenbogenflagge: Eine meiner Leitfragen in der Moderation ist immer: Was macht es mit den Menschen, die hier mitlesen und möglicherweise selbst betroffen sind? Kommentarspalten sind nämlich keine neutralen Orte. Sie sind soziale Räume, die Wahrnehmung prägen. Wenn entmenschlichende Codes stehen bleiben, normalisieren sie sich. Wenn menschenfeindliche Narrative unwidersprochen bleiben, verschiebt sich der Rahmen dessen, was sagbar scheint. Wenn Hass und Gehässigkeit die Kommentarspalte dominieren, ziehen sich Menschen mit gemäßigter Meinung aus Räumen zurück. Community Management bedeutet deswegen auch immer Verantwortung für den Kommunikationsraum, den wir aktiv gestalten. Nehmt diese Verantwortung bitte ernst, damit wir wieder mehr Gleichgewicht in die Diskussionen im Netz bekommen.

Vergesst aber gleichzeitig nicht, euch selbst zu schützen und eure Arbeitgebenden in die Pflicht zu nehmen. Dafür habe ich hier noch ein paar ausführliche Blogbeiträge für euch:

  1. Checkliste für den Umgang mit Hassrede: In dieser Checkliste steht alles drin, was das CM braucht um gegen Hass gut aufgestellt zu sein.
  2. Gute Arbeitsbedingungen und arbeitsrechtliche Grundlagen im Community Management: Pflichtlektüre für alle CMs und deren Vorgesetzte*n
  3. Selbstfürsorge und Resilienz im Community Management: Was ihr für euch tun könnt und müsst, um in dieser Welt stabil zu bleiben. Inklusive Abschnitt für Team-Leads
  4. Übersicht meiner Community Management Workshops die euch in allen Lebenslagen weiter helfen

Quellen & Monitoring-Orte zu Codes, Emojis und Algospeak

Zielmatrix für Community Management und Social Media

Zielmatrix für Community Management und Social Media

Ganz unabhängig davon, ob Sie eine Strategie für ein Social-Media-Engagement oder eine Community entwickeln, in beiden Fällen muss sich diese klar und nachvollziehbar an den Unternehmenszielen auszurichten. Denn nur wenn ihre Aktivitäten einen messbaren Beitrag zu Zielen wie Kundengewinnung, Kundenbindung, Kostensenkung oder Handlungsautonomie leisten, entfalten sie ihre volle strategische Wirkung.

Diese Zielmatrix unterstützt Sie dabei, diese Verbindung noch gezielter und praxisnäher herzustellen.
Es bietet Ihnen eine systematische Übersicht:

  • über zentrale Community-Ziele, die direkt aus betriebswirtschaftlichen Unternehmenszielen abgeleitet sind,
  • die dazu passenden Community-Maßnahmen
  • sowie eine kurze Erklärung, welche Wirkung diese Maßnahmen entfalten.

Die Matrix wurde zwar primär für Community Management Strategien entwickelt, eignet sich aber auch sehr gut für den Einsatz im Rahmen einer Social Media Strategie.

Nutzen Sie diese Übersicht als Inspiration und Arbeitsgrundlage, um Ihre eigene Community- oder Social-Media-Strategie zu entwickeln oder weiter zu schärfen. So stellen Sie sicher, dass Ihre Community nicht nur wächst, sondern auch echte, nachhaltige Werte schafft, für Ihre Organisation ebenso wie für Ihre Mitglieder oder Ihr Publikum.

Die Zielmatrix ist ein Abschnitt aus meinem kommenden Buch “Community Manager*in” und basiert auf bewährten Modellen: der Matrix zur Social-Media-Erfolgsmessung des BVDW, dem Community-Strategie-Framework von FeverBee, sowie klassischen betriebswirtschaftlichen Theorien und Modellen. Damit ist gewährleistet, dass die Herangehensweise sowohl praktisch tragfähig als auch theoretisch fundiert ist. Als zusätzliche Lektüre empfehle ich diesen Beitrag hier Ziele für Ihre Community Strategie, der Ihnen Schritt für Schritt zeigt, wie Sie vorgehen müssen.

Laden Sie sich hier das PDF mit Matrix runter

Schmuckbild zur Community Management und Social Media Zielmatrix

Checkliste für effektives Community Management im Umgang mit Hassrede

Checkliste für effektives Community Management im Umgang mit Hassrede

Community Manager*innen, die sich tagtäglich dem Hass der Menschen im Netz rumplagen müssen, brauchen dezidierte Unterstützung durch das Unternehmen und die Organisation für die sie arbeiten! Dieser Verantwortung, die sowohl auf arbeitsrechtlicher, als auch auf moralisch-ethischer Grundlage basiert, darf sich meiner Meinung nach kein Arbeitgebender mehr entziehen. Dennoch sieht die Realität oft noch ganz anders aus. Mehr schlecht als recht vorbereitete Menschen werden ohne Training und Vorstellung, welche psychischen Auswirkungen die Moderation von Hass haben kann, in die Kommentarspalten geschickt. Selbst erfahrene Community Manager*innen zerbrechen an fehlenden Ressourcen und Strukturen. Doch welche Basis braucht ein Community Management Team, dass regelmäßig mit Hassrede konfrontiert ist?

Dafür habe ich aus den Erfahrungen des letzten Jahrzehnts eine kleine Checkliste erstellt, die Ihr gerne für Euch nutzen könnt, Euren Vorgesetzten unter die Nase reiben dürft oder mit Eurem Team gemeinsam durchgehen könnt, um für Euch die beste Basis zu schaffen. Hier findet Ihr die Checkliste für effektives Community Management im Umgang mit Hassrede als PDF. Im folgenden zähle ich die einzelnen Punkte noch einmal auf.

Richtlinien und Regeln

    • Gibt es klar definierte Community-Richtlinien, die Hassrede und unangemessenes Verhalten ausdrücklich verbieten[1]?
    • Sind diese Richtlinien für alle Mitglieder der Community leicht zugänglich und verständlich formuliert?
    • Werden neue Mitglieder bei ihrem Beitritt auf diese Richtlinien hingewiesen?
    • Werden die Richtlinien konsequent durchgesetzt?

Moderationsprozesse

    • Gibt es einen festgelegten Prozess für die Moderation, der allen Community Manager*innen im Rahmen der Einarbeitung / einer Schulung vermittelt wurde?
    • Gibt es ein festgelegtes Verfahren zum Umgang mit Hassrede?
    • Gibt es ein einheitliches Verständnis im Team darüber, welche Äußerungen geduldet, beantwortet, ausgeblendet und gelöscht werden?
    • Gibt es regelmäßige Diskussionen über Fallbeispiele um diese den eben genannten Kategorien zuzuordnen?
    • Gibt es regelmäßige Trainingsrunden und Krisensimulationen, um Moderationsprozesse zu festigen?
    • Gibt es eine klare Eskalationskette für schwere oder wiederholte Verstöße?
    • Gibt es einen Prozess für das Melden von strafrechtlich relevanten Kommentaren?

Schulung und Sensibilisierung

Unterstützung und mentale Gesundheit des Teams 

    •  Ist das Team, sowie die Vorgesetzten für die möglichen mentalen Auswirkungen von Hassrede senisbilisiert?
    • Gibt es dezidierte Unterstützung / Maßnahmen für Teammitglieder, die regelmäßig mit Hassrede konfrontiert sind (z.B. psychologische Unterstützung, regelmäßige Pausen, regelmäßige Gesprächsrunden im Team[2])?
    • Werden Teammitglieder ermutigt, Vorfälle zu melden und Unterstützung anzufordern, wenn sie sich überfordert fühlen?
    • Gibt es Schulungen, um die Resilienz sowohl für das Individuum als auch im Community Team zu stärken?
    • Sind ausreichend Ressourcen im Team vorhanden?

Rechtskonformität

    • Ist das Team über die aktuellen rechtlichen Vorgaben und Gesetze bezüglich Hassrede informiert und halten sie diese ein?
    • Gibt es eine enge Zusammenarbeit mit rechtlichen Experten oder Beratern, um sicherzustellen, dass alle Maßnahmen rechtskonform sind?

Präventive Maßnahmen

 

    • Gibt es Programme oder Initiativen zur Förderung einer positiven und inklusiven Community-Kultur
    • Werden gezielt regelkonform formulierte Kommentare mit Interaktion belohnt?
    • Werden Mitglieder für positives Verhalten belohnt oder hervorgehoben?
    • Agiert das Community Management als Vorbild für die gewünschte Kommunikationskultur?

Technische Unterstützung

    • Werden automatisierte Tools zur Erkennung und Filterung von Hassrede verwendet?
    • Sind diese Tools an konkreten Beispielen aus der Community angelernt, regelmäßig aktualisiert und auf dem neuesten Stand der Technik?
    • Sind die Tools auf die aktuellen Codes und Verklausulierungen von Hassrede trainiert?
    • Gibt es einen Plan B für den Fall, dass automatisierte Tools im Ernstfall versagen?

Feedback und Verbesserung

    •  Werden Maßnahmen gegen Hassrede und deren Ergebnisse transparent und regelmäßig kommuniziert?
    • Gibt es Mechanismen zur Sammlung und Auswertung von Feedback von der Community hinsichtlich der Maßnahmen gegen Hassrede?
    • Werden diese Rückmeldungen regelmäßig analysiert und führen sie zu Verbesserungen im Management?

Kontinuierliche Überprüfung

    • Wird die Strategie und die Wirksamkeit der Maßnahmen gegen Hassrede regelmäßig überprüft und angepasst?
    • Gibt es festgelegte Zeiträume für die Überprüfung und Aktualisierung der Community-Richtlinien?
    • Gibt es konkrete Kennzahlen oder Messwerte in der Community Strategie, die Reduktion von Hassrede als Erfolg bewerten?

Fazit

Diese Liste erhebt keinerlei Anspruch auf Vollständigkeit und ich freue mich sehr auf Eure Ideen und Anregungen für die Ergänzung. Lass uns die Arbeitsbedingungen für Community Manager*innen ein Stück besser machen!

 

 

Workshop Umgang mit Hassrede

Ich biete seit Jahren meinen erprobten Workshop Umgang mit Hassrede für Menschen im Community Management an, der Teams dabei hilft einen strategischen Umgang mit Hassrede zu finden, souveräne Moderation ermöglicht und gleichzeitig Zusammenhalt und Selbstbewusstsein in den Teams stärkt. Alle Informationen zu. diesem Workshop gibt es hinter einem Klick hier –> „Umgang mit Hassrede“


[1] Ausführlich dazu hier https://der-socialmediamanager.de/grundregeln-fur-gute-tonalitat-community/

[2] Siehe dazu auch ausführlich https://der-socialmediamanager.de/selbstfursorge-achtsamkeit-community-management/

Template für das Social Media Budget

Template für das Social Media Budget

Ein elementarer Bestandteil des operativen Social Media Managements ist die Planung des Social-Media-Budgets. Eine gute Budgetplanung erfordert nämlich, dass Ihr Euch genau über Ihre Ziele sowie die erforderlichen Maßnahmen und Zusätze für den jeweils angesetzten Zeitraum im Klaren seid.

In der fünften Auflage meines Buches findet Ihr in Kapitel 15 eine umfassende Anleitung für das Erstellen eines Social Media Budgets. Passend dazu habe ich ein Template in Excel für ein Social-Media-Budget erstellt. Dieses Template bietet zwei Möglichkeiten:

  1. Ein statisches Jahresbudget, welches Sie am Ende des Jahres abgleichen können.
  2. Ein monatsgenaues Budget, dass Sie laufend abgleichen können

Ich bin sehr gespannt, wie Euch das Template gefällt! Ihr könnt es an dieser Stelle runterladen.

Danke an dieser Stelle an Rita Löschke von der Leipzig School of Media, die mich mit Ihrem Budgetplan von 2016 dazu inspiriert hat, das Template in dieser Form zu erarbeiten.

Community Management in turbulenten Zeiten

Community Management in turbulenten Zeiten

Mit Beginn der Corona Pandemie in 2020 haben sich die kommunikativen Herausforderungen für Community und Social Media Manager*innen noch einmal stark verändert. Selbst Lovebrands sahen sich plötzlich mit emotionalen Debatten, Desinformation  und Krisenkommunikation konfrontiert. Wer schon vorher eine eher herausfordernde Klientel betreute, verzweifelte bisweilen im Job. Dieser Blogbeitrag ist das Ergebnis zahlreicher Gespräche, die ich in seit Januar 2020 mit Community und Social Media Manager*innen aus Unternehmen, Medien, Politik, Verbänden und NGOs geführt habe.
Es ist eine Zusammenfassung der häufigsten Gesprächspunkte und ein Leitfaden für den Umgang mit außergewöhnlichen Krisensituationen. Der Leitfaden hilft Ihnen dabei, sich und Ihr Team bestmöglich für diese Art der Krisenkommunikation aufzustellen und vorzubereiten.

Was Ich Ihnen hier nicht liefern kann sind vorgefertigte Argumentationsleitfäden oder Strategien. Diese müssen Sie ganz individuell auf Basis der Bedürfnisse Ihrer Anspruchsgruppen und den jeweilig aktuellen Situationen erstellen und stetig aktualisieren (lassen). Dass Sie derartig dynamischen Situationen mit viel Agilität begegnen müssen, ist auch gleich meine erste Empfehlung, mit der ich direkt in den Beitrag überleiten möchte.

Kein Panik!

Sie können sich mit noch so vielen Büchern, Blogbeiträgen oder sogar eigenen Erfahrungswerten auf eine Krise vorbereiten, Pläne schmieden und Sprechzettel vorbereiten und dann kommt es doch wieder völlig anders. Das ist frustrierend, aber normal. Die erste Regel der Krisenkommunikation lautet deswegen „Keine Panik!“. Panik führt zu Unbedachtheit, Aktionismus und irrationalen Entscheidungen. So banal es klingt, erst einmal bewusst durchzuatmen und zu versuchen die Sachlage zu verstehen, ist deswegen der wichtigste erste Schritt. 

Halten Sie sich an die Grundsätze der Krisenkommunikation und des Community Managements

Die Grundsätze klassischer Krisenkommunikation sind Ehrlichkeit, Transparenz, Verantwortlich- und Verlässlichkeit, sowie Konsistenz. In Social Media spielen darüber hinaus die Faktoren Empathie, Augenhöhe, Menschlichkeit und Schnelligkeit eine große Rolle. Das bedeutet für Ihre Social Media Kommunikation:

Ehrlichkeit als Grundprämisse

Sagen Sie die Wahrheit und versuchen Sie nicht wichtigen Fakten zu verstecken. In der heutigen Zeit werden Unwahrheiten und fehlende Informationen sowieso aufgedeckt, was wiederum für einen großen Vertrauensverlust sorgt.

Überschreiten Sie nicht Ihre Kompetenzen. Wer nicht über ausgewiesene Expertise verfügt, verzichtet besser auf Einschätzungen und selbst abgeleitete Handlungsempfehlungen. Überlassen Sie das den Expert*innen des jeweiligen Feldes, auf deren Materialien Sie sich gerne stützen können. Beachten Sie dabei, dass Ihre Kommunikation im Einklang mit den Unternehmensrichtlinien steht.

Transparenz ist die Grundlage von Vertrauen

Die Erfahrung zeigt hier immer wieder, dass in diesem Themenbereich oft eine der größten Herausforderungen für das Community Management liegt. Das ist schon in der Alltagskommunikation nicht ideal und kann in der Krise zu einem totalen Vertrauensverlust führen.

Ein Statement abzugeben und zu hoffen, dass es reicht, funktioniert nicht. Eine offene Kommunikation darüber, was Sie gerade warum tun, ist Pflicht. Kommunizieren Sie dort, wo Ihre Community ist, nutzen Sie die unterschiedlichen Plattformen, um Ihre Message möglichst weit zu streuen. 


Verantwortlichkeit und Verlässlichkeit zeugt von Führung

Sorgen Sie dafür, dass Versprechen und Ankündigungen umgesetzt werden, kommunizieren Sie wenn etwas nicht wie geplant oder mit Verzögerung umgesetzt wird. Sollte sich eine Versprechung als Unmöglich herausstellen, erklären Sie verständlich warum.  

Konsistente Kommunikation über alle Kanäle hinweg ist unerlässlich! 

Achten Sie darauf, dass auf allen Kommunikationskanälen(!) die gleichen Botschaften verbreitet werden. Immer angepasst an die jeweilige Anspruchsgruppe, aber konsistent und inhaltlich übereinstimmend. Wie Sie das hinbekommen, erläutere ich im Abschnitt noch ausführlich.

Empathie als Eisbrecher

Wir haben es seit 2020 immer wieder mit Situationen zu tun, zu der der Großteil der Bevölkerung nicht ansatzweise Vergleichswerte hat. So etwas löst Ängste aus, macht anfällig für Verschwörungstheorien, verstärkt bestehende Vorurteile und schlägt auf die Stimmung.

Wenn Sie die Verantwortung für Social Media oder Community Management haben, müssen Sie sich damit beschäftigen, welche konkreten Sorgen, Nöte und Befindlichkeiten diese Sondersituation auslöst. Hören Sie Ihrer Community ganz genau zu, zeigen Sie, dass Sie die Sorgen verstehen und ernst nehmen, bleiben Sie aber gleichzeitig Ihrer Linie treu.

Fakten, Fakten, Fakten

Gerade in so unfassbaren Situationen, die unseren Alltag innerhalb weniger Wochen komplett auf den Kopf stellen, geben Zahlen und Fakten Sicherheit. Gleichzeitig helfen Zahlen und Fakten dabei, komplexe Sachverhalte verständlich darzustellen.

Kommunikation auf Augenhöhe

Viele Menschen suchen in unsicheren Zeiten nach einer Stimme, die Ihnen dabei hilft in den unsicheren Wassern zu navigieren. Diese Rolle werden Sie nur übernehmen können, wenn Sie empathisch und vor allem auf Augenhöhe kommunizieren. Auf Augenhöhe bedeutet hier insbesondere, klar, verständlich und in der Sprache Ihrer Anspruchsgruppe. Dabei helfen die folgenden Punkte:

  • Brechen Sie komplexe Sachverhalte verständlich runter.  
  • Nutzen Sie visuelle Sprache und Vergleiche.
  • Nutzen Sie Schaubilder und Informationsgrafiken. Diese bringen Ihnen nicht nur mehr Aufmerksamkeit, sondern ermöglichen einen schnellen Zugang.
  • Nutzen Sie Animationen und Videos, wenn es Ihnen möglich ist. Wenn Sie kein Budget für eigene Produktionen haben, schauen Sie sich um, ob Sie gutes Material von offiziellen Stellen teilen können.
  • Vermeiden Sie Anglizismen und Fachbegriffe, wenn diese nicht zwingend notwendig sind.

Ganz wichtig ist außerdem, dass Sie auf die Fragen aus Ihren Anspruchsgruppen eingehen. Hierfür können Sie die häufigsten Antworten aus Ihrer Community sammeln und an einer zentralen Stelle beantworten. Idealerweise arbeiten Sie die wichtigsten Informationen zusätzlich als Schaubilder und / oder Infografiken auf und teilen diese als Beiträge.

Menschlichkeit erzeugt Nähe

Lassen Sie Menschen sprechen. Authentische und empathische Kommunikation ist menschlich. Es geht hier nicht darum ausgefeilte Worte emotionslos zu transportieren, sondern zu zeigen, dass Sie Ihre Anspruchsgruppe verstehen und Sie ebenso menschlich sind. Ein persönlicher Appell an dieser Stelle: Es ist völlig in Ordnung, wenn Sie gegenüber der Community transparent machen, dass die entsprechende Situation für Sie persönlich auch nicht trivial ist. Das schafft Identifikationsfläche und damit Vertrauen. 

Weitsicht ist Pflicht – aktuelle politische und gesellschaftliche Ereignisse im Blick haben

Wir haben es zur Zeit mit einer für den Großteil der Menschheit völlig neuartigen Situation zu tun. Entsprechend groß ist die Dynamik und Varianz der Geschehnisse. Achten Sie darauf, dass das gesamte Kommunikationsteam, inklusive dem Social Media und Community Management ständig mit allen wichtigen internen Informationen versorgt ist. Darüber hinaus sollten Sie die Situation in Politik und Gesellschaft im Blick haben. Darüber hinaus ist es hilfreich nicht nur die Presse hier in Deutschland, sondern auch die internationale Presse im Blick zu haben. Wenn es Ihre Kapazitäten hergeben, ist es empfehlenswert hier eine Person zu beauftragen, die wichtigsten Erkenntnisse für das Team zusammenzufasst und als Ansprechpartner agiert.

Der Umgang mit Falschmeldungen und Gerüchte

Wer in Krisenzeiten kommuniziert, muss auch auf Nachfragen und Vorwürfe, die auf Basis von bewusst verteilten Falschmeldungen und Gerüchten entstehen, reagieren können. Das bedeutet, Sie müssen nicht nur wissen, welche Meldungen gerade im Netz umgehen, sondern auch wie Sie darauf reagieren können. Eine gute Anlaufstelle für diese Herausforderung ist die Plattform Mimikama https://www.mimikama.at/. Hier werden genau diese Nachrichten auf ihren Wahrheitsgehalt geprüft und detailliert auseinandergenommen. Sollten Sie die angesprochene „Nachricht“ nicht hier finden, sollten Sie dringend von Spekulationen absehen.

Die Rolle Ihrer Community

Eine weitere wichtige Aufgabe in diesem Kontext, die nicht direkt in die Krisenkommunikation gehört, ist der Aufbau von Glaubwürdigkeit und Vertrauen in der Öffentlichkeit. Je mehr Fürsprecher Ihr Unternehmen / Ihre Organisation hat, desto besser lässt sich während einer Krise navigieren und umso größer ist die Wahrscheinlichkeit, dass eine Krise nicht völlig außer Kontrolle gerät. Vorausgesetzt natürlich, die Ursache liegt nicht in Dimensionen, die gesellschaftlich völlig inakzeptabel sind. Auch an dieser Stelle kann das Social-Media- und Community-Team einen großen Beitrag leisten, schließlich sind Dialog, Authentizität und Menschlichkeit wichtige Faktoren für die Vertrauensbildung.

Steuerung oder Supervision durch Expert:innen

Sie haben keine Ahnung von Krisenkommunikation, Ihr Community Team ist noch zu unerfahren und/oder Sie fühlen sich völlig überfordert? Auch das ist menschlich und in der Community und Social Media Landschaft kein Einzelfall. Holen Sie sich hier besser früher als später professionelle Unterstützung. Ob durch den Austausch mit bei uns im BVCM, dem Berufsverband für Community und Social Media Management, einer Community Management Schulung, oder einfach nur einen Profi als Sparringspartner. Allein der Gedanke, dass Sie nicht allein sind, hilft hier oft schon ein großes Stück weiter.  

Keep calm

Und noch einmal – keine Panik! Lassen Sie sich nicht aus der Ruhe bringen. Falscher Aktionismus, voreilige Statements oder Widersprüche in der Kommunikation verschlimmern die Situation nur. Wenn Sie sich an die Punkte aus diesem Leitfaden halten, kann kaum noch etwas schief gehen. Passen Sie gut auf sich auf, gerade in turbulenten Zeiten ist Selbstfürsorge Pflicht.

Fünf Grundregeln für eine gute Tonalität in Ihrer Community

Fünf Grundregeln für eine gute Tonalität in Ihrer Community

Eine gute Kommunikationskultur in Ihrer Community ist die Grundlage für aktive Diskussionen, ein guter Schutz gegen Trolle und im Falle eines Shitstorms, eine gute Basis um die Wogen schnell wieder zu glätten.
Wie Sie die besten Voraussetzungen für eine gute Tonalität in Ihrer Community schaffen und warum sich das lohnt, erläutere ich Ihnen in diesem Artikel.

Mit einer vertrauensvollen Community-Atmosphäre zu mehr Aktivität und Bindung

Eine gute, respektvolle und positive Tonalität in Ihrer Community sorgt dafür, dass sich Ihre Mitglieder wohl und sicher fühlen. So entsteht eine vertrauensvolle Community Atmosphäre, die dafür sorgt, dass:

  • sich weniger selbstbewusste Individuen zu Wort melden. Das bedeutet, dass sich eine höhere Grundgesamtheit der Mitglieder aktiv an den Diskussionen beteiligt.
  • die Mitglieder sich der Community wirklich öffnen und so „tiefere“ Diskussionen entstehen, die für mehr Bindung in und Identifikation mit der Community sorgen.
  • die höhere Verbundenheit mit der Community schafft ein „Wir-Gefühl“. Individuen, die die Community angreifen werden entsprechend gemeinschaftlich in ihre Schranken verwiesen.

Paradoxerweise birgt gerade diese vertrauensvolle Atmosphäre für Sie im Community Management auch Herausforderungen:

  • Mitglieder, die das Gefühl haben sich ihrer Community anvertrauen zu können, werden auch negative Emotionen eher „raus lassen“.
  • Mitglieder die sich stärker mit einer Community verbunden fühlen, reagieren emotionaler auf Unstimmigkeiten in dieser.
  • Geschickte Trolle schaffen es schneller die Community auf 180 zu bringen.

Aber auch diese Herausforderungen lassen sich gut meistern, wenn Sie die folgenden fünf Grundregeln befolgen.

1. Community Richtlinien als Leitplanken für die Diskussion

Schon bevor Sie mit dem Aufbau Ihrer Community beginnen, sollten Sie ganz klar festlegen, welche Tonalität und welches Verhalten Sie in Ihrer Community als „gut“ definieren.
Den ersten Schritt gehen Sie hier mit Community Richtlinien (Guidelines), also einem Manifest darüber, für wen und für welchen Zweck die Community gedacht ist, welche Verhaltensweisen darin erwünscht sind oder nicht und welche Konsequenzen nonkonformes Verhalten hat.
Idealerweise fungiert die Guideline gleichzeitig als Netiquette, also den Verhaltensrichtlinien für Ihre Community.

Ein kostenloses Muster für eine Community Richtlinie finden Sie hier.

Muster für Community Guidelines / Community Richtlinien

Beispiele für gute Community Guidelines

Sie möchten direkt eine Community Richtlinie für Ihre Community anlegen? Dann finden Sie hier Inspiration, die sich an die unterschiedlichsten Mitgliedertypen richtet:

Meine persönlichen Favoriten sind hier die Guidelines von The Verge, sowie die Erläuterung des Vorgehens bei Verstößen bei dem Standard.

2. Setzen Sie die Community Regeln konsequent und fair durch

Das Durchsetzen von Regeln innerhalb der Community ist genauso wichtig wie das Aufstellen der Regeln selbst. Mitglieder einer Community werden ihre Grenzen austesten, Trolle werden versuchen ihre Spielchen zu spielen. In solchen Momenten muss das Community Management konsequent und souverän Regeln und Netiquette durchsetzen. Wichtig ist dabei, alle Mitglieder nach außen hin gleich zu behandeln. Wenn ein Mitglied für einen Regelverstoß bestraft wird und ein Anderes nicht, wird das für Unruhe in der Community sorgen. Das Gleiche gilt auch für Fehlverhalten, das niemals Konsequenzen nach sich zieht.
Ganz wichtig ist an dieser Stelle auch eine einheitliche Linie der Mitarbeitenden im Community Management inklusive deren Vorgesetzten. Es darf nicht sein, dass ein*e Community Manager*in eine Entscheidung gegenüber einem Mitglied kommuniziert und dieses dann „zum nächsten läuft“ sich beschwert und die Sanktionen wieder aufgehoben werden. So etwas untergräbt die Autorität des Community Managements und spornt negatives Verhalten nur an. Mein Rat an dieser Stelle:

  • Legen Sie in einem Handbuch genau fest, welche Folgen es für welches Verhalten gibt.
  • Treffen Sie Entscheidungen über weitreichendere Sanktionen, wie zum Beispiel temporäre Sperrungen, oder den Ausschluss von der Community, immer mit mindestens zwei Mitarbeitenden.
  • Machen Sie Ihren Vorgesetzten bis in die obere Ebene klar, welche Konsequenzen ein Eingriff in Ihren Autoritätsbereich hat.

3. Fördern Sie positives Verhalten

Achten Sie im Community Management insbesondere darauf, dass Sie einen Teil Ihrer Zeit für die Förderung von positivem Verhalten reservieren.
Das beginnt direkt beim Eintritt eines neuen Mitgliedes.

  • Heißen Sie dieses herzlich Willkommen, laden Sie das Mitglied ein sich vorzustellen und reagieren Sie auf diese Vorstellung.
  • Ermutigen Sie das Mitglied sich einzubringen, das kann durch den Hinweis auf interessante Themen oder Kontakte sein, oder durch gezielte Fragen.
  • Bedenken Sie die ersten Meilensteine (erster Kommentar, erstes Bild hochgeladen, ersten Beitrag eröffnet) Ihrer Mitglieder positiv. Wenn Sie eine eigene Community haben, können Sie hier entsprechende Automatismen einsetzen. Auf den Social Media Plattformen gibt es hier nur wenige Tools, die die Handarbeit ersetzen.

Nehmen Sie sich für dieses Onboarding die Zeit, denn gerade der erste Eindruck der Community ist immer ein bleibender. Legen Sie hier die Grundlage für ein positives Miteinander!

Im späteren Verlauf gilt es dann positives Verhalten gezielt zu verstärken. Bedenken Sie gute Beiträge in der Community mit einem „Gefällt mir“ oder einem Kommentar. Bedanken Sie sich bei besonders positiven Mitgliedern per persönlicher Nachricht, oder sogar mit einem Anruf, einer Postkarte (gerade weil Postkarten so „oldschool“ sind, haben sie einen großen Effekt) oder einer Einladung.

4. Seien Sie ein positives Rollenmodell 

Als Community Manager*in haben Sie immer sowohl eine Autoritäts-, als auch eine Vorbildsfunktion für Ihre Mitglieder.
Vor allem Ihrer Vorbildsfunktion müssen Sie sich immer bewusst sein. Das Verhalten, dass Sie in Ihrer Community zeigen, wird in Ihrer Community als Muster angesehen. Je mehr Sie also einen respektvollen, achtsamen und positiven Umgang mit der Community vorleben, desto mehr wird Ihre Community so agieren.
Ihre Autoritätsfunktion sorgt dafür, dass ein Lob von Ihnen mehr Wert ist, als von fast jedem anderen Mitglied. Umgekehrt wird Kritik empfindlicher aufgenommen, insbesondere wenn diese als ungerechtfertigt angesehnen wird. Achten Sie deswegen darauf, dass Sie in der Öffentlichkeit nur das nötigste offenlegen. Ein einfaches „Mitglied XY hat gegen die Netiquette verstoßen“ reicht aus. Vermeiden Sie jegliche Kommentare unterhalb der Gürtellinie, warum anständiges Community Management so wichtig ist, können Sie auch hier noch einmal nachlesen.

5. Involvieren Sie Ihre Community

Je mehr Ihre Community hinter den Richtlinien steht, desto stärker wird jedes einzelne Mitglied diese auch verinnerlichen. Binden Sie Ihre Community deswegen bei der Erstellung oder Überarbeitung der Guidelines mit ein!
Bedenken Sie die Richtlinien schon in der strategischen Phase Ihrer Community und diskutieren Sie Ihre Ideen mit potentiellen Mitgliedern, beziehungsweise den Kernnutzern, mit denen Sie die Community starten. Wenn Sie Ihre Community schon etabliert haben, gehen Sie in eine offene Diskussion, sammeln Sie Verbesserungsvorschläge zu den bestehenden Guidelines und stellen Sie die Überarbeitung zur Diskussion. Natürlich werden Sie es dabei nicht allen Recht machen können, achten Sie deswegen auf einen transparenten Prozess und begründen Sie Ihre Entscheidungen.

Fazit

Eine gute Kommunikationskultur in Ihrer Community zu schaffen ist keine Raketenwissenschaft, aber braucht Strategie, zeitliche Ressourcen und einen langen Atem. Die Investition lohnt sich, denn Sie werden mit einer aktiven Community belohnt, deren Mitglieder sich stark mit Ihrer Community identifizieren. Bessere Markenbotschafter*innen und Mitstreiter*innen im Krisenfall können Sie gar nicht haben!

Leitfaden für den Social Media Release

Leitfaden für den Social Media Release

Social Media Release, auch gerne einmal Pressemitteilung 2.0 oder kurz SMR genannt, ist eine moderne Art, Informationen für Journalisten, aber auch Blogger, Multiplikatoren und Ihre weiteren Zielgruppen im Netz aufzubereiten. Dabei enthält das Social Media Release alle relevanten Informationen, die dabei helfen, die Nachricht, den Hintergrund und das Unternehmen zu verstehen und daraus einen möglichst interessanten Beitrag zu machen.

Timo Lommatzsch hat ein sehr ausführliches E-Book zu diesem Thema erstellt, das neben einem praktischen Leitfaden zur Erstellung eine Reihe von Hintergrundinformationen enthält. Mit seiner Erlaubnis kann ich Ihnen hier diesen Leitfaden Social Media Release zur Verfügung zu stellen.

Social Media Strategie Modelle

Social Media Strategie Modelle

Die Grundlage eines jeden Social Media Engagements muss eine Social Media Strategie sein! Nur wer weiß, welche Ziele des Unternehmens / der Organisation, mit welchen Bedürfnissen der Anspruchsgruppen in Einklang gebracht werden müssen, hat die bestmöglichen Chancen auf gute Ergebnisse. Die einzelnen Elemente einer Strategie, namentlich Ziele, Zielgruppe, Ressourcen, Inhalte, Kanäle, sowie Prozesse und Strukturen, habe ich Ihnen in meinem Buch „Der Social Media Manager“ ausführlich vorgestellt. In diesem Artikel stelle ich Ihnen empfehlenswerte Social Media Strategie Modelle (Frameworks) vor, mit deren Hilfe Sie die Einzelbestandteile einer Strategie in ein logisches Gerüst gießen können.

Social Media Strategie nach dem 7C Modell (DE)

Mirko Lange kennen Sie bereits als Kopf hinter dem Story Circle, der Sie zu einer handfesten Content-Strategie anleitet. Aus Herrn Langes Feder gibt es aber auch ein sehr gutes Modell für die Erstellung einer Social Media Strategie – das 7 C Modell. Die sieben Cs stehen dabei für Conversation, Content, Community, Context, Contribution, Connection und Conversion. Sie finden das vollständige Modell in einer sehr ausführlichen Präsentation auf Slideshare

Das 7C-Modell (Quelle: Mirko Lange)

4 Säulen einer Social Media Strategie a la Crowdmedia

In diesem ausführlichen Blogartikel stellt die Agentur Crowdmedia die vier Säulen einer Social Media Strategie Erstellung vor.

Die vier Grundsäulen (Quelle: Crowdmedia)

In 8 Schritten zum Social Media Marketing Plan von Hootsuite (DE)

Der Toolanbieter Hootsuite bietet Ihnen in diesem Blogartikel eine Anleitung, die Sie in acht Schritten zu einer Social Media Strategie führt. Dazu gibt es gegen Ihre E-Mail Adresse einen noch ausführlicheren Leitfaden zum Download.

Die ZEMM-MIT-Methode von Reto Stuber

Die ZEMM-MIT-Methode von Reto Stuber ist meiner Meinung nach nur für den kleinen Rahmen geeignet. ZEMM steht dabei für Ziele definieren – Entdecken – Mitmachen – Managen – Menschen – Inhalte – Tools. Eine Anleitung für die Methode finden Sie hier.

Social Media Strategie a la Third Wave (EN)

Die Berliner Agentur Third Wave Berlin stellt ihren Social Media Strategie Prozess in einem ausführlichen PDF an dieser Stelle zur Verfügung. In diesem sehr ausführlichen Dokument, finden Sie fundierte Hilfestellung für die Erstellung einer Strategie.

Die Übersicht des Strategie Frameworks (Quelle: Thirdwave)

6 Step Social Media Strategy Framework (EN)

Die Agentur Sculpt stellt in diesem Artikel Ihren ausführlichen, 6 Stufigen Strategieprozess vor. Dieser geht über die Reine Strategie hinaus und gibt Ihnen außerdem eine Reihe von Tipps und Tricks für funktionierende Inhalte. Dazu gibt es für Ihre E-Mail Adresse eine praktische Checkliste.

Das Social Media Strategy Framework von Sculpt (Quelle: Sculpt)
Muster: Social Media Guidelines

Muster: Social Media Guidelines

Ich habe bereits für zahlreiche Unternehmen, Behörden und Verbände Social Media Guidelines ausgearbeitet. In allen Fällen musste ich feststellen, dass es trotz vieler guter Beispiele, oder gerade deswegen, gar nicht so einfach ist, perfekte und einzigartige Social Media Guidelines zu entwickeln. Das hat aber auch einen guten Grund, denn die Eckpfeiler dieser Richtlinien sind im Wesentlichen die gleichen. Dieses Muster für Social Media Guidelines ist eine Kombination aus einer Reihe von Best Practices und soll Ihnen dabei helfen, welche für Ihr Unternehmen oder Ihre Organisation zu entwickeln. Am Ende des Beitrages verlinke ich noch eine PDF Version für Ihre Unterlagen.

Vorwort

In unserem Unternehmen wird grundsätzlich begrüßt, wenn Sie sich aktiv in der Welt der sozialen Medien einbringen, dort Ihre Expertise zeigen und sich vernetzen. Niemand kann unser Unternehmen so authentisch repräsentieren wie Sie, unsere Mitarbeiter. Beim Umgang mit sozialen Medien gibt es jedoch auch Risiken und Fallstricke und damit einige Grundregeln bei der verantwortungsbewussten Nutzung zu beachten. Unsere Social Media Guidelines sollen Ihnen helfen, sich sicher und professionell im Internet zu bewegen. Wenn bei der Lektüre Fragen auftauchen oder Sie gerne weiterführende Informationen zu einem Thema hätten, können Sie sich jederzeit an das Social-Media-Team unter <Telefonnummer> <E-Mail-Adresse> wenden. Wir stehen Ihnen gerne mit Rat und Tat zu Seite und bieten darüber hinaus auch Schulungen zu Themen rund um die sozialen Medien an. Informationen darüber finden Sie unter <URL>. Sie sind natürlich auch herzlich eingeladen, sich unsere Unternehmenspräsenzen anzusehen, Sie finden uns auf <Liste der Präsenzen mit URLs>.

Unsere Social Media Guidelines

  1. Sie übernehmen die Verantwortung für Ihr Handeln
    Sie sind für Ihr Verhalten und Ihre Äußerungen im Internet – ob beruflich oder privat – selbst verantwortlich. Was Sie dabei immer im Hinterkopf behalten sollten, ist, dass alles, was einmal im Internet veröffentlicht wurde, nicht so schnell wieder verschwindet. Wahren Sie Ihre Privatsphäre, und machen Sie sich auf denen von Ihnen genutzten Plattformen mit den entsprechenden Funktionen vertraut. In unregelmäßigen Abständen bietet Ihnen das Social-Media-Team eine Schulung zu diesem Thema an, den nächsten Termin finden Sie unter <URL>.
  2. Sprechen Sie für sich, nicht im Namen des Unternehmens
    Unser Pressesprecher ist für offizielle Statements und Veröffentlichungen zuständig. Machen Sie entsprechend deutlich, dass es sich bei Ihren Aussagen um Ihre Meinung und nicht zwingend die des Unternehmens handelt. Dabei hilft zum Beispiel ein Disclaimer, den Sie auf Ihren Präsenzen einpflegen, à la: »Die hier veröffentlichten Beiträge geben meine private Meinung wieder und repräsentieren nicht die Position meines Unternehmens.«
  3. Halten Sie gesetzliche Vorgaben ein
    Gesetze gelten genauso im Internet. Sie sind entsprechend auch online verpflichtet, gesetzliche Vorgaben, wie zum Beispiel Datenschutz, Persönlichkeitsrecht sowie Urheber- und Markenrecht, einzuhalten.
  4. Geschäftsgeheimnisse und Interna gehören nicht ins Netz
    Geschäftsgeheimnisse und Interna sind nicht für die Öffentlichkeit bestimmt. Als Richtlinie hilft Ihnen hier, nichts zu kommunizieren, das Sie noch nicht in Form einer Pressmitteilung gesehen haben. Aktuelle und vergangene Pressemitteilungen finden Sie hier <Link zu den Pressemitteilungen>. Gleiches gilt für inhaltliche Details oder interne Themen, bei denen Sie davon ausgehen können, dass ein betriebliches Interesse daran besteht, diese nicht zu veröffentlichen. Wann immer Sie unsicher sind – kommen Sie einfach auf das Social-Media-Team <E-Mail-Adresse> zu. Wir helfen Ihnen gerne weiter, und beraten Sie bei Unsicherheiten.
  5. Respekt und Anstand als A und O der Kommunikation
    Sein Gegenüber mit Respekt zu behandeln, ist selbstverständlich. Entsprechend gilt: Halten Sie sich an die Regeln des Anstands, und verhalten Sie sich gegenüber anderen Personen respektvoll. Beleidigungen, Obszönitäten oder Verunglimpfungen sind unerwünscht. Jede soziale Plattform hat Regeln, informieren Sie sich über diese, und halten Sie diese ein.
  6. Transparenz, Offenheit und Authentizität als Basis von Vertrauen
    Mit die wichtigsten Werte in den sozialen Medien und gleichzeitig die Basis von Vertrauen sind Transparenz, Offenheit und Authentizität. Aus diesem Grund ist es wichtig, dass Sie offenlegen, dass Sie Mitarbeiter des Unternehmens sind und Ihren echten Namen nutzen, wenn Sie zu einem für unser Unternehmen relevanten Thema mitdiskutieren. Tun Sie das nicht oder erst zu spät, kann dies schnell als Schleichwerbung gewertet werden, und Ihre gute Intention verkehrt sich ins Gegenteil. Fällt das Thema nicht in Ihr absolutes Fachgebiet, ist es immer hilfreich, mit dem jeweiligen Fachbereich Rücksprache zu halten, damit Sie keine Fehlinformationen verbreiten.
  7. Fehler sind menschlich, stehen Sie dazu
    Fehler sind nicht immer vermeidbar, was dann zählt, ist der transparente und taktvolle Umgang mit der Situation. Entschuldigen Sie sich für Ihren Fehler, und versuchen Sie nicht, diesen zu vertuschen. Wenn Sie bereits veröffentlichte Beiträge korrigieren, müssen Sie die Korrekturen als solche kennzeichnen.
  8. Streitigkeiten gehören nicht in die Öffentlichkeit
    Lassen Sie sich nicht zu öffentlichen Streitereien provozieren, und vermeiden Sie besserwisserisches Auftreten. Ein ruhiger Kopf, in Kombination mit einer souveränen, sachlichen Antwort, gewinnt mehr als jede überhitzte Reaktion. Wenn Sie in einer Diskussion nicht weiterkommen, können Sie sich gerne an uns <E-Mail-Adresse> wenden.
  9. Wissen, was zu tun ist, wenn es brennt
    Sie haben einen besonders kritischen Beitrag entdeckt oder haben die Sorge, dass ein Thema oder ein Vorfall im Unternehmen in eine Krise oder negative Stimmen über unser Unternehmen ausarten könnte? Dann informieren Sie uns bitte sofort unter <E-Mail-Adresse> darüber. Wir prüfen den Fall umgehend und werden alle notwendigen Schritte einleiten. In diesem Zusammenhang gibt es nicht zu viele Informationen, jeder Hinweis hilft.
  10. Anstandsloses Verhalten gegenüber Geschäftspartnern und Kunden
    Alles, was im Internet steht, kann potenziell von unseren Geschäftspartnern gelesen werden. Jegliches despektierliches Verhalten fällt negativ auf das gesamte Unternehmen zurück. Deswegen gilt auch bei Stress und Problemen – äußern Sie sich nicht öffentlich darüber. Es sollte selbstverständlich sein, dass negative Kommentare und Respektlosigkeiten über Partner, Kunden und auch potenzielle Kunden absolut tabu sind. Sehen Sie jedoch die Chance, einem Kunden bei der Lösung eines Problems zu helfen oder eine Frage zu beantworten, können Sie das gerne tun.
  11. Vorsicht ist besser als Nachsicht
    Wann immer Ihnen Zweifel kommen, ob das, was Sie gerade vorhaben, eine gute Idee ist – tun Sie es nicht, oder fragen Sie zumindest bei uns, dem Social-Media-Team unter <Telefonnummer> <E-Mail-Adresse> nach. Wir helfen Ihnen gerne bei allen Fragen rund um das Internet weiter.

Muster Social Media Guidelines im PDF-Format

 

Grundregeln für gutes Community Management

Grundregeln für gutes Community Management

Ich bin ein großer Verfechter der These, dass Social Media nur durch einen echten Dialog wirklich „Social“ ist. Dafür braucht es ein gutes Community Management auf den jeweiligen Präsenzen. Doch was ist gutes Community Management? Meine Erfahrungen in den letzten 12 Jahren bringen mich hier auf ein paar essentielle Punkte, die ich in einem Artikel für den Berufsverband für Community und Social Media Manager zusammengefasst habe.

Nach meinem flammenden Plädoyer gegen diffamierendes Community Management , wenden wir uns heute genau dem Gegenteil zu. Dem Community Management, das einen wirklichen Beziehungsaufbau zum Ziel hat. Wo der Community Manager seine Aufgabe und Verantwortung als Repräsentant der jeweiligen Organisation versteht und gute Dialoge nicht nur Mittel zum Zweck, sondern Selbstverständlichkeit sind. Diese Art von Community Management folgt ein paar einfachen Grundprinzipen, die ich in diesem Artikel kurz erläutern möchte.

Vorbildsfunktion des Community Managers

Ein wirklich guter Community Manager übernimmt die Rolle einer herausragenden Führungskraft innerhalb seiner Community. Er geht mit gutem Beispiel voran, ist Mentor und Lehrer für die Mitglieder und inspiriert, lobt und ermutig. Auf der anderen Seite jedoch wird inadäquates Verhalten sanktioniert und auf Spur gebracht, wer für Unruhe in der Community sorgt. Herrscht in Ihrer Community eine positive, respektvolle Atmosphäre, dann sinkt die Hemmschwelle für die Mitglieder, sich selbst einzubringen. Aus diesem Grund ist eine starke Führungskraft an dieser Stelle gut für das Engagement. Ein guter Community Manager mischt sich darüber hinaus nicht nur in die Unterhaltung ein, wenn es Probleme oder Fragen gibt. Unterhalte Dich wann immer es passt mit Deinen Fans, antworte auch mal mit einem Augenzwinkern und spiel generell eine aktive Rolle in Deiner Community.

Ohne Empathie geht es nicht

Eine Eigenschaft, die jeder gute Community Manager mitbringen muss ist Empathie.Je mehr der Community Manager auf sein Gegenüber eingehen kann, desto besser verläuft die Kommunikation. Die Fähigkeit sich in das Gegenüber hinein zu versetzen, zwischen den Zeilen zu lesen und Emotionen zu spiegeln ist essentiell wichtig. Neben dem offensichtlichem Inhalt des Textes sollte sich ein Community Manager immer fragen, in welcher Stimmung der Verfasser gerade ist und welche Erwartungshaltung hinter dem Geschriebenem stehen. Wenn Du auf dieser Basis Antworten schreibst, entsteht ein richtiger Dialog, der auch von den Außenstehenden positiv wahrgenommen wird.

Augenhöhe

Ein guter Community Manager agiert immer auf Augenhöhe mit der Community. Das beginnt damit, dass Du Dich der Tonalität und den Gepflogenheiten einer Plattform anpasst. Das bedeutet auf XING ist in der Kommunikation das professionelles Sie angesagt, während auf Twitter eher lockere Umgangsformen und ein Du an der Tagesordnung sind. Hier musst Du im Vorfeld genau beobachten, wie die Kommunikation auf einer Plattform abläuft. Hast Du dann ein Gefühl für die Plattform an sich entwickelt, musst Du Dich trotzdem Deinen Gegenüber anpassen. Die einfachste Methode ist hier die gespiegelte Ansprache, also den Nutzer so anzusprechen, wie er den Dialog eröffnet.  Dabei darfst Du dem Nutzer niemals das Gefühl vermittelt „von oben herab“ behandelt, oder nicht ernst genommen zu werden. Gute Umgangsformen, Respekt, Souveränität und sorgfältig gewählte Worte sind hier der Schlüssel zum Erfolg.

Schnelligkeit

Nutzer der sozialen Netzwerke erwarten schnelle Reaktionen. Deswegen musst Du sicher stellen, dass Du immer genau weißt, was gerade in der Community los ist. Hier helfen einerseits gute Monitoring- und Engagement-Tools, sowie andererseits eine gute Vernetzung innerhalb der Community. Loyale Mitglieder informieren den Community Manager zeitnah über Unwegsamkeiten in der Gemeinschaft und ermöglichen so eine frühe Deeskalation.

Persönlichkeit

Ich erlebe immer wieder, dass es wahre Wunder wirken kann zu zeigen, dass ein echter Mensch auf der anderen Seite des Bildschirms sitzt. Traue Dich an dieser Stelle Du selbst zu sein, zeige Deine Persönlichkeit und geben damit Deiner Organisation ein Gesicht gegenüber der Community. Ob man dafür mit Echtnamen und Foto agieren muss? Müssen tust Du gar nichts aber die Erfahrung zeigt auch hier, dass allein ein Foto einen großen Unterschied machen kann. Wenn man sein Gegenüber zumindest bildlich vor sich hat, hat das gleich zwei Effekte. Einerseits fällt es leichter der Person zu vertrauen, da man sich „ein Bild machen kann“. Auf der anderen Seite macht ein Foto es schwieriger das Gegenüber zu „entmenschlichen“. Diese Erkenntnis wird gerade im Online-Support gern genutzt, um die Hemmschwelle für Beschimpfungen anzuheben. Zugegeben wird der Effekt ein wenig durch die Tatsache relativiert, dass Menschen sich online eher zu „unhöflichem Verhalten“ hinreißen lassen.

Kenne Deine Pappenheimer

Es ist wichtig als Community Manager nicht nur die Meinungsführer und Power- User zu kennen, sondern auch die Mitglieder, die irgendwelche Auffälligkeiten zeigen. Sei es der charmante Witzbold, der gerne Mal für Unruhe sorgt, der Nutzer, der es immer wieder schafft, sich hoffnungslos zu blamieren, der Sündenbock, auf den alle losgehen, sobald er sich zu Wort meldet. Um den Überblick zu behalten, legen Sich manche Community Manager zentrale Listen an, die alle Teammitglieder einsehen und ergänzen können. Je besser Sie Ihre Community kennen, desto besser funktioniert die Kommunikation.

Schaffe positive Rahmenbedingungen

Ein großer Einflussfaktor auf Dialog und Interaktion ist die Atmosphäre innerhalb der Community selbst. Herrscht ein freundliches Miteinander oder werden Neulinge sofort in Grund und Boden gestampft? Gibt es klare Regeln für den Umgang miteinander, oder macht jeder, was er will? Je angenehmer die Stimmung und die Diskussionen sind, desto niedriger ist die Hemmschwelle für neue Nutzer, sich selbst aktiv einzubringen. Sorge mit klaren Regeln und einer Netiquette für gute Rahmenbedingungen, und setze diese konsequent um.

Setze Regeln konsequent durch

Das Durchsetzen von Regeln innerhalb der Community ist eng mit den positiven Rahmenbedingungen verbunden.Der Community Manager ist auch immer ein Stück weit Kindergärtner. Mitglieder einer Community werden ihre Grenzen austesten, Trolle werden versuchen ihre Spielchen zu spielen. In solchen Momenten muss der CM konsequent und souverän Regeln und Netiquette durchsetzen.Wichtig ist dabei, alle Mitglieder nach außen hin gleich zu behandeln. Wenn ein Mitglied für einen Regelverstoß bestraft wird und ein Anderes nicht, wird Dir die Community Willkür vorwerfen und auf der Nase herumtanzen. Das Gleiche gilt auch für Fehlverhalten, das niemals Konsequenzen nach sich zieht.

Verbinde Zielgruppe und Unternehmensziele

Last but not least noch ein genereller Punkt, der offensichtlich ist, aber nach wie vor noch viel zu wenig durchgesetzt wird. Sorgt dafür, dass die Inhalte zu den Interessen Eurer Zielgruppen passen und zwar so, dass Ihr trotzdem im Rahmen der Unternehmensziele bleibt. Dabei gibt es zwei Herausforderungen:

  1. Die Community reagiert besser auf Katzen & Gewinnspiele als auf Unternehmensinhalte. Versetze Dich an dieser Stelle in die Position der Zielgruppe, oder besser noch Deiner Personas und stelle Dir die Frage:  Wie kann mein Unternehmen für das Gegenüber einen Mehrwert schaffen? Mehrwert bedeutet an dieser Stelle entweder die Erfüllung eines Bedürfnisses, oder die Linderung eines Problems. Im Endeffekt sollte die gesamte Social Media Strategie auf dieser Fragestellung basieren, aber das führt an dieser Stelle zu weit.
  2. Natürlich möchte das Unternehmen seine Werbebotschaften platzieren, aber das interessiert die Community in der Regel nicht. Frage Dich an dieser Stelle also immer genau: Wie viel kann ich der Community zumuten, oder wie kann ich es bestmöglich verpacken, damit es zu meiner Community passt? Du als Community Manager hast hier das beste Gefühl. Vertraue darauf und gebe Deine Meinung auch nach innen weiter. Dies muss natürlich gut und auf Augenhöhe argumentiert werden. Selbst wenn dies nicht immer funktioniert, höhlt der stete Tropfen auf Dauer den Stein. Hilfreich ist an dieser Stelle auch, mit wirksamen KPI den Beitrag des Community Managements an den Unternehmenszielen nachzuweisen.

Fazit

Wenn Du als Community Manager diese Grundprinzipien stetig im Blick hast, kann eigentlich nicht mehr viel schief laufen und die Kommunikation wird Dir mit der Zeit ins Blut übergehen. Das beste Lehrbuch eines jeden Community Managers ist sowieso die Erfahrung und der Austausch. Mit jedem Posting und jeder Antwort, die Du schreibst, sowie den damit einhergehenden Reaktionen lernst Du ein Stück mehr, wie es geht oder eben nicht. Ebenso hilft es unglaublich sich mit anderen Community Managern auszutauschen, deswegen bin ich auch immer wieder froh die wunderbare Community der BVCM-Mitglieder zu haben.
Es ist natürlich auch immer eine Investition nach den oben genannten Prinzipien agieren, aber es lohnt sich. Denn nichts ist wertvoller für eine Organisation als eine Basis von treuen Fans, die ihre positive Meinung in das weite Internet tragen und in Krisenzeiten fest an Deiner Seite stehen.

Wie sind Eure Erfahrungen zum Thema Community Management? Welche Priorität genießt dieses in Eurem Unternehmen?