Fünf Grundregeln für eine gute Tonalität in Ihrer Community

Fünf Grundregeln für eine gute Tonalität in Ihrer Community

Eine gute Kommunikationskultur in Ihrer Community ist die Grundlage für aktive Diskussionen, ein guter Schutz gegen Trolle und im Falle eines Shitstorms, eine gute Basis um die Wogen schnell wieder zu glätten.
Wie Sie die besten Voraussetzungen für eine gute Tonalität in Ihrer Community schaffen und warum sich das lohnt, erläutere ich Ihnen in diesem Artikel.

Mit einer vertrauensvollen Community-Atmosphäre zu mehr Aktivität und Bindung

Eine gute, respektvolle und positive Tonalität in Ihrer Community sorgt dafür, dass sich Ihre Mitglieder wohl und sicher fühlen. So entsteht eine vertrauensvolle Community Atmosphäre, die dafür sorgt, dass:

  • sich weniger selbstbewusste Individuen zu Wort melden. Das bedeutet, dass sich eine höhere Grundgesamtheit der Mitglieder aktiv an den Diskussionen beteiligt.
  • die Mitglieder sich der Community wirklich öffnen und so „tiefere“ Diskussionen entstehen, die für mehr Bindung in und Identifikation mit der Community sorgen.
  • die höhere Verbundenheit mit der Community schafft ein „Wir-Gefühl“. Individuen, die die Community angreifen werden entsprechend gemeinschaftlich in ihre Schranken verwiesen.

Paradoxerweise birgt gerade diese vertrauensvolle Atmosphäre für Sie im Community Management auch Herausforderungen:

  • Mitglieder, die das Gefühl haben sich ihrer Community anvertrauen zu können, werden auch negative Emotionen eher „raus lassen“.
  • Mitglieder die sich stärker mit einer Community verbunden fühlen, reagieren emotionaler auf Unstimmigkeiten in dieser.
  • Geschickte Trolle schaffen es schneller die Community auf 180 zu bringen.

Aber auch diese Herausforderungen lassen sich gut meistern, wenn Sie die folgenden fünf Grundregeln befolgen.

1. Community Richtlinien als Leitplanken für die Diskussion

Schon bevor Sie mit dem Aufbau Ihrer Community beginnen, sollten Sie ganz klar festlegen, welche Tonalität und welches Verhalten Sie in Ihrer Community als „gut“ definieren.
Den ersten Schritt gehen Sie hier mit Community Richtlinien (Guidelines), also einem Manifest darüber, für wen und für welchen Zweck die Community gedacht ist, welche Verhaltensweisen darin erwünscht sind oder nicht und welche Konsequenzen nonkonformes Verhalten hat.
Der mittlere Teil dient auch gleichzeitig als Netiquette, also den Verhaltensrichtlinien für Ihre Community.
Ein beispielhafter Aufbau für eine Community Richtlinie könnte sein:

Ziele der Community
Beschreiben Sie hier das Ziel Ihrer Community, Ihre Werte und für wen die Community gedacht ist.

Diese Community für Mütter ist ein Ort, an dem wir uns Abseits der „Mommy Wars“ austauschen, voneinander lernen und uns gegenseitig unterstützen. Wir versagen uns dem gesellschaftlichen Druck und stellen uns und unsere Familie in den Mittelpunkt, damit wir gemeinsam die besten Voraussetzungen für ein glückliches Leben schaffen.

Gewünschtes Verhalten
Welches Verhalten wird von den Mitgliedern gewünscht?

  • Wir gehen respektvoll, liebevoll und milde miteinander um
  • Wir akzeptieren, dass es unterschiedliche Meinungen gibt
  • Wir bringen Kritik sachlich und konstruktiv an
  • Wir unterstützen uns gegenseitig, insbesondere in schweren Zeiten
  • Wir nehmen die Sorgen und Nöte anderer Ernst, auch wenn wir diese nicht nachvollziehen können.

Unerwünschtes Verhalten
Welches Verhalten ist von den Mitgliedern unerwünscht?

  • Wir halten uns an geltende Gesetze!
  • Sämtliche Verstöße gegen Urheber-, und Persönlichkeitsrecht, sowie Beiträge die Beleidigung, Verleumdung, üble Nachrede, Schmähungen von Personen oder Organisationen, vulgäre Beiträge. Gewaltverherrlichung, Diskriminierung, Rassismus, Fremdenfeindlichkeit oder Sexismus enthalten, sowie menschenverachtende oder verfassungsfeindliche Beiträge haben hier keinen Platz.
  • Persönliche Attacken, herabwürdigende Kommentare, falsche Behauptungen, Mobbing und Hänseleien haben hier ebenfalls nichts zu suchen
  • Werbliche Inhalte und Links sind nicht erwünscht
  • Das Veröffentlichen von persönlichen Daten oder vertraulich bekannt gewordener Information ist untersagt
  • Diese Regeln gelten sowohl für den öffentlich sichtbaren Bereich, als auch die persönlichen Nachrichten


Die Bundesregierung hat auf Facebook neben einer ausführlichen Netiquette zusätzlich ein visuelle Zusammenfassung der wichtigsten Regeln. Das sorgt für schnelle Verständlichkeit

Konsequenzen von Regelverstößen
Transparente Konsequenzen von Regelverstößen helfen sowohl den Mitgliedern, als auch dem Community Management.

Verstöße gegen die Community Guidelines werden im Interesse der Community verfolgt, denn wir möchten mit Euch eine vertrauensvolle und positive Kommunikation aufbauen. Je nach Schwere mit unterschiedlichen Konsequenzen behandelt. Mögliche Konsequenzen reichen hier von einer schriftlichen Verwarnung, über den temporären, bis hin zu einem permanentem Ausschluss aus der Community. Sollten wir einmal einen Verstoß nicht sehen, dann meldet diesen Bitte unter communityteam@xyzanbieter.de. Wir kümmern uns dann drum!

Abschlussklausel
Zum Abschluss der Guidelines empfehle ich immer noch eine implizite Zustimmung zu diesen mit dem Beitritt zu der Community, sowie einem motivierenden Abschlusswort.

Mit dem Beitritt der Mama Community stimmt Ihr den Community Guideline zu. Wir freuen uns auf eine wunderbare Zeit mit Dir und wünschen Dir, dass Du bei uns Deine Mama Gang findest! Solltest Du Fragen oder Nöte haben, kannst Du Dich jederzeit an AdminmamaX (Profil verlinkt), oder communityteam@xyzanbieter.de bei uns melden.

Wenn Sie Ihre eigene Community haben, können Sie darüber hinaus auch definieren, welche Aufnahmekriterien Menschen erfüllen müssen, um aufgenommen zu werden. Dies ist insbesondere bei sensiblen Themen sinnvoll und wichtig, um einen geschützten Raum für die Mitglieder zu schaffen. Achten Sie dabei aber darauf, dass Sie die Ansprüchen nicht zu hoch legen, um passende Kandidat*innen nicht zu verschrecken.

Beispiele für gute Community Guidelines

Sie möchten direkt eine Community Richtlinie für Ihre Community anlegen? Dann finden Sie hier Inspiration, die sich an die unterschiedlichsten Mitgliedertypen richtet:

Meine persönlichen Favoriten sind hier die Guidelines von The Verge, sowie die Erläuterung des Vorgehens bei Verstößen bei dem Standard.

2. Setzen Sie die Community Regeln konsequent und fair durch

Das Durchsetzen von Regeln innerhalb der Community ist genauso wichtig wie das Aufstellen der Regeln selbst. Mitglieder einer Community werden ihre Grenzen austesten, Trolle werden versuchen ihre Spielchen zu spielen. In solchen Momenten muss das Community Management konsequent und souverän Regeln und Netiquette durchsetzen. Wichtig ist dabei, alle Mitglieder nach außen hin gleich zu behandeln. Wenn ein Mitglied für einen Regelverstoß bestraft wird und ein Anderes nicht, wird das für Unruhe in der Community sorgen. Das Gleiche gilt auch für Fehlverhalten, das niemals Konsequenzen nach sich zieht.
Ganz wichtig ist an dieser Stelle auch eine einheitliche Linie der Mitarbeitenden im Community Management inklusive deren Vorgesetzten. Es darf nicht sein, dass ein*e Community Manager*in eine Entscheidung gegenüber einem Mitglied kommuniziert und dieses dann „zum nächsten läuft“ sich beschwert und die Sanktionen wieder aufgehoben werden. So etwas untergräbt die Autorität des Community Managements und spornt negatives Verhalten nur an. Mein Rat an dieser Stelle:

  • Legen Sie in einem Handbuch genau fest, welche Folgen es für welches Verhalten gibt.
  • Treffen Sie Entscheidungen über weitreichendere Sanktionen, wie zum Beispiel temporäre Sperrungen, oder den Ausschluss von der Community, immer mit mindestens zwei Mitarbeitenden.
  • Machen Sie Ihren Vorgesetzten bis in die obere Ebene klar, welche Konsequenzen ein Eingriff in Ihren Autoritätsbereich hat.

3. Fördern Sie positives Verhalten

Achten Sie im Community Management insbesondere darauf, dass Sie einen Teil Ihrer Zeit für die Förderung von positivem Verhalten reservieren.
Das beginnt direkt beim Eintritt eines neuen Mitgliedes.

  • Heißen Sie dieses herzlich Willkommen, laden Sie das Mitglied ein sich vorzustellen und reagieren Sie auf diese Vorstellung.
  • Ermutigen Sie das Mitglied sich einzubringen, das kann durch den Hinweis auf interessante Themen oder Kontakte sein, oder durch gezielte Fragen.
  • Bedenken Sie die ersten Meilensteine (erster Kommentar, erstes Bild hochgeladen, ersten Beitrag eröffnet) Ihrer Mitglieder positiv. Wenn Sie eine eigene Community haben, können Sie hier entsprechende Automatismen einsetzen. Auf den Social Media Plattformen gibt es hier nur wenige Tools, die die Handarbeit ersetzen.

Nehmen Sie sich für dieses Onboarding die Zeit, denn gerade der erste Eindruck der Community ist immer ein bleibender. Legen Sie hier die Grundlage für ein positives Miteinander!

Im späteren Verlauf gilt es dann positives Verhalten gezielt zu verstärken. Bedenken Sie gute Beiträge in der Community mit einem „Gefällt mir“ oder einem Kommentar. Bedanken Sie sich bei besonders positiven Mitgliedern per persönlicher Nachricht, oder sogar mit einem Anruf, einer Postkarte (gerade weil Postkarten so „oldschool“ sind, haben sie einen großen Effekt) oder einer Einladung.

4. Seien Sie ein positives Rollenmodell 

Als Community Manager*in haben Sie immer sowohl eine Autoritäts-, als auch eine Vorbildsfunktion für Ihre Mitglieder.
Vor allem Ihrer Vorbildsfunktion müssen Sie sich immer bewusst sein. Das Verhalten, dass Sie in Ihrer Community zeigen, wird in Ihrer Community als Muster angesehen. Je mehr Sie also einen respektvollen, achtsamen und positiven Umgang mit der Community vorleben, desto mehr wird Ihre Community so agieren.
Ihre Autoritätsfunktion sorgt dafür, dass ein Lob von Ihnen mehr Wert ist, als von fast jedem anderen Mitglied. Umgekehrt wird Kritik empfindlicher aufgenommen, insbesondere wenn diese als ungerechtfertigt angesehnen wird. Achten Sie deswegen darauf, dass Sie in der Öffentlichkeit nur das nötigste offenlegen. Ein einfaches „Mitglied XY hat gegen die Netiquette verstoßen“ reicht aus. Vermeiden Sie jegliche Kommentare unterhalb der Gürtellinie, warum anständiges Community Management so wichtig ist, können Sie auch hier noch einmal nachlesen.

5. Involvieren Sie Ihre Community

Je mehr Ihre Community hinter den Richtlinien steht, desto stärker wird jedes einzelne Mitglied diese auch verinnerlichen. Binden Sie Ihre Community deswegen bei der Erstellung oder Überarbeitung der Guidelines mit ein!
Bedenken Sie die Richtlinien schon in der strategischen Phase Ihrer Community und diskutieren Sie Ihre Ideen mit potentiellen Mitgliedern, beziehungsweise den Kernnutzern, mit denen Sie die Community starten. Wenn Sie Ihre Community schon etabliert haben, gehen Sie in eine offene Diskussion, sammeln Sie Verbesserungsvorschläge zu den bestehenden Guidelines und stellen Sie die Überarbeitung zur Diskussion. Natürlich werden Sie es dabei nicht allen Recht machen können, achten Sie deswegen auf einen transparenten Prozess und begründen Sie Ihre Entscheidungen.

Fazit

Eine gute Kommunikationskultur in Ihrer Community zu schaffen ist keine Raketenwissenschaft, aber braucht Strategie, zeitliche Ressourcen und einen langen Atem. Die Investition lohnt sich, denn Sie werden mit einer aktiven Community belohnt, deren Mitglieder sich stark mit Ihrer Community identifizieren. Bessere Markenbotschafter*innen und Mitstreiter*innen im Krisenfall können Sie gar nicht haben!

Leitfaden für den Social Media Release

Leitfaden für den Social Media Release

Social Media Release, auch gerne einmal Pressemitteilung 2.0 oder kurz SMR genannt, ist eine moderne Art, Informationen für Journalisten, aber auch Blogger, Multiplikatoren und Ihre weiteren Zielgruppen im Netz aufzubereiten. Dabei enthält das Social Media Release alle relevanten Informationen, die dabei helfen, die Nachricht, den Hintergrund und das Unternehmen zu verstehen und daraus einen möglichst interessanten Beitrag zu machen.

Timo Lommatzsch hat ein sehr ausführliches E-Book zu diesem Thema erstellt, das neben einem praktischen Leitfaden zur Erstellung eine Reihe von Hintergrundinformationen enthält. Mit seiner Erlaubnis kann ich Ihnen hier diesen Leitfaden Social Media Release zur Verfügung zu stellen.

Social Media Strategie Modelle

Social Media Strategie Modelle

Die Grundlage eines jeden Social Media Engagements muss eine Social Media Strategie sein! Nur wer weiß, welche Ziele des Unternehmens / der Organisation, mit welchen Bedürfnissen der Anspruchsgruppen in Einklang gebracht werden müssen, hat die bestmöglichen Chancen auf gute Ergebnisse. Die einzelnen Elemente einer Strategie, namentlich Ziele, Zielgruppe, Ressourcen, Inhalte, Kanäle, sowie Prozesse und Strukturen, habe ich Ihnen in meinem Buch „Der Social Media Manager“ ausführlich vorgestellt. In diesem Artikel stelle ich Ihnen empfehlenswerte Social Media Strategie Modelle (Frameworks) vor, mit deren Hilfe Sie die Einzelbestandteile einer Strategie in ein logisches Gerüst gießen können.

Social Media Strategie nach dem 7C Modell (DE)

Mirko Lange kennen Sie bereits als Kopf hinter dem Story Circle, der Sie zu einer handfesten Content-Strategie anleitet. Aus Herrn Langes Feder gibt es aber auch ein sehr gutes Modell für die Erstellung einer Social Media Strategie – das 7 C Modell. Die sieben Cs stehen dabei für Conversation, Content, Community, Context, Contribution, Connection und Conversion. Sie finden das vollständige Modell in einer sehr ausführlichen Präsentation auf Slideshare

Das 7C-Modell (Quelle: Mirko Lange)

4 Säulen einer Social Media Strategie a la Crowdmedia

In diesem ausführlichen Blogartikel stellt die Agentur Crowdmedia die vier Säulen einer Social Media Strategie Erstellung vor.

Die vier Grundsäulen (Quelle: Crowdmedia)

In 8 Schritten zum Social Media Marketing Plan von Hootsuite (DE)

Der Toolanbieter Hootsuite bietet Ihnen in diesem Blogartikel eine Anleitung, die Sie in acht Schritten zu einer Social Media Strategie führt. Dazu gibt es gegen Ihre E-Mail Adresse einen noch ausführlicheren Leitfaden zum Download.

Die ZEMM-MIT-Methode von Reto Stuber

Die ZEMM-MIT-Methode von Reto Stuber ist meiner Meinung nach nur für den kleinen Rahmen geeignet. ZEMM steht dabei für Ziele definieren – Entdecken – Mitmachen – Managen – Menschen – Inhalte – Tools. Eine Anleitung für die Methode finden Sie hier.

Social Media Strategie a la Third Wave (EN)

Die Berliner Agentur Third Wave Berlin stellt ihren Social Media Strategie Prozess in einem ausführlichen PDF an dieser Stelle zur Verfügung. In diesem sehr ausführlichen Dokument, finden Sie fundierte Hilfestellung für die Erstellung einer Strategie.

Die Übersicht des Strategie Frameworks (Quelle: Thirdwave)

6 Step Social Media Strategy Framework (EN)

Die Agentur Sculpt stellt in diesem Artikel Ihren ausführlichen, 6 Stufigen Strategieprozess vor. Dieser geht über die Reine Strategie hinaus und gibt Ihnen außerdem eine Reihe von Tipps und Tricks für funktionierende Inhalte. Dazu gibt es für Ihre E-Mail Adresse eine praktische Checkliste.

Das Social Media Strategy Framework von Sculpt (Quelle: Sculpt)
Muster: Social Media Guidelines

Muster: Social Media Guidelines

Ich habe bereits für zahlreiche Unternehmen, Behörden und Verbände Social Media Guidelines ausgearbeitet. In allen Fällen musste ich feststellen, dass es trotz vieler guter Beispiele, oder gerade deswegen, gar nicht so einfach ist, perfekte und einzigartige Social Media Guidelines zu entwickeln. Das hat aber auch einen guten Grund, denn die Eckpfeiler dieser Richtlinien sind im Wesentlichen die gleichen. Dieses Muster für Social Media Guidelines ist eine Kombination aus einer Reihe von Best Practices und soll Ihnen dabei helfen, welche für Ihr Unternehmen oder Ihre Organisation zu entwickeln. Am Ende des Beitrages verlinke ich noch eine PDF Version für Ihre Unterlagen.

Vorwort

In unserem Unternehmen wird grundsätzlich begrüßt, wenn Sie sich aktiv in der Welt der sozialen Medien einbringen, dort Ihre Expertise zeigen und sich vernetzen. Niemand kann unser Unternehmen so authentisch repräsentieren wie Sie, unsere Mitarbeiter. Beim Umgang mit sozialen Medien gibt es jedoch auch Risiken und Fallstricke und damit einige Grundregeln bei der verantwortungsbewussten Nutzung zu beachten. Unsere Social Media Guidelines sollen Ihnen helfen, sich sicher und professionell im Internet zu bewegen. Wenn bei der Lektüre Fragen auftauchen oder Sie gerne weiterführende Informationen zu einem Thema hätten, können Sie sich jederzeit an das Social-Media-Team unter <Telefonnummer> <E-Mail-Adresse> wenden. Wir stehen Ihnen gerne mit Rat und Tat zu Seite und bieten darüber hinaus auch Schulungen zu Themen rund um die sozialen Medien an. Informationen darüber finden Sie unter <URL>. Sie sind natürlich auch herzlich eingeladen, sich unsere Unternehmenspräsenzen anzusehen, Sie finden uns auf <Liste der Präsenzen mit URLs>.

Unsere Social Media Guidelines

  1. Sie übernehmen die Verantwortung für Ihr Handeln
    Sie sind für Ihr Verhalten und Ihre Äußerungen im Internet – ob beruflich oder privat – selbst verantwortlich. Was Sie dabei immer im Hinterkopf behalten sollten, ist, dass alles, was einmal im Internet veröffentlicht wurde, nicht so schnell wieder verschwindet. Wahren Sie Ihre Privatsphäre, und machen Sie sich auf denen von Ihnen genutzten Plattformen mit den entsprechenden Funktionen vertraut. In unregelmäßigen Abständen bietet Ihnen das Social-Media-Team eine Schulung zu diesem Thema an, den nächsten Termin finden Sie unter <URL>.
  2. Sprechen Sie für sich, nicht im Namen des Unternehmens
    Unser Pressesprecher ist für offizielle Statements und Veröffentlichungen zuständig. Machen Sie entsprechend deutlich, dass es sich bei Ihren Aussagen um Ihre Meinung und nicht zwingend die des Unternehmens handelt. Dabei hilft zum Beispiel ein Disclaimer, den Sie auf Ihren Präsenzen einpflegen, à la: »Die hier veröffentlichten Beiträge geben meine private Meinung wieder und repräsentieren nicht die Position meines Unternehmens.«
  3. Halten Sie gesetzliche Vorgaben ein
    Gesetze gelten genauso im Internet. Sie sind entsprechend auch online verpflichtet, gesetzliche Vorgaben, wie zum Beispiel Datenschutz, Persönlichkeitsrecht sowie Urheber- und Markenrecht, einzuhalten.
  4. Geschäftsgeheimnisse und Interna gehören nicht ins Netz
    Geschäftsgeheimnisse und Interna sind nicht für die Öffentlichkeit bestimmt. Als Richtlinie hilft Ihnen hier, nichts zu kommunizieren, das Sie noch nicht in Form einer Pressmitteilung gesehen haben. Aktuelle und vergangene Pressemitteilungen finden Sie hier <Link zu den Pressemitteilungen>. Gleiches gilt für inhaltliche Details oder interne Themen, bei denen Sie davon ausgehen können, dass ein betriebliches Interesse daran besteht, diese nicht zu veröffentlichen. Wann immer Sie unsicher sind – kommen Sie einfach auf das Social-Media-Team <E-Mail-Adresse> zu. Wir helfen Ihnen gerne weiter, und beraten Sie bei Unsicherheiten.
  5. Respekt und Anstand als A und O der Kommunikation
    Sein Gegenüber mit Respekt zu behandeln, ist selbstverständlich. Entsprechend gilt: Halten Sie sich an die Regeln des Anstands, und verhalten Sie sich gegenüber anderen Personen respektvoll. Beleidigungen, Obszönitäten oder Verunglimpfungen sind unerwünscht. Jede soziale Plattform hat Regeln, informieren Sie sich über diese, und halten Sie diese ein.
  6. Transparenz, Offenheit und Authentizität als Basis von Vertrauen
    Mit die wichtigsten Werte in den sozialen Medien und gleichzeitig die Basis von Vertrauen sind Transparenz, Offenheit und Authentizität. Aus diesem Grund ist es wichtig, dass Sie offenlegen, dass Sie Mitarbeiter des Unternehmens sind und Ihren echten Namen nutzen, wenn Sie zu einem für unser Unternehmen relevanten Thema mitdiskutieren. Tun Sie das nicht oder erst zu spät, kann dies schnell als Schleichwerbung gewertet werden, und Ihre gute Intention verkehrt sich ins Gegenteil. Fällt das Thema nicht in Ihr absolutes Fachgebiet, ist es immer hilfreich, mit dem jeweiligen Fachbereich Rücksprache zu halten, damit Sie keine Fehlinformationen verbreiten.
  7. Fehler sind menschlich, stehen Sie dazu
    Fehler sind nicht immer vermeidbar, was dann zählt, ist der transparente und taktvolle Umgang mit der Situation. Entschuldigen Sie sich für Ihren Fehler, und versuchen Sie nicht, diesen zu vertuschen. Wenn Sie bereits veröffentlichte Beiträge korrigieren, müssen Sie die Korrekturen als solche kennzeichnen.
  8. Streitigkeiten gehören nicht in die Öffentlichkeit
    Lassen Sie sich nicht zu öffentlichen Streitereien provozieren, und vermeiden Sie besserwisserisches Auftreten. Ein ruhiger Kopf, in Kombination mit einer souveränen, sachlichen Antwort, gewinnt mehr als jede überhitzte Reaktion. Wenn Sie in einer Diskussion nicht weiterkommen, können Sie sich gerne an uns <E-Mail-Adresse> wenden.
  9. Wissen, was zu tun ist, wenn es brennt
    Sie haben einen besonders kritischen Beitrag entdeckt oder haben die Sorge, dass ein Thema oder ein Vorfall im Unternehmen in eine Krise oder negative Stimmen über unser Unternehmen ausarten könnte? Dann informieren Sie uns bitte sofort unter <E-Mail-Adresse> darüber. Wir prüfen den Fall umgehend und werden alle notwendigen Schritte einleiten. In diesem Zusammenhang gibt es nicht zu viele Informationen, jeder Hinweis hilft.
  10. Anstandsloses Verhalten gegenüber Geschäftspartnern und Kunden
    Alles, was im Internet steht, kann potenziell von unseren Geschäftspartnern gelesen werden. Jegliches despektierliches Verhalten fällt negativ auf das gesamte Unternehmen zurück. Deswegen gilt auch bei Stress und Problemen – äußern Sie sich nicht öffentlich darüber. Es sollte selbstverständlich sein, dass negative Kommentare und Respektlosigkeiten über Partner, Kunden und auch potenzielle Kunden absolut tabu sind. Sehen Sie jedoch die Chance, einem Kunden bei der Lösung eines Problems zu helfen oder eine Frage zu beantworten, können Sie das gerne tun.
  11. Vorsicht ist besser als Nachsicht
    Wann immer Ihnen Zweifel kommen, ob das, was Sie gerade vorhaben, eine gute Idee ist – tun Sie es nicht, oder fragen Sie zumindest bei uns, dem Social-Media-Team unter <Telefonnummer> <E-Mail-Adresse> nach. Wir helfen Ihnen gerne bei allen Fragen rund um das Internet weiter.

Muster Social Media Guidelines im PDF-Format

 

Grundregeln für gutes Community Management

Grundregeln für gutes Community Management

Ich bin ein großer Verfechter der These, dass Social Media nur durch einen echten Dialog wirklich „Social“ ist. Dafür braucht es ein gutes Community Management auf den jeweiligen Präsenzen. Doch was ist gutes Community Management? Meine Erfahrungen in den letzten 10 Jahren bringen mich hier auf ein paar essentielle Punkte, die ich in einem Artikel für den Berufsverband für Community und Social Media Manager zusammengefasst habe. Ihr könnt den Artikel an dieser Stelle nachlesen.
Wie sind Eure Erfahrungen zum Thema Community Management? Welche Priorität genießt dieses in Eurem Unternehmen?

Relevante KPI für das Social Media Management oder wie Dein Chef Dich endlich ernst nimmt

Relevante KPI für das Social Media Management oder wie Dein Chef Dich endlich ernst nimmt

Wer mich kennt weiß, dass ich mich seit Jahren für die Professionalisierung der Branche einsetze. Ein wichtiger Punkt an dieser Stelle ist die Akzeptanz der Berufsbilder des Social Media und des Community Managers innerhalb des Unternehmens. Wer nicht nur als „Der Facebook Klicker“ wahrgenommen werden will, muss seinen Beitrag zu den Unternehmenszielen nachweisen. Fans, Follower und Likes sind dafür schlichtweg die falschen KPI, bzw. um genau zu sein sind es gar keine KPI sondern Messwerte, aber dazu später.

Was ist überhaupt ein KPI?

Als Key Performance Indicator (KPI), zu Deutsch Leistungsindikator, gelten betriebswirtschaftliche Kennzahlen, anhand derer der Fortschritt oder der Erfüllungsgrad einer Zielvorgabe gemessen werden kann. Dabei ist eine Kennzahl eine Verhältniszahl, die zwei Messwerte miteinander in Beziehung setzt. Über KPIs können Prozesse im Unternehmen kontrolliert und bewertet werden, um diese gegebenenfalls anzupassen oder zu optimieren. Ein Messwert ist dabei ein Wert, der gezählt werden kann.

Warum sich Fans & Co hartnäckig als KPI halten und was man dagegen tun kann

Mit hohen Fanzahlen geht oftmals ein gewisser Prestige-Effekt einher, was es gegenüber weniger erfahrenen Vorgesetzten und Agenturkunden schwer macht, eben nicht an diesen gemessen zu werden. Das die eigene Seite mehr Fans als der Wettbewerb hat, zählt in diesem Kontext leider oft mehr, als strategische Ziele und Inhalte. Doch seien wir an dieser Stelle mal ganz ehrlich: Welche Aussagekraft hat ein Fan im Bezug auf ein Unternehmensziel? Gerade unter dem Aspekt, dass man sich Fans, Follower und Co problemlos einkaufen kann? Mittlerweile geht mein erster Blick bei einem Audit in die Fanstatistiken des Wettbewerbs – woher kommen die Fans? Finde ich dort „Unregelmäßigkeiten“ ist es oftmals wesentlich einfacher die Führungsriege davon zu überzeugen, dass die Fanzahl eben nicht so wichtig ist, wie es scheint. Ein zweites Argument an dieser Stelle ist, dass Fans, die über Gewinnspiele und Co „gewonnen“ wurden, langfristig negative Auswirkungen auf die Reichweite haben. Oder für Vorgesetzte ausgedrückt – es muss mehr Budget in Werbung investiert werden, als für eine organisch gewachsene, wirklich an dem Unternehmen/Produkt/Thema interessierte, Fangruppe.

Wie Ihr Fake Follower entdecken könnt

Um einen schnellen Einblick zu bekommen, wie sich die eigene Fangemeinde, oder die des Wettbewerbs, zusammen setzt, gibt es eine Reihe von Tools. Eine kleine Auswahl findet Ihr hier:

Es gibt ein paar Indizien für „unechte“ Fans, wie zum Beispiel viele Fans aus Ländern, die die Sprache der Seite nicht verstehen und auch sonst keinen Bezug zum Thema haben, sehr große Sprünge im Fanzuwachs, sehr hohe Fanzahl bei sehr geringer Aktivität oder einfach viele Fans mit keinem / dem gleichen Profilbild oder seltsamen Namen. Woher die Fans dabei kommen, ist dabei wiederum nicht immer im Einflussbereich der Seite, oder anders gesagt – selbst viele unechte Fans sind nicht zwingend ein Hinweis darauf, dass die Seitenbetreiber diese gekauft haben.

Ein zweiter Grund liegt meiner Meinung nach schlicht in mangelndem strategischen Einsatz der sozialen Netzwerke. Fans, Follower und Co als Messwerte einfach zu erfassen und zu vergleichen. Entsprechend niedrig ist aber auch der Aussagewert. Messwerte müssen immer in einen Kontext gebracht werden, um überhaupt eine strategische Aussagekraft zu haben. Wer gute KPI aufstellen möchte, muss Ziele für das Social Media Engagement haben. Gute Ziele in diesem Bereich zeichnen sich wiederum dadurch aus, dass Sie einen Beitrag zu den Unternehmenszielen leisten. Die erste Frage an dieser Stelle lautet also

„Wie kann das Social Media Engagement, in Anbetracht der verfügbaren Ressourcen und den Bedürfnissen der Zielgruppe, zu den Unternehmenszielen beitragen?“

Nur wer diese Frage strategisch beantworten kann, ist in der Lage wirklich relevante KPI abzuleiten.

Mögliche Auswirkungen einer Fixierung auf Likes & Co.

Natürlich ist es für Social Media und Community Manager wichtig, sich mit den eigenen Messwerten und Kennzahlen auseinander zu setzen. Welche Themen kommen besonders gut an? Was löst Interaktion aus? Wie ist die Stimmungslage innerhalb der Community? Aber hier muss immer der Blick für einen strategischen Bezug bleiben. Liegt der Fokus zu sehr auf Likes & Fanzahlen und nicht auf der Passgenauigkeit zur Strategie, sieht ein Blick in die Statistik nämlich so aus:

gewinnspiel

Screenshot: Fanpage Karma

Ich habe hier bewusst Wörter, die einen Rückschluss auf die Organisation, die hinter dieser Tagcloud steht unkenntlich gemacht, aber soviel – mit Fußball hat diese absolut nichts zu tun und Gewinnspiele sind ebenfalls nicht der Geschäftszweck. Leider ist das aber auch kein Einzelfall, selbst große Marken bespaßen Ihre Fans mit ähnlich generischen Inhalten, die keinerlei Bezug zum Produkt oder der Branche haben. Die Interaktions- und Reichweitenwerte sind hier sicher gut, die Frage ist, wie hier langfristig intern das entsprechende Budget verargumentiert werden kann.

Schrittweise vom Messwert zum relevanten KPI

Der erste Schritt ist hier, ein Verständnis dazu zu entwickeln, was KPI überhaupt sind. Ich erläutere dafür einmal kurz den Prozess vom Messwert über die Kennzahl zum KPI.

KPI

Messwerte
Messwerte für Social Media sind die am einfachsten zu bestimmenden Werte, denn sie können einfach abgezählt oder gelesen werden. Sie bilden die Grundlage für die Bestimmung von KPIs, sind aber allein wenig aussagekräftig. Beispiele für Messwerte sind Fans, Follower, Likes, Shares, Kommentare etc.

Kennzahlen – Messwerte in Relation
Werden Messwerte in ein Verhältnis oder eine Relation zu mindestens einem anderen Messwert gesetzt, entsteht eine Kennzahl. Dabei kann der zweite Messwert sowohl eine weitere Zahl über das eigene Unternehmen, als auch die eines oder mehrerer Wettbewerber sein. Beispiele sind: Relative Reichweite (Reichweite im Verhältnis zur Fanzahl), Relative organische Reichweite (Organische Reichweite in Relation zur Fanzahl, gerne als Vergleichswert zur Gesamtreichweite inkl. bezahlter Reichweite)

KPIs – Kennzahlen mit Zielen verknüpfen
Es gibt noch einen kleinen, feinen Unterschied zwischen Kennzahl und KPI. Ein KPI ist eine Leistungskennzahl und muss aus diesem Grund immer in Bezug zu einem Ziel stehen. Die passenden KPIs für Ihr Unternehmen hängen entsprechend von den Social-Media-Zielen ab. Beispiel: Die Messwerte „Anzahl der positiven Stimmen“ und „Anzahl der negativen Stimmen“ zu Kampagnenhashtag X, geben in Relation gesetzt Rückschluss auf die Stimmung bezüglich einer Kampagne.
Wie das Gesamtprocedere aussehen kann, zeige ich im nächsten Schritt.

Vom Unternehmensziel zum KPI

Um den Beitrag von Social Media an den Unternehmenszielen sichtbar zu machen, muss das Pferd von hinten aufgezäumt und aus den Unternehmenszielen die passenden KPIs abgeleitet werden. Die KPIs eines Unternehmens sind so individuell wie dessen Ziele. Aus diesem Grund müssen folgende Fragen für die Ableitung von Kennzahlen geklärt werden:

  • ?  Was bedeutet im Hinblick auf die eigenen Ziele »Erfolg«, und was muss entsprechend gemessen werden?
  • ?  Welche Messwerte stehen überhaupt zur Verfügung, um daraus Kennzahlen abzuleiten?
  • ?  Auf welchen Plattformen muss gemessen und welche unterschiedlichen Messwerte müssen beachtet werden?
  • ?  Welche Gewichtung werden interaktiven Elementen und den jeweiligen Plattformen zugeordnet? Ist ein Share mehr wert als ein Kommentar? Ist ein Kommentar im Blog mehr wert als einer auf Facebook?

Sind diese Fragen geklärt, geht es an die konkrete Ableitung. Sind die Social Media Zielen von den Unternehmenszielen abgeleitet, ist es meistens sinnvoll zu schauen, wie die zugehörigen KPI aussehen. Oft ist die hier angewandte Methode eine gute Inspiration.

kpi_ableitung

Modelle für die Ableitung von KPI

In den letzen Jahren wurden eine Reihe von Modellen entwickelt, die auf der Verknüpfung mit den Unternehmenszielen basieren. Hervorzuheben wären hier meiner Meinung nach

Da eine ausführliche Diskussion aller Modelle hier den Rahmen sprengen würde, habe ich die jeweiligen Modelle verlinkt.
Das imho beste und vollständigste Modell wurde jüngst von dem BVDW als „Leitfaden Erfolgsmessung in Social Media“ veröffentlicht. In dem Leitfaden wird dezidiert erklärt, wie Social Media Manager ausgehend von den drei größten Zielbereichen von Organisationen ( Kostensenkung, Umsatzsteigerung, Handlungsautonomie) Ziele für Ihr Social Media Engagement ableiten können.

Social_Media_Erfolgsmessung_20160511_indd

Quelle: BVDW

Besonders hilfreich für die Ableitung der eigenen Ziele finde ich dabei die Erfolgsmessungsmatrix, die für die drei größten Zielbereiche der Organisation, die Ziele der Strategie und der zugehörigen Maßnahmen, die darauf basierenden möglichen Kennzahlen, sowie die Erhebungsmethode darstellt. Einen Ausschnitt der Matrix ist in der folgenden Vorschau zu sehen, den kompletten Leitfaden und die Matrix könnt Ihr Euch hier beim BVDW runterladen.

Quelle: BVDW http://www.bvdw.org/presseserver/Publikationen/BVDW_Matrix_Social_Media_Erfolgsmessung.pdf

Quelle: BVDW

Mit dieser ausführlichen Hilfestellung gibt es meiner Meinung nach keine Ausrede mehr, um keine sinnvollen KPI für die Führungsebene zu entwickeln.

Praxisbeispiel

Zum Abschluss möchte ich den Prozess einem vereinfachten Praxisbeispielen zeigen.

Ausgangslage
Das strategische Ziel »Kundenzufriedenheit« soll auf einen KPI für Social Media heruntergebrochen werden. Betrachtet wird der mögliche Beitrag eines Social Media Kundenservices.Die aktuelle Tonalität gegenüber dem Unternehmen in den sozialen Netzwerken ist nicht gut. Eine Nullmessung auf Twitter hat ergeben, dass 30% negativen Nennungen, lediglich 5% positive Nennungen entgegen stehen. Im klassischen Kundenservice wird die Kundenzufriedenheit über einen Fragebogen erfasst, die nach dem Abschluss eines Falles verschickt wird. Darüber hinaus hat der klassische Kundenservice das Ziel alle nicht telefonischen Anfragen innerhalb von 48 Stunden zu beantworten.

Daraus kann der Kundenservice zwei Ziele ableiten:
1. Erhöhung der positiven Nennungen um 10% innerhalb von 3 Monaten.
2. Beantwortung von 90% der Kundenanfragen innerhalb von 2 Stunden im nächsten Quartal

Daraus leiten sich als KPI ab:
1. Anzahl der positiven Nennungen zum Zeitpunkt X + 3 Monate / Anzahl der positiven Nennungen zum Zeitpunkt X
2. Anzahl der Fragen, die innerhalb von 2 Stunden beantwortet wurden / Anzahl aller beantworteten Fragen

Natürlich ist dieses Beispiel sehr vereinfacht, aber das Prinzip sollte klar werden.

Fazit

Fan- und Likezahlen ohne Kontext haben keine Relevanz für die Ziele der Organisation, im Gegenteil eine alleinige Fixierung auf diese Messwerte führt zu generischen Inhalten, die wiederum eine langfristige Rechtfertigung des Social Media Engagements erschweren. Dagegen verschaffen zielgerichtete und relevante KPI einem Social Media Manager intern eine bessere Stellung, deswegen lohnt es sich Zeit und Aufwand in die Entwicklung von eben diesen zu investieren. Wer seinen Beitrag zum Unternehmenserfolg darstellen kann, hat im Bezug auf Budgetverteilung und Priorisierung einfach die besseren Argumente.

Dieser Artikel ist ein Beitrag zu der KPI-Blogparade des MonitoringMatchers, dort findet Ihr eine Reihe weiterer Artikel zum Thema.

Ein Muster Codex für Blogger Relations

Ein Muster Codex für Blogger Relations

Blogger Relations, ein Thema, das nicht so einfach ist, wie manch eine Agentur oder Organisation denkt. Ein schlechtes Beispiel findet ich im Schnitt einmal die Woche in meinem E-Mail-Postfach. Unpersönliche Ansprache, unmoralische Angebote (verdeckte Werbebeiträge) und Pressemitteilungen, die keinerlei Mehrwert bieten, geschweige denn die Tatsache, dass die Hälfte der Mails für ein Blog sind, das seit 2008 nicht mehr fortgeführt wird. Diese Vorgehensweise löst bei mir nur eine Reaktion aus – Abwehr. Wieso sollte ich mich mit einem Thema beschäftigen, wenn das Gegenüber sich nicht einmal die Mühe macht, mich persönlich anzusprechen?

Zum Glück gibt es ein paar Agenturen und Organisationen, die die richtigen Leuten an Board und eine gute Einstellung zum Thema Social Media haben und erkennen, dass Blogger Relations nicht minder aufwendig oder von Bedeutung sind als gute PR. Wie das Wort schon sagte geht es hier darum, Beziehungen auf- und auszubauen und zu pflegen. Beziehungen, egal welcher Art basieren auf gegenseitigem Respekt und Vertrauen. Diesen Grundgedanken hat die Agentur achtung! aus Hamburg in einen Blogger Codex gegossen und durch Djure Meinen auf dem Barcamp Hamburg vorstellen und diskutieren lassen. Persönlich gefallen mir diese Grundsätze sehr gut und ich kann diese guten Gewissens als Muster für den Codex in Ihrer Organisation empfehlen.

Bei CortexTV hat Djure mit Stefan Evertz über den Blogger-Codex diskutiert und über die Hintergründe gesprochen, eine schöne Ergänzung zum geschriebenen Wort.

Darüber hinaus sei an dieser Stelle auch noch auf die Blogparade zum Thema „Blogger Relations“ bei Mike Schnoor hingewiesen, denn dort findet sich eine sehr gute Sammlung an Beiträgen zum Thema.

 

Qype wird zu Yelp – was Unternehmen jetzt wissen müssen

Qype wird zu Yelp – was Unternehmen jetzt wissen müssen

So schnell kann es gehen, Mitte Oktober (und damit 2 Wochen nach Drucktermin) wurde bekannt gegeben, dass Qype bereits Ende Oktober abgestellt und in Yelp aufgehen wird. In diesem Artikel möchte ich Ihnen zeigen, welche Konsequenzen das hat, in den nächsten Tagen werde ich eine aktualisierte Version des entsprechenden Abschnittes aus meinem Buch hier posten.

Hintergrund: Sowohl Qype als auch Yelp sind Bewertungsplattformen, auf denen die Nutzer Restaurants, Geschäfte und Dienstleister bewerten können bzw. konnten. Im deutschen Markt war Qype der Platzhirsch mit starker Marke und wurde im Oktober 2012 für rund 50 Millionen Euro vom amerikanischen Konkurrenten Yelp übernommen. Von diesem Zeitpunkt, bis zur kurzfristigen Ankündigung der Schließung, wurde Qype unter dem Namen „Qype, a Yelp Company“ weitergeführt.

Was passiert mit meinem Unternehmensprofil?

Ihr Unternehmensprofil können Sie „mitnehmen“, so ganz reibungslos läuft dies scheinbar nicht (mehr dazu gleich in „Was passiert mit meinen Bewertungen“). Ein ganz großer Nachteil ist jedoch – die Kommentare, die Sie als Unternehmensinhaber zu den Bewertungen Ihrer Kunden geschrieben haben, werden leider nicht übernommen.

Was passiert mit meinen Bewertungen?

Yelp hat zunächst einmal alle Bewertungen und Fotos der Beiträge übernommen. Die Nutzer müssen Ihren Account  manuell zu Yelp umziehen oder können eine Löschung des Accounts beantragen. So steht es zumindest in den FAQ.

In den Diskussionen der Platz-Inhaber (z.B. hier und hier und hier auf Facebook) wird allerdings deutlich, dass es zumindest aktuell noch Unstimmigkeiten bei der Übertragung der Bewertungen gibt. Zunächst setzt Yelp bei der Migration noch eine eigene Qualitätsprüfung an, die Bewertungen filtert, nur nach bestimmten Kriterien in die Sternebewertung einfliessen lässt und erst auf Klick anzeigt. Die genauen Kriterien sind hierbei bewusst ungewiss, in den FAQ heisst es dazu:

  • Was sind gefilterte Beiträge? Wir versuchen die hilfreichsten und zuverlässigsten aus den Millionen Beiträgen auf der Seite anzuzeigen. Nicht alle Beiträge schaffen es auf eine Geschäftsseite. Diejenigen, die es nicht schaffen, werden auf einer separaten Seite als „Gefilterte Beiträge” veröffentlicht. Gefilterte Beiträge fließen nicht in die gesamte Sternchenbewertung für ein Geschäft ein. Yelper können diese Beiträge aber trotzdem lesen, indem Sie auf den Link unterhalb der Geschäftsseite klicken.
  • Wie legt Yelp fest was genau gefiltert wird? Wir benutzen eine Filter-Software, die uns dabei hilft herauszufinden welche Beiträge und Tipps von den Millionen die auf der Seiter zu finden sind, herausgefiltert werden sollen. Diese Software wägt dabei einige Faktoren. Du kannst dir dazu gerne ein kurzes Video ansehen.
  • Warum wurde dieser bestimmte Beitrag gefiltert? Wir haben den Filter ganz bewusst so entworfen, dass es schwer ist herauszufinden, wie er genau funktioniert – sonst würde ständig jemand versuchen, den Filter mit falschen Bewertungen auszutricksen. Obwohl wir die genauen Bestandteile des Filters undurchsichtig halten, sind die Regeln trotzdem für jedes Geschäft und jeden Beitrag gleich.

Für großen Unmut sorgt dabei aktuell, dass positive Bewertungen, zumindest gefühlt, deutlich häufiger rausgefiltert werden, während die negativen Bewertungen bestehen bleiben. Hier ruft das Community Team von Yelp zur Geduld auf, da die Bewertungen nicht 1:1, sondern schrittweise übertragen werden und dabei positive häufiger im Spamfilter hängen bleiben. Letzteres ist einleuchtend, denn wenn ein Platz  auf einen Schlag sehr viele positive Kommentare bekommt, ist das im „normalen Betrieb“ oftmals ein Zeichen für Spam. Vermutlich müssen diese übereifrig markierten Beiträge manuell wieder freigeschaltet werden. Zunächst empfiehlt sich hier entsprechend ein wenig Geduld, auch wenn es schwer fällt. Bei großen Verlusten von positiven Bewertungen, sollten Sie jedoch den Support kontaktieren. Langfristig halte ich den Qualitätsfilter übrigens für eine gute Sache, positive Bewertungen bekommen so einen wesentlich höheren Stellenwert und Spammer, sowie Fake-Bewertungen haben es deutlich schwerer.

Was muss ich sonst noch beachten?

Sie haben auf Ihrer Homepage und in Ihrem Geschäft das Qype Logo integriert? Dann müssen Sie diese jetzt gegen das Yelp Logo austauschen. Den Quellcode für die Yelp Buttons bekommen Sie im Bereich für die Unternehmensinhaber.

Eine weitere Änderung ist, dass Yelp es nicht begrüßt, wenn Sie Ihre Kunden um Bewertungen bitten. Ein „Sie finden uns auf Yelp“ ist ok, ein „Bewerten Sie uns auf Yelp“ dagegen nicht. Warum das so ist, begründet Yelp in den FAQ für Unternehmen. Entsprechend gibt es die Aufkleber, die Unternehmen bei Qype kostenlos anfordern konnten, nun nicht mehr, aber zumindest bietet Yelp auf Flickr ein Set von Grafiken an, die Sie für die Erstellung von Schildern nutzen können. Zur Zeit leider alles noch auf Englisch, ich hoffe, dass hier zeitnah eine Lokalisierung erfolgt.

Mein persönliches Fazit

Zunächst einmal Hochachtung an die Community Manager und Support Mitarbeiter bei Yelp. Ich kann mir bildlich vorstellen, wie diese gerade von empörten Unternehmensinhabern und Nutzern überrannt werden. Es war absehbar, dass Yelp als börsennotiertes Unternehmen seine eigene Marke stärken möchte und es langfristig keinen Sinn macht, beide Portale parallel zu führen. Trotzdem hätte Yelp imho die Nutzer und vor allem die Unternehmensinhaber besser abholen müssen, zum Beispiel mit Leitfäden oder einer genauen Erklärung wie die Migration abläuft und welche (temporären) Konsequenzen dies hat. Darüber hinaus empfinde ich 9 Tage zwischen Ankündigung und Schließung als zu kurz, wahrscheinlich würden die fehlenden, positiven Beiträge nicht so stark wirken, wenn parallel noch die „ursprüngliche“ Quelle online wäre.

Trotzdem sollten Sie Yelp eine Chance geben, denn Online Bewertungen werden immer wichtiger für die Kaufentscheidungen und Yelp wird hier jetzt die Plattform der Wahl werden. Ausserdem ist Yelp die Informationsdatenbank für „Places“ in der Maps-Applikation im iOS-Betriebssystem (iPhone, iPad, iPad Mini), eine riesige Zielgruppe, die Sie mit guten Bewertungen auf  Yelp für sich gewinnen können.

Reaktionen auf Kritik im Netz ‒ ein Leitfaden

Reaktionen auf Kritik im Netz ‒ ein Leitfaden

Öffentlich kritisiert zu werden, gefällt niemandem, als Community Manager gehört Kritik zum Alltag. Wie Sie souverän mit dieser Situation umgehen und sogar vielleicht irgendwann einmal den aufgeregten Kollegen beruhigen, der einen kritischen Beitrag über sich im Netz gefunden hat, erkläre ich Ihnen hier.

Erst denken, dann antworten

Wenn Sie auf einen kritischen Beitrag über Ihr Unternehmen oder Ihre Produkte stolpern, heißt der erste Schritt – tief Luft holen. Dann überlegen Sie, ob es hilfreich und angemessen ist, wenn Sie antworten, oder ob Sie mit einem Beitrag zusätzlich Öl ins Feuer gießen. Ebenso wenig sind Antworten hilfreich, die komplett nach einer Rechtfertigung klingen.

Beispiel: Kunde X schreibt auf Twitter: Alle Mitarbeiter von Firma Y sind unfähig. Man könnte den Kunden nun fragen, wie er auf diese Aussage kommt, würde diesen aber im ungünstigsten Falle noch zusätzlich verärgern.

Manche Dinge bespricht man besser privat

Überlegen Sie immer, ob nicht eine private Antwort/Konversation der bessere Weg ist. Wenn Sie einen sehr verärgerten Kunden vor sich haben, dem Sie aber helfen können, sollten Sie versuchen, diesen »privat« zu kontaktieren. Dies sollte über eine öffentliche Einleitung geschehen, damit der Rest der Community nicht denkt, Sie ignorieren den Kritiker. Weiterer Vorteil – selbst wenn der Kunde nicht auf dieses Angebot reagiert sehen andere Kunden, dass man Hilfe angeboten hat.

Beispiel: Ein Kunde beschwert sich darüber, dass eine Dienstleistung nicht richtig ausgeführt wurde. Mit einer Antwort wie dieser holen Sie das Problem aus der Schusslinie: »Lieber Kunde, wir schauen gerne mal nach, wo das Problem liegt, kannst du uns deine Auftragsnummer/Kontaktdaten per DM/E-Mail schicken?«

Die Community hört mit

Denken Sie bei öffentlichen Antworten immer daran, dass die »Leserschaft« des Kritikers ein ebenso wichtiges Publikum ist, wie der Kritiker selbst. Schreiben Sie so, als würden Sie mit dem Kritiker auf einer Bühne vor Hunderten von Menschen sprechen, die Ihr Unternehmen auf Basis Ihres Auftritts bewerten. Seien Sie empathisch und authentisch, aber niemals beleidigend oder eingeschnappt.

Keine Grundsatzdiskussionen

Wenn Sie auf Fehler in der Darstellung stoßen, korrigieren Sie diese höflich und möglichst so, dass Sie den Kritiker nicht bloßstellen. Wenn der Fehler auf der Seite des Unternehmens liegt, bieten Sie an, sich darum zu kümmern und das Problem zu lösen. Lassen Sie sich nicht auf eine Grundsatzdiskussion ein – weder mit dem Kritiker noch mit seiner Leserschaft.

Wer keine Hilfe will, dem ist nicht zu helfen

Es gibt Nutzer, die können Sie einfach nicht zufriedenstellen. Sei es, weil die Person eine Leistung fordert, die es nicht gibt, oder weil er oder sie schlichtweg nur kritisiert um der Kritik willen. Wenn wirklich nichts mehr hilft – danken Sie dem Kritiker für sein Feedback, und lassen Sie das Thema in Ruhe. Die Zuschauer werden sich mehr an Ihren souveränen Auftritt erinnern als an das eigentliche Problem.

Was tun bei gefälschten Bewertungen?

Was tun bei gefälschten Bewertungen?

Ein Phänomen, das leider auch vorkommt, sind gezielte Kampagnen mit negativen Bewertungen durch die Konkurrenz. Obwohl die meisten Portale Mechanismen für diese Angriffe haben, schaffen es sehr professionell angelegte Aktionen, an diesen Filtern vorbeizukommen. Da negative Bewertungen in der Regel kein Grund für die Löschung einer Bewertung sind, liegt es in der Kulanz des Plattformbetreibers, ob er einen Beitrag löscht, der keinen strafrechtlichen Verstoß wie Verleumdung darstellt. Indizien für gefälschte Bewertungen können sein:

  • Der Autor verwendet ein Pseudonym oder einen Allerweltsnamen.
  • Die Rezension ist wenig gehaltvoll und/oder extrem denunzierend.
  • Viele Rezensionen sind kurz nacheinander, zu seltsamen Uhrzeiten und im ähnlichen Stil verfasst.
  • Die Profile der Autoren sind wenig oder sehr ähnlich ausgefüllt. Wenn Profilbilder vorhanden sind, sind diese unklar oder eindeutig aus der Google-Bildersuche geklaut. Ob Sie ein Profilbild online finden, können Sie hier prüfen: http://images.google.com/imghp.
  • Gefälschte Buchrezensionen

Einen ausführlichen Artikel mit sehr guten Hinweisen zum Thema gefälschte Buchrezensionen finden Sie bei Galileo Press (http://www.galileo-press.de/artikel/gp/artikelID-345), der mit dieser Thematik zu kämpfen hatte. Die dortigen Ausführungen lassen sich auch gut auf andere Bereiche übertragen.

Sammeln Sie Indizien für die gefälschten Bewertungen, und legen Sie dem Betreiber diese zusammen mit Ihrer Vermutung vor. Je eindeutiger hier die Sachlage, desto höher ist die Chance auf eine sofortige Löschung.

Sollte sich der Betreiber dennoch weigern, die vermeintlich gefälschte Bewertung oder Rezension zu löschen, bleibt Ihnen nur noch der Weg über den Anwalt. Da dies oftmals ein sehr langwieriger Prozess ist, lohnt es sich, zufriedene Kunden dazu zu animieren, Ihre Meinung öffentlich kundzutun. Denn 100 positive im Vergleich zu zehn negativen Bewertungen lassen die letzteren schon weniger dramatisch erscheinen.