Eine gute Kommunikationskultur in Ihrer Community ist die Grundlage für aktive Diskussionen, ein guter Schutz gegen Trolle und im Falle eines Shitstorms, eine gute Basis um die Wogen schnell wieder zu glätten.
Wie Sie die besten Voraussetzungen für eine gute Tonalität in Ihrer Community schaffen und warum sich das lohnt, erläutere ich Ihnen in diesem Artikel.

Mit einer vertrauensvollen Community-Atmosphäre zu mehr Aktivität und Bindung

Eine gute, respektvolle und positive Tonalität in Ihrer Community sorgt dafür, dass sich Ihre Mitglieder wohl und sicher fühlen. So entsteht eine vertrauensvolle Community Atmosphäre, die dafür sorgt, dass:

  • sich weniger selbstbewusste Individuen zu Wort melden. Das bedeutet, dass sich eine höhere Grundgesamtheit der Mitglieder aktiv an den Diskussionen beteiligt.
  • die Mitglieder sich der Community wirklich öffnen und so „tiefere“ Diskussionen entstehen, die für mehr Bindung in und Identifikation mit der Community sorgen.
  • die höhere Verbundenheit mit der Community schafft ein „Wir-Gefühl“. Individuen, die die Community angreifen werden entsprechend gemeinschaftlich in ihre Schranken verwiesen.

Paradoxerweise birgt gerade diese vertrauensvolle Atmosphäre für Sie im Community Management auch Herausforderungen:

  • Mitglieder, die das Gefühl haben sich ihrer Community anvertrauen zu können, werden auch negative Emotionen eher „raus lassen“.
  • Mitglieder die sich stärker mit einer Community verbunden fühlen, reagieren emotionaler auf Unstimmigkeiten in dieser.
  • Geschickte Trolle schaffen es schneller die Community auf 180 zu bringen.

Aber auch diese Herausforderungen lassen sich gut meistern, wenn Sie die folgenden fünf Grundregeln befolgen.

1. Community Richtlinien als Leitplanken für die Diskussion

Schon bevor Sie mit dem Aufbau Ihrer Community beginnen, sollten Sie ganz klar festlegen, welche Tonalität und welches Verhalten Sie in Ihrer Community als „gut“ definieren.
Den ersten Schritt gehen Sie hier mit Community Richtlinien (Guidelines), also einem Manifest darüber, für wen und für welchen Zweck die Community gedacht ist, welche Verhaltensweisen darin erwünscht sind oder nicht und welche Konsequenzen nonkonformes Verhalten hat.
Idealerweise fungiert die Guideline gleichzeitig als Netiquette, also den Verhaltensrichtlinien für Ihre Community.

Ein kostenloses Muster für eine Community Richtlinie finden Sie hier.

Muster für Community Guidelines / Community Richtlinien

Beispiele für gute Community Guidelines

Sie möchten direkt eine Community Richtlinie für Ihre Community anlegen? Dann finden Sie hier Inspiration, die sich an die unterschiedlichsten Mitgliedertypen richtet:

Meine persönlichen Favoriten sind hier die Guidelines von The Verge, sowie die Erläuterung des Vorgehens bei Verstößen bei dem Standard.

2. Setzen Sie die Community Regeln konsequent und fair durch

Das Durchsetzen von Regeln innerhalb der Community ist genauso wichtig wie das Aufstellen der Regeln selbst. Mitglieder einer Community werden ihre Grenzen austesten, Trolle werden versuchen ihre Spielchen zu spielen. In solchen Momenten muss das Community Management konsequent und souverän Regeln und Netiquette durchsetzen. Wichtig ist dabei, alle Mitglieder nach außen hin gleich zu behandeln. Wenn ein Mitglied für einen Regelverstoß bestraft wird und ein Anderes nicht, wird das für Unruhe in der Community sorgen. Das Gleiche gilt auch für Fehlverhalten, das niemals Konsequenzen nach sich zieht.
Ganz wichtig ist an dieser Stelle auch eine einheitliche Linie der Mitarbeitenden im Community Management inklusive deren Vorgesetzten. Es darf nicht sein, dass ein*e Community Manager*in eine Entscheidung gegenüber einem Mitglied kommuniziert und dieses dann „zum nächsten läuft“ sich beschwert und die Sanktionen wieder aufgehoben werden. So etwas untergräbt die Autorität des Community Managements und spornt negatives Verhalten nur an. Mein Rat an dieser Stelle:

  • Legen Sie in einem Handbuch genau fest, welche Folgen es für welches Verhalten gibt.
  • Treffen Sie Entscheidungen über weitreichendere Sanktionen, wie zum Beispiel temporäre Sperrungen, oder den Ausschluss von der Community, immer mit mindestens zwei Mitarbeitenden.
  • Machen Sie Ihren Vorgesetzten bis in die obere Ebene klar, welche Konsequenzen ein Eingriff in Ihren Autoritätsbereich hat.

3. Fördern Sie positives Verhalten

Achten Sie im Community Management insbesondere darauf, dass Sie einen Teil Ihrer Zeit für die Förderung von positivem Verhalten reservieren.
Das beginnt direkt beim Eintritt eines neuen Mitgliedes.

  • Heißen Sie dieses herzlich Willkommen, laden Sie das Mitglied ein sich vorzustellen und reagieren Sie auf diese Vorstellung.
  • Ermutigen Sie das Mitglied sich einzubringen, das kann durch den Hinweis auf interessante Themen oder Kontakte sein, oder durch gezielte Fragen.
  • Bedenken Sie die ersten Meilensteine (erster Kommentar, erstes Bild hochgeladen, ersten Beitrag eröffnet) Ihrer Mitglieder positiv. Wenn Sie eine eigene Community haben, können Sie hier entsprechende Automatismen einsetzen. Auf den Social Media Plattformen gibt es hier nur wenige Tools, die die Handarbeit ersetzen.

Nehmen Sie sich für dieses Onboarding die Zeit, denn gerade der erste Eindruck der Community ist immer ein bleibender. Legen Sie hier die Grundlage für ein positives Miteinander!

Im späteren Verlauf gilt es dann positives Verhalten gezielt zu verstärken. Bedenken Sie gute Beiträge in der Community mit einem „Gefällt mir“ oder einem Kommentar. Bedanken Sie sich bei besonders positiven Mitgliedern per persönlicher Nachricht, oder sogar mit einem Anruf, einer Postkarte (gerade weil Postkarten so „oldschool“ sind, haben sie einen großen Effekt) oder einer Einladung.

4. Seien Sie ein positives Rollenmodell 

Als Community Manager*in haben Sie immer sowohl eine Autoritäts-, als auch eine Vorbildsfunktion für Ihre Mitglieder.
Vor allem Ihrer Vorbildsfunktion müssen Sie sich immer bewusst sein. Das Verhalten, dass Sie in Ihrer Community zeigen, wird in Ihrer Community als Muster angesehen. Je mehr Sie also einen respektvollen, achtsamen und positiven Umgang mit der Community vorleben, desto mehr wird Ihre Community so agieren.
Ihre Autoritätsfunktion sorgt dafür, dass ein Lob von Ihnen mehr Wert ist, als von fast jedem anderen Mitglied. Umgekehrt wird Kritik empfindlicher aufgenommen, insbesondere wenn diese als ungerechtfertigt angesehnen wird. Achten Sie deswegen darauf, dass Sie in der Öffentlichkeit nur das nötigste offenlegen. Ein einfaches „Mitglied XY hat gegen die Netiquette verstoßen“ reicht aus. Vermeiden Sie jegliche Kommentare unterhalb der Gürtellinie, warum anständiges Community Management so wichtig ist, können Sie auch hier noch einmal nachlesen.

5. Involvieren Sie Ihre Community

Je mehr Ihre Community hinter den Richtlinien steht, desto stärker wird jedes einzelne Mitglied diese auch verinnerlichen. Binden Sie Ihre Community deswegen bei der Erstellung oder Überarbeitung der Guidelines mit ein!
Bedenken Sie die Richtlinien schon in der strategischen Phase Ihrer Community und diskutieren Sie Ihre Ideen mit potentiellen Mitgliedern, beziehungsweise den Kernnutzern, mit denen Sie die Community starten. Wenn Sie Ihre Community schon etabliert haben, gehen Sie in eine offene Diskussion, sammeln Sie Verbesserungsvorschläge zu den bestehenden Guidelines und stellen Sie die Überarbeitung zur Diskussion. Natürlich werden Sie es dabei nicht allen Recht machen können, achten Sie deswegen auf einen transparenten Prozess und begründen Sie Ihre Entscheidungen.

Fazit

Eine gute Kommunikationskultur in Ihrer Community zu schaffen ist keine Raketenwissenschaft, aber braucht Strategie, zeitliche Ressourcen und einen langen Atem. Die Investition lohnt sich, denn Sie werden mit einer aktiven Community belohnt, deren Mitglieder sich stark mit Ihrer Community identifizieren. Bessere Markenbotschafter*innen und Mitstreiter*innen im Krisenfall können Sie gar nicht haben!