Fünf Grundregeln für eine gute Tonalität in Ihrer Community

Fünf Grundregeln für eine gute Tonalität in Ihrer Community

Eine gute Kommunikationskultur in Ihrer Community ist die Grundlage für aktive Diskussionen, ein guter Schutz gegen Trolle und im Falle eines Shitstorms, eine gute Basis um die Wogen schnell wieder zu glätten.
Wie Sie die besten Voraussetzungen für eine gute Tonalität in Ihrer Community schaffen und warum sich das lohnt, erläutere ich Ihnen in diesem Artikel.

Mit einer vertrauensvollen Community-Atmosphäre zu mehr Aktivität und Bindung

Eine gute, respektvolle und positive Tonalität in Ihrer Community sorgt dafür, dass sich Ihre Mitglieder wohl und sicher fühlen. So entsteht eine vertrauensvolle Community Atmosphäre, die dafür sorgt, dass:

  • sich weniger selbstbewusste Individuen zu Wort melden. Das bedeutet, dass sich eine höhere Grundgesamtheit der Mitglieder aktiv an den Diskussionen beteiligt.
  • die Mitglieder sich der Community wirklich öffnen und so „tiefere“ Diskussionen entstehen, die für mehr Bindung in und Identifikation mit der Community sorgen.
  • die höhere Verbundenheit mit der Community schafft ein „Wir-Gefühl“. Individuen, die die Community angreifen werden entsprechend gemeinschaftlich in ihre Schranken verwiesen.

Paradoxerweise birgt gerade diese vertrauensvolle Atmosphäre für Sie im Community Management auch Herausforderungen:

  • Mitglieder, die das Gefühl haben sich ihrer Community anvertrauen zu können, werden auch negative Emotionen eher „raus lassen“.
  • Mitglieder die sich stärker mit einer Community verbunden fühlen, reagieren emotionaler auf Unstimmigkeiten in dieser.
  • Geschickte Trolle schaffen es schneller die Community auf 180 zu bringen.

Aber auch diese Herausforderungen lassen sich gut meistern, wenn Sie die folgenden fünf Grundregeln befolgen.

1. Community Richtlinien als Leitplanken für die Diskussion

Schon bevor Sie mit dem Aufbau Ihrer Community beginnen, sollten Sie ganz klar festlegen, welche Tonalität und welches Verhalten Sie in Ihrer Community als „gut“ definieren.
Den ersten Schritt gehen Sie hier mit Community Richtlinien (Guidelines), also einem Manifest darüber, für wen und für welchen Zweck die Community gedacht ist, welche Verhaltensweisen darin erwünscht sind oder nicht und welche Konsequenzen nonkonformes Verhalten hat.
Der mittlere Teil dient auch gleichzeitig als Netiquette, also den Verhaltensrichtlinien für Ihre Community.
Ein beispielhafter Aufbau für eine Community Richtlinie könnte sein:

Ziele der Community
Beschreiben Sie hier das Ziel Ihrer Community, Ihre Werte und für wen die Community gedacht ist.

Diese Community für Mütter ist ein Ort, an dem wir uns Abseits der „Mommy Wars“ austauschen, voneinander lernen und uns gegenseitig unterstützen. Wir versagen uns dem gesellschaftlichen Druck und stellen uns und unsere Familie in den Mittelpunkt, damit wir gemeinsam die besten Voraussetzungen für ein glückliches Leben schaffen.

Gewünschtes Verhalten
Welches Verhalten wird von den Mitgliedern gewünscht?

  • Wir gehen respektvoll, liebevoll und milde miteinander um
  • Wir akzeptieren, dass es unterschiedliche Meinungen gibt
  • Wir bringen Kritik sachlich und konstruktiv an
  • Wir unterstützen uns gegenseitig, insbesondere in schweren Zeiten
  • Wir nehmen die Sorgen und Nöte anderer Ernst, auch wenn wir diese nicht nachvollziehen können.

Unerwünschtes Verhalten
Welches Verhalten ist von den Mitgliedern unerwünscht?

  • Wir halten uns an geltende Gesetze!
  • Sämtliche Verstöße gegen Urheber-, und Persönlichkeitsrecht, sowie Beiträge die Beleidigung, Verleumdung, üble Nachrede, Schmähungen von Personen oder Organisationen, vulgäre Beiträge. Gewaltverherrlichung, Diskriminierung, Rassismus, Fremdenfeindlichkeit oder Sexismus enthalten, sowie menschenverachtende oder verfassungsfeindliche Beiträge haben hier keinen Platz.
  • Persönliche Attacken, herabwürdigende Kommentare, falsche Behauptungen, Mobbing und Hänseleien haben hier ebenfalls nichts zu suchen
  • Werbliche Inhalte und Links sind nicht erwünscht
  • Das Veröffentlichen von persönlichen Daten oder vertraulich bekannt gewordener Information ist untersagt
  • Diese Regeln gelten sowohl für den öffentlich sichtbaren Bereich, als auch die persönlichen Nachrichten
Die Bundesregierung hat auf Facebook neben einer ausführlichen Netiquette zusätzlich ein visuelle Zusammenfassung der wichtigsten Regeln. Das sorgt für schnelle Verständlichkeit

Konsequenzen von Regelverstößen
Transparente Konsequenzen von Regelverstößen helfen sowohl den Mitgliedern, als auch dem Community Management.

Verstöße gegen die Community Guidelines werden im Interesse der Community verfolgt, denn wir möchten mit Euch eine vertrauensvolle und positive Kommunikation aufbauen. Je nach Schwere mit unterschiedlichen Konsequenzen behandelt. Mögliche Konsequenzen reichen hier von einer schriftlichen Verwarnung, über den temporären, bis hin zu einem permanentem Ausschluss aus der Community. Sollten wir einmal einen Verstoß nicht sehen, dann meldet diesen Bitte unter communityteam@xyzanbieter.de. Wir kümmern uns dann drum!

Abschlussklausel
Zum Abschluss der Guidelines empfehle ich immer noch eine implizite Zustimmung zu diesen mit dem Beitritt zu der Community, sowie einem motivierenden Abschlusswort.

Mit dem Beitritt der Mama Community stimmt Ihr den Community Guideline zu. Wir freuen uns auf eine wunderbare Zeit mit Dir und wünschen Dir, dass Du bei uns Deine Mama Gang findest! Solltest Du Fragen oder Nöte haben, kannst Du Dich jederzeit an AdminmamaX (Profil verlinkt), oder communityteam@xyzanbieter.de bei uns melden.

Wenn Sie Ihre eigene Community haben, können Sie darüber hinaus auch definieren, welche Aufnahmekriterien Menschen erfüllen müssen, um aufgenommen zu werden. Dies ist insbesondere bei sensiblen Themen sinnvoll und wichtig, um einen geschützten Raum für die Mitglieder zu schaffen. Achten Sie dabei aber darauf, dass Sie die Ansprüchen nicht zu hoch legen, um passende Kandidat*innen nicht zu verschrecken.

Beispiele für gute Community Guidelines

Sie möchten direkt eine Community Richtlinie für Ihre Community anlegen? Dann finden Sie hier Inspiration, die sich an die unterschiedlichsten Mitgliedertypen richtet:

Meine persönlichen Favoriten sind hier die Guidelines von The Verge, sowie die Erläuterung des Vorgehens bei Verstößen bei dem Standard.

2. Setzen Sie die Community Regeln konsequent und fair durch

Das Durchsetzen von Regeln innerhalb der Community ist genauso wichtig wie das Aufstellen der Regeln selbst. Mitglieder einer Community werden ihre Grenzen austesten, Trolle werden versuchen ihre Spielchen zu spielen. In solchen Momenten muss das Community Management konsequent und souverän Regeln und Netiquette durchsetzen. Wichtig ist dabei, alle Mitglieder nach außen hin gleich zu behandeln. Wenn ein Mitglied für einen Regelverstoß bestraft wird und ein Anderes nicht, wird das für Unruhe in der Community sorgen. Das Gleiche gilt auch für Fehlverhalten, das niemals Konsequenzen nach sich zieht.
Ganz wichtig ist an dieser Stelle auch eine einheitliche Linie der Mitarbeitenden im Community Management inklusive deren Vorgesetzten. Es darf nicht sein, dass ein*e Community Manager*in eine Entscheidung gegenüber einem Mitglied kommuniziert und dieses dann „zum nächsten läuft“ sich beschwert und die Sanktionen wieder aufgehoben werden. So etwas untergräbt die Autorität des Community Managements und spornt negatives Verhalten nur an. Mein Rat an dieser Stelle:

  • Legen Sie in einem Handbuch genau fest, welche Folgen es für welches Verhalten gibt.
  • Treffen Sie Entscheidungen über weitreichendere Sanktionen, wie zum Beispiel temporäre Sperrungen, oder den Ausschluss von der Community, immer mit mindestens zwei Mitarbeitenden.
  • Machen Sie Ihren Vorgesetzten bis in die obere Ebene klar, welche Konsequenzen ein Eingriff in Ihren Autoritätsbereich hat.

3. Fördern Sie positives Verhalten

Achten Sie im Community Management insbesondere darauf, dass Sie einen Teil Ihrer Zeit für die Förderung von positivem Verhalten reservieren.
Das beginnt direkt beim Eintritt eines neuen Mitgliedes.

  • Heißen Sie dieses herzlich Willkommen, laden Sie das Mitglied ein sich vorzustellen und reagieren Sie auf diese Vorstellung.
  • Ermutigen Sie das Mitglied sich einzubringen, das kann durch den Hinweis auf interessante Themen oder Kontakte sein, oder durch gezielte Fragen.
  • Bedenken Sie die ersten Meilensteine (erster Kommentar, erstes Bild hochgeladen, ersten Beitrag eröffnet) Ihrer Mitglieder positiv. Wenn Sie eine eigene Community haben, können Sie hier entsprechende Automatismen einsetzen. Auf den Social Media Plattformen gibt es hier nur wenige Tools, die die Handarbeit ersetzen.

Nehmen Sie sich für dieses Onboarding die Zeit, denn gerade der erste Eindruck der Community ist immer ein bleibender. Legen Sie hier die Grundlage für ein positives Miteinander!

Im späteren Verlauf gilt es dann positives Verhalten gezielt zu verstärken. Bedenken Sie gute Beiträge in der Community mit einem „Gefällt mir“ oder einem Kommentar. Bedanken Sie sich bei besonders positiven Mitgliedern per persönlicher Nachricht, oder sogar mit einem Anruf, einer Postkarte (gerade weil Postkarten so „oldschool“ sind, haben sie einen großen Effekt) oder einer Einladung.

3. Leben Sie gute Tonalität vor

Als Community Manager*in haben Sie immer sowohl eine Autoritäts-, als auch eine Vorbildsfunktion für Ihre Mitglieder.
Vor allem Ihrer Vorbildsfunktion müssen Sie sich immer bewusst sein. Das Verhalten, dass Sie in Ihrer Community zeigen, wird in Ihrer Community als Muster angesehen. Je mehr Sie also einen respektvollen, achtsamen und positiven Umgang mit der Community vorleben, desto mehr wird Ihre Community so agieren.
Ihre Autoritätsfunktion sorgt dafür, dass ein Lob von Ihnen mehr Wert ist, als von fast jedem anderen Mitglied. Umgekehrt wird Kritik empfindlicher aufgenommen, insbesondere wenn diese als ungerechtfertigt angesehnen wird. Achten Sie deswegen darauf, dass Sie in der Öffentlichkeit nur das nötigste offenlegen. Ein einfaches „Mitglied XY hat gegen die Netiquette verstoßen“ reicht aus. Vermeiden Sie jegliche Kommentare unterhalb der Gürtellinie, warum anständiges Community Management so wichtig ist, können Sie auch hier noch einmal nachlesen.

5. Involvieren Sie Ihre Community

Je mehr Ihre Community hinter den Richtlinien steht, desto stärker wird jedes einzelne Mitglied diese auch verinnerlichen. Binden Sie Ihre Community deswegen bei der Erstellung oder Überarbeitung der Guidelines mit ein!
Bedenken Sie die Richtlinien schon in der strategischen Phase Ihrer Community und diskutieren Sie Ihre Ideen mit potentiellen Mitgliedern, beziehungsweise den Kernnutzern, mit denen Sie die Community starten. Wenn Sie Ihre Community schon etabliert haben, gehen Sie in eine offene Diskussion, sammeln Sie Verbesserungsvorschläge zu den bestehenden Guidelines und stellen Sie die Überarbeitung zur Diskussion. Natürlich werden Sie es dabei nicht allen Recht machen können, achten Sie deswegen auf einen transparenten Prozess und begründen Sie Ihre Entscheidungen.

Fazit

Eine gute Kommunikationskultur in Ihrer Community zu schaffen ist keine Raketenwissenschaft, aber braucht Strategie, zeitliche Ressourcen und einen langen Atem. Die Investition lohnt sich, denn Sie werden mit einer aktiven Community belohnt, deren Mitglieder sich stark mit Ihrer Community identifizieren. Bessere Markenbotschafter*innen und Mitstreiter*innen im Krisenfall können Sie gar nicht haben!

Selbstfürsorge und Achtsamkeit im Community Management

Selbstfürsorge und Achtsamkeit im Community Management

Community Manager*innen sind die letzte Bastion im Kampf gegen den Hass im Internet! Der Großteil der Community Manager*innen, die ich kenne, sehen genau diese Verantwortung als Ihre Berufung. Sie stellen sich tagtäglich Hasskommentaren, Gewaltphantasien und sogar Drohungen. Sie sorgen dafür, dass die vernünftigen Stimmen da draußen überhaupt noch eine Chance haben. Eigentlich sollten wir Community Manager*innen für diesen Dienst an der Gesellschaft feiern. Die Realität sieht leider noch immer anders aus. Da muss der ungeschulte Redaktionsmitarbeitende nebenbei die Kommentare unter dem Artikel zur Flüchtlingspoltitik moderieren, da sitzen Werkstudierende mit Bauchschmerzen vor den Kommentarspalten in denen sich Wutbürger*innen austoben oder Community Manager*innen lassen sich den dritten Tag in Folge 8-10 Stunden am Stück  beschimpfen, während sie eine Kommunikationskrise begleiten. Selbst dem toughestem CommunityProfi gehen solche Situationen an die Nieren, warum also ändert sich seit Jahren nichts an dieser Situation? Warum ist die Wertschätzung für die Arbeit nach wie vor eher ein „ach, das bisschen Facebook kannste doch nebenbei machen“? Die traurigen wie triviale Antworten sind:

  • dass noch immer ein bedeutsamer Anteil der Redaktionen, Unternehmen, Organisation, Behörden und Co., die Bedeutung von und vor allem die Verantwortung zu Community Management nicht verstanden haben. 
  • dass Community Management nicht direkt Einnahmen verursacht, da Beziehungsaufbau und bedeutsame Dialoge nunmal keine Umsatzziele sind (und das ist auch gut so). Entsprechend braucht es eine gute Strategie und geeignete Messwerte, um selbst dem letzten Zweifler zu beweisen, welchen Wert CM hat. 

Gegen diese Gründe können wir Social Media und Community Manager*innen nur Stück für Stück arbeiten, worauf jede*r Communityschaffende, der tagtäglich dieser Situation ausgesetzt ist, sofort achten muss ist Selbstfürsorge. Mit Betonung auf sofort und muss! Es mag paradox klingen, aber die psychische Last, die mit dieser Situation einhergeht, kann (post)traumatische Stresssymptome auslösen, die mit denen eines realen Verkehrsunfalls, oder des Todes eines Angehörigen vergleichbar sind. Von depressiver Verstimmung, über Depressionen, bis hin zu Selbstmord(gedanken), ist mit den Folgen wirklich nicht zu spaßen. Das passiert meistens nicht von heute auf morgen, sondern ist ein schleichender Prozess. Genau deswegen ist es so unglaublich wichtig, dass Community Manager*innen achtsam sind und auf sich aufpassen. Eine Reihe von Tipps, was Ihr als Community Manager*innen und Vorgesetzte dafür tun könnt,  habe ich Euch hier zusammengestellt. Ihr habt noch andere Methoden und Ideen? Dann freue ich mich über Ergänzungen in den Kommentaren.

Achtsamkeit für Community Manager*innen

Warum Seelenhygiene für Community Manager*innen enorm wichtig ist

Wer den ganzen Tag angefeindet wird, die hässliche Fratze der Menschheit mit jedem Kommentar lesen muss oder im Zweifel sogar Videos und/oder Fotos sichten muss, die kein Mensch je sehen sollte, braucht Hilfe. Mindestens Hilfe zur Selbsthilfe und in manchen Fällen die Unterstützung durch einen Therapeuten. 

Worte können sein wie winzige Arsendosen. Sie werden unbemerkt verschluckt, sie scheinen keine Wirkung zu tun, und nach einiger Zeit ist die Giftwirkung doch da.

Victor Klemperer

Selbstsicherheit – der Grundstein von Selbstfürsorge

Selbstsicherheit, also eine Überzeugung, dass das was man tut gut und richtig ist, ist der Grundstein für Selbstfürsorge. Warum? Weil Selbstzweifel Euch verunsichern und damit die Tür für negative Gedanken noch weiter öffnen. Wer negativ über sich oder seinen Arbeitgeber denkt, dem fällt es schwerer gut zu sich selbst zu sein. Um „Euer Selbst sicher“ zu sein, ist es also unglaublich wichtig, dass Ihr einen Sinn in Eurer Arbeit seht und hinter Eurem Arbeitgeber stehen könnt. Seid hier ehrlich zu Euch selbst und zieht weiter, wenn Ihr diese Punkte nicht mehr erfüllt. Ein weiterer Punkt der Eure Selbstsicherheit unterstützen kann, ist kontinuierliches Lernen und eine gute Ausbildung im Community Management. Ob der Besuch einer Konferenz, das Lesen eines Fachbuches oder der Austausch mit Branchenkolleg*innen zu Fachfragen – sorge dafür, dass Du stets das Gefühl hast in Deinem Fach auf der Höhe der Zeit zu sein.
Selbstsicherheit bedeutet im übrigen nicht ein „Ego aus Stahl“ zu haben. Es geht darum so Selbstsicher zu sein, dass Euch der „Pöbel im Internet“ nicht aus der Fassung bringen kann, zumindest nicht mehr als unbedingt notwendig.

Schweigen ist schmerzhaft, Schreiben ist Silber, Reden ist Gold

Ein befreundeter Psychologe sagte einst, dass negative Gefühle und Gedanken im Inneren kreisen und sich gegenseitig aufschaukeln, bis sie „rausgelassen“ werden. Genau das musst Du als Community Manager*in tun, um nicht irgendwann krank von dem zu werden, was Du da Tag täglich lesen musst.

Sprich mit Deiner / Deinem Partner*in, Deiner Familie oder Freund*innen über Deine Gefühle und über das was Tag täglich auf Dich einprasselt, was Dich bewegt und warum. Wenn Du in Deinem Umfeld niemanden hast, mit dem Du reden kannst, oder Du einfach das Gefühl hast, dass Dich niemand wirklich versteht, suche Dir Branchenkolleg*innen zum Austausch. Wir im Bundesverband Community Management (BVCM e.V.) bieten neben einem geschütztem Intranet für Mitglieder, beispielsweise auch regionale Stammtische an, auf denen Du auch als Nicht-Mitglied dazu stoßen kannst. Der Austausch auf diesen Treffen ist stets eine Bereicherung, denn hier Treffen sich nicht nur Menschen, die wissen was Du gerade durchmachst, sondern auch Kolleg*innen, die nicht nur zuhören können, sondern sicher auch den einen oder anderen guten Rat für Dich haben. Du bist zu schüchtern, weil Du keinen kennst? Wende Dich einfach an die/den Organisator*In des jeweiligen Stammtisches, dann helfen wir Dir! Die aktuellen Termine für Stammtische findest Du auf unserer Facebook Seite.

Fokussiere Dich auf die schönen Menschen und Kommentare

Der Mensch neigt dazu negative Erfahrungen präsenter im Kopf zu haben, als positive. Arbeite hier aktiv dagegen! Sammele positive Kommentare und E-Mails – manch ein Community Team druckt diese Highlights sogar aus und hängt diese an die Wand, damit sie immer präsent sind.
Beschäftige Dich bewusst mit den positiven Menschen in Deiner Community, spricht mit ihnen, bedanke Dich für ihre Unterstützung oder beantworte einfach freundlich Ihre positive Wortmeldung. Das sorgt nebenbei nicht nur für eine bessere Bindung, sondern gleichzeitig auch dafür, dass genau diese Kommentare mehr Sichtbarkeit bekommen. Behalte außerdem immer im Hinterkopf – Nutzer*innen mit einer extremen Meinung und/oder jene, die durch negative Emotionen (oder Bots) angetrieben werden, schreiben überproportional viele Kommentare. Das bedeutet im Umkehrschluss, dass es viel mehr schöne Menschen da draußen gibt, als die Kommentarspalten erahnen lassen. 

Guter Kommentar

Ablenkung durch Humor & Co.

Humor ist wenn man trotzdem lacht und manchmal ist diese Einstellung im Community Management genau das, was den Unterschied macht. Ich habe selbst über Monate Kommentare auf „rechtsgeneigten“ Seiten gelesen und ausgewertet, sowie auf großen Seiten Beiträge zu dem Themenkomplexen „Geflüchtete“ „Impfen“ und in diversen Shitstorms moderiert und beantwortet. Am Ende des Tages fühlte ich mich oft unglaublich leer und hatte ein Stück weit den Glauben an die Menschheit verloren. Das einzige, was neben Gesprächen mit Kolleg*innen, Familie und Freund*innen noch half war ein Überdosis des Gegenteils. So  las ich am Abend gerne mal klassische Literatur, guckte mir lustige oder romantische Filme bzw. Serien an. An ganz harten Tagen musste es auch mal das Gegenteil sein – Horror oder Drama. Ein weiterer Favorit ist Musik, eben die Lieder, die Dir ein gutes Gefühl geben und/oder Dich emotional „reaktivieren“. Auch hier gilt es Deinen persönlichen Ansatz zu finden – was hilft Dir Dich abzulenken? Wie eingangs erwähnt, ist Humor hier oft auch eine mögliche Variante. Humor verhilft zur Distanz und rückt die Perspektive wieder ein wenig mehr ins Lot. Wer selbst nicht die Zeit hat, kann hier auf diverse Facebook-Gruppen zurückgreifen. Da wären zum Beispiel Kundenservice, Hooligans gegen den Satzbau, Katzen gegen Glatzen (leider zur Zeit inaktiv) oder das Beste aus Social Media. Einer meiner persönlichen Favoriten, wenn es mal wieder ganz schlimm ist, ist das Lied „Thank you Hater“ von Clever Pie und Isabel Fay. 

Dieses Video, oder der eine oder andere Beitrag von diesen Seiten sollte zumindest für ein Schmunzeln sorgen. 
Wenn Sie das nicht mehr tun und Du generell merkst, dass Du emotional abstumpfst, solltest Du Dir Gedanken darüber machen, ob Dir Deine Arbeit nicht schon zu nahe geht und Du Dir mehr Unterstützung holen solltest!   

Nutze das ABC(DE)-Modell 

Das ABC-Modell kommt aus der kognitiven Verhaltenstherapie und wurde von dem Psychologen Albert Ellis entwickelt. Ellis erkannte, dass es zwischen einem Ereignis und dem daraus entstehenden Gefühl einen unbewussten Zwischenschritt gibt. Diese Abfolge nannte er, ABC Modell für:

A
ctivating experiences – innere oder äußere Wahrnehmung / Erfahrung / Herausforderung / Konflikte

Beliefs – Annahmen und Interpretationen
Consequences – Verhalten und Gefühle

Zwischen einem Ereignis und einem Gefühl steht demnach noch eine Bewertung dessen, was da gerade passiert ist. Wenn wir uns dieses Zwischenschrittes bewusst sind, sind wir in der Lagen unsere Gefühle zu beeinflussen (je nach Grundstimmung mal mehr und mal weniger).  Genau deswegen ist das ABC-Modell ist bis heute Basis vieler kognitiver Verhaltenstherapien.

Gerade zu Beginn ist es natürlich schwierig, direkt in den ABC-Prozess einzugreifen, deswegen entwickelte Ellis noch ein D und E

Dispute – Hinterfrage Deine ungünstigen Annahmen und Interpretationen
Effect – Erlebe die positiven Auswirkungen, wenn Du bewusst beeinflusst, wie Du mit der Erfahrung umgehen möchtest.

Den Hintergrund zu dem Modell könnt Ihr Euch zum Beispiel hier durchlesen, oder dieses Video ansehen.

Ich möchte an einem stark vereinfachten Beispiel zeigen, wie es Euch im Community Management helfen kann.

A: Kim moderiert die Kommentare unter einem Beitrag, dabei begegnet ihr eine Beleidigung gegen das Community Management dieser „Drecksseite“.
B: Kim ist ein sehr empathischer Mensch und nimmt die Beleidigung (zumindest teilweise) persönlich.
C: Kim fühlt sich nicht gut, wird traurig und fragt sich, was sie hätte anders machen können
D: Kim hinterfragt ihre Reaktion: Meint die Person überhaupt mich persönlich? Ist diese Person überhaupt in der Lage über mich und meine Fähigkeiten zu urteilen?Was ist passiert, damit die Person so unflätig wird, hatte ich darauf Einfluss?Die Antwort ist in allen drei Fällen NEIN! Kim macht sich klar, dass dies kein persönlicher Angriff ist und antwortet sachlich und lösungsorientiert mit einem Hinweis auf die Netiquette.
E: Version A: Der Nutzer entschuldigt sich für seinen Ton und bedankt sich für die Antwort. Version B: Der Nutzer poltert weiter und Kim reagiert mit den angekündigten Sanktionsmaßnahmen. In beiden Fällen hat Kim ein besseres Gefühl als vorher.

Das ABCDE Modell hilft Dir dabei Dir bewusst zu werden, was Dich wie negativ beeinflusst und wie Du „anders denken kannst“ um diese Gefühle zu beeinflussen. Dafür gibt es keine allgemeine Lösung. Um Deine Lösung zu finden, hilft es zu Beginn Deine persönlichen ABCDEs strukturiert aufzuschreiben. Deswegen habe ich für Euch eine auf Community Manager*innen angepasste Vorlage für die ABCDE-Methode entwickelt, die Du Dir hier runterladen kannst. 

Voschau des Arveitsblattes ABCDE Modell für Community Manager*innen

Keine Scheu vor psychotherapeutischer Hilfe!

Dir verschaffen weder Gespräche mit Kolleg*innen oder Freund*innen, noch mit anderen Community Manager*innen Erleichterung im Gedankenkarussell? Dann nimm dieses Zeichen bitte sehr ernst! Strecke lieber zu früh als zu spät die Fühler nach einer*m gute*n Psychotherapeut*in aus, eine Übersicht approbierter Therapeut*innen findest Du beim Deutschen Psychotherapeuten Verband. Es ist wirklich keine Schande sich professionelle Hilfe zu suchen! Ich bin persönlich sogar der Meinung, dass jeder Mensch von ein paar (mehr) Stunden bei einer/einem Psychotherapeut*in profitieren würde. Dort lernst Du nämlich nicht nur den Umgang mit schwierigen Situationen, sondern auch eine Menge über Dich selbst. Diese Selbst(er)kenntnis verschafft Dir Wort wörtlich mehr Selbstbewusstsein und stärkt Dich für Herausforderungen im Alltag.

Für den akuten Notfall – Telefonseelsorge

Es gibt Situationen, in denen niemand Zeit hat, obwohl Du gerade wirklich jemanden brauchst, mit den Nerven am Ende bist und nicht mehr weiter weißt. Selbst dann bist Du nicht allein! Es gibt die bundesweit gültige Nummer der Telefonseelsorge, sowie ein Angebot per Chat oder E-Mail Kontakt aufzunehmen: https://www.telefonseelsorge.de/

Langfristig kann die Telefonseelsorge natürlich keine*n Therapeut*n ersetzten, aber die Quintessenz ist – Du bist niemals allein! 

(Offline) Freiräume schaffen und Grenzen ziehen

Gerade als Community Manager*in gibt es Situationen, in denen Du ganz bewusst abschalten sollten, und zwar komplett. Ganz offline! Suche Dir dafür am besten einen Ort, an dem Du kein Internet hast, oder nehme Dir ein klassisches „Dumbphone“ ohne Internetfähigkeit mit. Ganz einfach, damit Du nicht in Versuchung gerätst, eben mal kurz nachzusehen. Damit Du wirklich zur Ruhe kommen kannst, solltest Du mit den Kolleg*innen ausmachen, dass diese Dich nur im Notfall anrufen oder per SMS informieren, aber auch wirklich nur dann!

Darüber hinaus ist es durchaus legitim, in der Freizeit Grenzen zwischen Beruf und Privatleben zu ziehen und die Diskussion über das, was der Arbeitgeber getan hat, freundlich, aber bestimmt zu beenden. Umgekehrt bestimmst Du  selbst, wie viel von Deinem Privatleben Du mit in den Beruf ziehst. Du musst nicht auf Facebook mit Kunden befreundet sein, oder auf XING Kontakte annehmen, die Dir nicht persönlich bekannt sind. Auf XING kannst Du eine freundliche Absage schreiben, warum Du keine fremden Kontakte annimmst und unter welchen Voraussetzungen das tust. Auf Facebook gibt es neben dieser Strategie noch die Möglichkeit, die Sichtbarkeit von Inhalten auf Deinem Profil einzuschränken. Dafür erstellen Sie eine Liste, die zum Beispiel den Namen „Beruflich“ trägt, und veröffentlichen Ihre Inhalte standardmäßig mit den Sichtbarkeitseinstellungen „Nur für Freunde“ und Nicht teilen mit Beruflich (siehe Abbildung)

Kontakte auf dieser Liste sehen dann nicht mehr als Personen, die Dein öffentliches Profil abonnieren. Generell kann ich Euch Community und Social Media Manager*innen nur empfehlen sehr bewusst mit Euren persönlichen Daten und Einblicken in Euer Privatleben umzugehen. Spätestens wenn man die ersten Gewaltphantasien aus dem E-Mail Postfach fischt, wird einem bewusst wie wichtig das ist. 

Seit gut zu Dir!

Last but not Least habe ich noch einen ganz wichtigen Tipp. Je besser es Dir mental und körperlich geht, desto besser kommst Du auch mit dem Stress des dialogischen Community Managements klar! Deswegen ist es so ungemein wichtig, dass Du nicht nur auf der Arbeit, sondern generell gut für Dich sorgst. Tue Dinge, die Dir gut tun, umgebe Dich mit Menschen und Tieren, die Du magst, achte auf Deine Gesundheit, entwickele ein generelles Gespür für Dich, Deinen Körper und Deine Seele. Je stressiger und unschöner die Kommentare sind, mit denen Du Dich tag täglich rumschlägst, desto wichtiger ist Dein persönlicher Ausgleich! Ob das nun Sport, Reisen, Kochen, Stricken oder Bungee-Jumping ist, hängt von Deinen Vorlieben ab. Lege Dir am Besten eine Liste mit „angenehmen Tätigkeiten“ an und tue regelmäßig was davon. Inspiration für so eine Liste, inklusive Bewertungsmöglichkeiten, findet Ihr zum Beispiel hier. Es hilft hier wirklich feste(!) Zeiten einzuplanen – ob der regelmäßige Besuch im Fitness Studio am Mittwoch in der Mittagspause (sehr zu empfehlen), oder alle 2 Stunden einen Achtsamkeitsmoment, in dem Du kurz innehältst und genau nachfühlst „Wie geht es mir gerade“ – nimmt Dir bewusst Zeit für Dich!  
Zur Selbstfürsorge gehört auch zu kommunizieren, wenn Du an einem Tag mental wirklich nicht in der Lage bist auch nur noch einen weiteren Hasskommentar zu lesen. Mir ist bewusst, dass es dafür auch die/den richtige*n Vorgesetzte*n braucht. Genau deswegen richtet sich der letzte Teil dieses Artikels an Führungskräfte von Community Manager*innen.

Fürsorge für Dein Team

Du bist Teamleiter*in und möchtest, dass es Deinem Team gut geht?  Dann kannst Du folgende Dinge tun: 

Eine Community Kultur etablieren

Wertschätzung für die Kolleg*innen, Offener Austausch, Fehlerkultur und Zusammenhalt sind die wichtigsten Voraussetzungen für eine gute Community Kultur in Deinem Unternehmen. Die Grundlage dafür ist eine solide Social Media und Community Management Strategie, die den Beitrag zu den Unternehmenszielen zeigt. ( Wie Ihr gute Social Media Messwerte und KPI definieren könnt, lest Ihr hier) Erstellt regelmäßig Reports oder Rundschreiben, in dem Ihr Eure Erfolge zeigt – nicht nur der Geschäftsleitung, sondern gebt allen Mitarbeiter*innen die Chance Einblick in Eure Arbeit zu bekommen. Ob als Statusmeldung im Intranet, per E-Mail oder sogar ganz klassisch als Kolumne in der Mitarbeiterzeitung hängt von den Möglichkeiten Eures Arbeitgebers ab. Besonders hilfreich ist es auch, wenn Ihr Eure Führungskräfte oder internen Zweifler mal einen Tag als „Praktikant*in“ einspannen könnt. Eine Übung, die ich in der Beratung immer dann „anordne“, wenn ich merke, dass die Vorstellung von Community Management völlig daneben liegt. Sowas wirkt Wunder! Die Wertschätzung nach außen ist der eine Teil, die richtige Atmosphäre innerhalb des Teams zu schaffen, ist eine andere Herausforderung. Sorge schon bei dem Einstellen der Mitarbeitenden für eine gute Passung. Das kannst Du erreichen, indem mindestens ein*e Mitarbeiter*in mit in den Bewerbungsprozess involviert ist. Sehr hilfreich ist auch immer ein freiwilliger Persönlichkeitstest, wie zum Beispiel ein Test nach der Jung-Typologie, oder neben dem klassischen Vorstellungsgespräch für die Favoriten ein Treffen zum Mittagessen o.ä. zu organisieren. Gerade weil der mentale Rück-und Zusammenhalt in dem Community Team so wichtig ist, ist es enorm wichtig, dass die Mitarbeitenden zusammen passen.  Du als Führungskraft musst voll hinter Deinem Team stehen. Egal was schief läuft, achte auf wertschätzende Kommunikation und konstruktive Kritik. Achte darauf, dass Dein Team gut ausgebildet ist und Du feste Strukturen für Achtsamkeit etablierst.  

Feste Strukturen für Achtsamkeit

Etabliere feste Meetings, in dem die Mitarbeitenden sich gezielt über Ihre Gefühle im Umgang mit den dunklen Seiten des Internets austauschen können. Das muss nicht immer innerhalb des Büros sein, sondern kann auch gerne mal im Grünen, in einem Bistro oder Café sein. Oftmals haben (zumindest einige) Mitarbeiter zunächst Schwierigkeiten damit sich zu öffnen, oder können Ihre Gefühle nicht verbalisieren. Hier kannst Du helfen, indem Du Selbst als Vorbild agierst und mit dem Gefühlsstern den Ausdruck von Gefühlen vereinfachst.

Dieser Kreis hilft Deinen Mitarbeiter*innen über die Dimensionen der Emotionen besser einzuschätzen, wie „schlimm“ es gerade ist. Natürlich darfst und sollst Du niemanden zum Austausch zwingen, die Erfahrung zeigt aber, dass so ein Angebot meistens sehr gut angenommen wird.

Ein weiteres, wichtiges Angebot ist Mentoring oder Supervision – je nach Belastungsgrad der Kommentare durch eine*n erfahrenen Community Manager*in (idealerweise mit einer Grundausbildung in Psychologie) oder Psychotherapeu*tin. Sorge dafür, dass Deine Community Manager*innen regelmäßig die Chance haben Einzelstunden in Anspruch zu nehmen – entweder auf Abruf oder noch besser als festen, (2)monatlichen Termin. 

Zu einem guten Prozess gehört in diesem Falle auch, dass niemand 8 Stunden (oder mehr) am Tag in Kommentarspalten verweilen muss. Dafür braucht es

  • alternative Verantwortlichkeiten, idealerweise Aufgaben, bei denen die Mitarbeiter*innen positive Bestätigung bekommen,
  • feste Pausen und arbeitsfreie Zeit, auf dessen Einhaltung auch geachtet wird, 
  • und genau deswegen ausreichend Personal!  

Um diese Strukturen etablieren zu können, braucht Ihr die entsprechenden Ressourcen. Entsprechend ist es enorm wichtig, dass Ihr eine gute Social Media und Community Management Strategie habt. Ihr müsst nachweisen, dass Ihr einen Beitrag zu den Unternehmenszielen leistet und argumentieren können, warum es eben nicht ausreicht, dass die/der Praktikant*in nebenbei ein bisschen auf Facebook antwortet. Aber genau das ist Eure Aufgabe als Führungskraft! Setzt Euch für Euer Team ein, wenn Ihr es alleine nicht schafft, tauscht Euch mit Kolleg*innen aus (zum Beispiel im BVCM), legt Eurer / Eurem Chef*in diesen Artikel hin, oder holt Euch Beratung an Board. Wir müssen für gute Arbeitsbedingungen im Community Management kämpfen, das wird leider niemand anderes für uns tun. 

Fazit

Community Management wird in Zukunft noch viel wichtiger werden, als es heute schon ist – nicht nur um überhaupt noch in den sozialen Netzwerken gesehen zu werden, sondern weil wir endlich die Verantwortung für den Verfall der Diskussionskultur übernehmen und aktiv dagegen steuern müssen. Das schön ist, gute Community Manager*innen werden immer gesucht. Wenn Du also absolut keine Rückendeckung in Deiner Organisation hast, oder feststellst, dass die Werte nicht mehr zu Deinen passen, dann musst Du Dir keine Sorgen machen, Du bist am Markt gefragt. Das ist im übrigen auch ein Gedanke, der Dir bei Deiner persönlichen Selbstsicherheit hilft!  In diesem Sinne, lasst uns das Internet gemeinsam besser machen!

Social Media Strategie Modelle

Social Media Strategie Modelle

Die Grundlage eines jeden Social Media Engagements muss eine Social Media Strategie sein! Nur wer weiß, welche Ziele des Unternehmens / der Organisation, mit welchen Bedürfnissen der Anspruchsgruppen in Einklang gebracht werden müssen, hat die bestmöglichen Chancen auf gute Ergebnisse. Die einzelnen Elemente einer Strategie, namentlich Ziele, Zielgruppe, Ressourcen, Inhalte, Kanäle, sowie Prozesse und Strukturen, habe ich Ihnen in meinem Buch „Der Social Media Manager“ ausführlich vorgestellt. In diesem Artikel stelle ich Ihnen empfehlenswerte Social Media Strategie Modelle (Frameworks) vor, mit deren Hilfe Sie die Einzelbestandteile einer Strategie in ein logisches Gerüst gießen können.

Social Media Strategie nach dem 7C Modell (DE)

Mirko Lange kennen Sie bereits als Kopf hinter dem Story Circle, der Sie zu einer handfesten Content-Strategie anleitet. Aus Herrn Langes Feder gibt es aber auch ein sehr gutes Modell für die Erstellung einer Social Media Strategie – das 7 C Modell. Die sieben Cs stehen dabei für Conversation, Content, Community, Context, Contribution, Connection und Conversion. Sie finden das vollständige Modell in einer sehr ausführlichen Präsentation auf Slideshare

Das 7C-Modell (Quelle: Mirko Lange)

4 Säulen einer Social Media Strategie a la Crowdmedia

In diesem ausführlichen Blogartikel stellt die Agentur Crowdmedia die vier Säulen einer Social Media Strategie Erstellung vor.

Die vier Grundsäulen (Quelle: Crowdmedia)

In 8 Schritten zum Social Media Marketing Plan von Hootsuite (DE)

Der Toolanbieter Hootsuite bietet Ihnen in diesem Blogartikel eine Anleitung, die Sie in acht Schritten zu einer Social Media Strategie führt. Dazu gibt es gegen Ihre E-Mail Adresse einen noch ausführlicheren Leitfaden zum Download.

Die ZEMM-MIT-Methode von Reto Stuber

Die ZEMM-MIT-Methode von Reto Stuber ist meiner Meinung nach nur für den kleinen Rahmen geeignet. ZEMM steht dabei für Ziele definieren – Entdecken – Mitmachen – Managen – Menschen – Inhalte – Tools. Eine Anleitung für die Methode finden Sie hier.

Social Media Strategie a la Third Wave (EN)

Die Berliner Agentur Third Wave Berlin stellt ihren Social Media Strategie Prozess in einem ausführlichen PDF an dieser Stelle zur Verfügung. In diesem sehr ausführlichen Dokument, finden Sie fundierte Hilfestellung für die Erstellung einer Strategie.

Die Übersicht des Strategie Frameworks (Quelle: Thirdwave)

6 Step Social Media Strategy Framework (EN)

Die Agentur Sculpt stellt in diesem Artikel Ihren ausführlichen, 6 Stufigen Strategieprozess vor. Dieser geht über die Reine Strategie hinaus und gibt Ihnen außerdem eine Reihe von Tipps und Tricks für funktionierende Inhalte. Dazu gibt es für Ihre E-Mail Adresse eine praktische Checkliste.

Das Social Media Strategy Framework von Sculpt (Quelle: Sculpt)
Warum Unternehmen und Behörden Social Media Guidelines brauchen

Warum Unternehmen und Behörden Social Media Guidelines brauchen

Social Media Guidelines sind die Leitplanken für das sichere Navigieren im Social Web und ein wichtiges Thema, das vor einem aktiven Eintritt in ein Engagement ausgearbeitet und allen Mitarbeitern kommuniziert werden muss. Eine Frage, die in der Beratungspraxis regelmäßig aufkommt, ist die, ob der damit verbundene Aufwand denn wirklich nötig ist? An dieser Stelle gebe ich ein eindeutiges „Ja!“ zurück und möchte in diesem Artikel erklären warum.

 

Was sind Social Media Guidelines?

Social Media Guidelines sind Richtlinien, die Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern dabei unterstützen, privat wie beruflich sicher im Internet zu agieren. Sie beinhalten Regeln sowie Handlungsempfehlungen für das Verhalten in den sozialen Medien. Dabei wird deutlich und verständlich erklärt, was im Umgang mit internen und externen Anspruchsgruppen zu beachten ist. Dazu haben Social Media Guidelines das Ziel, den Mitarbeitern Unsicherheiten im Hinblick auf die sozialen Medien zu nehmen und sie so zu höherem Engagement im Sinne ihres Arbeitgebers zu motivieren.

Sicherheit durch Wissen

Viele Aspekte von Social Media Guidelines werden bereits durch Gesetze, Arbeitsverträge und dem gesunden Menschenverstand abgedeckt. Trotzdem sind die Unsicherheiten im Umgang mit den sozialen Medien bei der Grundgesamtheit in vielen Behörden, Organisationen und Unternehmen noch hoch. Social Media Guidelines helfen an dieser Stelle, da sie wie Schwimmflügel bei den ersten Schwimmversuchen fungieren. Sie unterstützen die Bewegung im Netz, da sie Sicherheit geben. Wichtig ist in diesem Zusammenhang, dass die Richtlinien entsprechend so formuliert sind, dass diese die Mitarbeiter ermutigen und zu einem rechtssicheren Umgang befähigen, statt ihnen mit Drohungen, Verboten und Worst-Case-Szenarien Angst vor dem Social Web zu machen.

Weniger Angst vor einem Engagement der Mitarbeiter

Die Angst der Führungspersonen vor Fehltritten der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter wird durch Social Media Guidelines verringert. Um festzustellen, dass bestehende gesetzliche und vertragliche Regeln es eben nicht immer in das Bewusstsein aller Mitarbeiter schaffen, reicht ein Blick in die Kommentarspalten auf Facebook. Dabei kann ja auch genau der Umstand, dass ein Mitarbeiter seinen Arbeitgeber nicht offen legt, zu Problemen führen (siehe auch die Aussagen von Dr. Ulbricht in diesem FAZ Artikel). Mit entsprechend formulierten Guidelines kann ich als Führungsperson zumindest annehmen, dass meine Mitarbeiter wissen was sie tun, oder an wen sie sich wenden müssen, wenn sie Fragen haben.

Souveräne Mitarbeiter als Gesichter der Behörde, Organisation oder des Unternehmens

Gerade weil jeder Mitarbeiter ein wertvoller Botschafter der Organisation ist, sind Social Media Guidelines wichtig. In der Außenkommunikation wird jeder Mitarbeiter, selbst wenn er sich privat äußert, auch in seiner Rolle als Mitarbeiter der Organisation wahrgenommen. So kann eine Äußerung schnell als eine offizielle Position missverstanden werden und entsprechend große Kreise ziehen. Über diese Verantwortung muss ein Mitarbeiter sich im Klaren sein. Deswegen gehört es zur Fürsorgepflicht des Dienstherrn bzw. Arbeitgebers, eben genau die relevanten bestehenden Gesetze und Regelungen transparent darzustellen. Mehr noch, deren Bedeutung im Hinblick auf die sozialen Medien muss für die Mitarbeiter „übersetzt“ werden. Nur so können die Mitarbeiter rechtssicher für ihren Arbeitgeber kommunizieren. Was bringt mir der ansonsten der reichweitenstärkste, interne Influencer, wenn dieser urheberrechtlich geschützte Bilder oder GIFs veröffentlicht, deswegen abgemahnt wird und dann nie wieder etwas veröffentlicht? Von dem negativen Bild, dass so ein Vorfall auf den Arbeitgeber werfen würde mal ganz abgesehen.

Warum die Form wichtig ist

Nicht schriftlich festgehaltene Guidelines unterliegen zwei Phänomenen. Zunächst einmal ist bei der mündlichen Wiedergabe der „Stille Post-Effekt“ nicht zu vermeiden. Das führt dazu, dass ein gemeinsamer, deckungsgleicher Wissenstand aller Mitarbeiter nicht garantiert werden kann. Damit wäre das ursprüngliche Ziel der Social Media Guidelines nicht erreicht. Darüber hinaus hat eine Verschriftlichung von Richtlinien auch immer Symbolcharakter, sowohl im Hinblick auf die Bedeutung der sozialen Medien, als auch der Notwendigkeit sich zumindest einmal damit zu beschäftigen. Als zusätzlichen Bonus wurden die Guidelines schriftlich dokumentiert, damit diese verweis- und unverfälscht abrufbar sind.

Zum Thema Form gehört auch der Inhalt. Dieser muss zur Kultur und Struktur des Absenders die passende Tonalität finden und an die Zielgruppe angepasste Empfehlungen beinhalten. Sollten Guidelines als Hemmnis verstanden werden, kann es nicht die Lösung sein, keine zu haben. In so einem Fall müssen die Guidelines durch ein entsprechendes Vorwort, idealerweise von der Geschäftsführung, einem Vorbild oder einer Führungskraft, und/oder ein Handbuch ergänzt werden.

 

Muster Social Media Guidelines

Sie haben keine Zeit für die Erstellung eigener Social Media Guidelines? Dann lade ich Sie herzlich dazu ein, mein Musterbeispiel als Grundlage zu nutzen. Das Beispiel wurde in jahrelanger Praxiserfahrung zusammen mit zahlreichen Behörden, Organisationen und Unternehmen weiterentwickelt und lässt sich leicht auf die jeweiligen Bedürfnisse anpassen. Sie finden den zugehörigen Text, inklusive einer angehängten PDF-Version hier:  
Muster Social Media Guidelines

Fazit

Abschließend bleibt dann noch einmal zu unterstreichen, dass der ermutigende Charakter von Social Media Guidelines wichtig ist. Derartige Richtlinien sollen eben keinen Verbotskatalog, sondern schützende und ermunternde Leitplanken für die Nutzung der sozialen Medien sein. Idealerweise sind sie eingebettet in ein Gerüst aus Schulungen und Lehrmaterial, um die Medienkompetenzen der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter zu stärken. Nur dann (ver)helfen sie den Angestellten zu einem professionellen Einstieg, dem Aufbau von Medienkompetenz und dabei, die größten Stolpersteine zu umgehen. Damit haben Sie auch einen Grundstein für Employer Branding gelegt und sich für potenzielle Ausbaustufen ein Fundament erarbeitet.

Weiterführende Lektüre

Einen sehr guten ausführlichen Artikel zum Thema, zu dem ich auch einen kleinen Teil betragen durfte, finden Sie hier im Upload Magazin.

Muster: Social Media Guidelines

Muster: Social Media Guidelines

Ich habe bereits für zahlreiche Unternehmen, Behörden und Verbände Social Media Guidelines ausgearbeitet. In allen Fällen musste ich feststellen, dass es trotz vieler guter Beispiele, oder gerade deswegen, gar nicht so einfach ist, perfekte und einzigartige Social Media Guidelines zu entwickeln. Das hat aber auch einen guten Grund, denn die Eckpfeiler dieser Richtlinien sind im Wesentlichen die gleichen. Dieses Muster für Social Media Guidelines ist eine Kombination aus einer Reihe von Best Practices und soll Ihnen dabei helfen, welche für Ihr Unternehmen oder Ihre Organisation zu entwickeln. Am Ende des Beitrages verlinke ich noch eine PDF Version für Ihre Unterlagen.

Vorwort

In unserem Unternehmen wird grundsätzlich begrüßt, wenn Sie sich aktiv in der Welt der sozialen Medien einbringen, dort Ihre Expertise zeigen und sich vernetzen. Niemand kann unser Unternehmen so authentisch repräsentieren wie Sie, unsere Mitarbeiter. Beim Umgang mit sozialen Medien gibt es jedoch auch Risiken und Fallstricke und damit einige Grundregeln bei der verantwortungsbewussten Nutzung zu beachten. Unsere Social Media Guidelines sollen Ihnen helfen, sich sicher und professionell im Internet zu bewegen. Wenn bei der Lektüre Fragen auftauchen oder Sie gerne weiterführende Informationen zu einem Thema hätten, können Sie sich jederzeit an das Social-Media-Team unter <Telefonnummer> <E-Mail-Adresse> wenden. Wir stehen Ihnen gerne mit Rat und Tat zu Seite und bieten darüber hinaus auch Schulungen zu Themen rund um die sozialen Medien an. Informationen darüber finden Sie unter <URL>. Sie sind natürlich auch herzlich eingeladen, sich unsere Unternehmenspräsenzen anzusehen, Sie finden uns auf <Liste der Präsenzen mit URLs>.

Unsere Social Media Guidelines

  1. Sie übernehmen die Verantwortung für Ihr Handeln
    Sie sind für Ihr Verhalten und Ihre Äußerungen im Internet – ob beruflich oder privat – selbst verantwortlich. Was Sie dabei immer im Hinterkopf behalten sollten, ist, dass alles, was einmal im Internet veröffentlicht wurde, nicht so schnell wieder verschwindet. Wahren Sie Ihre Privatsphäre, und machen Sie sich auf denen von Ihnen genutzten Plattformen mit den entsprechenden Funktionen vertraut. In unregelmäßigen Abständen bietet Ihnen das Social-Media-Team eine Schulung zu diesem Thema an, den nächsten Termin finden Sie unter <URL>.
  2. Sprechen Sie für sich, nicht im Namen des Unternehmens
    Unser Pressesprecher ist für offizielle Statements und Veröffentlichungen zuständig. Machen Sie entsprechend deutlich, dass es sich bei Ihren Aussagen um Ihre Meinung und nicht zwingend die des Unternehmens handelt. Dabei hilft zum Beispiel ein Disclaimer, den Sie auf Ihren Präsenzen einpflegen, à la: »Die hier veröffentlichten Beiträge geben meine private Meinung wieder und repräsentieren nicht die Position meines Unternehmens.«
  3. Halten Sie gesetzliche Vorgaben ein
    Gesetze gelten genauso im Internet. Sie sind entsprechend auch online verpflichtet, gesetzliche Vorgaben, wie zum Beispiel Datenschutz, Persönlichkeitsrecht sowie Urheber- und Markenrecht, einzuhalten.
  4. Geschäftsgeheimnisse und Interna gehören nicht ins Netz
    Geschäftsgeheimnisse und Interna sind nicht für die Öffentlichkeit bestimmt. Als Richtlinie hilft Ihnen hier, nichts zu kommunizieren, das Sie noch nicht in Form einer Pressmitteilung gesehen haben. Aktuelle und vergangene Pressemitteilungen finden Sie hier <Link zu den Pressemitteilungen>. Gleiches gilt für inhaltliche Details oder interne Themen, bei denen Sie davon ausgehen können, dass ein betriebliches Interesse daran besteht, diese nicht zu veröffentlichen. Wann immer Sie unsicher sind – kommen Sie einfach auf das Social-Media-Team <E-Mail-Adresse> zu. Wir helfen Ihnen gerne weiter, und beraten Sie bei Unsicherheiten.
  5. Respekt und Anstand als A und O der Kommunikation
    Sein Gegenüber mit Respekt zu behandeln, ist selbstverständlich. Entsprechend gilt: Halten Sie sich an die Regeln des Anstands, und verhalten Sie sich gegenüber anderen Personen respektvoll. Beleidigungen, Obszönitäten oder Verunglimpfungen sind unerwünscht. Jede soziale Plattform hat Regeln, informieren Sie sich über diese, und halten Sie diese ein.
  6. Transparenz, Offenheit und Authentizität als Basis von Vertrauen
    Mit die wichtigsten Werte in den sozialen Medien und gleichzeitig die Basis von Vertrauen sind Transparenz, Offenheit und Authentizität. Aus diesem Grund ist es wichtig, dass Sie offenlegen, dass Sie Mitarbeiter des Unternehmens sind und Ihren echten Namen nutzen, wenn Sie zu einem für unser Unternehmen relevanten Thema mitdiskutieren. Tun Sie das nicht oder erst zu spät, kann dies schnell als Schleichwerbung gewertet werden, und Ihre gute Intention verkehrt sich ins Gegenteil. Fällt das Thema nicht in Ihr absolutes Fachgebiet, ist es immer hilfreich, mit dem jeweiligen Fachbereich Rücksprache zu halten, damit Sie keine Fehlinformationen verbreiten.
  7. Fehler sind menschlich, stehen Sie dazu
    Fehler sind nicht immer vermeidbar, was dann zählt, ist der transparente und taktvolle Umgang mit der Situation. Entschuldigen Sie sich für Ihren Fehler, und versuchen Sie nicht, diesen zu vertuschen. Wenn Sie bereits veröffentlichte Beiträge korrigieren, müssen Sie die Korrekturen als solche kennzeichnen.
  8. Streitigkeiten gehören nicht in die Öffentlichkeit
    Lassen Sie sich nicht zu öffentlichen Streitereien provozieren, und vermeiden Sie besserwisserisches Auftreten. Ein ruhiger Kopf, in Kombination mit einer souveränen, sachlichen Antwort, gewinnt mehr als jede überhitzte Reaktion. Wenn Sie in einer Diskussion nicht weiterkommen, können Sie sich gerne an uns <E-Mail-Adresse> wenden.
  9. Wissen, was zu tun ist, wenn es brennt
    Sie haben einen besonders kritischen Beitrag entdeckt oder haben die Sorge, dass ein Thema oder ein Vorfall im Unternehmen in eine Krise oder negative Stimmen über unser Unternehmen ausarten könnte? Dann informieren Sie uns bitte sofort unter <E-Mail-Adresse> darüber. Wir prüfen den Fall umgehend und werden alle notwendigen Schritte einleiten. In diesem Zusammenhang gibt es nicht zu viele Informationen, jeder Hinweis hilft.
  10. Anstandsloses Verhalten gegenüber Geschäftspartnern und Kunden
    Alles, was im Internet steht, kann potenziell von unseren Geschäftspartnern gelesen werden. Jegliches despektierliches Verhalten fällt negativ auf das gesamte Unternehmen zurück. Deswegen gilt auch bei Stress und Problemen – äußern Sie sich nicht öffentlich darüber. Es sollte selbstverständlich sein, dass negative Kommentare und Respektlosigkeiten über Partner, Kunden und auch potenzielle Kunden absolut tabu sind. Sehen Sie jedoch die Chance, einem Kunden bei der Lösung eines Problems zu helfen oder eine Frage zu beantworten, können Sie das gerne tun.
  11. Vorsicht ist besser als Nachsicht
    Wann immer Ihnen Zweifel kommen, ob das, was Sie gerade vorhaben, eine gute Idee ist – tun Sie es nicht, oder fragen Sie zumindest bei uns, dem Social-Media-Team unter <Telefonnummer> <E-Mail-Adresse> nach. Wir helfen Ihnen gerne bei allen Fragen rund um das Internet weiter.

Muster Social Media Guidelines im PDF-Format

 

Grundregeln für gutes Community Management

Grundregeln für gutes Community Management

Ich bin ein großer Verfechter der These, dass Social Media nur durch einen echten Dialog wirklich „Social“ ist. Dafür braucht es ein gutes Community Management auf den jeweiligen Präsenzen. Doch was ist gutes Community Management? Meine Erfahrungen in den letzten 10 Jahren bringen mich hier auf ein paar essentielle Punkte, die ich in einem Artikel für den Berufsverband für Community und Social Media Manager zusammengefasst habe. Ihr könnt den Artikel an dieser Stelle nachlesen.
Wie sind Eure Erfahrungen zum Thema Community Management? Welche Priorität genießt dieses in Eurem Unternehmen?

Relevante KPI für das Social Media Management oder wie Dein Chef Dich endlich ernst nimmt

Relevante KPI für das Social Media Management oder wie Dein Chef Dich endlich ernst nimmt

Wer mich kennt weiß, dass ich mich seit Jahren für die Professionalisierung der Branche einsetze. Ein wichtiger Punkt an dieser Stelle ist die Akzeptanz der Berufsbilder des Social Media und des Community Managers innerhalb des Unternehmens. Wer nicht nur als „Der Facebook Klicker“ wahrgenommen werden will, muss seinen Beitrag zu den Unternehmenszielen nachweisen. Fans, Follower und Likes sind dafür schlichtweg die falschen KPI, bzw. um genau zu sein sind es gar keine KPI sondern Messwerte, aber dazu später.

Was ist überhaupt ein KPI?

Als Key Performance Indicator (KPI), zu Deutsch Leistungsindikator, gelten betriebswirtschaftliche Kennzahlen, anhand derer der Fortschritt oder der Erfüllungsgrad einer Zielvorgabe gemessen werden kann. Dabei ist eine Kennzahl eine Verhältniszahl, die zwei Messwerte miteinander in Beziehung setzt. Über KPIs können Prozesse im Unternehmen kontrolliert und bewertet werden, um diese gegebenenfalls anzupassen oder zu optimieren. Ein Messwert ist dabei ein Wert, der gezählt werden kann.

Warum sich Fans & Co hartnäckig als KPI halten und was man dagegen tun kann

Mit hohen Fanzahlen geht oftmals ein gewisser Prestige-Effekt einher, was es gegenüber weniger erfahrenen Vorgesetzten und Agenturkunden schwer macht, eben nicht an diesen gemessen zu werden. Das die eigene Seite mehr Fans als der Wettbewerb hat, zählt in diesem Kontext leider oft mehr, als strategische Ziele und Inhalte. Doch seien wir an dieser Stelle mal ganz ehrlich: Welche Aussagekraft hat ein Fan im Bezug auf ein Unternehmensziel? Gerade unter dem Aspekt, dass man sich Fans, Follower und Co problemlos einkaufen kann? Mittlerweile geht mein erster Blick bei einem Audit in die Fanstatistiken des Wettbewerbs – woher kommen die Fans? Finde ich dort „Unregelmäßigkeiten“ ist es oftmals wesentlich einfacher die Führungsriege davon zu überzeugen, dass die Fanzahl eben nicht so wichtig ist, wie es scheint. Ein zweites Argument an dieser Stelle ist, dass Fans, die über Gewinnspiele und Co „gewonnen“ wurden, langfristig negative Auswirkungen auf die Reichweite haben. Oder für Vorgesetzte ausgedrückt – es muss mehr Budget in Werbung investiert werden, als für eine organisch gewachsene, wirklich an dem Unternehmen/Produkt/Thema interessierte, Fangruppe.

Wie Ihr Fake Follower entdecken könnt

Um einen schnellen Einblick zu bekommen, wie sich die eigene Fangemeinde, oder die des Wettbewerbs, zusammen setzt, gibt es eine Reihe von Tools. Eine kleine Auswahl findet Ihr hier:

Es gibt ein paar Indizien für „unechte“ Fans, wie zum Beispiel viele Fans aus Ländern, die die Sprache der Seite nicht verstehen und auch sonst keinen Bezug zum Thema haben, sehr große Sprünge im Fanzuwachs, sehr hohe Fanzahl bei sehr geringer Aktivität oder einfach viele Fans mit keinem / dem gleichen Profilbild oder seltsamen Namen. Woher die Fans dabei kommen, ist dabei wiederum nicht immer im Einflussbereich der Seite, oder anders gesagt – selbst viele unechte Fans sind nicht zwingend ein Hinweis darauf, dass die Seitenbetreiber diese gekauft haben.

Ein zweiter Grund liegt meiner Meinung nach schlicht in mangelndem strategischen Einsatz der sozialen Netzwerke. Fans, Follower und Co als Messwerte einfach zu erfassen und zu vergleichen. Entsprechend niedrig ist aber auch der Aussagewert. Messwerte müssen immer in einen Kontext gebracht werden, um überhaupt eine strategische Aussagekraft zu haben. Wer gute KPI aufstellen möchte, muss Ziele für das Social Media Engagement haben. Gute Ziele in diesem Bereich zeichnen sich wiederum dadurch aus, dass Sie einen Beitrag zu den Unternehmenszielen leisten. Die erste Frage an dieser Stelle lautet also

„Wie kann das Social Media Engagement, in Anbetracht der verfügbaren Ressourcen und den Bedürfnissen der Zielgruppe, zu den Unternehmenszielen beitragen?“

Nur wer diese Frage strategisch beantworten kann, ist in der Lage wirklich relevante KPI abzuleiten.

Mögliche Auswirkungen einer Fixierung auf Likes & Co.

Natürlich ist es für Social Media und Community Manager wichtig, sich mit den eigenen Messwerten und Kennzahlen auseinander zu setzen. Welche Themen kommen besonders gut an? Was löst Interaktion aus? Wie ist die Stimmungslage innerhalb der Community? Aber hier muss immer der Blick für einen strategischen Bezug bleiben. Liegt der Fokus zu sehr auf Likes & Fanzahlen und nicht auf der Passgenauigkeit zur Strategie, sieht ein Blick in die Statistik nämlich so aus:

gewinnspiel

Screenshot: Fanpage Karma

Ich habe hier bewusst Wörter, die einen Rückschluss auf die Organisation, die hinter dieser Tagcloud steht unkenntlich gemacht, aber soviel – mit Fußball hat diese absolut nichts zu tun und Gewinnspiele sind ebenfalls nicht der Geschäftszweck. Leider ist das aber auch kein Einzelfall, selbst große Marken bespaßen Ihre Fans mit ähnlich generischen Inhalten, die keinerlei Bezug zum Produkt oder der Branche haben. Die Interaktions- und Reichweitenwerte sind hier sicher gut, die Frage ist, wie hier langfristig intern das entsprechende Budget verargumentiert werden kann.

Schrittweise vom Messwert zum relevanten KPI

Der erste Schritt ist hier, ein Verständnis dazu zu entwickeln, was KPI überhaupt sind. Ich erläutere dafür einmal kurz den Prozess vom Messwert über die Kennzahl zum KPI.

KPI

Messwerte
Messwerte für Social Media sind die am einfachsten zu bestimmenden Werte, denn sie können einfach abgezählt oder gelesen werden. Sie bilden die Grundlage für die Bestimmung von KPIs, sind aber allein wenig aussagekräftig. Beispiele für Messwerte sind Fans, Follower, Likes, Shares, Kommentare etc.

Kennzahlen – Messwerte in Relation
Werden Messwerte in ein Verhältnis oder eine Relation zu mindestens einem anderen Messwert gesetzt, entsteht eine Kennzahl. Dabei kann der zweite Messwert sowohl eine weitere Zahl über das eigene Unternehmen, als auch die eines oder mehrerer Wettbewerber sein. Beispiele sind: Relative Reichweite (Reichweite im Verhältnis zur Fanzahl), Relative organische Reichweite (Organische Reichweite in Relation zur Fanzahl, gerne als Vergleichswert zur Gesamtreichweite inkl. bezahlter Reichweite)

KPIs – Kennzahlen mit Zielen verknüpfen
Es gibt noch einen kleinen, feinen Unterschied zwischen Kennzahl und KPI. Ein KPI ist eine Leistungskennzahl und muss aus diesem Grund immer in Bezug zu einem Ziel stehen. Die passenden KPIs für Ihr Unternehmen hängen entsprechend von den Social-Media-Zielen ab. Beispiel: Die Messwerte „Anzahl der positiven Stimmen“ und „Anzahl der negativen Stimmen“ zu Kampagnenhashtag X, geben in Relation gesetzt Rückschluss auf die Stimmung bezüglich einer Kampagne.
Wie das Gesamtprocedere aussehen kann, zeige ich im nächsten Schritt.

Vom Unternehmensziel zum KPI

Um den Beitrag von Social Media an den Unternehmenszielen sichtbar zu machen, muss das Pferd von hinten aufgezäumt und aus den Unternehmenszielen die passenden KPIs abgeleitet werden. Die KPIs eines Unternehmens sind so individuell wie dessen Ziele. Aus diesem Grund müssen folgende Fragen für die Ableitung von Kennzahlen geklärt werden:

  • ?  Was bedeutet im Hinblick auf die eigenen Ziele »Erfolg«, und was muss entsprechend gemessen werden?
  • ?  Welche Messwerte stehen überhaupt zur Verfügung, um daraus Kennzahlen abzuleiten?
  • ?  Auf welchen Plattformen muss gemessen und welche unterschiedlichen Messwerte müssen beachtet werden?
  • ?  Welche Gewichtung werden interaktiven Elementen und den jeweiligen Plattformen zugeordnet? Ist ein Share mehr wert als ein Kommentar? Ist ein Kommentar im Blog mehr wert als einer auf Facebook?

Sind diese Fragen geklärt, geht es an die konkrete Ableitung. Sind die Social Media Zielen von den Unternehmenszielen abgeleitet, ist es meistens sinnvoll zu schauen, wie die zugehörigen KPI aussehen. Oft ist die hier angewandte Methode eine gute Inspiration.

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Modelle für die Ableitung von KPI

In den letzen Jahren wurden eine Reihe von Modellen entwickelt, die auf der Verknüpfung mit den Unternehmenszielen basieren. Hervorzuheben wären hier meiner Meinung nach

Da eine ausführliche Diskussion aller Modelle hier den Rahmen sprengen würde, habe ich die jeweiligen Modelle verlinkt.
Das imho beste und vollständigste Modell wurde jüngst von dem BVDW als „Leitfaden Erfolgsmessung in Social Media“ veröffentlicht. In dem Leitfaden wird dezidiert erklärt, wie Social Media Manager ausgehend von den drei größten Zielbereichen von Organisationen ( Kostensenkung, Umsatzsteigerung, Handlungsautonomie) Ziele für Ihr Social Media Engagement ableiten können.

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Quelle: BVDW

Besonders hilfreich für die Ableitung der eigenen Ziele finde ich dabei die Erfolgsmessungsmatrix, die für die drei größten Zielbereiche der Organisation, die Ziele der Strategie und der zugehörigen Maßnahmen, die darauf basierenden möglichen Kennzahlen, sowie die Erhebungsmethode darstellt. Einen Ausschnitt der Matrix ist in der folgenden Vorschau zu sehen, den kompletten Leitfaden und die Matrix könnt Ihr Euch hier beim BVDW runterladen.

Quelle: BVDW http://www.bvdw.org/presseserver/Publikationen/BVDW_Matrix_Social_Media_Erfolgsmessung.pdf

Quelle: BVDW

Mit dieser ausführlichen Hilfestellung gibt es meiner Meinung nach keine Ausrede mehr, um keine sinnvollen KPI für die Führungsebene zu entwickeln.

Praxisbeispiel

Zum Abschluss möchte ich den Prozess einem vereinfachten Praxisbeispielen zeigen.

Ausgangslage
Das strategische Ziel »Kundenzufriedenheit« soll auf einen KPI für Social Media heruntergebrochen werden. Betrachtet wird der mögliche Beitrag eines Social Media Kundenservices.Die aktuelle Tonalität gegenüber dem Unternehmen in den sozialen Netzwerken ist nicht gut. Eine Nullmessung auf Twitter hat ergeben, dass 30% negativen Nennungen, lediglich 5% positive Nennungen entgegen stehen. Im klassischen Kundenservice wird die Kundenzufriedenheit über einen Fragebogen erfasst, die nach dem Abschluss eines Falles verschickt wird. Darüber hinaus hat der klassische Kundenservice das Ziel alle nicht telefonischen Anfragen innerhalb von 48 Stunden zu beantworten.

Daraus kann der Kundenservice zwei Ziele ableiten:
1. Erhöhung der positiven Nennungen um 10% innerhalb von 3 Monaten.
2. Beantwortung von 90% der Kundenanfragen innerhalb von 2 Stunden im nächsten Quartal

Daraus leiten sich als KPI ab:
1. Anzahl der positiven Nennungen zum Zeitpunkt X + 3 Monate / Anzahl der positiven Nennungen zum Zeitpunkt X
2. Anzahl der Fragen, die innerhalb von 2 Stunden beantwortet wurden / Anzahl aller beantworteten Fragen

Natürlich ist dieses Beispiel sehr vereinfacht, aber das Prinzip sollte klar werden.

Fazit

Fan- und Likezahlen ohne Kontext haben keine Relevanz für die Ziele der Organisation, im Gegenteil eine alleinige Fixierung auf diese Messwerte führt zu generischen Inhalten, die wiederum eine langfristige Rechtfertigung des Social Media Engagements erschweren. Dagegen verschaffen zielgerichtete und relevante KPI einem Social Media Manager intern eine bessere Stellung, deswegen lohnt es sich Zeit und Aufwand in die Entwicklung von eben diesen zu investieren. Wer seinen Beitrag zum Unternehmenserfolg darstellen kann, hat im Bezug auf Budgetverteilung und Priorisierung einfach die besseren Argumente.

Dieser Artikel ist ein Beitrag zu der KPI-Blogparade des MonitoringMatchers, dort findet Ihr eine Reihe weiterer Artikel zum Thema.

Zielgruppen nach Social-Media-Nutzertypen

Zielgruppen nach Social-Media-Nutzertypen

Ein weiterer Ansatz, die eigene Zielgruppe besser zu bestimmen, basiert auf einer Forrester-Studie aus dem Jahr 2006. Diese untersuchte, wie sich erwachsene Amerikaner im Internet verhielten. Heraus kam eine Leiter mit sechs Stufen der Partizipation. Die entsprechenden Nutzertypen werden Social Technographics Profiles (kurz STP) genannt. Die Verteilung der Typen hat sich in den letzten Jahren hin zu einer höheren Onlineaffinität verändert, leider gibt Forrester die aktuellen Zahlen nur in den kostenpflichtigen Studien bekannt, hier und da finden sich ein paar neuere Zahlen in den Blogposts zum Thema.

Quelle: Der Social Media Manager 2. Auflage

Der STP-Ansatz ist trotzdem interessant, um das Internetverhalten der eigenen Zielgruppe einzuschätzen. Aus diesem Grunde möchte ich die sechs Typen hier kurz skizzieren. Die Zahlen stammen dabei aus 2006 und 2009.

  • Auf der obersten Stufe stehen mit 13 % die Creators, die selbst Inhalte wie Blogposts, Videos oder Webseiten veröffentlichen.
  • Mit 19 % folgen dann die Critics, die diese Inhalte kommentieren oder selbst Bewertungen und Kritiken verfassen.
  • Collectors, die Sammler, machen weitere 15 % aus. Sie »sammeln« veröffentlichte Inhalte per RSS-Feed oder in Social-Bookmarking-Systemen.
  • Personen, die Mitglieder in sozialen Netzwerken sind, werden als Joiner bezeichnet und stellen 19 %.
  • Spectators sind mit 33 % die Gruppe, die Inhalte nur konsumiert, Blogbeiträge liest, Videos schaut und sich Podcasts anhört.
  • Die letzte Gruppe sind die Inactives, die 52 % der befragten Personen ausmachen.

Auf Slideshare hat Josh Bernoff die Verteilung im Jahre 2010 vorgestellt:

Auf der Internetseite von Forrester konnten Sie sich früher ansehen, wie die Verteilung der Nutzerprofile in Ihrer Zielgruppe ist. Leider ist dies heute nicht mehr kostenfrei möglich.

Interessante MOOCs für Social Media Manager

Interessante MOOCs für Social Media Manager

Mooc der Social Media Manager

MOOCs – also Massive Open Online Courses, sind ein Online Lernformat, mit theoretisch unbegrenzten Teilnehmern. Diese E-Learning Plattformen sind meiner Meinung nach eine wunderbare Gelegenheit, um sein Wissen aufzufrischen, zu erweitern und mal über den Tellerrand zu schauen. Du kannst hier ganz einfach neben Beruf oder Studium Universitätskurse aus der ganzen Welt besuchen und Dich bequem auf dem Sofa weiterbilden. Die meisten Kurse sind kostenfrei und werden von renommierten Dozenten gehalten. Dazu gibt es spezielle Lerngruppen, in denen Du Dich zu den Kursen mit Studenten aus der ganzen Welt austauschen kannst. Praktisch ist, dass viele Kurse bei erfolgreichem Abschluss sogar ein Zertifikat ausgeben, dass sich für die berufliche Laufbahn einsetzen lässt.

Im letzten Jahr ist das Angebot an Kursen buchstäblich explodiert und ich habe Euch hier eine Auswahl mit besonders interessanten Kursen für Social Media Manager zusammengestellt. Du findest hier jeweils den Namen zum Kurs inklusive Link, die Sprache (EN = Englisch, DE = Deutsch), die Universität, das Startdatum des nächsten Kurses (Du kannst auch im laufenden Betrieb starten), den Namen der MOOC Plattform, sowie eine Kurzbeschreibung des Kurses. Im Anschluss folgt noch eine generelle Übersicht von MOOC Plattformen im Netz.

Interessante Kurse für Social Media Manager

Marketing & Kommunikation im weitesten Sinne

  • Introduction to Communication Science – EN – University of Amsterdam – 02.07.2014 – Coursera
    Eine Einführung in die Kommunikationswissenschaften und die Grundlagen menschlicher Kommunikation
  • Introduction to Marketing – EN – University of Pennsylvania – 21.04.2014 – Coursera
    Der perfekte Kurs um sich die Grundlagen des Marketings anzueigenen oder diese aufzufrischen
  • Grundlagen des Marketings – DE – Fachhochschule Lübeck – 06.05.2014 – iversity
    Ebenfalls ein sehr guter Kurs für die Grundlagen im Marketing, diesmal sogar auf Deutsch
  • The future of storytelling –  EN – Fachhochschule Postdam – tba – iversity
    Storytelling, wie spannende Geschichten erzählt werden, kann man in diesem Kurs lernen
  • The Olympic Games and the Media – EN – Universitat Autònoma de Barcelona – 02.06.2014 – Coursera
    Wechselwirkungen zwischen Olympischen Spielen und den Medien inklusive der Sozialen Medien
  • Understanding Media by Understanding Google – EN – Northwestern University – 26.05.2014 – Coursera
    Dieser Kurs hilft zu verstehen wie Unternehmen wie Google agieren und dabei diese Methoden in die eigene Kommunikation zu integrieren

BWL & Organisation

  • Einführung in die Betriebswirtschaftslehre -DE – RWTH Aachen – 04.05.2014 – iversity
    Wie funktionieren Unternehmen und wie kann ich wirtschaftliches Wissen im Alltag nutzen? Diese und weitere Fragen beantwortet dieser Kurs
  • Business Process Management – DE – Universität des Saarlandes – fortlaufend – opencourseworld
    Prozesse im Unternehmen erschaffen, verändern und managen inklusive der Analyse und Auswertung der Anforderungen

Daten, Technologie, Bytes & mehr

  • Gamification – EN – University of Pennsylvania – tba – Coursera
    Ein sehr guter Kurs zu den Grundlagen und Anwendungszenarien von Gamification, meine persönliche Empfehlung
  • Networks: Friends, Money, and Bytes – EN – Princeton University – 03.03.2014 – Coursera
    Dieser Kurs beantwortet 20 Fragen rund um das Internet und Mobile und wie Firmen wie Apple, Google, Facebook und Co funktionieren
  • Design Thinking – EN – MHMK Macromedia University for Media and Communication – 14.04.2014 –  iversity
    Design Thinking hilft dabei den Menschen in den Mittelpunkt zu stellen und die eigene Innovationsfähigkeit zu erhöhen
  • Web Intelligence and Big Data – EN – Indian Institute of Technology Delhi – 20.04.2014 – Coursera
    Eine sehr technische Vorlesung zum Thema Web Intelligence und Big Data, die sowohl die Theorie als auch die Programmierung erklärt
  • Internet History, Technology, and Security – EN -University of Michigan – 02.06.2014 – Coursera
    Die Geschichte und Funktionsweise des Internets und wie wir uns sicher darin bewegen können
  • Informatik für Ökonomen – DE – Universität Zürich – tba – Coursera
    Ein Crashkurs in Informatik, der nicht nur Ökonomen hilft zu verstehen, welche Bedeutung Computer und andere Technologien haben
  • Intro to Statistics – EN – Stanford University – fortlaufen – Udacity
    Eine Einführung in die Statistik, die die Grundlage dafür liefert aus Daten sinnvolle Informationen zu ziehen und zu visualisieren

Psychologie

  • Introduction to Psychology – EN – University of Toronto – 06.05.2013 – Coursera
    Die Grundlagen der Psychologie, die Dir Zugang zu menschlichem Verhalten und Gedankengängen verschaffen
  • Social Psychology – EN – Wesleyan University – 14.07.2014 – Coursera
    Warum Menschen sich verhalten, wie sie sich verhalten. Ein Blick in das soziale Miteinander auf Basis neuster Forschungsergebnisse
  • A Beginner’s Guide to Irrational Behavior – EN – Duke University – 11.03.2014 – Coursera
    Die Grundlagen von irrationalem Verhalten, die dabei helfen andere Menschen und sich selbst besser zu verstehen
  • The Science of Everyday Thinking – EN – University of Queensland – 02.03.2014 – edX
    Dieser Kurs hilft dabei besser zu denken, besser zu argumentieren und bessere Entscheidungen zu treffen

Persönliche Fähigkeiten

 Kompakte Übersicht der Plattformen

Sehr praktisch sind hier auch MOOC Suchmaschinen wie zum Beispiel mooctivity

Habe  ich einen Kurs vergessen oder eine Plattform übersehen? Dann freue ich mich sehr über Feedback in den Kommentaren.

 

Warum der Social Media Manager noch lange nicht ausstirbt

Warum der Social Media Manager noch lange nicht ausstirbt

In letzter Zeit tauchen immer mehr Beiträge auf, die dem Social Media Manager ein baldiges Ende voraus sagen. Ich sehe dieses Szenario, insbesondere hier in Deutschland noch lange nicht, im Gegenteil. Ich sehe für die kommenden Jahre eine Professionalisierung des Berufsstandes, adäquate Ausbildungsmöglichkeiten und gute Berufschancen für diejenigen, die sich jetzt bereits intensiv mit den Anforderungen des Berufsbildes auseinander setzen. Vielleicht muss ich als 2.Vorstandsvorsitzende des BVCM, des Berufsverbandes für Community und Social Media Manager dieser Meinung sein, es gibt aber noch weitere triftige Gründe.

Die Geschichte des Berufsbildes des Social Media Managers

Manchmal hilft der Blick in die Geschichte, um die Zukunft besser einschätzen zu können. Ich hatte Kai Thrun vor kurzem ein Interview gegeben, in dem ich genau diese erläutert habe:

Das Berufsbild des Community Managers existierte schon um die Jahrtausendwende, der Social Media Manager trat erst Mitte 2008 auf der Bildfläche auf und wurde Mitte 2010 dann so richtig populär. Das liegt zum einen daran, dass der Begriff “Social Media” zu diesem Zeitpunkt in Deutschland gehyped wurde, zum anderen daran, dass Unternehmen sich verstärkt mit dem Social Web auseinander setzten und natürlich nicht zuletzt an der Wandlung der Weblandschaft insgesamt. Unternehmen mussten nicht mehr länger aktiv eine eigenen Community initiieren um mit Ihren Anspruchsgruppen im Web zu kommunizieren, es gibt heutzutage zahlreiche Plattformen, auf denen eben diese Plattform eingerichtet werden kann.

Im Zuge dieser Entwicklung fand eine Ausdifferenzierung des Berufsbild des Community Managers statt. Das lässt sich Hervorragend an der Definition für Community Management des Bundesverbandes für Community Management, digitale Kommunikation und Sozial Media (BVCM), aufzeigen.

»Community Management ist die Bezeichnung für alle Methoden und Tätigkeiten rund um Konzeption, Aufbau, Leitung, Betrieb, Betreuung und Optimierung von virtuellen Gemeinschaften sowie deren Entsprechung außerhalb des virtuellen Raumes. Unterschieden wird dabei zwischen operativen, den direkten Kontakt mit den Mitgliedern betreffenden, und strategischen, den übergeordneten Rahmen betreffenden, Aufgaben und Fragestellungen.«

Diese Definition wurde kurz vor dem Hype des Social Media Managers erstellt. Im Zuge der Ausdifferenzierung passierte nun folgendes. Der Fokus des Sozial Media Managers liegt heute auf der Etablierung und Weiterentwicklung eines übergeordneten, strategischen Rahmens für das Social-Media-Engagement eines Unternehmens. Dies gilt nach innen (Prozesse, Schnittstellen, Koordination, etc.), wie nach außen (Auswahl der Plattformen, Monitoring etc.). Die Kernaufgabe des Community Managers liegt in dem direkten Dialog mit Anspruchsgruppen. Er ist Interessenvertretung und Vertrauensfigur der Community. Genauso ist dieser für die Aktivierung zuständig, Experte für Stimmung und Befindlichkeit seiner Community und bei der Krisenkommunikation an vorderster Front.
So sieht zumindest das Idealbild aus, in der Realität gibt es natürlich auch immer wieder Mischformen und Überschneidungen in den Berufsbildern, was aber bei der Historie auch nicht verwunderlich ist.

Der Social Media Manager ist also im Endeffekt eine Ausdifferenzierung dessen, was früher der Community Manager war und dieses Berufsbild existiert seit mehr als 13 Jahren. Social Media und die damit verbundenen Anforderungen und Herausforderungen für Unternehmen geht nicht mehr weg. Unternehmen werden entsprechend dauerhaft eine Person brauchen, die als Guide, Koordinator, Trendforscher, Mentor und Vermittler zwischen den einzelnen Abteilungen und der Aussenwelt fungiert. Genau diese Position nimmt der Social Media Manager ein.
Persönlich glaube ich auch nicht, dass es in Zukunft ausreicht, dass jede Abteilung für sich die grundlegenden Kompetenzen des Social Webs adaptiert. Das mag in kleinen Unternehmen noch funktionieren, die Komplexität von größeren Unternehmen dagegen, macht eine zentrale Koordination dauerhaft notwenig.

Wo Social Media Manager drauf steht, ist oft keiner drin

Unternehmen wissen oftmals nicht wirklich, was ein Social Media Manager ist und geben jedem, der „irgendwas mit Internet“ macht Visitenkarten, auf denen diese Berufsbezeichnung drauf steht. Dieser Umstand führt dazu, das wir hier in Deutschland ein ganz furchtbares Durcheinander haben und dazu das Ansehen des Berufsstandes mehr oder minder mit „Facebook-Klicker“ gleichgesetzt wird. Hier ist ein Umdenken der Unternehmen dringend erforderlich, denn wir haben einen Berufsverband für digitale Berufe, der schon in 2010 eine Übersicht der Berufsbilder herausgegeben hat, an denen sich Unternehmen hervorragend orientieren könnten, wenn sie es denn wollten. Wir im BVCM arbeiten übrigens gerade an Muster Stellenbeschreibungen für Social Media – und Community Manager, in der Hoffnung ein wenig Ordnung in das Bild zu bringen. An dieser Stelle stimme ich mit Michaela Brandl absolut überein, mehr noch – ich wünsche es mir inständig.

Die Werkstudenten-Social-Media-Manager, deren Daseinsberechtigung hart gesagt “nur” darin besteht, die nicht vorhandene Online-Kompetenz oder -Lust von alteingesessenen PR- und Marketingleuten auszugleichen, werden mit Sicherheit auf lange Sicht aussterben. Social Media wird in Zukunft eine unverzichtbare Kompetenz und Qualifikation sein, die man im Marketing und in der Kommunikation einzusetzen wissen muss.

Das Neuland ist für viele Unternehmen noch Realität

Die Ursachen für eben genannte Planlosigkeit der Unternehmen, was die Berufsbilder und damit verbundenen Anforderungen angeht, sehe ich persönlich darin, das Social Media für die meisten nach wie vor Neuland ist. Natürlich gibt es sehr gute Beispiele, wie zum Beispiel die Bahn, die intern wie extern einen hervorragenden Job machen. Hier wurden unternehmensweite Strukturen geschaffen, um einen echten Dialog im Web zu führen und die Social Media Manager sind mittendrin – ganz so wie es sein soll.

Auf der anderen Seite gibt es aber noch viel mehr schlechte Beispiele, die Social Media lediglich als weiteren Push-Kanal verstehen, ihren Anspruchsgruppen nicht zuhören, Bloggern ungefragt Pressemitteilungen zuschicken oder der Meinung sind, eine strategische Auseinandersetzung mit dem Thema sei völlig überbewertet. Hier ist es noch ein langer Weg, bis das letzte Unternehmen keine Unterstützung mehr auf dem Weg in die digitale Zukunft braucht und dafür braucht es gut ausgebildete Social Media Manager.

Ich wünsche mir ein nahtlose Integration der Kommunikation wie Christian sie beschreibt, aber es wird meiner Meinung noch Jahre, wenn nicht sogar Jahrzehnt(e) brauchen, bis dieser Zustand eintritt. Selbst dann braucht es noch oben besagten Koordinator und Mentor, der den Überblick über alle digitalen Maßnahmen hat, eine professionelle Version dessen, von dem was wir kennen.

Die Professionalisierung des Berufsbildes ist in vollem Gange

Was wir hier in Deutschland brauchen, ist eine Professionalisierung des Berufsbildes, denn diese geht zwangsläufig mit der Professionalisierung von Social Media Engagements der Unternehmen einher. Professionalisierung heisst hier, Social Media wird komplett in sämtliche Bereiche des Unternehmens integriert und zum selbstverständlichen Bestandteil der Kommunikation. Der Social Media Manager wird im Rahmen dieser Entwicklung immer stärker zum koordinierenden Strategen und Mentor, während das Tagesgeschäft in den jeweiligen Fachabteilungen stattfindet. Ob Social Recruiting in der Personalabteilung, Social Customer Service im Kundenservice oder die Auswertung der Kundenmeinungen in der Marktforschung, die Hauptaufgabe des Social Media Manager wird sein, jede Abteilung in die Lage zu versetzen, Social Media für ihre Zwecke zu nutzen. Er fungiert als Koordinator zwischen den Abteilungen, um die bestmögliche Aussenwirkung für das Unternehmen im Web zu erreichen. Darüber hinaus verantwortet er die unternehmensweite Social Media Strategie, die eng mit der Unternehmensstrategie verzahnt sein wird. Eine weitere zentrale Rolle spielt in diesem Konstrukt das Community Management, das gleichberechtigt neben dem Social Media Manager steht.

Für den Markt der Social Media Aus- und Weiterbildungen erhoffe ich mir persönliche eine Reinigung der „in zwei Wochen zum Social Media Manager“ Kurse. Mit steigender Kompetenz in Sachen Social Media in den Unternehmen selbst, besteht die Hoffnung, dass unseriöse Anbieter irgendwann an diesem Wissen scheitern, da die Kursteilnehmer zwar ein Zertifikat, aber nicht das notwendige Wissen und schon gar nicht die Erfahrung mitbringen, die ein gestandener Social Media Manager braucht. Der BVCM arbeitet auch hier an Hilfestellungen für Unternehme, Inhaber und Interessenten der digitalen Berufe. Wir setzen uns für die Professionalisierung der Berufsbilder ein, damit uns diese noch lange erhalten bleiben.

Kleine Anekdote zum Schluss – als ich in 2010 die Berufsbezeichnung „Social Media Manager“ bekommen sollte, wollte ich diese nicht haben. Ich dachte, der Begriff ändert sich eh in 2 Jahren wieder und dann brauche ich neue Visitenkarten.. Ich lag falsch. Der Begriff „Social Media“ wird uns noch viele Jahre begleiten und wenn wir heute den Grundstein dafür legen, für den Social Media Manager ein klares, langfristiges Berufsbild zu etablieren, wird es diesen Beruf, genau wie den Community Manager, noch lange geben. Genau dafür setze ich mich ein, denn ich glaube dran.