Template für das Social Media Budget

Template für das Social Media Budget

Ein elementarer Bestandteil des operativen Social Media Managements ist die Planung des Social-Media-Budgets. Eine gute Budgetplanung erfordert nämlich, dass Ihr Euch genau über Ihre Ziele sowie die erforderlichen Maßnahmen und Zusätze für den jeweils angesetzten Zeitraum im Klaren seid.

In der fünften Auflage meines Buches findet Ihr in Kapitel 15 eine umfassende Anleitung für das Erstellen eines Social Media Budgets. Passend dazu habe ich ein Template in Excel für ein Social-Media-Budget erstellt. Dieses Template bietet zwei Möglichkeiten:

  1. Ein statisches Jahresbudget, welches Sie am Ende des Jahres abgleichen können.
  2. Ein monatsgenaues Budget, dass Sie laufend abgleichen können

Ich bin sehr gespannt, wie Euch das Template gefällt! Ihr könnt es an dieser Stelle runterladen.

Danke an dieser Stelle an Rita Löschke von der Leipzig School of Media, die mich mit Ihrem Budgetplan von 2016 dazu inspiriert hat, das Template in dieser Form zu erarbeiten.

Technische Möglichkeiten für Online Communitys

Technische Möglichkeiten für Online Communitys

Eine eigene Online-Community zu schaffen, ist nicht für jedes Unternehmen geeignet, kann jedoch in bestimmten Kontexten äußerst wertvoll sein. Wenn eine On-Domain Community für Euer Unternehmen sinnvoll ist, stellt sich schnell die Frage, wie die Plattform dafür aussehen soll. In diesem Artikel möchte ich Euch die unterschiedlichen Optionen vorstellen und Vor- sowie Nachteile skizzieren.

Bei der technischen Umsetzung Eurer eigenen Online Community stehen Euch grundsätzlich vier verschiedene Möglichkeiten zur Verfügung:

1. Eigenentwicklung

2. Nutzung einer Open-Source Lösung

3. Erweiterungen für die Webseite

4. Nutzung einer SAAS Community-Lösung

Jede dieser Optionen hat ihre eigenen Vor- und Nachteile, die Ihr je nach Euren spezifischen Anforderungen und Ressourcen berücksichtigen solltet. Lasst uns diese Möglichkeiten im Detail betrachten:

Eigenentwicklung:

Die Eigenentwicklung Eurer Community-Plattform ist die individuellste und maßgeschneiderteste Lösung. Hierbei wird die gesamte Software von Grund auf In-house entwickelt, um den spezifischen Anforderungen und Zielen Eurer Community gerecht zu werden.

Vorteile:

  • Maßgeschneiderte Lösung: Ihr habt die volle Kontrolle über die Funktionalitäten und das Design Eurer Community und könnt sie an die Bedürfnisse Eurer Mitglieder anpassen.
  • Unabhängigkeit: Ihr seid nicht von Dritten abhängig und habt die volle Kontrolle über Eure Daten und Sicherheit.
  • Skalierbarkeit: Ihr könnt die Plattform jederzeit erweitern und anpassen, um mit dem Wachstum Eurer Community Schritt zu halten.

Nachteile:

  • Hohe Kosten: Die Entwicklung und Wartung einer maßgeschneiderten Community-Plattform erfordert erhebliche finanzielle Ressourcen.
  • Zeitintensiv: Die Entwicklung kann viel Zeit in Anspruch nehmen, bevor Eure Community online gehen kann.
  • Technisches Know-how: Ihr benötigt ein Team von Entwicklern oder die Einstellung von Entwicklern mit umfangreichen Kenntnissen in der Softwareentwicklung.

Open-Source Lösung:

Open-Source-Community-Plattformen wie Discourse, phpBB oder WordPress mit Community-Plugins bieten eine kostengünstige Möglichkeit, Eure eigene Community aufzubauen. Diese Plattformen sind frei verfügbar und können an Eure Bedürfnisse angepasst werden.

Vorteile:

  • Kostengünstig: Open-Source-Software ist in der Regel kostenlos, was die Gesamtkosten senkt.
  • Anpassbarkeit: Ihr könnt Erweiterungen und Plugins verwenden, um die Funktionalitäten Eurer Community anzupassen.
  • Gemeinschaft: Es gibt oft eine aktive Gemeinschaft von Entwicklern und Benutzern, die Unterstützung und Ressourcen bieten.

Nachteile:

  • Technische Kenntnisse erforderlich: Ihr benötigt einige technische Fähigkeiten, um die Plattform einzurichten und anzupassen.
  • Eigenverantwortung: Ihr seid selbst für Wartung, Aktualisierung und Sicherheit der Plattform verantwortlich.
  • Begrenzte Funktionalität: Einige Open-Source-Plattformen können weniger Funktionen bieten als spezielle kommerzielle Lösungen.

Community Erweiterungen für die Webseite

Eine weitere Möglichkeit, eine Community hinzuzufügen, besteht darin, vorhandene Webseiten oder Online-Shops mit Community-Funktionen zu erweitern. Dies kann durch die Integration von Foren, Kommentarbereichen oder sozialen Funktionen geschehen.

Vorteile:

  • Einfache Integration: Ihr könnt vorhandene Ressourcen nutzen und Eure Community in eine bestehende Website integrieren.
  • Geringe Kosten: Im Vergleich zur Eigenentwicklung oder kommerziellen Lösungen sind die Kosten oft niedriger.

Nachteile:

  • Begrenzte Funktionalität: Die erweiterten Community-Funktionen können weniger leistungsfähig sein als spezialisierte Community-Plattformen.
  • Skalierbarkeit: Die Erweiterungsmöglichkeiten sind begrenzt, wenn Eure Community wächst und speziellere Anforderungen entstehen.
  •  

SAAS Community-Lösung

Software as a Service (SAAS) Community-Lösungen sind spezialisierte Plattformen, die gegen monatliche oder jährliche Gebühren genutzt werden können. Diese Lösungen bieten vorgefertigte Community-Funktionen und sind oft benutzerfreundlich.

Vorteile:

  • Schneller Start: Ihr könnt Eure Community schnell und unkompliziert starten, ohne aufwändige Entwicklungsarbeiten.
  • Geringer technischer Aufwand: Die Plattformanbieter kümmern sich um Wartung, Aktualisierung und Sicherheit.
  • Unterstützung und Schulung: Viele SAAS-Anbieter bieten Schulungen und Support für Community-Manager.

Nachteile:

  • Kosten: Die monatlichen oder jährlichen Gebühren können sich im Laufe der Zeit summieren.
  • Begrenzte Anpassbarkeit: SAAS-Plattformen bieten möglicherweise weniger Anpassungsmöglichkeiten im Vergleich zu Eigenentwicklung oder Open-Source-Lösungen.
  • Abhängigkeit vom Anbieter: Ihr seid auf den Plattformanbieter angewiesen und könnt weniger Kontrolle über Eure Community haben.

Übersicht – Auswahl von Community Software Anbietern

Name der SoftwareURLSitz des UnternehmensKategorie
Discoursehttps://www.discourse.org/USAOpen Source
phpBBhttps://www.phpbb.com/USAOpen Source
MyBBhttps://mybb.com/USAOpen Source
Flarumhttps://flarum.org/KanadaOpen Source
Discourse (Open Source)https://github.com/discourse/discourseUSAKostenlos (Open Source)
Vanilla Forumshttps://www.vanillaforums.com/KanadaSAAS
Mighty Networkshttps://www.mightynetworks.com/USASAAS
Khoroshttps://www.khoros.com/USASAAS
Higher Logichttps://www.higherlogic.com/USASAAS
Hivebritehttps://www.hivebrite.com/FrankreichSAAS
Tribehttps://www.tribe.so/NiederlandeSAAS
Zapnitohttps://zapnito.com/GroßbritannienSAAS
CMNTY Platformhttps://www.cmnty.com/NiederlandeSAAS
Open Socialhttps://www.getopensocial.com/NiederlandeSAAS
inSidedhttps://www.insided.com/NiederlandeSAAS
NINGhttps://www.ning.com/Großbritannien (ursprünglich US-basiert)SAAS
vBulletinhttps://www.vbulletin.com/Großbritannien (internationale Nutzung)Erweiterung Webseite
IPS Community Suitehttps://invisioncommunity.com/GroßbritannienSAAS
XenForohttps://xenforo.com/GroßbritannienSAAS
tixxthttps://tixxt.com/DeutschlandSAAS
BuddyPresshttps://buddypress.org/USAErweiterung Webseite
coapphttps://coapp.ioHannoverSAAS

Fazit

Die Wahl der richtigen technischen Lösung für den Aufbau Eurer Online Community hängt von Euren Ressourcen, Zielen und Fähigkeiten ab. Jede der oben genannten Optionen bietet Vor- und Nachteile, die sorgfältig abgewogen werden sollten. Es ist wichtig, Eure Bedürfnisse und Euer Budget zu berücksichtigen, um die am besten geeignete Lösung für Eure Community zu finden.

Definition des Begriffs (Online) Community

Definition des Begriffs (Online) Community

Wenn zwei Menschen den Begriff Community benutzen, ist die Wahrscheinlichkeit groß, dass sie nicht das Gleiche meinen. Das hat viel mit der Geschichte des Begriffs und der Entwicklung des Berufsbildes Community Manager*in und dem aktuellen Zeitgeist zu tun. Für ein einheitliches Begriffsverständnis nehme ich Sie mit in eine kleine Reise der Begrifflichkeit und die Herausforderungen rund um die Abgrenzung zu Social Media.

Definition Community

Der Begriff Community, zu Deutsch Gemeinschaft, stammt von dem lateinischen Commūnitās und wurde erstmals um 1350 erwähnt. Commūnitās bedeutet dabei nicht einfach Gemeinschaft, sondern impliziert ein Gefühl von der Verpflichtung und dem Willen sich im Sinne dieser einzusetzen[1]. Auf diesem Grundverständnis basiert auch eine der ersten formalen Definition von Community als „Gruppe von Menschen mit gemeinsamen Werten“.
Das gemeinsame Wertegepflecht gilt dabei als Voraussetzung dafür, dass eine Gruppe über Familienbande hinaus „einen Bund“ eingeht.

Genau diesen Aspekt verdeutlicht die heutzutage gängigste Definition, die auf Basis der Definition des Soziologen Ferdinand Tönnies aus 1887[2], von seinem Kollegen Max Weber, sowie dem Psychologen Adler entwickelt wurde:

„Eine Community ist eine Gruppe geprägt von interpersonellen Beziehungen, in der alle Mitglieder die gleichwertige Zugehörigkeit aller anerkennen, die persönliche und gemeinschaftliche Rechte impliziert.“

Bezeichnend an all diesen Definitionen ist, dass die Zugehörigkeit der Mitglieder einer Community nicht primär durch die Aktivität in der Community bestimmt wird. Der kleinste gemeinsame Nenner ist das Gefühl Teil der Community zu sein und sich deswegen an die Regeln dieser Gemeinschaft zu halten.

Die Definition des Begriffes war über die Jahre einem stetigen Wandel unterworfen[3]. Allen Definitionen gemein war aber, dass der Begriff neben dem Zugehörigkeitsgefühl durch mindestens ein weiteres der folgenden Merkmale geprägt war: Identität, Ort oder einer Organisation im Sinne eines sozialen Gebildes.

Was ist denn nun eine Online Community?

Ähnlich komplex wie die Definition des Ursprungsbegriffes ist auch die Definition von Community in Kontext der Online-Welt. Zum einen sind sich Community Expert:innen uneins darüber sind, was eine „echte“ Community ist. Dazu kommt der inflationäre Einsatz des Begriffes und letztendlich auch die Tatsache, dass die Einordnung durch die Mitglieder eine entscheidende Rolle spielt. Diesem Spannungsfeld wird die folgende dreistufige Definition, die auf einem Vorschlag von Richard Millington[4] basiert, am ehesten gerecht.

Stufe 1:  Gemeinsamer Bezugspunkt

Es ist eine Community, wenn die Menschen in dieser durch ein gemeinsames Interesse, ein gemeinsames Ziel, eine Einstellung, ein Bedürfnis, eine Aktivität oder ein identitätsstiftendes Merkmal ein Gefühl der Zugehörigkeit zu einer Gruppierung entwickeln.

Die Beispiele für diese Art von Communitys sind vielfältig und reichen von Star Wars Fans, über Kayla’s Army, also die Fans der Fitnesstrainerin Kayla Itsines, bis hin zu der sehr unspezifischen Gruppe der Eltern. Bezeichnend an dieser Art von Communitys ist, dass sie keinen spezifischen Ort brauchen um zu existieren.

Ausschlaggebend ist hier ein gemeinsamer Bezugspunkt, der stark genug ist um ein Gefühl von Zugehörigkeit auszulösen. Diesen gemeinsamen Bezugspunkt für Ihre Community zu identifizieren ist eine der ersten Aufgaben, die Sie im Rahmen Ihrer Community Strategie lösen müssen.

Stufe 2: Gemeinsame Plattform

Eine Community der Stufe 2 ist zusätzlich zu dem gemeinsamen Bezugspunkt durch eine gemeinsame Plattform gekennzeichnet. Dabei ist es unerheblich, ob diese Plattform eine eigene Unternehmensplattform, ein Forum, eine Facebook Gruppe, die Kommentarspalte unter einem Blog- oder Instagram Beitrag, oder sogar ein Offline Event ist.

Führen wir das Beispiel der Stufe 1 weiter aus, gehören zu dieser Definition der Community Menschen, die an einer Star Wars Convention teilnehmen, Fans, die Instagram Beiträge von Kayla Itsines kommentieren und Eltern, die in der Netmoms Community Beiträge recherchieren, Fragen stellen oder kommentieren. Genauso fallen unter diese Definition aber auch Menschen, die auf Twitter mit dem Kundenservice interagieren oder Kommentare auf Spiegel Online hinterlassen.

Genau genommen lassen sich in dieser zweiten Stufe noch drei unterschiedliche Arten der Interaktion unterscheiden

  • Passiv: Der reine Konsum von Inhalten, wie z.B. das Lesen von Beiträgen
  • Reaktiv: Reaktion auf Inhalte mit den Möglichkeiten der Plattform wie z.B. Liken oder im weiteren Sinne auch das Kommentieren bestehender Inhalte
  • Aktiv: Das Erstellen von eigenen Inhalten, wie z.B. das Veröffentlichen von Beiträgen Fotos oder Fragen

Die Herausforderung für Sie als Community Manager:in ist hier zu identifizieren, was Ihre Anspruchsgruppe dazu motiviert sich genau auf Ihrer Plattform zu bewegen und wie Sie diese dazu bringen bei Ihnen aktiv zu werden.

Stufe Drei: Beziehungen untereinander 

Communitys der Stufe Drei sind zusätzlich durch Beziehungen der Mitglieder untereinander geprägt. Eben diese Beziehungen machen auch den Unterschied zu dem Großteil der klassischen Social Media Engagements, in dem die Fans maximal eine „Beziehung“ mit dem Absender des jeweiligen Angebotes eingehen.

Im Hinblick auf Beziehungen muss außerdem unterschieden werden zwischen rein technischen Beziehungen, Zweckbeziehung und Beziehungen, die ein echtes Zugehörigkeitsgefühl mit sich bringt. Ein schönes Beispiel ist hier LinkedIn. Dort gibt es die Möglichkeit:
– ungezielt „Kontakte zu sammeln“, also technische Beziehungen eingehen.
– gezielt Kontakte hinzuzufügen, die Gemeinsamkeiten und damit einen potentiellen Zweck haben und
– Kontakte hinzuzufügen, mit denen man eine persönliche Beziehung – ob beruflich oder privat – pflegt.

Je nach Qualität der Beziehungen untereinander wird eine Person mehr oder weniger Gemeinschaftsgefühl empfinden. Eine gute Differenzierungsmöglichkeit dafür, ob es qua Definition eine „echte“ Community oder nur ein Netzwerk ist (dazu mehr im letzten Abschnitt).

Eine Community, die die drei Kriterien:

Bezugspunkt + Plattform + persönliche Beziehungen untereinander“

erfüllt, eröffnet Ihnen als Community Manager:in die größten Möglichkeiten und ist der Maßstab für dieses Buch. Die vollständige Definition lautet wie folgt:

Eine Community ist eine Gruppe von Menschen mit einem gemeinsamen Bezugspunkt, die sich auf einer definierten Plattform austauscht und durch gemeinsame Werte, Beziehungen untereinander, sowie einem Gemeinschaftsgefühl, geprägt sind.

Beispiele für diese Ausbaustufe der Community sind Menschen, die sich im Star Wars Forum aktiv austauschen und vernetzen, Kayla Fans, die eine eigene Gruppe auf Facebook zur Vernetzung starten und sich regelmäßig zum gemeinsamen Sport treffen, oder Mütter, die sich über eine Diskussion bei Netmoms gefunden, angefreundet haben und sich jetzt regelmäßig private Nachrichten schreiben.

Diese Beispiele zeigen gleichzeitig, dass Sie innerhalb einer Community Mitglieder finden, die auf ganz unterschiedlichen Stufen dieser Definition stehen. Das ist völlig normal und sogar wichtig, denn auf dieser Erkenntnis können Sie strategisch aufbauen um Ihre Community Mitglieder zu aktivieren.

Community, Publikum oder Netzwerk?

Der Vollständigkeit halber möchte ich Ihnen die zweite Möglichkeit der Differenzierung von Communitys und anderen Phänomenen im Netz erläutern, die zwischen Publikum, Netzwerk und Community. Zum besseren Verständnis, wie diese Unterscheidung im Verhältnis zu unser Definition steht, habe ich Ihnen dieses in Abbildung 1.1 visualisiert.

Abbildung 1.1: Drei Stufen der Community Definition | Quelle: Eigene Darstellung
  • Publikum (Audience):
    Unter einem Publikum verstehen Community Expert:innen wie David Spinks[5] die Menschen mit einem gemeinsamen Bezugspunkt, die jedoch untereinander keine Beziehung aufbauen. Die Kommunikation geht in eine Richtung. Ein gutes Beispiel für ein Publikum sind die Fans einer Social Media Präsenz. Im Hinblick auf unsere dreistufige Definition aus Abschnitt befinden wir uns hier auf Stufe 1 oder 2.
  • Netzwerk
    Mit einem Netzwerk wir eine Gruppe von Menschen bezeichnet, die sich zwar potentiell untereinander austauscht, aber überwiegend lockere Beziehungen und kein Gemeinschaftsgefühl entwickelt. Ein gutes Beispiel sind Business Netzwerke wie LinkedIn. Kontaktanfragen- und annahmen konstruieren zwar eine technische Beziehung der Mitglieder untereinander, die aber überwiegend keine emotionalen Qualitäten hat.
    In Anlehnung an unsere Definition befinden wir uns hier auf Stufe 2 bis zu den Minimalanforderungen der Stufe 3.
  • Community
    Die Definition von Community entspricht hier der Definition der Stufe 3 aus dem vorherigen Abschnitt (XXX). Eine Gruppe von Menschen, die untereinander Beziehungen und ein Gefühl einer geteilten Identität aufbaut. 

Abschließende Beurteilung

Egal wie sorgsam die Definition des Begriffs Community aufgebaut ist, sie ist nicht immer ganz trennscharf. Das ist für Ihren Alltag als Community Manager:in jedoch nicht weiter tragisch. Die Hauptsache ist, dass Sie verstehen, wovon Ihr Gegenüber spricht, wenn der Begriff Community fällt. Für Sie selbst ist es wichtig zu verstehen, welcher Hebel in dem Kriterium der „Vernetzung der Mitglieder untereinander“ steckt, und welchen Unterschied es macht, wenn Sie in Ihrer Community ein Gemeingefühl erschaffen.


[1] Quelle: Ramminger, Johann, Neulateinische Wortliste: Ein Wörterbuch des Lateinischen von Petrarca bis 1700

[2] Ferdinand Tönnies, Gemeinschaft und Gesellschaft 1887 https://www.deutschestextarchiv.de/book/view/toennies_gemeinschaft_1887?p=9

[3] Einen spannenden Artikel über die Geschichte Begriffs finden Sie hier https://blog.p2pfoundation.net/a-very-brief-history-of-the-meaning-of-community/2015/01/22

[4] https://www.feverbee.com/the-3-different-definitions-of-community/

[5] https://medium.com/@davidspinks/the-difference-between-an-audience-and-a-community-c4a38059a952

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Community Engagement und die 90-9-1 Regel

Community Engagement und die 90-9-1 Regel

Eines der Grundprinzipien der Internetkultur wird in der Ein-Prozent-Regel oder auch 90-9-1-Prinzip zusammengefasst. Dieses Prinzip wurde im Jahr 2006 von Jacob Nielsen aufgestellt und sagt Folgendes aus:

  • Lediglich 1 % der Personen in einer Community produziert Inhalte (Creators).
  • Weitere 9 %, die Contributors, kommentieren, bearbeiten und teilen diese Inhalte.
  • Die restlichen 90 %, die sogenannten »Lurker«, schauen sich die Inhalte nur an.

Die erste größere, zahlengestütze Neuauflage der 90-9-1 Regel wurde in 2011 von dem Community Experten Paul Schneider vorgestellt[1].

Abbildung 1.1: Veränderte Verhältnisse der Aktivität

Im Gegensatz zu Nielsen rechnete Schneider die Karteileichen raus, also die Mitglieder, die sich nicht mehr auf der Plattform einloggten. Unter dieser Prämisse entstand die 70-20-10 Regel, also 70% Mitglieder, die nur konsumieren, 20% der Mitglieder, die reagieren und 10% an Mitglieder, die selbst aktiv Inhalte erstellen. Da schon in 2011 ein starker Trend in Richtung mehr aktiver Partizipation absehbar war, sagten unterschiedliche Akteure, wie zum Beispiel die Umfragen des Community Roundtables, eine Verschiebung der Verhältnisse bis zu 20-30-50 voraus. Spannend ist, dass diese Voraussage zwar für einzelne Netzwerke stimmen mag, das gros der Communitys aber bis heute zwischen Nielsen und Schneider zu verorten ist. Das gilt insbesondere dann, wenn daten- und nicht umfragegestützte Werte als Beurteilungsgrundlage genutzt werden.

Entwicklung des Aktivitätsniveaus in Communitys

Die Studie des Community Softwareanbieters Higher Logic aus 2020[2] zeigt, dass die Aktivität einer Community stark von der Größe abhängig ist. Während sich kleine Communitys näher an der 70-20-10 Regel verorten ließen, tendierten die großen Gemeinschaften, mit mehr als 50.000 Mitglieder mehr Richtung Nielsen. Im Detail konnte die Studie konnte folgende Werte in Abhängigkeit von der Größe des Netzwerkes nachweisen:

Anzahl Mitglieder< 50005.000 -50.000>50.000
Creatoren23%10%5%
Kontributoren10%10%5%
Lurker67%80%90%
Anzahl der Mitglieder in Abhängigkeit zu der Größe der Community

Fazit

Die 90-9-1 und 70-20-10 Regeln sind zwar fast zwei Jahrzehnte alt, die Prinzip dahinter eignet sich trotz Studien und Auswertungen, die Werte von 55-25-20[3] bis 95-4-1[4] nachwiesen, noch immer gut als grober Richtwert[5]

Sie müssen also immer davon ausgehen, dass lediglich ein Teil Ihrer Fans, Follower und Mitglieder überhaupt aktiv auf Inhalte in einer Community reagieren wird. Behalten Sie dies bei Ihren Zielen und Erwartungen immer im Hinterkopf. Darüber hinaus ist dieses Phänomen gar nicht so schlimm, wie es zunächst scheint. Aktive Mitglieder brauchen die Bühne und das Publikum, reaktive Mitglieder gute Inhalte, auf die sie reagieren können und mitlesende Mitglieder Inhalte, für die sie gerne in die Community kommen. Hier zählt wie so oft Qualität vor Quantität.


[1] https://customerthink.com/is_the_90_9_1_rule_for_online_community_engagement_dead_data/

[2] https://www.higherlogic.com/lp/2020-engagement-trends-report/

[3] Community Roundtable State of Community Umfrage

[4] Garfield, Stan Handbook of Community Management: A Guide to Leading Communities of Practice, Kapitel 11

[5] Eine sehr spannende Auswertung von mehr als 200 Communitys finden Sie hier https://community.khoros.com/t5/Khoros-Communities-Blog/The-90-9-1-Rule-in-Reality/ba-p/5463

Ein kleine Auswahl von weiteren Studien:

„A study of an online fashion community found that 0.3% of users were creators who contributed original content, 3.5% of users were curators who shared existing content, and 96.2% of users were passive observers. „Journal of Business Research, 2021 – „Creating, curating, or lurking? The roles of consumers in online fashion communities“ (https://www.sciencedirect.com/science/article/pii/S0148296320303446)

„A study of a popular social news and discussion website found that 0.08% of users created more than 50% of the posts, 1.29% of users created 20-50% of the posts, and 98.63% of users created fewer than 20% of the posts. „International Journal of Web Based Communities, 2019 – „Who are the ‚active users‘ on Reddit? A descriptive analysis of popular subreddits“ (https://www.inderscienceonline.com/doi/abs/10.1504/IJWBC.2019.098877)

„A study of a social network for academic researchers found that 1.8% of users were highly active contributors who created 70% of the content, 5.5% of users were moderately active contributors who created 20% of the content, and 92.7% of users were passive observers who made no contributions.“ PLoS ONE, 2019 – „Active contribution mediates the association between social isolation and subjective well-being: A study of Chinese academic researchers on social networking sites“ (https://journals.plos.org/plosone/article?id=10.1371/journal.pone.0218786)

Community Management in turbulenten Zeiten

Community Management in turbulenten Zeiten

Mit Beginn der Corona Pandemie in 2020 haben sich die kommunikativen Herausforderungen für Community und Social Media Manager*innen noch einmal stark verändert. Selbst Lovebrands sahen sich plötzlich mit emotionalen Debatten, Desinformation  und Krisenkommunikation konfrontiert. Wer schon vorher eine eher herausfordernde Klientel betreute, verzweifelte bisweilen im Job. Dieser Blogbeitrag ist das Ergebnis zahlreicher Gespräche, die ich in seit Januar 2020 mit Community und Social Media Manager*innen aus Unternehmen, Medien, Politik, Verbänden und NGOs geführt habe.
Es ist eine Zusammenfassung der häufigsten Gesprächspunkte und ein Leitfaden für den Umgang mit außergewöhnlichen Krisensituationen. Der Leitfaden hilft Ihnen dabei, sich und Ihr Team bestmöglich für diese Art der Krisenkommunikation aufzustellen und vorzubereiten.

Was Ich Ihnen hier nicht liefern kann sind vorgefertigte Argumentationsleitfäden oder Strategien. Diese müssen Sie ganz individuell auf Basis der Bedürfnisse Ihrer Anspruchsgruppen und den jeweilig aktuellen Situationen erstellen und stetig aktualisieren (lassen). Dass Sie derartig dynamischen Situationen mit viel Agilität begegnen müssen, ist auch gleich meine erste Empfehlung, mit der ich direkt in den Beitrag überleiten möchte.

Kein Panik!

Sie können sich mit noch so vielen Büchern, Blogbeiträgen oder sogar eigenen Erfahrungswerten auf eine Krise vorbereiten, Pläne schmieden und Sprechzettel vorbereiten und dann kommt es doch wieder völlig anders. Das ist frustrierend, aber normal. Die erste Regel der Krisenkommunikation lautet deswegen „Keine Panik!“. Panik führt zu Unbedachtheit, Aktionismus und irrationalen Entscheidungen. So banal es klingt, erst einmal bewusst durchzuatmen und zu versuchen die Sachlage zu verstehen, ist deswegen der wichtigste erste Schritt. 

Halten Sie sich an die Grundsätze der Krisenkommunikation und des Community Managements

Die Grundsätze klassischer Krisenkommunikation sind Ehrlichkeit, Transparenz, Verantwortlich- und Verlässlichkeit, sowie Konsistenz. In Social Media spielen darüber hinaus die Faktoren Empathie, Augenhöhe, Menschlichkeit und Schnelligkeit eine große Rolle. Das bedeutet für Ihre Social Media Kommunikation:

Ehrlichkeit als Grundprämisse

Sagen Sie die Wahrheit und versuchen Sie nicht wichtigen Fakten zu verstecken. In der heutigen Zeit werden Unwahrheiten und fehlende Informationen sowieso aufgedeckt, was wiederum für einen großen Vertrauensverlust sorgt.

Überschreiten Sie nicht Ihre Kompetenzen. Wer nicht über ausgewiesene Expertise verfügt, verzichtet besser auf Einschätzungen und selbst abgeleitete Handlungsempfehlungen. Überlassen Sie das den Expert*innen des jeweiligen Feldes, auf deren Materialien Sie sich gerne stützen können. Beachten Sie dabei, dass Ihre Kommunikation im Einklang mit den Unternehmensrichtlinien steht.

Transparenz ist die Grundlage von Vertrauen

Die Erfahrung zeigt hier immer wieder, dass in diesem Themenbereich oft eine der größten Herausforderungen für das Community Management liegt. Das ist schon in der Alltagskommunikation nicht ideal und kann in der Krise zu einem totalen Vertrauensverlust führen.

Ein Statement abzugeben und zu hoffen, dass es reicht, funktioniert nicht. Eine offene Kommunikation darüber, was Sie gerade warum tun, ist Pflicht. Kommunizieren Sie dort, wo Ihre Community ist, nutzen Sie die unterschiedlichen Plattformen, um Ihre Message möglichst weit zu streuen. 


Verantwortlichkeit und Verlässlichkeit zeugt von Führung

Sorgen Sie dafür, dass Versprechen und Ankündigungen umgesetzt werden, kommunizieren Sie wenn etwas nicht wie geplant oder mit Verzögerung umgesetzt wird. Sollte sich eine Versprechung als Unmöglich herausstellen, erklären Sie verständlich warum.  

Konsistente Kommunikation über alle Kanäle hinweg ist unerlässlich! 

Achten Sie darauf, dass auf allen Kommunikationskanälen(!) die gleichen Botschaften verbreitet werden. Immer angepasst an die jeweilige Anspruchsgruppe, aber konsistent und inhaltlich übereinstimmend. Wie Sie das hinbekommen, erläutere ich im Abschnitt noch ausführlich.

Empathie als Eisbrecher

Wir haben es seit 2020 immer wieder mit Situationen zu tun, zu der der Großteil der Bevölkerung nicht ansatzweise Vergleichswerte hat. So etwas löst Ängste aus, macht anfällig für Verschwörungstheorien, verstärkt bestehende Vorurteile und schlägt auf die Stimmung.

Wenn Sie die Verantwortung für Social Media oder Community Management haben, müssen Sie sich damit beschäftigen, welche konkreten Sorgen, Nöte und Befindlichkeiten diese Sondersituation auslöst. Hören Sie Ihrer Community ganz genau zu, zeigen Sie, dass Sie die Sorgen verstehen und ernst nehmen, bleiben Sie aber gleichzeitig Ihrer Linie treu.

Fakten, Fakten, Fakten

Gerade in so unfassbaren Situationen, die unseren Alltag innerhalb weniger Wochen komplett auf den Kopf stellen, geben Zahlen und Fakten Sicherheit. Gleichzeitig helfen Zahlen und Fakten dabei, komplexe Sachverhalte verständlich darzustellen.

Kommunikation auf Augenhöhe

Viele Menschen suchen in unsicheren Zeiten nach einer Stimme, die Ihnen dabei hilft in den unsicheren Wassern zu navigieren. Diese Rolle werden Sie nur übernehmen können, wenn Sie empathisch und vor allem auf Augenhöhe kommunizieren. Auf Augenhöhe bedeutet hier insbesondere, klar, verständlich und in der Sprache Ihrer Anspruchsgruppe. Dabei helfen die folgenden Punkte:

  • Brechen Sie komplexe Sachverhalte verständlich runter.  
  • Nutzen Sie visuelle Sprache und Vergleiche.
  • Nutzen Sie Schaubilder und Informationsgrafiken. Diese bringen Ihnen nicht nur mehr Aufmerksamkeit, sondern ermöglichen einen schnellen Zugang.
  • Nutzen Sie Animationen und Videos, wenn es Ihnen möglich ist. Wenn Sie kein Budget für eigene Produktionen haben, schauen Sie sich um, ob Sie gutes Material von offiziellen Stellen teilen können.
  • Vermeiden Sie Anglizismen und Fachbegriffe, wenn diese nicht zwingend notwendig sind.

Ganz wichtig ist außerdem, dass Sie auf die Fragen aus Ihren Anspruchsgruppen eingehen. Hierfür können Sie die häufigsten Antworten aus Ihrer Community sammeln und an einer zentralen Stelle beantworten. Idealerweise arbeiten Sie die wichtigsten Informationen zusätzlich als Schaubilder und / oder Infografiken auf und teilen diese als Beiträge.

Menschlichkeit erzeugt Nähe

Lassen Sie Menschen sprechen. Authentische und empathische Kommunikation ist menschlich. Es geht hier nicht darum ausgefeilte Worte emotionslos zu transportieren, sondern zu zeigen, dass Sie Ihre Anspruchsgruppe verstehen und Sie ebenso menschlich sind. Ein persönlicher Appell an dieser Stelle: Es ist völlig in Ordnung, wenn Sie gegenüber der Community transparent machen, dass die entsprechende Situation für Sie persönlich auch nicht trivial ist. Das schafft Identifikationsfläche und damit Vertrauen. 

Weitsicht ist Pflicht – aktuelle politische und gesellschaftliche Ereignisse im Blick haben

Wir haben es zur Zeit mit einer für den Großteil der Menschheit völlig neuartigen Situation zu tun. Entsprechend groß ist die Dynamik und Varianz der Geschehnisse. Achten Sie darauf, dass das gesamte Kommunikationsteam, inklusive dem Social Media und Community Management ständig mit allen wichtigen internen Informationen versorgt ist. Darüber hinaus sollten Sie die Situation in Politik und Gesellschaft im Blick haben. Darüber hinaus ist es hilfreich nicht nur die Presse hier in Deutschland, sondern auch die internationale Presse im Blick zu haben. Wenn es Ihre Kapazitäten hergeben, ist es empfehlenswert hier eine Person zu beauftragen, die wichtigsten Erkenntnisse für das Team zusammenzufasst und als Ansprechpartner agiert.

Der Umgang mit Falschmeldungen und Gerüchte

Wer in Krisenzeiten kommuniziert, muss auch auf Nachfragen und Vorwürfe, die auf Basis von bewusst verteilten Falschmeldungen und Gerüchten entstehen, reagieren können. Das bedeutet, Sie müssen nicht nur wissen, welche Meldungen gerade im Netz umgehen, sondern auch wie Sie darauf reagieren können. Eine gute Anlaufstelle für diese Herausforderung ist die Plattform Mimikama https://www.mimikama.at/. Hier werden genau diese Nachrichten auf ihren Wahrheitsgehalt geprüft und detailliert auseinandergenommen. Sollten Sie die angesprochene „Nachricht“ nicht hier finden, sollten Sie dringend von Spekulationen absehen.

Die Rolle Ihrer Community

Eine weitere wichtige Aufgabe in diesem Kontext, die nicht direkt in die Krisenkommunikation gehört, ist der Aufbau von Glaubwürdigkeit und Vertrauen in der Öffentlichkeit. Je mehr Fürsprecher Ihr Unternehmen / Ihre Organisation hat, desto besser lässt sich während einer Krise navigieren und umso größer ist die Wahrscheinlichkeit, dass eine Krise nicht völlig außer Kontrolle gerät. Vorausgesetzt natürlich, die Ursache liegt nicht in Dimensionen, die gesellschaftlich völlig inakzeptabel sind. Auch an dieser Stelle kann das Social-Media- und Community-Team einen großen Beitrag leisten, schließlich sind Dialog, Authentizität und Menschlichkeit wichtige Faktoren für die Vertrauensbildung.

Steuerung oder Supervision durch Expert:innen

Sie haben keine Ahnung von Krisenkommunikation, Ihr Community Team ist noch zu unerfahren und/oder Sie fühlen sich völlig überfordert? Auch das ist menschlich und in der Community und Social Media Landschaft kein Einzelfall. Holen Sie sich hier besser früher als später professionelle Unterstützung. Ob durch den Austausch mit bei uns im BVCM, dem Berufsverband für Community und Social Media Management, einer Community Management Schulung, oder einfach nur einen Profi als Sparringspartner. Allein der Gedanke, dass Sie nicht allein sind, hilft hier oft schon ein großes Stück weiter.  

Keep calm

Und noch einmal – keine Panik! Lassen Sie sich nicht aus der Ruhe bringen. Falscher Aktionismus, voreilige Statements oder Widersprüche in der Kommunikation verschlimmern die Situation nur. Wenn Sie sich an die Punkte aus diesem Leitfaden halten, kann kaum noch etwas schief gehen. Passen Sie gut auf sich auf, gerade in turbulenten Zeiten ist Selbstfürsorge Pflicht.

Resilienz und Selbstfürsorge im Community Management

Resilienz und Selbstfürsorge im Community Management

Community Manager*innen sind die letzte Bastion im Kampf gegen den Hass im Internet! Der Großteil der Community Manager*innen, die ich kenne, sehen genau diese Verantwortung als Ihre Berufung. Sie stellen sich tagtäglich Hasskommentaren, Gewaltphantasien und sogar Drohungen. Sie sorgen dafür, dass die vernünftigen Stimmen da draußen überhaupt noch eine Chance haben. Eigentlich sollten wir Community Manager*innen für diesen Dienst an der Gesellschaft feiern. Die Realität sieht leider noch immer anders aus. Da muss der ungeschulte Redaktionsmitarbeitende nebenbei die Kommentare unter dem Artikel zur Flüchtlingspoltitik moderieren, da sitzen Werkstudierende mit Bauchschmerzen vor den Kommentarspalten in denen sich Wutbürger*innen austoben oder Community Manager*innen lassen sich den dritten Tag in Folge 8-10 Stunden am Stück  beschimpfen, während sie eine Kommunikationskrise begleiten. Selbst dem toughestem CommunityProfi gehen solche Situationen an die Nieren, warum also ändert sich seit Jahren nichts an dieser Situation? Warum ist die Wertschätzung für die Arbeit nach wie vor eher ein „ach, das bisschen Facebook kannste doch nebenbei machen“? Die traurigen wie triviale Antworten sind:

  • dass noch immer ein bedeutsamer Anteil der Redaktionen, Unternehmen, Organisation, Behörden und Co., die Bedeutung von und vor allem die Verantwortung zu Community Management nicht verstanden haben. 
  • dass Community Management nicht direkt Einnahmen verursacht, da Beziehungsaufbau und bedeutsame Dialoge nunmal keine Umsatzziele sind (und das ist auch gut so). Entsprechend braucht es eine gute Strategie und geeignete Messwerte, um selbst dem letzten Zweifler zu beweisen, welchen Wert CM hat. 

Gegen diese Gründe können wir Social Media und Community Manager*innen nur Stück für Stück arbeiten, worauf jede*r Communityschaffende, der tagtäglich dieser Situation ausgesetzt ist, sofort achten muss ist Selbstfürsorge. Mit Betonung auf sofort und muss! Es mag paradox klingen, aber die psychische Last, die mit dieser Situation einhergeht, kann (post)traumatische Stresssymptome auslösen, die mit denen eines realen Verkehrsunfalls, oder des Todes eines Angehörigen vergleichbar sind. Von depressiver Verstimmung, über Depressionen, bis hin zu Selbstmord(gedanken), ist mit den Folgen wirklich nicht zu spaßen. Das passiert meistens nicht von heute auf morgen, sondern ist ein schleichender Prozess. Genau deswegen ist es so unglaublich wichtig, dass Community Manager*innen achtsam sind und auf sich aufpassen. Eine Reihe von Tipps, was Ihr als Community Manager*innen und Vorgesetzte dafür tun könnt,  habe ich Euch hier zusammengestellt. Ihr habt noch andere Methoden und Ideen? Dann freue ich mich über Ergänzungen in den Kommentaren.

Achtsamkeit für Community Manager*innen

Warum Seelenhygiene für Community Manager*innen enorm wichtig ist

Wer den ganzen Tag angefeindet wird, die hässliche Fratze der Menschheit mit jedem Kommentar lesen muss oder im Zweifel sogar Videos und/oder Fotos sichten muss, die kein Mensch je sehen sollte, braucht Hilfe. Mindestens Hilfe zur Selbsthilfe und in manchen Fällen die Unterstützung durch einen Therapeuten. 

Worte können sein wie winzige Arsendosen. Sie werden unbemerkt verschluckt, sie scheinen keine Wirkung zu tun, und nach einiger Zeit ist die Giftwirkung doch da.

Victor Klemperer

Selbstsicherheit – der Grundstein von Selbstfürsorge

Selbstsicherheit, also eine Überzeugung, dass das was man tut gut und richtig ist, ist der Grundstein für Selbstfürsorge. Warum? Weil Selbstzweifel Euch verunsichern und damit die Tür für negative Gedanken noch weiter öffnen. Wer negativ über sich oder seinen Arbeitgeber denkt, dem fällt es schwerer gut zu sich selbst zu sein. Um „Euer Selbst sicher“ zu sein, ist es also unglaublich wichtig, dass Ihr einen Sinn in Eurer Arbeit seht und hinter Eurem Arbeitgeber stehen könnt. Seid hier ehrlich zu Euch selbst und zieht weiter, wenn Ihr diese Punkte nicht mehr erfüllt. Ein weiterer Punkt der Eure Selbstsicherheit unterstützen kann, ist kontinuierliches Lernen und eine gute Ausbildung im Community Management. Ob der Besuch einer Konferenz, das Lesen eines Fachbuches oder der Austausch mit Branchenkolleg*innen zu Fachfragen – sorge dafür, dass Du stets das Gefühl hast in Deinem Fach auf der Höhe der Zeit zu sein.
Selbstsicherheit bedeutet im übrigen nicht ein „Ego aus Stahl“ zu haben. Es geht darum so Selbstsicher zu sein, dass Euch der „Pöbel im Internet“ nicht aus der Fassung bringen kann, zumindest nicht mehr als unbedingt notwendig.

Schweigen ist schmerzhaft, Schreiben ist Silber, Reden ist Gold

Ein befreundeter Psychologe sagte einst, dass negative Gefühle und Gedanken im Inneren kreisen und sich gegenseitig aufschaukeln, bis sie „rausgelassen“ werden. Genau das musst Du als Community Manager*in tun, um nicht irgendwann krank von dem zu werden, was Du da Tag täglich lesen musst.

Sprich mit Deiner / Deinem Partner*in, Deiner Familie oder Freund*innen über Deine Gefühle und über das was Tag täglich auf Dich einprasselt, was Dich bewegt und warum. Wenn Du in Deinem Umfeld niemanden hast, mit dem Du reden kannst, oder Du einfach das Gefühl hast, dass Dich niemand wirklich versteht, suche Dir Branchenkolleg*innen zum Austausch. Wir im Bundesverband Community Management (BVCM e.V.) bieten neben einem geschütztem Intranet für Mitglieder, beispielsweise auch regionale Stammtische an, auf denen Du auch als Nicht-Mitglied dazu stoßen kannst. Der Austausch auf diesen Treffen ist stets eine Bereicherung, denn hier Treffen sich nicht nur Menschen, die wissen was Du gerade durchmachst, sondern auch Kolleg*innen, die nicht nur zuhören können, sondern sicher auch den einen oder anderen guten Rat für Dich haben. Du bist zu schüchtern, weil Du keinen kennst? Wende Dich einfach an die/den Organisator*In des jeweiligen Stammtisches, dann helfen wir Dir! Die aktuellen Termine für Stammtische findest Du auf unserer Facebook Seite.

Fokussiere Dich auf die schönen Menschen und Kommentare

Der Mensch neigt dazu negative Erfahrungen präsenter im Kopf zu haben, als positive. Arbeite hier aktiv dagegen! Sammele positive Kommentare und E-Mails – manch ein Community Team druckt diese Highlights sogar aus und hängt diese an die Wand, damit sie immer präsent sind.
Beschäftige Dich bewusst mit den positiven Menschen in Deiner Community, spricht mit ihnen, bedanke Dich für ihre Unterstützung oder beantworte einfach freundlich Ihre positive Wortmeldung. Das sorgt nebenbei nicht nur für eine bessere Bindung, sondern gleichzeitig auch dafür, dass genau diese Kommentare mehr Sichtbarkeit bekommen. Behalte außerdem immer im Hinterkopf – Nutzer*innen mit einer extremen Meinung und/oder jene, die durch negative Emotionen (oder Bots) angetrieben werden, schreiben überproportional viele Kommentare. Das bedeutet im Umkehrschluss, dass es viel mehr schöne Menschen da draußen gibt, als die Kommentarspalten erahnen lassen. 

Guter Kommentar

Ablenkung durch Humor & Co.

Humor ist wenn man trotzdem lacht und manchmal ist diese Einstellung im Community Management genau das, was den Unterschied macht. Ich habe selbst über Monate Kommentare auf „rechtsgeneigten“ Seiten gelesen und ausgewertet, sowie auf großen Seiten Beiträge zu dem Themenkomplexen „Geflüchtete“ „Impfen“ und in diversen Shitstorms moderiert und beantwortet. Am Ende des Tages fühlte ich mich oft unglaublich leer und hatte ein Stück weit den Glauben an die Menschheit verloren. Das einzige, was neben Gesprächen mit Kolleg*innen, Familie und Freund*innen noch half war ein Überdosis des Gegenteils. So  las ich am Abend gerne mal klassische Literatur, guckte mir lustige oder romantische Filme bzw. Serien an. An ganz harten Tagen musste es auch mal das Gegenteil sein – Horror oder Drama. Ein weiterer Favorit ist Musik, eben die Lieder, die Dir ein gutes Gefühl geben und/oder Dich emotional „reaktivieren“. Auch hier gilt es Deinen persönlichen Ansatz zu finden – was hilft Dir Dich abzulenken? Wie eingangs erwähnt, ist Humor hier oft auch eine mögliche Variante. Humor verhilft zur Distanz und rückt die Perspektive wieder ein wenig mehr ins Lot. Wer selbst nicht die Zeit hat, kann hier auf diverse Facebook-Gruppen zurückgreifen. Da wären zum Beispiel Kundenservice, Hooligans gegen den Satzbau, Katzen gegen Glatzen (leider zur Zeit inaktiv) oder das Beste aus Social Media. Einer meiner persönlichen Favoriten, wenn es mal wieder ganz schlimm ist, ist das Lied „Thank you Hater“ von Clever Pie und Isabel Fay. 

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Dieses Video, oder der eine oder andere Beitrag von diesen Seiten sollte zumindest für ein Schmunzeln sorgen. 
Wenn Sie das nicht mehr tun und Du generell merkst, dass Du emotional abstumpfst, solltest Du Dir Gedanken darüber machen, ob Dir Deine Arbeit nicht schon zu nahe geht und Du Dir mehr Unterstützung holen solltest!   

Nutze das ABC(DE)-Modell 

Das ABC-Modell kommt aus der kognitiven Verhaltenstherapie und wurde von dem Psychologen Albert Ellis entwickelt. Ellis erkannte, dass es zwischen einem Ereignis und dem daraus entstehenden Gefühl einen unbewussten Zwischenschritt gibt. Diese Abfolge nannte er, ABC Modell für:

A
ctivating experiences – innere oder äußere Wahrnehmung / Erfahrung / Herausforderung / Konflikte

Beliefs – Annahmen und Interpretationen
Consequences – Verhalten und Gefühle

Zwischen einem Ereignis und einem Gefühl steht demnach noch eine Bewertung dessen, was da gerade passiert ist. Wenn wir uns dieses Zwischenschrittes bewusst sind, sind wir in der Lagen unsere Gefühle zu beeinflussen (je nach Grundstimmung mal mehr und mal weniger).  Genau deswegen ist das ABC-Modell ist bis heute Basis vieler kognitiver Verhaltenstherapien.

Gerade zu Beginn ist es natürlich schwierig, direkt in den ABC-Prozess einzugreifen, deswegen entwickelte Ellis noch ein D und E

Dispute – Hinterfrage Deine ungünstigen Annahmen und Interpretationen
Effect – Erlebe die positiven Auswirkungen, wenn Du bewusst beeinflusst, wie Du mit der Erfahrung umgehen möchtest.

Den Hintergrund zu dem Modell könnt Ihr Euch zum Beispiel hier durchlesen, oder dieses Video ansehen.

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Ich möchte an einem stark vereinfachten Beispiel zeigen, wie es Euch im Community Management helfen kann.

A: Kim moderiert die Kommentare unter einem Beitrag, dabei begegnet ihr eine Beleidigung gegen das Community Management dieser „Drecksseite“.
B: Kim ist ein sehr empathischer Mensch und nimmt die Beleidigung (zumindest teilweise) persönlich.
C: Kim fühlt sich nicht gut, wird traurig und fragt sich, was sie hätte anders machen können
D: Kim hinterfragt ihre Reaktion: Meint die Person überhaupt mich persönlich? Ist diese Person überhaupt in der Lage über mich und meine Fähigkeiten zu urteilen?Was ist passiert, damit die Person so unflätig wird, hatte ich darauf Einfluss?Die Antwort ist in allen drei Fällen NEIN! Kim macht sich klar, dass dies kein persönlicher Angriff ist und antwortet sachlich und lösungsorientiert mit einem Hinweis auf die Netiquette.
E: Version A: Der Nutzer entschuldigt sich für seinen Ton und bedankt sich für die Antwort. Version B: Der Nutzer poltert weiter und Kim reagiert mit den angekündigten Sanktionsmaßnahmen. In beiden Fällen hat Kim ein besseres Gefühl als vorher.

Das ABCDE Modell hilft Dir dabei Dir bewusst zu werden, was Dich wie negativ beeinflusst und wie Du „anders denken kannst“ um diese Gefühle zu beeinflussen. Dafür gibt es keine allgemeine Lösung. Um Deine Lösung zu finden, hilft es zu Beginn Deine persönlichen ABCDEs strukturiert aufzuschreiben. Deswegen habe ich für Euch eine auf Community Manager*innen angepasste Vorlage für die ABCDE-Methode entwickelt, die Du Dir hier runterladen kannst. 

Voschau des Arveitsblattes ABCDE Modell für Community Manager*innen

Keine Scheu vor psychotherapeutischer Hilfe!

Dir verschaffen weder Gespräche mit Kolleg*innen oder Freund*innen, noch mit anderen Community Manager*innen Erleichterung im Gedankenkarussell? Dann nimm dieses Zeichen bitte sehr ernst! Strecke lieber zu früh als zu spät die Fühler nach einer*m gute*n Psychotherapeut*in aus, eine Übersicht approbierter Therapeut*innen findest Du beim Deutschen Psychotherapeuten Verband. Es ist wirklich keine Schande sich professionelle Hilfe zu suchen! Ich bin persönlich sogar der Meinung, dass jeder Mensch von ein paar (mehr) Stunden bei einer/einem Psychotherapeut*in profitieren würde. Dort lernst Du nämlich nicht nur den Umgang mit schwierigen Situationen, sondern auch eine Menge über Dich selbst. Diese Selbst(er)kenntnis verschafft Dir Wort wörtlich mehr Selbstbewusstsein und stärkt Dich für Herausforderungen im Alltag.

Für den akuten Notfall – Telefonseelsorge

Es gibt Situationen, in denen niemand Zeit hat, obwohl Du gerade wirklich jemanden brauchst, mit den Nerven am Ende bist und nicht mehr weiter weißt. Selbst dann bist Du nicht allein! Es gibt die bundesweit gültige Nummer der Telefonseelsorge, sowie ein Angebot per Chat oder E-Mail Kontakt aufzunehmen: https://www.telefonseelsorge.de/

Langfristig kann die Telefonseelsorge natürlich keine*n Therapeut*n ersetzten, aber die Quintessenz ist – Du bist niemals allein! 

(Offline) Freiräume schaffen und Grenzen ziehen

Gerade als Community Manager*in gibt es Situationen, in denen Du ganz bewusst abschalten sollten, und zwar komplett. Ganz offline! Suche Dir dafür am besten einen Ort, an dem Du kein Internet hast, oder nehme Dir ein klassisches „Dumbphone“ ohne Internetfähigkeit mit. Ganz einfach, damit Du nicht in Versuchung gerätst, eben mal kurz nachzusehen. Damit Du wirklich zur Ruhe kommen kannst, solltest Du mit den Kolleg*innen ausmachen, dass diese Dich nur im Notfall anrufen oder per SMS informieren, aber auch wirklich nur dann!

Darüber hinaus ist es durchaus legitim, in der Freizeit Grenzen zwischen Beruf und Privatleben zu ziehen und die Diskussion über das, was der Arbeitgeber getan hat, freundlich, aber bestimmt zu beenden. Umgekehrt bestimmst Du  selbst, wie viel von Deinem Privatleben Du mit in den Beruf ziehst. Du musst nicht auf Facebook mit Kunden befreundet sein, oder auf XING Kontakte annehmen, die Dir nicht persönlich bekannt sind. Auf XING kannst Du eine freundliche Absage schreiben, warum Du keine fremden Kontakte annimmst und unter welchen Voraussetzungen das tust. Auf Facebook gibt es neben dieser Strategie noch die Möglichkeit, die Sichtbarkeit von Inhalten auf Deinem Profil einzuschränken. Dafür erstellen Sie eine Liste, die zum Beispiel den Namen „Beruflich“ trägt, und veröffentlichen Ihre Inhalte standardmäßig mit den Sichtbarkeitseinstellungen „Nur für Freunde“ und Nicht teilen mit Beruflich (siehe Abbildung)

Kontakte auf dieser Liste sehen dann nicht mehr als Personen, die Dein öffentliches Profil abonnieren. Generell kann ich Euch Community und Social Media Manager*innen nur empfehlen sehr bewusst mit Euren persönlichen Daten und Einblicken in Euer Privatleben umzugehen. Spätestens wenn man die ersten Gewaltphantasien aus dem E-Mail Postfach fischt, wird einem bewusst wie wichtig das ist. 

Seit gut zu Dir!

Last but not Least habe ich noch einen ganz wichtigen Tipp. Je besser es Dir mental und körperlich geht, desto besser kommst Du auch mit dem Stress des dialogischen Community Managements klar! Deswegen ist es so ungemein wichtig, dass Du nicht nur auf der Arbeit, sondern generell gut für Dich sorgst. Tue Dinge, die Dir gut tun, umgebe Dich mit Menschen und Tieren, die Du magst, achte auf Deine Gesundheit, entwickele ein generelles Gespür für Dich, Deinen Körper und Deine Seele. Je stressiger und unschöner die Kommentare sind, mit denen Du Dich tag täglich rumschlägst, desto wichtiger ist Dein persönlicher Ausgleich! Ob das nun Sport, Reisen, Kochen, Stricken oder Bungee-Jumping ist, hängt von Deinen Vorlieben ab. Lege Dir am Besten eine Liste mit „angenehmen Tätigkeiten“ an und tue regelmäßig was davon. Inspiration für so eine Liste, inklusive Bewertungsmöglichkeiten, findet Ihr zum Beispiel hier. Es hilft hier wirklich feste(!) Zeiten einzuplanen – ob der regelmäßige Besuch im Fitness Studio am Mittwoch in der Mittagspause (sehr zu empfehlen), oder alle 2 Stunden einen Achtsamkeitsmoment, in dem Du kurz innehältst und genau nachfühlst „Wie geht es mir gerade“ – nimmt Dir bewusst Zeit für Dich!  
Zur Selbstfürsorge gehört auch zu kommunizieren, wenn Du an einem Tag mental wirklich nicht in der Lage bist auch nur noch einen weiteren Hasskommentar zu lesen. Mir ist bewusst, dass es dafür auch die/den richtige*n Vorgesetzte*n braucht. Genau deswegen richtet sich der letzte Teil dieses Artikels an Führungskräfte von Community Manager*innen.

Fürsorge für Dein Team

Du bist Teamleiter*in und möchtest, dass es Deinem Team gut geht?  Dann kannst Du folgende Dinge tun: 

Eine Community Kultur etablieren

Wertschätzung für die Kolleg*innen, Offener Austausch, Fehlerkultur und Zusammenhalt sind die wichtigsten Voraussetzungen für eine gute Community Kultur in Deinem Unternehmen. Die Grundlage dafür ist eine solide Social Media und Community Management Strategie, die den Beitrag zu den Unternehmenszielen zeigt. ( Wie Ihr gute Social Media Messwerte und KPI definieren könnt, lest Ihr hier) Erstellt regelmäßig Reports oder Rundschreiben, in dem Ihr Eure Erfolge zeigt – nicht nur der Geschäftsleitung, sondern gebt allen Mitarbeiter*innen die Chance Einblick in Eure Arbeit zu bekommen. Ob als Statusmeldung im Intranet, per E-Mail oder sogar ganz klassisch als Kolumne in der Mitarbeiterzeitung hängt von den Möglichkeiten Eures Arbeitgebers ab. Besonders hilfreich ist es auch, wenn Ihr Eure Führungskräfte oder internen Zweifler mal einen Tag als „Praktikant*in“ einspannen könnt. Eine Übung, die ich in der Beratung immer dann „anordne“, wenn ich merke, dass die Vorstellung von Community Management völlig daneben liegt. Sowas wirkt Wunder! Die Wertschätzung nach außen ist der eine Teil, die richtige Atmosphäre innerhalb des Teams zu schaffen, ist eine andere Herausforderung. Sorge schon bei dem Einstellen der Mitarbeitenden für eine gute Passung. Das kannst Du erreichen, indem mindestens ein*e Mitarbeiter*in mit in den Bewerbungsprozess involviert ist. Sehr hilfreich ist auch immer ein freiwilliger Persönlichkeitstest, wie zum Beispiel ein Test nach der Jung-Typologie, oder neben dem klassischen Vorstellungsgespräch für die Favoriten ein Treffen zum Mittagessen o.ä. zu organisieren. Gerade weil der mentale Rück-und Zusammenhalt in dem Community Team so wichtig ist, ist es enorm wichtig, dass die Mitarbeitenden zusammen passen.  Du als Führungskraft musst voll hinter Deinem Team stehen. Egal was schief läuft, achte auf wertschätzende Kommunikation und konstruktive Kritik. Achte darauf, dass Dein Team gut ausgebildet ist und Du feste Strukturen für Achtsamkeit etablierst.  

Feste Strukturen für Achtsamkeit

Etabliere feste Meetings, in dem die Mitarbeitenden sich gezielt über Ihre Gefühle im Umgang mit den dunklen Seiten des Internets austauschen können. Das muss nicht immer innerhalb des Büros sein, sondern kann auch gerne mal im Grünen, in einem Bistro oder Café sein. Oftmals haben (zumindest einige) Mitarbeiter zunächst Schwierigkeiten damit sich zu öffnen, oder können Ihre Gefühle nicht verbalisieren. Hier kannst Du helfen, indem Du Selbst als Vorbild agierst und mit dem Gefühlsstern den Ausdruck von Gefühlen vereinfachst.

Dieser Kreis hilft Deinen Mitarbeiter*innen über die Dimensionen der Emotionen besser einzuschätzen, wie „schlimm“ es gerade ist. Natürlich darfst und sollst Du niemanden zum Austausch zwingen, die Erfahrung zeigt aber, dass so ein Angebot meistens sehr gut angenommen wird.

Ein weiteres, wichtiges Angebot ist Mentoring oder Supervision – je nach Belastungsgrad der Kommentare durch eine*n erfahrenen Community Manager*in (idealerweise mit einer Grundausbildung in Psychologie) oder Psychotherapeu*tin. Sorge dafür, dass Deine Community Manager*innen regelmäßig die Chance haben Einzelstunden in Anspruch zu nehmen – entweder auf Abruf oder noch besser als festen, (2)monatlichen Termin. 

Zu einem guten Prozess gehört in diesem Falle auch, dass niemand 8 Stunden (oder mehr) am Tag in Kommentarspalten verweilen muss. Dafür braucht es

  • alternative Verantwortlichkeiten, idealerweise Aufgaben, bei denen die Mitarbeiter*innen positive Bestätigung bekommen,
  • feste Pausen und arbeitsfreie Zeit, auf dessen Einhaltung auch geachtet wird, 
  • und genau deswegen ausreichend Personal!  

Um diese Strukturen etablieren zu können, braucht Ihr die entsprechenden Ressourcen. Entsprechend ist es enorm wichtig, dass Ihr eine gute Social Media und Community Management Strategie habt. Ihr müsst nachweisen, dass Ihr einen Beitrag zu den Unternehmenszielen leistet und argumentieren können, warum es eben nicht ausreicht, dass die/der Praktikant*in nebenbei ein bisschen auf Facebook antwortet. Aber genau das ist Eure Aufgabe als Führungskraft! Setzt Euch für Euer Team ein, wenn Ihr es alleine nicht schafft, tauscht Euch mit Kolleg*innen aus (zum Beispiel im BVCM), legt Eurer / Eurem Chef*in diesen Artikel hin, oder holt Euch Beratung an Board. Wir müssen für gute Arbeitsbedingungen im Community Management kämpfen, das wird leider niemand anderes für uns tun. 

Fazit

Community Management wird in Zukunft noch viel wichtiger werden, als es heute schon ist – nicht nur um überhaupt noch in den sozialen Netzwerken gesehen zu werden, sondern weil wir endlich die Verantwortung für den Verfall der Diskussionskultur übernehmen und aktiv dagegen steuern müssen. Das schön ist, gute Community Manager*innen werden immer gesucht. Wenn Du also absolut keine Rückendeckung in Deiner Organisation hast, oder feststellst, dass die Werte nicht mehr zu Deinen passen, dann musst Du Dir keine Sorgen machen, Du bist am Markt gefragt. Das ist im übrigen auch ein Gedanke, der Dir bei Deiner persönlichen Selbstsicherheit hilft!  In diesem Sinne, lasst uns das Internet gemeinsam besser machen!

Die Psychologie hinter gutem Community Management

Die Psychologie hinter gutem Community Management

Warum Menschen in einer Community Mitglied werden und bleiben.

Menschen werden nicht Teil einer Community weil sie auf Folgen klicken, oder an einem Event teilnehmen. Was wirklich dazu führt, dass sich bei einem Individuum ein Gefühl von Zugehörigkeit und Identifikation, sowie die Bereitschaft einen Beitrag zu der Gruppe zu leisten, einstellt wird in der Psychologie als „Sense of Community“ beschrieben.
Dieses psychologische Konzept und die positive Auswirkungen auf Communitys On-wie Offline sind hundertfach empirisch belegt und gehören in den Werkzeugkoffer von guten Community und! Social Media Manager:innen. In diesem Beitrag finden Sie einen fundierten Überblick über die Grundprinzipien hinter dieser Theorie und wie wir diese im Community und Social Media Management anwenden können.

Definition Sense of Community

„Sense of Community“, zu Deutsch am ehesten „Gemeinschaftsgefühl“ oder „Gemeinsinn“, ist eine der zentralen Theorien in der psychologischen Disziplin der Community Psychologie*. Der „Gemeinsinn“ ist die Basis dafür, dass Individuen ihre eigenen Ressourcen in den Dienst ihrer Community stellen und sich aktiv für deren Belange engagieren.

Als erster definierte Seymour Sarason den Begriff in 1974[1]. Sarason schrieb dem „Sense of Community“ die folgende Sammlung aus Wahrnehmungen und Verhaltensabsichten zu:

  • Wahrnehmung der Ähnlichkeit zu anderen,
  • Anerkennung einer wechselseitigen Abhängigkeit,
  • Bereitschaft, diese Abhängigkeit dadurch aufrechtzuerhalten, dass man sich gemäß der Erwartungen und Regeln der Gemeinschaft verhält
  • Das zentrale Gefühl Teil einer größeren, verlässlichen und stabilen Struktur zu sein

Aus dieser recht mechanischen Definition entwickelten die Wissenschaftler McMillian und Chavis in 1986[2] eine bedürfnisorientierte Variante. Demnach ist Gemeinsinn geprägt durch

  • Ein Gefühl der Zugehörigkeit der Mitglieder
  • Das Gefühl, dass die Individuen füreinander und für die Gruppe insgesamt von Bedeutung sind und
  • Ein geteiltes Vertrauen darauf, dass die individuellen Bedürfnisse durch die Festlegung auf die Gemeinschaft befriedigt werden.

Auf Basis dieser Definition beschreiben McMillian und Chavis vier Voraussetzungen für die Entstehung und Beständigkeit von Gemeinschaftsgefühl.

Die vier Eckpfeiler von Sense of Community

Die vier zentralen Komponenten für einen „Sense of Community“ sind:

  1. Mitgliedschaft
  2. Einfluss
  3. Integration und Bedürfnisbefriedigung
  4. Emotionale Verbundenheit

Um wirklich einen Gemeinsinn zu schaffen, müssen alle vier Komponenten erfüllt sein. Dabei stehen die Komponenten in keiner Hierarchie und verstärken sich gegenseitig. Im Folgenden erkläre ich alle vier Faktoren und wie Sie diese als Community Manager:in um- und einsetzen können.

Mitgliedschaft – Das Gefühl Teil von etwas zu sein

Mitgliedschaft beschreibt das Gefühl von Zugehörigkeit, also Teil von etwas zu sein und auch dahin zu gehören. Mitgliedschaft hat wiederum fünf Merkmale, an dem Individuen selbige festmachen.

  1. Grenzen
    Unter welchen Voraussetzungen wird ein Individuum Mitglied und wie werden Außenseiter definiert und „rausgehalten“.
  2. Emotionale Sicherheit
    Wenn sich Mitglieder in einer Community öffnen und über Dinge sprechen können, die sie überall sonst nicht ansprechen würden, stärkt das die Bindung an die Community.
  3. Ein Gefühl von Zugehörigkeit und Identifikation
    Mitglieder haben das Gefühl in die Gruppe zu gehören und dass es „ihre“ Community ist. McMillan betonte in in seiner Aktualisierung der Sense of Community-Theorie in 1996er[3] den Faktor “Ähnlichkeiten” als einen der wichtigsten Dynamiken in Communitys. Diesen verstärkten Fokus führte er auf eine Reihe von Studien zurück, die deutlich zeigten, dass die Wahrgenommene Ähnlichkeit zu anderen und Homogenität einer Gruppe zu mehr Bindung und Interaktion führte.
  4. Persönliches Investment
    Wenn Menschen ihre Ressourcen in die Community einbringen, verstärkt das den Gemeinsinn
  5. Ein gemeinschaftliches System aus Symbolen
    Gemeinschaftliche Symbole oder Erkennungsmerkmale, wie zum Beispiel Dialekt, Mannschaftstrikots, oder ein bestimmtes Farbsystem verstärken das Community-Gefühl.

5 Tipps, wie Sie das Gefühl von Mitgliedschaft verstärken

  • Fokus! Definieren Sie Ihr Wunsch Mitglieder so nieschig wie möglich. Verabschieden Sie sich von dem Konstrukt Zielgruppe, erstellen Sie Personas und versetzen Sie sich mit einer Empathy Map in die Schuhe Ihrer Mitglieder.
  • Exklusivität. Stellen sich sicher, dass die Mitglieder in Ihrer Community gut zueinander passen. Definieren Sie Einstiegshürden, statt möglichst schnell zu wachsen. Je exklusiver die Community, desto begehrenswerter ist es Teil der Community zu werden und umso größer ist der Stolz Mitglied der Community sein dürfen.
  • Finden Sie raus welche gemeinsamen Symbole Ihre Community hat. Ob Sprachstil, Bilder, Humorstil – finden Sie raus welche Symbole Ihre Community teilt und machen Sie diese in der Community sichtbar. Ganz egal ob in der Farbgebung, einer besonderen Begrüßungsformel für Neumitglieder oder Insider-Witzen. Der Account Agentur Boomer lebt beispielsweise von den Insider Witzen rund um das Agenturleben mit Boomern.
  • Lassen Sie Ihre Mitglieder „investieren“. Auch hier hilft Ihnen ein Grundprinzip der menschlichen Psyche – je mehr wir in eine Community investieren, desto eher schwerer können wir uns von dieser verabschieden. Das beginnt schon ganz beim Registrierungsprozess. Verwandeln Sie diesen in eine Bewerbung, haben die Mitgliedern, die aufgenommen werden, gleich ein höheres Commitment.
  • Schaffen Sie Raum für Verletzlichkeit. Ein ganz einfaches psychologisches Prinzip – wenn ich mich Menschen gegenüber öffne und Unterstützung bekomme, dann fühle ich mich verbundener mit diesen. Gehen Sie hier mit gutem Beispiel voran. Erzählen Sie von Sich, teilen Sie Erfahrungen und vor allem achten Sie darauf, dass tiefe Einblicke in der Community respekt- und liebevoll behandelt werden. Wie Sie für eine gute Tonalität in Communitys sorgen, lesen Sie hier.

Exklusive Nische leicht gemacht – die Merkmal Methode von Ramit Sethi
Ramit Sethi, Autor und Marketingexperte hat eine sehr einfach Möglichkeit entwickelt, mit der Sie sehr galant Ihre Nische bestimmen und immer weiter eingrenzen können.

Machen Sie eine Liste der wichtigsten Merkmale Ihrer Zielgruppe oder idealerweise Persona. Das können demographische Merkmale wie “weiblich“, sozioökonomische Merkmale wie „in Elternzeit“, Verhaltensbezogene Merkmale wie „ist gerade Mutter geworden“ oder psychographische Merkmale[4] wie „erzieht Bindungsorientiert“ sein.

Sortieren Sie die Liste der Merkmal von den wichtigsten (im Sinne von „am prägnantesten“) zu dem unerheblichsten.
Setzen Sie jetzt die beiden wichtigsten Merkmale in die folgende Formel ein:

[Merkmal 1] + [Merkmal 2] [die Lösung / den Mehrwert, den Sie anbieten] brauchen.

Dabei rauskommen könnte zum Beispiel:
Mutter, die bindungsorientiert erziehen möchte und deswegen unsere Community braucht.

Um die Nische enger zu gestalten, nehmen Sie einfach ein weiteres Merkmal hinzu.
Beispiel: Mutter, die ihr erstes Kind bekommen hat und bindungsorientiert erziehen möchte und deswegen unsere Community braucht.  

Einfluss – das Gefühl etwas bewirken zu können

Die zweite Voraussetzung für „Sense of Community“ ist Einfluss, also das Gefühl in der Community etwas bewirken zu können. Dahinter steht das Bedürfnis dass das eigene Verhalten durch andere Mitglieder der Community validiert wird. Damit das passieren kann, müssen Sie Ihren Community Mitgliedern die Möglichkeiten geben sich einzubringen und zu zeigen.  
Natürlich kann, möchte und wird nicht jedes Mitglied etwas für die Community zu tun. Das ist gar nicht notwendig, denn in den meisten Communitys hat nur ein Teil der Mitglieder die Ambition dazu. Dennoch ist es wichtig, dass Sie den Mitgliedern das Gefühl geben etwas tun zu können, wenn sie es denn wollen würden.

Fünf Tipps, wie Sie das Gefühl von Einfluss verstärken

  • Machen Sie transparent, wie sich Mitglieder einbringen können.
    Schon beim Onboarding muss klar sein, ob und wenn ja wie ein Mitglied einen Beitrag zu der Community leisten kann. Einfache Möglichkeiten sind hier die Einladung zu einer Vorstellung in der Community oder einen Gastbeitrag für das Blog, ein Leitfaden, wie Mitglieder eine gute Rezension für die Community schreiben oder die gezielte Einladung in eine Diskussion.
  • Zeigen Sie Ihren Mitgliedern, dass Sie gehört werden.
    Jeder Beitrag in der Community muss eine Rückmeldung erfahren und sei es nur durch ein „Gefällt mir“, ein „Danke“ oder ein Herz-Emoji wenn es zu der Community-Sprache passt.
  • Geben Sie Mitgliedern die sich einbringen Verantwortung. Beispiele sind hier (ehrenamtliche) Moderationstätigkeiten oder das frühzeitige Einbeziehen in die Weiterentwicklung der Community.
  • Holen Sie Ihre Mitglieder auf die Bühne! Heben Sie gute Beiträge besonders hervor, machen Sie Interviews mit Mitgliedern, machen Sie Veranstaltungen mit Ihren Expert:innen oder gratulieren Sie zu großen Ereignissen. Lassen Sie die Mitglieder Ihren Einfluss in der Community spüren!  
  • Beziehen Sie Ihre Community in Entscheidungen mit ein. Diskutieren Sie Veränderungen mit der Community und lassen Sie demokratisch abstimmen. Wichtig! Holen Sie die Mitglieder, die überstimmt wurden empathisch ab.

Integration und Bedürfnisbefriedigung – die Synergie der Bedürfnisse von Individuum und Community

Wenn sich ein Individuum mit den Werten und Zielen einer Community identifizieren kann und davon ausgeht, dass es mit dieser die persönlichen Ziele besser erreichen kann, ist es auch gewillt seine Ressourcen in die Gemeinschaft einzubringen.

Demnach ist ein weiterer wichtiger Faktor für die Mitgliedschaft und Aktivität in einer Community ist, dass das Individuum sich davon die Erfüllung von Bedürfnissen erwartet. Chavis & McMillian nutzen den Begriff „Bedürfnis“ hier nicht nur im Sinne von Grundbedürfnis, sondern im Hinblick auf emotionale, soziale und Wachstumsbedürfnisse. Was ein Mitglied zur Erfüllung der eigenen Bedürfnisse braucht ist ganz unterschiedlich. Bei manchen Mitglieder werden diese

  • durch einen gewissen Rang oder Status innerhalb der Community erfüllt,
  • durch das gemeinsame Arbeiten an einem Ziel erfüllt,
  • durch eine wahrgenommene, höhere Kompetenz der anderen Mitglieder erfüllt oder,
  • durch den Austausch mit anderen Mitgliedern erfüllt, oder sogar
  • allein durch die Mitgliedschaft in der Community erfüllt.

Ein weiterer wichtiger Faktor für Integration und Bedürfnisbefriedigung ist die Wechselseitige, vorteilhafte Beziehung zwischen Individuum und der Gruppe. Voraussetzung dafür ist eine gemeinsame Zielsetzung und eine überwiegende Übereinstimmung von Werten  und Vorstellungen.

Fünf Tipps, wie Sie mehr Integration und Bedürfnisbefriedigung erreichen

  • Setzen Sie sich mit den Bedürfnissen Ihrer Zielgruppe auseinander! Wenn Sie verstehen, an welchem Punkt Sie die Bedürfnisse Ihrer Zielgruppe mit Ihren Communityzielen zusammen bringen können, haben Sie die Grundlage für eine erfolgreiche Community.
  • Bringen Sie spannende Menschen zusammen. Ob die klügsten Expert:innen in einer Branche, die Überflieger:innen in Ihrem Unternehmen, oder Menschen, die Ikonen in Ihrem Bereich sind. Allein die Ehre mit diesen Persönlichkeiten in einer Community sein zu dürfen, ist für ein paar Menschen ausreichender Anreiz. Andere möchten von diesen Leuchttürmen lernen.
  • Die Herausforderung an dieser Stelle ist die Leuchttürme in Ihrer Community zu halten. Ganz wichtig ist hier der Faktor Wertschätzung. Seien Sie für diese Mitglieder da, versuchen Sie wertstiftende Kontakte zu anderen zu schaffen. Bieten Sie diesen eine Bühne, appellieren Sie durch ein Mentoring-Programm an Ego wie Altruismus, etablieren spezielle Programme für diese Nutzer, oder sorgen Sie mit Ranglisten oder Wettbewerben dafür, dass Sie ihr Wissen (und für manche Persönlichkeitstypen ihre Überlegenheit) zeigen können.  Instagram hat nicht nur als ersten Mitarbeiter einen Community Manager eingestellt, sondern auch von Beginn an ganz besonders viel Wertschätzung für die großen und kleinen „Stars in der Community“ gezeigt.
  • Setzen Sie der Community Ziele, die sie gemeinsam erreichen kann – ob im Großen, oder im Kleinen. Feiern Sie Ihre Erfolge mit der Community. Ein wunderbares Beispiel ist hier der WOL #Frauenstärken Initiative. Sowohl in den Circlen selbst, als auch in der großen Community.
    Eine Collage zum Abschluss von WOL Frauenstärken
  • Machen Sie deutlich, welche Werte Ihre Community vertritt! Je ähnlicher die Werte von Gruppe und Individuum sind, desto höher ist die Wahrscheinlichkeit, dass ein Mitglied Erfüllung findet. Halten Sie die Werte Ihrer Community zum Beispiel in Ihren Guidelines fest. Ein Muster und den Hinweis auf mehrere gute Beispiele habe ich Ihnen an dieser Stelle zusammengestellt.  

Emotionale Verbundenheit – das Herzstück wahrer Communitys

Emotionale Verbundenheit ist laut McMillian & Chavis das „Herzstück wahrer Communitys“ und gleichzeitig eines der stärksten Bindungselemente. Emotionale Verbundenheit entsteht nicht von heut auf Morgen, sondern auf einer Basis einer gemeinsamen Geschichte des Individuums mit der Community. Dabei sind es die vielen kleinen Interaktionen, die gemeinsamen Erlebnisse und Erfahrungen, die ein Mitglied in und mit der Community macht, die emotionale Verbundenheit schaffen.

Natürlich gibt es Communitys, in denen sich das Individuum von Beginn an Zuhause fühlt, eben weil das Leben / die persönliche Gesichte der Mitglieder von sehr ähnlichen Erfahrungswerten geprägt ist. Aber dieser emotionale Vorschuss reicht für eine dauerhafte Bindung nicht aus.

McMillian & Chavis haben sieben wichtige Faktoren für emotionale Verbundenheit definiert.

  1. Die Kontakt Hypothese: Je häufiger Menschen miteinander interagieren, desto höher ist die Wahrscheinlichkeit, dass sie einander mögen und eine Bindung zueinander aufbauen.
  2. Qualität der Interaktion: Je „wertvoller“ und bedeutungsvoller die Interaktion in der Gruppe von den Mitgliedern bewertet wird, desto besser. 
  3. Abschluss von Ereignissen / Prozessen: Ziellose oder sinnlose Interaktion und Aufgaben / Prozesse ohne Abschluss stören Bindungsprozesse in der Gruppe.
  4. Hypothese der geteilten bedeutsamen Ereignisse: Je wichtiger ein Ereignis für die Gruppe ist, desto mehr stärkt das gemeinsame Erleben oder „Durchstehen“ das Gefühl emotionaler Verbundenheit.
  5. Investment: Je mehr Zeit und Energie ein Mitglied in die Community gesteckt hat, desto stärker ist die Verbundenheit
  6. Der Effekt von Ehre und Demütigung: Ein Community Mitglied, dass vor anderen Mitgliedern für etwas gelobt oder geehrt wurde, fühlt sich mehr zu dieser hingezogen. Umgekehrt fühlt ein Mitglied, dass vor der Community gedemütigt oder beleidigt wurde.
  7. Spirituelle Verbindung: McMillian & Chavis hatten selbst Schwierigkeiten diesen Faktor adäquat zu beschreiben, aber ich möchte behaupten, dass das Gefühl jeder von uns kennt. Es ist dieser Moment, wenn Sie einen Menschen kennenlernen und denken „ich kenne Dich von irgendwoher“. Eine direkte Verbundenheit, ein tiefes gegenseitiges Verständnis und ein gutes Gefühl in der Zeit, die wir mit dieser Person verbringen. Genau dieses Gefühl beschreibt eine spirituelle Verbindung.  

Fünf Tipps, für mehr emotionale Verbundenheit

  • Schaffen Sie Raum für Interaktion. Je häufiger Ihre Mitglieder die Gelegenheit haben miteinander zu interagieren, desto mehr Chancen für wachsende Verbundenheit gibt es. Interaktion können Sie ganz einfach erhöhen, indem Sie zum Beispiel regelmäßig interessante Diskussionen anstoßen, Mitglieder auf relevante Diskussionen hinweisen, Events veranstalten, Mitglieder einander vorstellen und neue Mitglieder strukturiert in die Community einführen.  
    Die Arbeit der global digital women über alle Kanäle und Veranstaltungen hinweg, sind ein gutes Beispiel für das gesamte Repertoire der Möglichkeiten.
  • Lassen Sie hitzige Diskussionen in Ihrer Community zu, aber kümmern Sie sich darum, dass diese einen wertschätzenden Abschluss finden. Insbesondere Mitglieder mit einer starken emotionalen Verbundenheit und einem hohen Invest in die Community, sorgen für die emotionalsten und damit potentiell „gefährlichsten“ Diskussionen. Nehmen Sie diese Mitglieder ernst, hören Sie zu und versuchen Sie zu vermitteln. Das schlimmste was Sie tun können ist diese Mitglieder oder die Konflikte zu ignorieren. Das untergräbt nicht nur die emotionale Verbundenheit dieser Mitglieder, sondern kann potentiell eine Community sprengen.
  • Menschen sehen sich nach Verbindung zu anderen. Ein Weg Verbindung zu schaffen ist, mehr über den anderen zu erfahren und mehr über uns preiszugeben. Sorgen Sie deswegen auch in professionellen Communitys dafür, dass es Raum für Persönlichkeit gibt. Beispiele wären der berühmt berüchtigte Off-Topic Bereich, Fragen zu denen die Community Ihre persönlichen Erfahrungen und Erlebnisse einbringen können.
  • Loben Sie Mitglieder öffentlich für positive Beiträge in der Community. Achten Sie auf eine gute Tonalität in Ihrer Community, damit niemand öffentlich vorgeführt wird.
  • Fördern Sie Verbindungen in Ihrer Community. Ermöglichen Sie den Mitgliedern Ihre „Soulmates“ zu finden. Finden Sie Gelegenheiten für 1:1 Gespräche oder Unterhaltungen. Gestalten Sie die Community so, dass sich Menschen mit ähnlichen Interessen finden. Seien Sie aktiv in Ihrer Community. Unterhalten Sie sich mit Ihren Mitgliedern, finden Sie heraus wie diese „ticken“. Stellen Sie Mitglieder einander vor, die viele Gemeinsamkeiten haben.

Wenn Sie es schaffen in Ihrer Community den „Sense of Community“ zu etablieren, haben Sie als Community Manager:in die beste Basis für dauerhafte Aktivität, gesundes Wachstum und eine gute Kultur gelegt.

Dieser Beitrag ist eine Kurzversion eines Abschnitts aus dem Kapitel „Die Psychologie hinter Community Management“ aus meinem Buch „Community Manager*in„, das im Herbst im Rheinwerk Verlag erscheint.

* Was ist „Community Psychology“?
Community Psychology, in Deutschland unter dem Begriff Gemeindepsychologie geläufig,  ist eine angewandte Teildisziplin der akademischen Psychologie. Die Disziplin befasst sich mit dem Handeln und Erleben von Individuen in ihren Communitys, wohl im räumlich als auch sozial definiertem Kontext, befasst.
Gemeindepsychologie ist ein relativ junges Feld und hat sich erst Ende der 60er Jahre in den USA etabliert. Das Ziel von Community Psychology ist die Beschreibung, Vorhersage und Erklärung der komplexen Beziehungen, Einflüsse und Spannungsverhältnisse zwischen dem einzelnem Individuum und ihren jeweiligen Communitys. Die zentrale Analyseeinheit ist dabei die „Person im Kontext“.
Gegenstand der Untersuchung sind

– Communitys im Lokal-administrativen Kontext: Eine lokal beschränkte, administrative Einheit im Sinne einer Gebietskörperschaft wie zum Spiel eine Kommune oder eine Stadt.
– Sozial-relationalen Kontext: Eine soziale Gruppe, wie zum Beispiel der Kirchenchor, oder eben auch eine Online-Community

Insgesamt leistet die Community Psychology einen Beitrag zur Lösung sozialer und praktischer Probleme in Communitys. Da die Untersuchung von menschlichem Verhalten und psychologischen Wechselwirkungen im Vordergrund steht, lassen sich viele Erkenntnisse auch auf Online Communitys übertragen.


[1] Sarason, S. B. (1974). The psychological sense of community: Prospects for a community psychology. San Francisco: Jossey-Bass.

[2] Chavis, David, McMillian, David; Sense of Community: A Definition and Theory January 1986, Journal of Community Psychology 14(1):6-23 https://www.researchgate.net/publication/235356904_Sense_of_Community_A_Definition_and_Theory

[3] McMillian, David, Sense of Community 1996, Journal of Community Psychology

[4] Einen ganz wunderbaren Artikel über die Bedeutung von psychografischen Merkmalen finden Sie hier https://hbr.org/2016/03/psychographics-are-just-as-important-for-marketers-as-demographics.

Der Unterschied zwischen Community und Social Media

Der Unterschied zwischen Community und Social Media

Der Begriff Community wird aktuell inflationär eingesetzt. Einerseits freut mich das sehr, denn für mich war Community schon immer der Inbegriff von Social Media. Auf der anderen Seite ist es wichtig, die Unterschiede zwischen Community und Social Media (Management) deutlich zu definieren. Durch eine klare Definition wird nämlich greifbar, warum eine echte Community die Königsdisziplin in Social ist.

Was Communitys mit Konzerten zu tun haben

Ich erkläre den Unterschied von Social Media und Community immer gerne mit einem Konzert Beispiel.

„Social Media ist das Publikum, Community ist der harte Kern“

Stellen Sie sich vor, Sie besuchen ein Konzert Ihrer Lieblingsband. Die Band kommt auf die Bühne, liefert Impulse, bestimmt den Takt und die Euphorie im Publikum.

Ein Großteil der Zuschauenden hat dabei den Blick nach vorne gerichtet und hängt an den Lippen ihren Stars. Dabei konzentrieren sich diese Menschen auf sich selbst und vielleicht noch die Menschen mit denen sie vor Ort sind. Interaktion mit Dritten (Gerempel, Blicke) findet zufällig, flüchtig und ohne großartige Intention statt. Wenn die Band nach der Zugabe die Bühne verlässt, geht die Zuschauerschaft genauso anonym wie vorher auseinander. 

Dieser Teil des Publikums ist zwar Teil einer großen Menge, aber fühlt weder Identifikation oder Zugehörigkeit mit dem Rest. Diese Menschenmenge entspricht der klassischen Fan- und Followergemeinschaft in Social Media.

Vorne im eingezäunten Bereich dagegen sammeln sich die härtesten Fans der Band, die in Gruppen anreisen, teilweise Tage vor dem Einlass vor der Konzerthalle campieren, und sich auch abseits der Konzerte rege austauschen. Natürlich sind ist dieser Teil des Publikums auch wegen dem was auf der Bühne passiert hier. Der Unterschied liegt in drei Aspekten.

  • Die Band auf der Bühne ist nur ein Teil des Erlebnisses. Die besondere Atmosphäre und die nachhaltigen Erinnerungen entstehen aufgrund der bewussten Interaktion mit den anderen Menschen. Die gemeinsame Fahrt zu dem Konzert, die Wartezeit in der kollektiv die Lieblingslieder gesungen werden, zusammen vor der Bühne zu tanzen und zu schunkeln.  
  • Wer in diesem Teil des Publikums steht, weiß genau, dass für die Menschen um einen herum das „Fan dieser Band sein“ Teil der Identität ist. Diese Gemeinsamkeit führt direkt zu einem Gefühl der Zugehörigkeit. Es entstehen Gespräche und Kontakte, ohne dass die Band irgendwas dafür tun muss.
  • Wenn die Band Ihren Auftritt beendet hat, gehen die Gespräche und die Interaktion weiter. Es werden Erinnerungen über das Konzert ausgetauscht, die nächsten Besuche geplant und all das ohne dass die Band Impulse setzen muss.

Dieser harte Kern ist die Community, der nicht nur reagiert und konsumiert, sondern aktiv Dialoge und Beziehungen initiiert, sowie durch ein Gefühl der Zugehörigkeit geprägt ist.  

Dass Unternehmen und Personen ein Publikum und damit Aufmerksamkeit und Reichweite haben möchten, ist ein valides Ziel für eine erfolgreiche Social Media Strategie.
Aber wenn ohne stetige Anstöße durch den Gastgeber einer Präsenz kein Austausch zwischen den Menschen in diesem Publikum stattfindet, ist es eben keine echte Community.

Was meinen Sie dazu?

Best Practice für Social Media ohne oder mit kleinem Budget

Best Practice für Social Media ohne oder mit kleinem Budget

In meinen Social Media Workshops und Schulungen kommt immer wieder die Frage auf, wie ein gutes Social Media Engagement mit kleinem Budget funktionieren kann. Dieser Artikel liefert Antworten und stellt die Grundprinzipien für eine möglichst kosten- und personaleffiziente Social Media Arbeit vor. Darüber hinaus werde ich ein paar gute Beispielen vorstellen, die mir selbst begegnet sind, oder auf die ich von meinem großartigem Netzwerk hingewiesen wurde. Ihnen fallen noch andere gute Beispiele oder Tipps und Tricks ein? Dann freue ich mich über einen Kommentar mit Link(s) zu dem Auftritt! Darüber hinaus werde ich die Liste selbst regelmäßig erweitern.  

Social Media – das kostet doch nix!?

Noch immer ist der Irrglaube weit verbreitet, dass Social Media kostenlos wäre und deswegen kein Budget notwendig ist. Das dem mitnichten so ist, fällt spätestens dem Mitarbeiter auf, der neben seiner eigentlichen Aufgabe noch mal eben den Facebook Kanal „wuppen“ soll. Kann ja nicht so schwer sein – oder etwa doch? Mal ganz abgesehen davon, dass ein Social Media Engagement ohne Strategie irgendwo zwischen risikoreich bis ineffizient rangiert, ist der Zeitaufwand für sorgfältige Social Media Arbeit nicht zu unterschätzen. Deswegen ist es essentiell wichtig, dass jedes Social Media Engagement zumindest eine grundlegende Strategie (Ziele, Zielgruppe und Inhalte), sowie ein angemessenes, festes (!) Zeitkontingent hat.
Das zwischen diesem Anspruch und der Realität manchmal Welten liegen, ist leider Alltag und hat oftmals mehrere Auswirkungen:
 

  1. Beiträge, die keinen Mehrwert für die Nutzer bieten und/oder nichts mit den Zielen des Unternehmens/der Organisation zu tun haben
  2. Eine entsprechend schlechte „Performance“ eben dieser Beiträge und keine Möglichkeit zu zeigen, dass man einen Beitrag für das Unternehmen leistet
  3. Ein Infrage stellen der Social Media Arbeit, weil diese ja „nix bringt“
  4. Frust bei dem verantwortlichen Mitarbeiter, der im schlimmsten Fall den Kanal Social nur als Belastung empfindet, was sich wiederum in den Beiträgen wiederspiegelt

Kurzum, es wird Zeit für ein Engagement aufgewandt, dass die besten Voraussetzungen zum scheitern hat.

Social Media mit kleinem Budget – ein pragmatischer Ansatz

Was also tun, wenn Sie sich in genau dieser Situation befinden? Zunächst einmal kann ich Ihnen die Gewissheit geben – Sie sind nicht allein! Das macht es nicht unbedingt besser, hat aber den Vorteil dass es viele andere Social Media Manager da draußen gibt, die vor den gleichen Herausforderungen stehen und dafür Wege gefunden haben. Genau diese kleinen Tricks und Kniffe möchte ich Ihnen im Folgenden vorstellen.

Egal was Sie tun, tun Sie es mit Strategie!

Gerade wenn die Ressourcen knapp sind, ist eine grundlegende Strategie Gold wert. Denn nur wer das Ziel vor Augen hat, kann möglichst effizient darauf hinarbeiten. Eine Strategie für Social Media beginnt mit der Definition Ihrer Personas!

Marketing Basic: Was ist eine Persona?

Personas sind untersuchungsbasierte archetypische Repräsentanten der eigenen Zielgruppe. Eine Persona wird charakterisiert durch soziodemografische Daten, angereichert durch psychografische Merkmale und eine Betrachtung des Kaufverhaltens.

Personas sind repräsentative und möglichst realitätsnähe Prototypen Ihrer Zielgruppen, die Ihnen dabei helfen, eine bessere (Content-)Strategie zu erarbeiten. Der Fokus liegt dabei über die sozio-demographischen Merkmale hinaus vor allem auf dem Thema Bedürfnisse. Die wichtigste Frage für Sie und Ihr Engagement kann man dabei wie folgt zusammenfassen: „Welche Bedürfnisse, Schmerzpunkte und Ziele hat meine Persona und wie können wir ihr dabei helfen sich „besser zu fühlen“?  

Im Vergleich zur Bestimmung von Zielgruppen ist das Ausarbeiten von Personas deutlich aufwendiger. Dieser Aufwand wird jedoch mit einem besseren Verständnis von Ihren Zielpersonen, dadurch relevanteren Inhalten für diese und somit mehr Erfolg für Ihr Engagement belohnt. Ein kostenloses Template für die Entwicklung einer Social Media Persona finden Sie hier. Wenn Sie mein Buch vorliegen haben, finden Sie die Beschreibung dazu in Kapitel 6.3. . Darüber hinaus finden Sie zum Beispiel bei Hubspot unter https://academy.hubspot.com/examples?Tag=Buyer+Persona mehrere Best-Practice-Beispiele für Personas.   

Wenn Sie genau wissen, was Ihre Personas interessiert, können Sie die Ziele angehen. Ziele im Bereich Social Media sind so individuell wie die Situation des betrachteten Unternehmens / der Organisation. Aus diesem Grund gibt es hier keine allgemeingültigen Empfehlungen, mit welchem Ziel Sie starten sollten. Grundsätzlich gilt: Ziele im Bereich Social Media müssen auf die Unternehmensziele und die davon abgeleiteten Kommunikationsziele einzahlen. Darüber hinaus müssen die Ziele den Bedürfnissen der Kunden zuträglich und mit den vorhandenen Ressourcen umsetzbar sein. Besonders der letzte Nebensatz ist für diesen Artikel wichtig. Das Ziel tausende von Fans auf X Kanälen tag täglich mit viralen Inhalten zu begeistern, ist ohne dezidiertes Zeit- und Geldbudget schlicht unrealistisch. Um ein Gefühl für das machbare zu bekommen, ist der Austausch mit Branchenkollegen immer Gold wert. Deswegen kann ich Ihnen den BVCM und die zugehörigen (auch für Nicht-Mitglieder) kostenlosen Stammtische sehr ans Herz legen. Wie Sie gute Social Media Ziele und vor allem auch gute KPI (Key Performance Indicator = Zielerreichungsindikatoren) bestimmen, habe ich Ihnen in diesem Artikel erläutert

Wenn Sie Ihre Personas kenne und wissen welche Ziele Sie mit Ihrem Social Media Engagement erreichen möchten, gilt es in einem finalen Schritt Ihre Inhalte zu bestimmen. Wer mein Buch und meine Arbeit kennt, weiß dass ich an dieser Stelle mit dem Story Circle von Mirko Lange arbeite. Und genau das möchte ich Ihnen empfehlen, denn dieses logische Gerüst hilft Ihnen dabei Ihre Personas mit den Zielen Ihres Unternehmens / Ihrer Organisation zusammen zu bringen. Meine Empfehlung dabei ist, binden Sie die Kolleg:innen mit ein. Richten Sie einen Workshop aus, in dem Sie die Personas vorstellen und dann von dort aus Schritt für Schritt durch den Kreis wandern. So bekommen Sie viele zusätzliche Ideen und direkt mehr Bereitschaft auch im Nachgang zu unterstützen (Mitarbeit weckt immer Verbundenheit). 

Wenn Sie Ihre Strategie fertig haben, haben Sie den allerbesten Grundstein für ein erfolgreiches Social Media Engagement geschaffen – völlig unabhängig vom Budget! 

Redaktionsplanung ist das A und O

Sich jeden Tag aufs neue zu fragen, was für ein Beitrag denn online gehen soll, ist nicht nur anstrengend, sondern auch ineffizient. Natürlich lassen sich Social Media Beiträge nicht minutiös für Monate im voraus planen, aber es hilft enorm ein Grundgerüst zu erstellen. Setzen Sie sich dafür einmal im Monat, idealerweise mit Kollegen, hin und erstellen Sie eine Übersicht für:

  • Wichtige Termine von dem Messeauftritt bis hin zu Feiertagen
  • Geplante Texte und Materialen für „andere Kanäle“ (siehe auch Punkt „Synergieeffekte nutzen).
  • Eine Auswertung der Beiträge des Vormonats um zu verstehen: was hat funktioniert, was nicht?

Dazu kommen zwei Übersichten, die Sie kontinuierlich pflegen und nutzen:

  1. Tragen Sie die Schmerzpunkte, Bedürfnisse und Interessen Ihrer Zielgruppe, die Sie im Zuge der Personadefinition ermittelt haben, in Form einer Stichwortliste zusammen. So haben Sie bei der Redaktionsplanung stets im Blick, was für Ihr Publikum relevant ist.
  2. Legen Sie einen Ideenspeicher an. Ob eine Notiz auf dem Handy, eine lokale Textdatei auf Ihrem Rechner, ein geheimes Board auf Pinterest, oder eine Liste in Evernote – schaffen Sie einen Ort an dem Sie spontane Ideen für Inhalte sammeln können.

Auf Basis dieser Listen und Übersichten ist es wesentlich einfacher und schneller Beiträge für Ihre Zielgruppen zu entwerfen. Dabei gilt – Qualität vor Quantität! Verfassen Sie lieber einen Beitrag weniger, als einen der keinerlei Mehrwert für Ihre Anspruchsgruppe hat. 

Die besten Beiträge tragen Sie dann in Ihren Redaktionsplan ein, damit Sie genau wissen wann welcher Beitrag online geht. Sehr Empfehlen kann ich Ihnen hier die Redaktionsplanvorlage von Rita Löschke.

Der weitere Vorteil eines guten Redaktionsplanes ist, dass Sie Ihre Beiträge für die Woche vorauszuplanen und automatisch veröffentlichen lassen können. Facebook bietet dafür z.B. eine eigene Funktion, für andere Netzwerke müssen Sie auf externe Tools zurückgreifen. Beispiele dafür stelle ich Ihnen unter „nützliche Tools“ noch vor. Diese Vorgehensweise spart Ihnen Zeit und sichert ab, dass Sie keinen Veröffentlichung verpassen.

Wichtig ist dabei jedoch, dass Sie die Beiträge an die jeweiligen Netzwerke anpassen. So fällt mir z.B. immer direkt auf, wenn ein Beitrag für Instagram auf Facebook veröffentlicht wird, da die vielen Hashtags hier – zumindest bisher – kontraproduktiv sind. Darüber hinaus befreit die Automatisierung natürlich nicht von der Pflicht, die Reaktionen auf Ihre Beiträge im Auge zu behalten. Dazu sollten Sie das aktuelle Geschehen im Auge behalten, um unpassende Beiträge zu vermeiden.

Kollegen mit einbinden

Ob ein Foto von dem Bürohund, oder ein Video von dem engagierten Praktikanten mit Ambitionen zum Youtube Star, oder ein Interview mit der Referentin, die eh gerade bei Ihnen im Hause ist – überlegen Sie, wie Sie Ihre Kollegen und Partner auf spielerische Weise in die Kreation von passenden Inhalten mit einbeziehen können. Diese Einblicke in den Alltag, idealerweise mit Gesichtern und Persönlichkeiten, funktionieren oft sogar besonders gut.   


 

 

  Bei Nexible werden die Kollegen aktiv in die Social Media Arbeit eingebunden. 

Den im Bild gezeigten Blogbeitrag zum Hintergrund finden Sie hier

Ein schönes Beispiel für diese Methode finden Sie bei Nexible, die mit Ihrer Arbeit in den sozialen Medien einen Einblick in das Unternehmen geben und etwas gegen das verstaubte Image von Versicherungen tun möchten. Der Weg dahin führt über die aktive Einbindung sämtlicher Mitarbeiter, die über Instagram Ihren Arbeitsalltag dokumentieren dürfen und sollen. So bekommen potentielle Kandidaten, Kunden und Partner schnell ein Gespür für die Mitarbeiter und das Arbeitsumfeld.

Freundliche Übernahme

Die Fortgeschrittene Version des „Einbindens“ ist der sogenannte „Take over“ eines Kanals. Dabei wird die Verantwortung für die Inhalte auf der Präsenz für einen festgelegten Zeitraum (z.B. Tag, Woche, Monat) an eine oder mehrere Personen abgegeben. Diese Person(en) stellt sich zu Beginn des festgelegten Zeitraumes vor und berichtet dann beispielsweise über eine Veranstaltung, oder aus dem Arbeitsalltag. Da bei einem Take Over keine Inhaltliche Kontrolle vor der Veröffentlichung stattfindet (was idealerweise auch nicht notwendig ist), sollten Sie den agierenden Personen Leitlinien für den Kanal an die Hand geben. Diese schützen ähnlich wie Social Media Guidelines die Ausführenden vor den gröbsten Fehlern und sichern Sie rechtlich ab.
Ein sehr gelungenes Beispiel für einen Take Over Kanal ist imho der Instagram Account Technikhelden des VDI, dem ich auf dem MediaV Award auch den Preis für den besten Social Media Auftritt überreichen durfte. Unter @vdi_technikhelden stellen hier die unterschiedlichsten Ingenieure in den Stories und Beiträgen Ihren Arbeitsalltag vor, ganz authentisch und immer im Gespräch mit der Community.


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Das sind die 1️⃣7️⃣ Nachhaltigkeitsziele der UN! ? Warum wie die hochhalten? ?✌️ Wir haben uns die Frage gestellt, wie unser Leben in der Stadt der Zukunft aussieht! ? Denn technologische Innovationen beeinflussen unser Leben und Arbeiten in der Stadt. ? Auf dem VDI-Stand C40 in Halle 2 geht‘s unter dem Motto #urbanfuture um die Frage, wie wir neue Technologien in Einklang mit unserem Leben bringen. ? . Der VDI beschäftigt sich damit, wie Innovationen aus den Ingenieurwissenschaften auf diese Ziele einzahlen! ✅ Die Ziele sollen nämlich eine nachhaltige Entwicklung unter Berücksichtigung ökonomischer, sozialer und ökologischer Aspekte sicherstellen. ?❤️ Kommt vorbei, informiert euch und diskutiert mit! ? . Wir fragen euch: Kennt ihr tolle Beispiele was Unternehmen bereits jetzt tun für die Nachhaltigkeit und ein gutes Leben? Was können sie besser machen? . . . #hm19 #engineeringtomorrow #vdihm19 #engineering #vdi #vditechnikhelden #ingenieur #nachhaltigkeit #suj #studentenundjungingenieure #vdisuj #?

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Synergieeffekte nutzen

In der Regel gibt es in jeder Organisation schon bestehende Inhalte und/oder Inhalte die fortlaufend generiert werden. Beispiele wären hier

  • Webseitentexte
  • Produktbeschreibungen
  • Pressemitteilungen
  • Newslettertexte
  • Fotos
  • Whitepaper
  • Magazine
  • etc.

Schauen Sie sich an, welche Texte Sie auf Social Media anpassen, welche Bilder Sie für Ihre Arbeit nutzen und welche Inspiration Sie aus vorhandenen Materialien ziehen können. Das beginnt im Kleinen, also bei der Fragen wie „Welches Zitat aus unserer Pressemitteilung macht Lust darauf den gesamten Artikel zu lesen“ bis hin zu einem ausführlichen Content Audit, bei dem Sie sämtliche bestehende Inhalte auf Ihre Tauglichkeit für Social Media prüfen. Eine sehr gute Anleitung für diesen „Content Audit“, die Ihnen  sowohl bei der ersten Runde (Stichwort „Welche Webseiteninhalte funktionieren besonders gut?“) , als auch in der Folge bei der Auswertung Ihrer Social Media Inhalte hilft, finden Sie hier

Der wvib kündigt auf LinkedIn einen Kommentar des Präsidenten mit einem aussagekräftigen Zitat und einem Bild an. 

Kuration

Natürlich wäre es toll, sämtliche Beiträge, die Sie in den sozialen Netzwerken verlinken, auf dem eigenen Blog zu haben. Dies ist aber nicht nur sehr viel Arbeit, sondern auch gar nicht immer sinnvoll. Hier kommt die Disziplin der Kuration ins Spiel. Kuration oder Content-Kuration bedeutet, dass Sie ähnlich wie der Verantwortliche für eine Kunstaustellung, die besten Artikel, Webseiten, Podcasts, Videos, etc. zu Ihrem Thema raussuchen und diese ihrem Netzwerk teilen. Natürlich immer mit einem kurzen Kommentar, warum dieser Inhalt für Ihre Zielgruppe relevant ist. Dies ist natürlich auch Aufwand, der aber im Vergleich zu dem Erstellen eines gut recherchierten Blogbeitrages / Videos / Podcasts deutlich geringer ist.

 

 

 

 

 Der CSD Deutschland e.V. , der mit kleinem Team und Budget arbeitet, teilt regelmäßig kuratierte Inhalte rund um ihre Kernthemen

  Das Kuratieren von Inhalten hat über den geringeren Aufwand der Inhaltserstellung noch weitere Vorteile:

  • Ihre Zielgruppe hat einen Mehrwert dadurch, dass Sie die besten Inhalte zu einem Thema kuratieren und so einen Anreiz Ihnen zu folgen.
  • Sie positionieren sich bzw. Ihr Unternehmen als Experte in Ihrem Thema, denn nur wer sich auskennt, kann die besten Inhalte aufstöbern.
  • Sie lernen die Akteure in Ihrem Themenumfeld besser kennen.
  • Akteure in Ihrem Themenumfeld können auf Sie aufmerksam werden, wenn Sie deren Inhalte teilen.
  • Ihnen begegnen bei der Sichtung mitunter weiter spannende Themen, die vorher nicht auf Ihrem Radar waren.

Mein Tipp an dieser Stelle: Richten Sie sich einen RSS-Reader mit den relevantesten Seiten zu Ihren Themen ein. So können Sie zeitsparend am Morgen, oder im Rahmen der Redaktionsplanung, bequem alle aktuellen Artikel überfliegen und die besten auswählen.
Eine Erklärung, wie Sie sich einen RSS-Reader einrichten, sowie eine Übersicht von RSS-Readern für jedes Betriebssystem finden Sie hier. Eine aktuelle Liste von Feedreadern für die unterschiedlichen Betriebssysteme und Online finden Sie hier

Nutzung von nutzergenerierten Inhalten

Ebenfalls eine Art der Kuration ist die Einbindung von „User Generated Content“, also Inhalten die durch die eigenen Anspruchsgruppen erstellt wurden. Wenn Sie diese Inhalte auf den eigenen Kanälen veröffentlichen, schlagen Sie damit direkt zwei Fliegen mit einer Klappe.
Sie müssen weniger eigene Inhalte erstellen und der Nutzer bekommt eine Bühne und Wertschätzung für seine Inhalte.
Wichtig dabei ist, die Erlaubnis von dem Urheber einzuholen.
Dafür können Sie eine implizite Einwilligung etablieren, indem Sie die Nutzer aufrufen ein bestimmtes Hashtag zu nutzen, wenn sie einer Veröffentlichung zustimmen. Deutlich rechtssicherer ist, wenn Sie die Nutzer bitten die Bilder mit einer ausdrücklichen Freigabe an eine E-Mail Adresse zu senden.

Hilfreiche Tools 

Sie brauchen ansprechende Bilder für Ihren Kanal, haben aber kein Budget für einen Grafiker? Sie vergessen im Trouble öfter mal einen Beitrag online zu stellen? Zum Glück gibt es hier mittlerweile ein paar schöne Programme, die Ihnen hier weiterhelfen:

Canva

Canva ist ein Programm mit dem Sie Bilder, Grafiken und kleinere Animationen für Ihre Beiträge erstellen können. Der Vorteil ist, alle Formate für die gängigen Netzwerke sind mit den korrekten Maßen hinterlegt. Dazu können Sie schon in der kostenlosen Version auf vielfältige Vorlagen, Grafiken und Bilder zugreifen, die Sie ganz in Ihrem Design gestalten können. Der Pro Account bietet darüber hinaus viele praktische Funktionen und noch mehr Bilder und Vorlagen.

Ripl

Ripl hilft Ihnen dabei aus Fotos kleine Videos und Animationen zu zaubern. Auch hier finden Sie viele Vorlagen und können eigene Bilder und Logos hochladen. In der kostenlosen Version wird allerdings das Ripl Logo mit angezeigt, so dass für den professionellen Gebrauch die Pro-Version notwendig ist.

 Die Arbeitsoberfläche von Canva 

Buffer

Mit Buffer lassen sich die meisten Social-Media-Plattformen automatisiert füttern. Damit können Sie Inhalte gleichzeitig auf mehreren Netzwerken veröffentlichen, ohne in jedem Dienst einzeln die Inhalte einstellen zu müssen. Denken Sie dabei bitte trotzdem daran, die Texte an die Bedürfnisse der Plattformen anzupassen.

Hootsuite

Hootsuite startete als Twitter-Client, hat sich aber zu einer Art Schaltzentrale für die Verwaltung von zahlreichen Social-Media-Konten gemausert. Dieses Tool zeigt beliebig gefilterte Ströme aus Inhalten von Ihren angeschlossenen Profilen an.
Alle gängigen Social-Media-Dienste können in Hootsuite dargestellt und die meisten davon auch zentral befüllt werden.

 

Herzblut, Leidenschaft und Menschlichkeit

Zeigen Sie wofür Sie brennen, wofür Ihr Unternehmen steht, warum Sie das tun, was Sie tun. Und wenn Sie etwas tun, was viele andere Menschen ebenfalls begeistert, suchen Sie sich Ihre Community! 

Insbesondere kleine Unternehmen, bei denen die Geschäftsidee nicht nur Arbeit, sondern Passion ist, können in diesem Bereich punkten.

Ein schönes Beispiel sind hier Alles für Selbermacher aus Hamburg auf Instagram. Die Geschäftsführerin Nadine nimmt die Nähcommunity täglich mit in Ihren Alltag, inspiriert immer wieder mit Ideen rund um das Thema Stoff und Zubehör, zeigt was Sie selbst mit ihren Produkten zaubert und das alles auf eine super sympathische Art. Man merkt, dass sie selbst Teil der Community ist, das Thema Nähen liebt und lebt. Dazu zeigt Sie sich menschlich, als Mutter, als Geschäftsfrau und als Hühnerliebhaberin. Genau diese Kombination macht den Social Media Auftritt von Alles für Selbermacher so erfolgreich.

Fazit 

Es braucht kein großes Budget um gute Social Media Arbeit zu machen. Worauf es wirklich ankommt sind Menschen, die mit ihrer Zielgruppe in einen Dialog gehen und deren Interessen und Bedürfnisse in den Mittelpunkt stellen. 

 Welche guten Beispiele fallen Ihnen noch ein? Ich freue mich auf Ihre Hinweise. 

Fünf Grundregeln für eine gute Tonalität in Ihrer Community

Fünf Grundregeln für eine gute Tonalität in Ihrer Community

Eine gute Kommunikationskultur in Ihrer Community ist die Grundlage für aktive Diskussionen, ein guter Schutz gegen Trolle und im Falle eines Shitstorms, eine gute Basis um die Wogen schnell wieder zu glätten.
Wie Sie die besten Voraussetzungen für eine gute Tonalität in Ihrer Community schaffen und warum sich das lohnt, erläutere ich Ihnen in diesem Artikel.

Mit einer vertrauensvollen Community-Atmosphäre zu mehr Aktivität und Bindung

Eine gute, respektvolle und positive Tonalität in Ihrer Community sorgt dafür, dass sich Ihre Mitglieder wohl und sicher fühlen. So entsteht eine vertrauensvolle Community Atmosphäre, die dafür sorgt, dass:

  • sich weniger selbstbewusste Individuen zu Wort melden. Das bedeutet, dass sich eine höhere Grundgesamtheit der Mitglieder aktiv an den Diskussionen beteiligt.
  • die Mitglieder sich der Community wirklich öffnen und so „tiefere“ Diskussionen entstehen, die für mehr Bindung in und Identifikation mit der Community sorgen.
  • die höhere Verbundenheit mit der Community schafft ein „Wir-Gefühl“. Individuen, die die Community angreifen werden entsprechend gemeinschaftlich in ihre Schranken verwiesen.

Paradoxerweise birgt gerade diese vertrauensvolle Atmosphäre für Sie im Community Management auch Herausforderungen:

  • Mitglieder, die das Gefühl haben sich ihrer Community anvertrauen zu können, werden auch negative Emotionen eher „raus lassen“.
  • Mitglieder die sich stärker mit einer Community verbunden fühlen, reagieren emotionaler auf Unstimmigkeiten in dieser.
  • Geschickte Trolle schaffen es schneller die Community auf 180 zu bringen.

Aber auch diese Herausforderungen lassen sich gut meistern, wenn Sie die folgenden fünf Grundregeln befolgen.

1. Community Richtlinien als Leitplanken für die Diskussion

Schon bevor Sie mit dem Aufbau Ihrer Community beginnen, sollten Sie ganz klar festlegen, welche Tonalität und welches Verhalten Sie in Ihrer Community als „gut“ definieren.
Den ersten Schritt gehen Sie hier mit Community Richtlinien (Guidelines), also einem Manifest darüber, für wen und für welchen Zweck die Community gedacht ist, welche Verhaltensweisen darin erwünscht sind oder nicht und welche Konsequenzen nonkonformes Verhalten hat.
Idealerweise fungiert die Guideline gleichzeitig als Netiquette, also den Verhaltensrichtlinien für Ihre Community.

Ein kostenloses Muster für eine Community Richtlinie finden Sie hier.

Muster für Community Guidelines / Community Richtlinien

Beispiele für gute Community Guidelines

Sie möchten direkt eine Community Richtlinie für Ihre Community anlegen? Dann finden Sie hier Inspiration, die sich an die unterschiedlichsten Mitgliedertypen richtet:

Meine persönlichen Favoriten sind hier die Guidelines von The Verge, sowie die Erläuterung des Vorgehens bei Verstößen bei dem Standard.

2. Setzen Sie die Community Regeln konsequent und fair durch

Das Durchsetzen von Regeln innerhalb der Community ist genauso wichtig wie das Aufstellen der Regeln selbst. Mitglieder einer Community werden ihre Grenzen austesten, Trolle werden versuchen ihre Spielchen zu spielen. In solchen Momenten muss das Community Management konsequent und souverän Regeln und Netiquette durchsetzen. Wichtig ist dabei, alle Mitglieder nach außen hin gleich zu behandeln. Wenn ein Mitglied für einen Regelverstoß bestraft wird und ein Anderes nicht, wird das für Unruhe in der Community sorgen. Das Gleiche gilt auch für Fehlverhalten, das niemals Konsequenzen nach sich zieht.
Ganz wichtig ist an dieser Stelle auch eine einheitliche Linie der Mitarbeitenden im Community Management inklusive deren Vorgesetzten. Es darf nicht sein, dass ein*e Community Manager*in eine Entscheidung gegenüber einem Mitglied kommuniziert und dieses dann „zum nächsten läuft“ sich beschwert und die Sanktionen wieder aufgehoben werden. So etwas untergräbt die Autorität des Community Managements und spornt negatives Verhalten nur an. Mein Rat an dieser Stelle:

  • Legen Sie in einem Handbuch genau fest, welche Folgen es für welches Verhalten gibt.
  • Treffen Sie Entscheidungen über weitreichendere Sanktionen, wie zum Beispiel temporäre Sperrungen, oder den Ausschluss von der Community, immer mit mindestens zwei Mitarbeitenden.
  • Machen Sie Ihren Vorgesetzten bis in die obere Ebene klar, welche Konsequenzen ein Eingriff in Ihren Autoritätsbereich hat.

3. Fördern Sie positives Verhalten

Achten Sie im Community Management insbesondere darauf, dass Sie einen Teil Ihrer Zeit für die Förderung von positivem Verhalten reservieren.
Das beginnt direkt beim Eintritt eines neuen Mitgliedes.

  • Heißen Sie dieses herzlich Willkommen, laden Sie das Mitglied ein sich vorzustellen und reagieren Sie auf diese Vorstellung.
  • Ermutigen Sie das Mitglied sich einzubringen, das kann durch den Hinweis auf interessante Themen oder Kontakte sein, oder durch gezielte Fragen.
  • Bedenken Sie die ersten Meilensteine (erster Kommentar, erstes Bild hochgeladen, ersten Beitrag eröffnet) Ihrer Mitglieder positiv. Wenn Sie eine eigene Community haben, können Sie hier entsprechende Automatismen einsetzen. Auf den Social Media Plattformen gibt es hier nur wenige Tools, die die Handarbeit ersetzen.

Nehmen Sie sich für dieses Onboarding die Zeit, denn gerade der erste Eindruck der Community ist immer ein bleibender. Legen Sie hier die Grundlage für ein positives Miteinander!

Im späteren Verlauf gilt es dann positives Verhalten gezielt zu verstärken. Bedenken Sie gute Beiträge in der Community mit einem „Gefällt mir“ oder einem Kommentar. Bedanken Sie sich bei besonders positiven Mitgliedern per persönlicher Nachricht, oder sogar mit einem Anruf, einer Postkarte (gerade weil Postkarten so „oldschool“ sind, haben sie einen großen Effekt) oder einer Einladung.

4. Seien Sie ein positives Rollenmodell 

Als Community Manager*in haben Sie immer sowohl eine Autoritäts-, als auch eine Vorbildsfunktion für Ihre Mitglieder.
Vor allem Ihrer Vorbildsfunktion müssen Sie sich immer bewusst sein. Das Verhalten, dass Sie in Ihrer Community zeigen, wird in Ihrer Community als Muster angesehen. Je mehr Sie also einen respektvollen, achtsamen und positiven Umgang mit der Community vorleben, desto mehr wird Ihre Community so agieren.
Ihre Autoritätsfunktion sorgt dafür, dass ein Lob von Ihnen mehr Wert ist, als von fast jedem anderen Mitglied. Umgekehrt wird Kritik empfindlicher aufgenommen, insbesondere wenn diese als ungerechtfertigt angesehnen wird. Achten Sie deswegen darauf, dass Sie in der Öffentlichkeit nur das nötigste offenlegen. Ein einfaches „Mitglied XY hat gegen die Netiquette verstoßen“ reicht aus. Vermeiden Sie jegliche Kommentare unterhalb der Gürtellinie, warum anständiges Community Management so wichtig ist, können Sie auch hier noch einmal nachlesen.

5. Involvieren Sie Ihre Community

Je mehr Ihre Community hinter den Richtlinien steht, desto stärker wird jedes einzelne Mitglied diese auch verinnerlichen. Binden Sie Ihre Community deswegen bei der Erstellung oder Überarbeitung der Guidelines mit ein!
Bedenken Sie die Richtlinien schon in der strategischen Phase Ihrer Community und diskutieren Sie Ihre Ideen mit potentiellen Mitgliedern, beziehungsweise den Kernnutzern, mit denen Sie die Community starten. Wenn Sie Ihre Community schon etabliert haben, gehen Sie in eine offene Diskussion, sammeln Sie Verbesserungsvorschläge zu den bestehenden Guidelines und stellen Sie die Überarbeitung zur Diskussion. Natürlich werden Sie es dabei nicht allen Recht machen können, achten Sie deswegen auf einen transparenten Prozess und begründen Sie Ihre Entscheidungen.

Fazit

Eine gute Kommunikationskultur in Ihrer Community zu schaffen ist keine Raketenwissenschaft, aber braucht Strategie, zeitliche Ressourcen und einen langen Atem. Die Investition lohnt sich, denn Sie werden mit einer aktiven Community belohnt, deren Mitglieder sich stark mit Ihrer Community identifizieren. Bessere Markenbotschafter*innen und Mitstreiter*innen im Krisenfall können Sie gar nicht haben!