Best Practice für Social Media ohne oder mit kleinem Budget

Best Practice für Social Media ohne oder mit kleinem Budget

In meinen Social Media Workshops und Schulungen kommt immer wieder die Frage auf, wie ein gutes Social Media Engagement mit kleinem Budget funktionieren kann. Dieser Artikel liefert Antworten und stellt die Grundprinzipien für eine möglichst kosten- und personaleffiziente Social Media Arbeit vor. Darüber hinaus werde ich ein paar gute Beispielen vorstellen, die mir selbst begegnet sind, oder auf die ich von meinem großartigem Netzwerk hingewiesen wurde. Ihnen fallen noch andere gute Beispiele oder Tipps und Tricks ein? Dann freue ich mich über einen Kommentar mit Link(s) zu dem Auftritt! Darüber hinaus werde ich die Liste selbst regelmäßig erweitern.  

Social Media – das kostet doch nix!?

Noch immer ist der Irrglaube weit verbreitet, dass Social Media kostenlos wäre und deswegen kein Budget notwendig ist. Das dem mitnichten so ist, fällt spätestens dem Mitarbeiter auf, der neben seiner eigentlichen Aufgabe noch mal eben den Facebook Kanal „wuppen“ soll. Kann ja nicht so schwer sein – oder etwa doch? Mal ganz abgesehen davon, dass ein Social Media Engagement ohne Strategie irgendwo zwischen risikoreich bis ineffizient rangiert, ist der Zeitaufwand für sorgfältige Social Media Arbeit nicht zu unterschätzen. Deswegen ist es essentiell wichtig, dass jedes Social Media Engagement zumindest eine grundlegende Strategie (Ziele, Zielgruppe und Inhalte), sowie ein angemessenes, festes (!) Zeitkontingent hat.
Das zwischen diesem Anspruch und der Realität manchmal Welten liegen, ist leider Alltag und hat oftmals mehrere Auswirkungen:
 

  1. Beiträge, die keinen Mehrwert für die Nutzer bieten und/oder nichts mit den Zielen des Unternehmens/der Organisation zu tun haben
  2. Eine entsprechend schlechte „Performance“ eben dieser Beiträge und keine Möglichkeit zu zeigen, dass man einen Beitrag für das Unternehmen leistet
  3. Ein Infrage stellen der Social Media Arbeit, weil diese ja „nix bringt“
  4. Frust bei dem verantwortlichen Mitarbeiter, der im schlimmsten Fall den Kanal Social nur als Belastung empfindet, was sich wiederum in den Beiträgen wiederspiegelt

Kurzum, es wird Zeit für ein Engagement aufgewandt, dass die besten Voraussetzungen zum scheitern hat.

Social Media mit kleinem Budget – ein pragmatischer Ansatz

Was also tun, wenn Sie sich in genau dieser Situation befinden? Zunächst einmal kann ich Ihnen die Gewissheit geben – Sie sind nicht allein! Das macht es nicht unbedingt besser, hat aber den Vorteil dass es viele andere Social Media Manager da draußen gibt, die vor den gleichen Herausforderungen stehen und dafür Wege gefunden haben. Genau diese kleinen Tricks und Kniffe möchte ich Ihnen im Folgenden vorstellen.

Egal was Sie tun, tun Sie es mit Strategie!

Gerade wenn die Ressourcen knapp sind, ist eine grundlegende Strategie Gold wert. Denn nur wer das Ziel vor Augen hat, kann möglichst effizient darauf hinarbeiten. Eine Strategie für Social Media beginnt mit der Definition Ihrer Personas!

Marketing Basic: Was ist eine Persona?

Personas sind untersuchungsbasierte archetypische Repräsentanten der eigenen Zielgruppe. Eine Persona wird charakterisiert durch soziodemografische Daten, angereichert durch psychografische Merkmale und eine Betrachtung des Kaufverhaltens.

Personas sind repräsentative und möglichst realitätsnähe Prototypen Ihrer Zielgruppen, die Ihnen dabei helfen, eine bessere (Content-)Strategie zu erarbeiten. Der Fokus liegt dabei über die sozio-demographischen Merkmale hinaus vor allem auf dem Thema Bedürfnisse. Die wichtigste Frage für Sie und Ihr Engagement kann man dabei wie folgt zusammenfassen: „Welche Bedürfnisse, Schmerzpunkte und Ziele hat meine Persona und wie können wir ihr dabei helfen sich „besser zu fühlen“?  

Im Vergleich zur Bestimmung von Zielgruppen ist das Ausarbeiten von Personas deutlich aufwendiger. Dieser Aufwand wird jedoch mit einem besseren Verständnis von Ihren Zielpersonen, dadurch relevanteren Inhalten für diese und somit mehr Erfolg für Ihr Engagement belohnt. Ein kostenloses Template für die Entwicklung einer Social Media Persona finden Sie hier. Wenn Sie mein Buch vorliegen haben, finden Sie die Beschreibung dazu in Kapitel 6.3. . Darüber hinaus finden Sie zum Beispiel bei Hubspot unter https://academy.hubspot.com/examples?Tag=Buyer+Persona mehrere Best-Practice-Beispiele für Personas.   

Wenn Sie genau wissen, was Ihre Personas interessiert, können Sie die Ziele angehen. Ziele im Bereich Social Media sind so individuell wie die Situation des betrachteten Unternehmens / der Organisation. Aus diesem Grund gibt es hier keine allgemeingültigen Empfehlungen, mit welchem Ziel Sie starten sollten. Grundsätzlich gilt: Ziele im Bereich Social Media müssen auf die Unternehmensziele und die davon abgeleiteten Kommunikationsziele einzahlen. Darüber hinaus müssen die Ziele den Bedürfnissen der Kunden zuträglich und mit den vorhandenen Ressourcen umsetzbar sein. Besonders der letzte Nebensatz ist für diesen Artikel wichtig. Das Ziel tausende von Fans auf X Kanälen tag täglich mit viralen Inhalten zu begeistern, ist ohne dezidiertes Zeit- und Geldbudget schlicht unrealistisch. Um ein Gefühl für das machbare zu bekommen, ist der Austausch mit Branchenkollegen immer Gold wert. Deswegen kann ich Ihnen den BVCM und die zugehörigen (auch für Nicht-Mitglieder) kostenlosen Stammtische sehr ans Herz legen. Wie Sie gute Social Media Ziele und vor allem auch gute KPI (Key Performance Indicator = Zielerreichungsindikatoren) bestimmen, habe ich Ihnen in diesem Artikel erläutert

Wenn Sie Ihre Personas kenne und wissen welche Ziele Sie mit Ihrem Social Media Engagement erreichen möchten, gilt es in einem finalen Schritt Ihre Inhalte zu bestimmen. Wer mein Buch und meine Arbeit kennt, weiß dass ich an dieser Stelle mit dem Story Circle von Mirko Lange arbeite. Und genau das möchte ich Ihnen empfehlen, denn dieses logische Gerüst hilft Ihnen dabei Ihre Personas mit den Zielen Ihres Unternehmens / Ihrer Organisation zusammen zu bringen. Meine Empfehlung dabei ist, binden Sie die Kolleg:innen mit ein. Richten Sie einen Workshop aus, in dem Sie die Personas vorstellen und dann von dort aus Schritt für Schritt durch den Kreis wandern. So bekommen Sie viele zusätzliche Ideen und direkt mehr Bereitschaft auch im Nachgang zu unterstützen (Mitarbeit weckt immer Verbundenheit). 

Wenn Sie Ihre Strategie fertig haben, haben Sie den allerbesten Grundstein für ein erfolgreiches Social Media Engagement geschaffen – völlig unabhängig vom Budget! 

Redaktionsplanung ist das A und O

Sich jeden Tag aufs neue zu fragen, was für ein Beitrag denn online gehen soll, ist nicht nur anstrengend, sondern auch ineffizient. Natürlich lassen sich Social Media Beiträge nicht minutiös für Monate im voraus planen, aber es hilft enorm ein Grundgerüst zu erstellen. Setzen Sie sich dafür einmal im Monat, idealerweise mit Kollegen, hin und erstellen Sie eine Übersicht für:

  • Wichtige Termine von dem Messeauftritt bis hin zu Feiertagen
  • Geplante Texte und Materialen für „andere Kanäle“ (siehe auch Punkt „Synergieeffekte nutzen).
  • Eine Auswertung der Beiträge des Vormonats um zu verstehen: was hat funktioniert, was nicht?

Dazu kommen zwei Übersichten, die Sie kontinuierlich pflegen und nutzen:

  1. Tragen Sie die Schmerzpunkte, Bedürfnisse und Interessen Ihrer Zielgruppe, die Sie im Zuge der Personadefinition ermittelt haben, in Form einer Stichwortliste zusammen. So haben Sie bei der Redaktionsplanung stets im Blick, was für Ihr Publikum relevant ist.
  2. Legen Sie einen Ideenspeicher an. Ob eine Notiz auf dem Handy, eine lokale Textdatei auf Ihrem Rechner, ein geheimes Board auf Pinterest, oder eine Liste in Evernote – schaffen Sie einen Ort an dem Sie spontane Ideen für Inhalte sammeln können.

Auf Basis dieser Listen und Übersichten ist es wesentlich einfacher und schneller Beiträge für Ihre Zielgruppen zu entwerfen. Dabei gilt – Qualität vor Quantität! Verfassen Sie lieber einen Beitrag weniger, als einen der keinerlei Mehrwert für Ihre Anspruchsgruppe hat. 

Die besten Beiträge tragen Sie dann in Ihren Redaktionsplan ein, damit Sie genau wissen wann welcher Beitrag online geht. Sehr Empfehlen kann ich Ihnen hier die Redaktionsplanvorlage von Rita Löschke.

Der weitere Vorteil eines guten Redaktionsplanes ist, dass Sie Ihre Beiträge für die Woche vorauszuplanen und automatisch veröffentlichen lassen können. Facebook bietet dafür z.B. eine eigene Funktion, für andere Netzwerke müssen Sie auf externe Tools zurückgreifen. Beispiele dafür stelle ich Ihnen unter „nützliche Tools“ noch vor. Diese Vorgehensweise spart Ihnen Zeit und sichert ab, dass Sie keinen Veröffentlichung verpassen.

Wichtig ist dabei jedoch, dass Sie die Beiträge an die jeweiligen Netzwerke anpassen. So fällt mir z.B. immer direkt auf, wenn ein Beitrag für Instagram auf Facebook veröffentlicht wird, da die vielen Hashtags hier – zumindest bisher – kontraproduktiv sind. Darüber hinaus befreit die Automatisierung natürlich nicht von der Pflicht, die Reaktionen auf Ihre Beiträge im Auge zu behalten. Dazu sollten Sie das aktuelle Geschehen im Auge behalten, um unpassende Beiträge zu vermeiden.

Kollegen mit einbinden

Ob ein Foto von dem Bürohund, oder ein Video von dem engagierten Praktikanten mit Ambitionen zum Youtube Star, oder ein Interview mit der Referentin, die eh gerade bei Ihnen im Hause ist – überlegen Sie, wie Sie Ihre Kollegen und Partner auf spielerische Weise in die Kreation von passenden Inhalten mit einbeziehen können. Diese Einblicke in den Alltag, idealerweise mit Gesichtern und Persönlichkeiten, funktionieren oft sogar besonders gut.   


 

 

  Bei Nexible werden die Kollegen aktiv in die Social Media Arbeit eingebunden. 

Den im Bild gezeigten Blogbeitrag zum Hintergrund finden Sie hier

Ein schönes Beispiel für diese Methode finden Sie bei Nexible, die mit Ihrer Arbeit in den sozialen Medien einen Einblick in das Unternehmen geben und etwas gegen das verstaubte Image von Versicherungen tun möchten. Der Weg dahin führt über die aktive Einbindung sämtlicher Mitarbeiter, die über Instagram Ihren Arbeitsalltag dokumentieren dürfen und sollen. So bekommen potentielle Kandidaten, Kunden und Partner schnell ein Gespür für die Mitarbeiter und das Arbeitsumfeld.

Freundliche Übernahme

Die Fortgeschrittene Version des „Einbindens“ ist der sogenannte „Take over“ eines Kanals. Dabei wird die Verantwortung für die Inhalte auf der Präsenz für einen festgelegten Zeitraum (z.B. Tag, Woche, Monat) an eine oder mehrere Personen abgegeben. Diese Person(en) stellt sich zu Beginn des festgelegten Zeitraumes vor und berichtet dann beispielsweise über eine Veranstaltung, oder aus dem Arbeitsalltag. Da bei einem Take Over keine Inhaltliche Kontrolle vor der Veröffentlichung stattfindet (was idealerweise auch nicht notwendig ist), sollten Sie den agierenden Personen Leitlinien für den Kanal an die Hand geben. Diese schützen ähnlich wie Social Media Guidelines die Ausführenden vor den gröbsten Fehlern und sichern Sie rechtlich ab.
Ein sehr gelungenes Beispiel für einen Take Over Kanal ist imho der Instagram Account Technikhelden des VDI, dem ich auf dem MediaV Award auch den Preis für den besten Social Media Auftritt überreichen durfte. Unter @vdi_technikhelden stellen hier die unterschiedlichsten Ingenieure in den Stories und Beiträgen Ihren Arbeitsalltag vor, ganz authentisch und immer im Gespräch mit der Community.


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Das sind die 1️⃣7️⃣ Nachhaltigkeitsziele der UN! 🌱 Warum wie die hochhalten? 😄✌️ Wir haben uns die Frage gestellt, wie unser Leben in der Stadt der Zukunft aussieht! 🛸 Denn technologische Innovationen beeinflussen unser Leben und Arbeiten in der Stadt. 🤖 Auf dem VDI-Stand C40 in Halle 2 geht‘s unter dem Motto #urbanfuture um die Frage, wie wir neue Technologien in Einklang mit unserem Leben bringen. 💚 . Der VDI beschäftigt sich damit, wie Innovationen aus den Ingenieurwissenschaften auf diese Ziele einzahlen! ✅ Die Ziele sollen nämlich eine nachhaltige Entwicklung unter Berücksichtigung ökonomischer, sozialer und ökologischer Aspekte sicherstellen. 🌱❤️ Kommt vorbei, informiert euch und diskutiert mit! 😊 . Wir fragen euch: Kennt ihr tolle Beispiele was Unternehmen bereits jetzt tun für die Nachhaltigkeit und ein gutes Leben? Was können sie besser machen? . . . #hm19 #engineeringtomorrow #vdihm19 #engineering #vdi #vditechnikhelden #ingenieur #nachhaltigkeit #suj #studentenundjungingenieure #vdisuj #💚

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Synergieeffekte nutzen

In der Regel gibt es in jeder Organisation schon bestehende Inhalte und/oder Inhalte die fortlaufend generiert werden. Beispiele wären hier

  • Webseitentexte
  • Produktbeschreibungen
  • Pressemitteilungen
  • Newslettertexte
  • Fotos
  • Whitepaper
  • Magazine
  • etc.

Schauen Sie sich an, welche Texte Sie auf Social Media anpassen, welche Bilder Sie für Ihre Arbeit nutzen und welche Inspiration Sie aus vorhandenen Materialien ziehen können. Das beginnt im Kleinen, also bei der Fragen wie „Welches Zitat aus unserer Pressemitteilung macht Lust darauf den gesamten Artikel zu lesen“ bis hin zu einem ausführlichen Content Audit, bei dem Sie sämtliche bestehende Inhalte auf Ihre Tauglichkeit für Social Media prüfen. Eine sehr gute Anleitung für diesen „Content Audit“, die Ihnen  sowohl bei der ersten Runde (Stichwort „Welche Webseiteninhalte funktionieren besonders gut?“) , als auch in der Folge bei der Auswertung Ihrer Social Media Inhalte hilft, finden Sie hier

Der wvib kündigt auf LinkedIn einen Kommentar des Präsidenten mit einem aussagekräftigen Zitat und einem Bild an. 

Kuration

Natürlich wäre es toll, sämtliche Beiträge, die Sie in den sozialen Netzwerken verlinken, auf dem eigenen Blog zu haben. Dies ist aber nicht nur sehr viel Arbeit, sondern auch gar nicht immer sinnvoll. Hier kommt die Disziplin der Kuration ins Spiel. Kuration oder Content-Kuration bedeutet, dass Sie ähnlich wie der Verantwortliche für eine Kunstaustellung, die besten Artikel, Webseiten, Podcasts, Videos, etc. zu Ihrem Thema raussuchen und diese ihrem Netzwerk teilen. Natürlich immer mit einem kurzen Kommentar, warum dieser Inhalt für Ihre Zielgruppe relevant ist. Dies ist natürlich auch Aufwand, der aber im Vergleich zu dem Erstellen eines gut recherchierten Blogbeitrages / Videos / Podcasts deutlich geringer ist.

 

 

 

 

 Der CSD Deutschland e.V. , der mit kleinem Team und Budget arbeitet, teilt regelmäßig kuratierte Inhalte rund um ihre Kernthemen

  Das Kuratieren von Inhalten hat über den geringeren Aufwand der Inhaltserstellung noch weitere Vorteile:

  • Ihre Zielgruppe hat einen Mehrwert dadurch, dass Sie die besten Inhalte zu einem Thema kuratieren und so einen Anreiz Ihnen zu folgen.
  • Sie positionieren sich bzw. Ihr Unternehmen als Experte in Ihrem Thema, denn nur wer sich auskennt, kann die besten Inhalte aufstöbern.
  • Sie lernen die Akteure in Ihrem Themenumfeld besser kennen.
  • Akteure in Ihrem Themenumfeld können auf Sie aufmerksam werden, wenn Sie deren Inhalte teilen.
  • Ihnen begegnen bei der Sichtung mitunter weiter spannende Themen, die vorher nicht auf Ihrem Radar waren.

Mein Tipp an dieser Stelle: Richten Sie sich einen RSS-Reader mit den relevantesten Seiten zu Ihren Themen ein. So können Sie zeitsparend am Morgen, oder im Rahmen der Redaktionsplanung, bequem alle aktuellen Artikel überfliegen und die besten auswählen.
Eine Erklärung, wie Sie sich einen RSS-Reader einrichten, sowie eine Übersicht von RSS-Readern für jedes Betriebssystem finden Sie hier. Eine aktuelle Liste von Feedreadern für die unterschiedlichen Betriebssysteme und Online finden Sie hier

Nutzung von nutzergenerierten Inhalten

Ebenfalls eine Art der Kuration ist die Einbindung von „User Generated Content“, also Inhalten die durch die eigenen Anspruchsgruppen erstellt wurden. Wenn Sie diese Inhalte auf den eigenen Kanälen veröffentlichen, schlagen Sie damit direkt zwei Fliegen mit einer Klappe.
Sie müssen weniger eigene Inhalte erstellen und der Nutzer bekommt eine Bühne und Wertschätzung für seine Inhalte.
Wichtig dabei ist, die Erlaubnis von dem Urheber einzuholen.
Dafür können Sie eine implizite Einwilligung etablieren, indem Sie die Nutzer aufrufen ein bestimmtes Hashtag zu nutzen, wenn sie einer Veröffentlichung zustimmen. Deutlich rechtssicherer ist, wenn Sie die Nutzer bitten die Bilder mit einer ausdrücklichen Freigabe an eine E-Mail Adresse zu senden.

Hilfreiche Tools 

Sie brauchen ansprechende Bilder für Ihren Kanal, haben aber kein Budget für einen Grafiker? Sie vergessen im Trouble öfter mal einen Beitrag online zu stellen? Zum Glück gibt es hier mittlerweile ein paar schöne Programme, die Ihnen hier weiterhelfen:

Canva

Canva ist ein Programm mit dem Sie Bilder, Grafiken und kleinere Animationen für Ihre Beiträge erstellen können. Der Vorteil ist, alle Formate für die gängigen Netzwerke sind mit den korrekten Maßen hinterlegt. Dazu können Sie schon in der kostenlosen Version auf vielfältige Vorlagen, Grafiken und Bilder zugreifen, die Sie ganz in Ihrem Design gestalten können. Der Pro Account bietet darüber hinaus viele praktische Funktionen und noch mehr Bilder und Vorlagen.

Ripl

Ripl hilft Ihnen dabei aus Fotos kleine Videos und Animationen zu zaubern. Auch hier finden Sie viele Vorlagen und können eigene Bilder und Logos hochladen. In der kostenlosen Version wird allerdings das Ripl Logo mit angezeigt, so dass für den professionellen Gebrauch die Pro-Version notwendig ist.

 Die Arbeitsoberfläche von Canva 

Buffer

Mit Buffer lassen sich die meisten Social-Media-Plattformen automatisiert füttern. Damit können Sie Inhalte gleichzeitig auf mehreren Netzwerken veröffentlichen, ohne in jedem Dienst einzeln die Inhalte einstellen zu müssen. Denken Sie dabei bitte trotzdem daran, die Texte an die Bedürfnisse der Plattformen anzupassen.

Hootsuite

Hootsuite startete als Twitter-Client, hat sich aber zu einer Art Schaltzentrale für die Verwaltung von zahlreichen Social-Media-Konten gemausert. Dieses Tool zeigt beliebig gefilterte Ströme aus Inhalten von Ihren angeschlossenen Profilen an.
Alle gängigen Social-Media-Dienste können in Hootsuite dargestellt und die meisten davon auch zentral befüllt werden.

 

Herzblut, Leidenschaft und Menschlichkeit

Zeigen Sie wofür Sie brennen, wofür Ihr Unternehmen steht, warum Sie das tun, was Sie tun. Und wenn Sie etwas tun, was viele andere Menschen ebenfalls begeistert, suchen Sie sich Ihre Community! 

Insbesondere kleine Unternehmen, bei denen die Geschäftsidee nicht nur Arbeit, sondern Passion ist, können in diesem Bereich punkten.

Ein schönes Beispiel sind hier Alles für Selbermacher aus Hamburg auf Instagram. Die Geschäftsführerin Nadine nimmt die Nähcommunity täglich mit in Ihren Alltag, inspiriert immer wieder mit Ideen rund um das Thema Stoff und Zubehör, zeigt was Sie selbst mit ihren Produkten zaubert und das alles auf eine super sympathische Art. Man merkt, dass sie selbst Teil der Community ist, das Thema Nähen liebt und lebt. Dazu zeigt Sie sich menschlich, als Mutter, als Geschäftsfrau und als Hühnerliebhaberin. Genau diese Kombination macht den Social Media Auftritt von Alles für Selbermacher so erfolgreich.

Fazit 

Es braucht kein großes Budget um gute Social Media Arbeit zu machen. Worauf es wirklich ankommt sind Menschen, die mit ihrer Zielgruppe in einen Dialog gehen und deren Interessen und Bedürfnisse in den Mittelpunkt stellen. 

 Welche guten Beispiele fallen Ihnen noch ein? Ich freue mich auf Ihre Hinweise. 

Selbstfürsorge und Achtsamkeit im Community Management

Selbstfürsorge und Achtsamkeit im Community Management

Community Manager*innen sind die letzte Bastion im Kampf gegen den Hass im Internet! Der Großteil der Community Manager*innen, die ich kenne, sehen genau diese Verantwortung als Ihre Berufung. Sie stellen sich tagtäglich Hasskommentaren, Gewaltphantasien und sogar Drohungen. Sie sorgen dafür, dass die vernünftigen Stimmen da draußen überhaupt noch eine Chance haben. Eigentlich sollten wir Community Manager*innen für diesen Dienst an der Gesellschaft feiern. Die Realität sieht leider noch immer anders aus. Da muss der ungeschulte Redaktionsmitarbeitende nebenbei die Kommentare unter dem Artikel zur Flüchtlingspoltitik moderieren, da sitzen Werkstudierende mit Bauchschmerzen vor den Kommentarspalten in denen sich Wutbürger*innen austoben oder Community Manager*innen lassen sich den dritten Tag in Folge 8-10 Stunden am Stück  beschimpfen, während sie eine Kommunikationskrise begleiten. Selbst dem toughestem CommunityProfi gehen solche Situationen an die Nieren, warum also ändert sich seit Jahren nichts an dieser Situation? Warum ist die Wertschätzung für die Arbeit nach wie vor eher ein „ach, das bisschen Facebook kannste doch nebenbei machen“? Die traurigen wie triviale Antworten sind:

  • dass noch immer ein bedeutsamer Anteil der Redaktionen, Unternehmen, Organisation, Behörden und Co., die Bedeutung von und vor allem die Verantwortung zu Community Management nicht verstanden haben. 
  • dass Community Management nicht direkt Einnahmen verursacht, da Beziehungsaufbau und bedeutsame Dialoge nunmal keine Umsatzziele sind (und das ist auch gut so). Entsprechend braucht es eine gute Strategie und geeignete Messwerte, um selbst dem letzten Zweifler zu beweisen, welchen Wert CM hat. 

Gegen diese Gründe können wir Social Media und Community Manager*innen nur Stück für Stück arbeiten, worauf jede*r Communityschaffende, der tagtäglich dieser Situation ausgesetzt ist, sofort achten muss ist Selbstfürsorge. Mit Betonung auf sofort und muss! Es mag paradox klingen, aber die psychische Last, die mit dieser Situation einhergeht, kann (post)traumatische Stresssymptome auslösen, die mit denen eines realen Verkehrsunfalls, oder des Todes eines Angehörigen vergleichbar sind. Von depressiver Verstimmung, über Depressionen, bis hin zu Selbstmord(gedanken), ist mit den Folgen wirklich nicht zu spaßen. Das passiert meistens nicht von heute auf morgen, sondern ist ein schleichender Prozess. Genau deswegen ist es so unglaublich wichtig, dass Community Manager*innen achtsam sind und auf sich aufpassen. Eine Reihe von Tipps, was Ihr als Community Manager*innen und Vorgesetzte dafür tun könnt,  habe ich Euch hier zusammengestellt. Ihr habt noch andere Methoden und Ideen? Dann freue ich mich über Ergänzungen in den Kommentaren.

Achtsamkeit für Community Manager*innen

Warum Seelenhygiene für Community Manager*innen enorm wichtig ist

Wer den ganzen Tag angefeindet wird, die hässliche Fratze der Menschheit mit jedem Kommentar lesen muss oder im Zweifel sogar Videos und/oder Fotos sichten muss, die kein Mensch je sehen sollte, braucht Hilfe. Mindestens Hilfe zur Selbsthilfe und in manchen Fällen die Unterstützung durch einen Therapeuten. 

Worte können sein wie winzige Arsendosen. Sie werden unbemerkt verschluckt, sie scheinen keine Wirkung zu tun, und nach einiger Zeit ist die Giftwirkung doch da.

Victor Klemperer

Selbstsicherheit – der Grundstein von Selbstfürsorge

Selbstsicherheit, also eine Überzeugung, dass das was man tut gut und richtig ist, ist der Grundstein für Selbstfürsorge. Warum? Weil Selbstzweifel Euch verunsichern und damit die Tür für negative Gedanken noch weiter öffnen. Wer negativ über sich oder seinen Arbeitgeber denkt, dem fällt es schwerer gut zu sich selbst zu sein. Um „Euer Selbst sicher“ zu sein, ist es also unglaublich wichtig, dass Ihr einen Sinn in Eurer Arbeit seht und hinter Eurem Arbeitgeber stehen könnt. Seid hier ehrlich zu Euch selbst und zieht weiter, wenn Ihr diese Punkte nicht mehr erfüllt. Ein weiterer Punkt der Eure Selbstsicherheit unterstützen kann, ist kontinuierliches Lernen und eine gute Ausbildung im Community Management. Ob der Besuch einer Konferenz, das Lesen eines Fachbuches oder der Austausch mit Branchenkolleg*innen zu Fachfragen – sorge dafür, dass Du stets das Gefühl hast in Deinem Fach auf der Höhe der Zeit zu sein.
Selbstsicherheit bedeutet im übrigen nicht ein „Ego aus Stahl“ zu haben. Es geht darum so Selbstsicher zu sein, dass Euch der „Pöbel im Internet“ nicht aus der Fassung bringen kann, zumindest nicht mehr als unbedingt notwendig.

Schweigen ist schmerzhaft, Schreiben ist Silber, Reden ist Gold

Ein befreundeter Psychologe sagte einst, dass negative Gefühle und Gedanken im Inneren kreisen und sich gegenseitig aufschaukeln, bis sie „rausgelassen“ werden. Genau das musst Du als Community Manager*in tun, um nicht irgendwann krank von dem zu werden, was Du da Tag täglich lesen musst.

Sprich mit Deiner / Deinem Partner*in, Deiner Familie oder Freund*innen über Deine Gefühle und über das was Tag täglich auf Dich einprasselt, was Dich bewegt und warum. Wenn Du in Deinem Umfeld niemanden hast, mit dem Du reden kannst, oder Du einfach das Gefühl hast, dass Dich niemand wirklich versteht, suche Dir Branchenkolleg*innen zum Austausch. Wir im Bundesverband Community Management (BVCM e.V.) bieten neben einem geschütztem Intranet für Mitglieder, beispielsweise auch regionale Stammtische an, auf denen Du auch als Nicht-Mitglied dazu stoßen kannst. Der Austausch auf diesen Treffen ist stets eine Bereicherung, denn hier Treffen sich nicht nur Menschen, die wissen was Du gerade durchmachst, sondern auch Kolleg*innen, die nicht nur zuhören können, sondern sicher auch den einen oder anderen guten Rat für Dich haben. Du bist zu schüchtern, weil Du keinen kennst? Wende Dich einfach an die/den Organisator*In des jeweiligen Stammtisches, dann helfen wir Dir! Die aktuellen Termine für Stammtische findest Du auf unserer Facebook Seite.

Fokussiere Dich auf die schönen Menschen und Kommentare

Der Mensch neigt dazu negative Erfahrungen präsenter im Kopf zu haben, als positive. Arbeite hier aktiv dagegen! Sammele positive Kommentare und E-Mails – manch ein Community Team druckt diese Highlights sogar aus und hängt diese an die Wand, damit sie immer präsent sind.
Beschäftige Dich bewusst mit den positiven Menschen in Deiner Community, spricht mit ihnen, bedanke Dich für ihre Unterstützung oder beantworte einfach freundlich Ihre positive Wortmeldung. Das sorgt nebenbei nicht nur für eine bessere Bindung, sondern gleichzeitig auch dafür, dass genau diese Kommentare mehr Sichtbarkeit bekommen. Behalte außerdem immer im Hinterkopf – Nutzer*innen mit einer extremen Meinung und/oder jene, die durch negative Emotionen (oder Bots) angetrieben werden, schreiben überproportional viele Kommentare. Das bedeutet im Umkehrschluss, dass es viel mehr schöne Menschen da draußen gibt, als die Kommentarspalten erahnen lassen. 

Guter Kommentar

Ablenkung durch Humor & Co.

Humor ist wenn man trotzdem lacht und manchmal ist diese Einstellung im Community Management genau das, was den Unterschied macht. Ich habe selbst über Monate Kommentare auf „rechtsgeneigten“ Seiten gelesen und ausgewertet, sowie auf großen Seiten Beiträge zu dem Themenkomplexen „Geflüchtete“ „Impfen“ und in diversen Shitstorms moderiert und beantwortet. Am Ende des Tages fühlte ich mich oft unglaublich leer und hatte ein Stück weit den Glauben an die Menschheit verloren. Das einzige, was neben Gesprächen mit Kolleg*innen, Familie und Freund*innen noch half war ein Überdosis des Gegenteils. So  las ich am Abend gerne mal klassische Literatur, guckte mir lustige oder romantische Filme bzw. Serien an. An ganz harten Tagen musste es auch mal das Gegenteil sein – Horror oder Drama. Ein weiterer Favorit ist Musik, eben die Lieder, die Dir ein gutes Gefühl geben und/oder Dich emotional „reaktivieren“. Auch hier gilt es Deinen persönlichen Ansatz zu finden – was hilft Dir Dich abzulenken? Wie eingangs erwähnt, ist Humor hier oft auch eine mögliche Variante. Humor verhilft zur Distanz und rückt die Perspektive wieder ein wenig mehr ins Lot. Wer selbst nicht die Zeit hat, kann hier auf diverse Facebook-Gruppen zurückgreifen. Da wären zum Beispiel Kundenservice, Hooligans gegen den Satzbau, Katzen gegen Glatzen (leider zur Zeit inaktiv) oder das Beste aus Social Media. Einer meiner persönlichen Favoriten, wenn es mal wieder ganz schlimm ist, ist das Lied „Thank you Hater“ von Clever Pie und Isabel Fay. 

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Dieses Video, oder der eine oder andere Beitrag von diesen Seiten sollte zumindest für ein Schmunzeln sorgen. 
Wenn Sie das nicht mehr tun und Du generell merkst, dass Du emotional abstumpfst, solltest Du Dir Gedanken darüber machen, ob Dir Deine Arbeit nicht schon zu nahe geht und Du Dir mehr Unterstützung holen solltest!   

Nutze das ABC(DE)-Modell 

Das ABC-Modell kommt aus der kognitiven Verhaltenstherapie und wurde von dem Psychologen Albert Ellis entwickelt. Ellis erkannte, dass es zwischen einem Ereignis und dem daraus entstehenden Gefühl einen unbewussten Zwischenschritt gibt. Diese Abfolge nannte er, ABC Modell für:

A
ctivating experiences – innere oder äußere Wahrnehmung / Erfahrung / Herausforderung / Konflikte

Beliefs – Annahmen und Interpretationen
Consequences – Verhalten und Gefühle

Zwischen einem Ereignis und einem Gefühl steht demnach noch eine Bewertung dessen, was da gerade passiert ist. Wenn wir uns dieses Zwischenschrittes bewusst sind, sind wir in der Lagen unsere Gefühle zu beeinflussen (je nach Grundstimmung mal mehr und mal weniger).  Genau deswegen ist das ABC-Modell ist bis heute Basis vieler kognitiver Verhaltenstherapien.

Gerade zu Beginn ist es natürlich schwierig, direkt in den ABC-Prozess einzugreifen, deswegen entwickelte Ellis noch ein D und E

Dispute – Hinterfrage Deine ungünstigen Annahmen und Interpretationen
Effect – Erlebe die positiven Auswirkungen, wenn Du bewusst beeinflusst, wie Du mit der Erfahrung umgehen möchtest.

Den Hintergrund zu dem Modell könnt Ihr Euch zum Beispiel hier durchlesen, oder dieses Video ansehen.

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Ich möchte an einem stark vereinfachten Beispiel zeigen, wie es Euch im Community Management helfen kann.

A: Kim moderiert die Kommentare unter einem Beitrag, dabei begegnet ihr eine Beleidigung gegen das Community Management dieser „Drecksseite“.
B: Kim ist ein sehr empathischer Mensch und nimmt die Beleidigung (zumindest teilweise) persönlich.
C: Kim fühlt sich nicht gut, wird traurig und fragt sich, was sie hätte anders machen können
D: Kim hinterfragt ihre Reaktion: Meint die Person überhaupt mich persönlich? Ist diese Person überhaupt in der Lage über mich und meine Fähigkeiten zu urteilen?Was ist passiert, damit die Person so unflätig wird, hatte ich darauf Einfluss?Die Antwort ist in allen drei Fällen NEIN! Kim macht sich klar, dass dies kein persönlicher Angriff ist und antwortet sachlich und lösungsorientiert mit einem Hinweis auf die Netiquette.
E: Version A: Der Nutzer entschuldigt sich für seinen Ton und bedankt sich für die Antwort. Version B: Der Nutzer poltert weiter und Kim reagiert mit den angekündigten Sanktionsmaßnahmen. In beiden Fällen hat Kim ein besseres Gefühl als vorher.

Das ABCDE Modell hilft Dir dabei Dir bewusst zu werden, was Dich wie negativ beeinflusst und wie Du „anders denken kannst“ um diese Gefühle zu beeinflussen. Dafür gibt es keine allgemeine Lösung. Um Deine Lösung zu finden, hilft es zu Beginn Deine persönlichen ABCDEs strukturiert aufzuschreiben. Deswegen habe ich für Euch eine auf Community Manager*innen angepasste Vorlage für die ABCDE-Methode entwickelt, die Du Dir hier runterladen kannst. 

Voschau des Arveitsblattes ABCDE Modell für Community Manager*innen

Keine Scheu vor psychotherapeutischer Hilfe!

Dir verschaffen weder Gespräche mit Kolleg*innen oder Freund*innen, noch mit anderen Community Manager*innen Erleichterung im Gedankenkarussell? Dann nimm dieses Zeichen bitte sehr ernst! Strecke lieber zu früh als zu spät die Fühler nach einer*m gute*n Psychotherapeut*in aus, eine Übersicht approbierter Therapeut*innen findest Du beim Deutschen Psychotherapeuten Verband. Es ist wirklich keine Schande sich professionelle Hilfe zu suchen! Ich bin persönlich sogar der Meinung, dass jeder Mensch von ein paar (mehr) Stunden bei einer/einem Psychotherapeut*in profitieren würde. Dort lernst Du nämlich nicht nur den Umgang mit schwierigen Situationen, sondern auch eine Menge über Dich selbst. Diese Selbst(er)kenntnis verschafft Dir Wort wörtlich mehr Selbstbewusstsein und stärkt Dich für Herausforderungen im Alltag.

Für den akuten Notfall – Telefonseelsorge

Es gibt Situationen, in denen niemand Zeit hat, obwohl Du gerade wirklich jemanden brauchst, mit den Nerven am Ende bist und nicht mehr weiter weißt. Selbst dann bist Du nicht allein! Es gibt die bundesweit gültige Nummer der Telefonseelsorge, sowie ein Angebot per Chat oder E-Mail Kontakt aufzunehmen: https://www.telefonseelsorge.de/

Langfristig kann die Telefonseelsorge natürlich keine*n Therapeut*n ersetzten, aber die Quintessenz ist – Du bist niemals allein! 

(Offline) Freiräume schaffen und Grenzen ziehen

Gerade als Community Manager*in gibt es Situationen, in denen Du ganz bewusst abschalten sollten, und zwar komplett. Ganz offline! Suche Dir dafür am besten einen Ort, an dem Du kein Internet hast, oder nehme Dir ein klassisches „Dumbphone“ ohne Internetfähigkeit mit. Ganz einfach, damit Du nicht in Versuchung gerätst, eben mal kurz nachzusehen. Damit Du wirklich zur Ruhe kommen kannst, solltest Du mit den Kolleg*innen ausmachen, dass diese Dich nur im Notfall anrufen oder per SMS informieren, aber auch wirklich nur dann!

Darüber hinaus ist es durchaus legitim, in der Freizeit Grenzen zwischen Beruf und Privatleben zu ziehen und die Diskussion über das, was der Arbeitgeber getan hat, freundlich, aber bestimmt zu beenden. Umgekehrt bestimmst Du  selbst, wie viel von Deinem Privatleben Du mit in den Beruf ziehst. Du musst nicht auf Facebook mit Kunden befreundet sein, oder auf XING Kontakte annehmen, die Dir nicht persönlich bekannt sind. Auf XING kannst Du eine freundliche Absage schreiben, warum Du keine fremden Kontakte annimmst und unter welchen Voraussetzungen das tust. Auf Facebook gibt es neben dieser Strategie noch die Möglichkeit, die Sichtbarkeit von Inhalten auf Deinem Profil einzuschränken. Dafür erstellen Sie eine Liste, die zum Beispiel den Namen „Beruflich“ trägt, und veröffentlichen Ihre Inhalte standardmäßig mit den Sichtbarkeitseinstellungen „Nur für Freunde“ und Nicht teilen mit Beruflich (siehe Abbildung)

Kontakte auf dieser Liste sehen dann nicht mehr als Personen, die Dein öffentliches Profil abonnieren. Generell kann ich Euch Community und Social Media Manager*innen nur empfehlen sehr bewusst mit Euren persönlichen Daten und Einblicken in Euer Privatleben umzugehen. Spätestens wenn man die ersten Gewaltphantasien aus dem E-Mail Postfach fischt, wird einem bewusst wie wichtig das ist. 

Seit gut zu Dir!

Last but not Least habe ich noch einen ganz wichtigen Tipp. Je besser es Dir mental und körperlich geht, desto besser kommst Du auch mit dem Stress des dialogischen Community Managements klar! Deswegen ist es so ungemein wichtig, dass Du nicht nur auf der Arbeit, sondern generell gut für Dich sorgst. Tue Dinge, die Dir gut tun, umgebe Dich mit Menschen und Tieren, die Du magst, achte auf Deine Gesundheit, entwickele ein generelles Gespür für Dich, Deinen Körper und Deine Seele. Je stressiger und unschöner die Kommentare sind, mit denen Du Dich tag täglich rumschlägst, desto wichtiger ist Dein persönlicher Ausgleich! Ob das nun Sport, Reisen, Kochen, Stricken oder Bungee-Jumping ist, hängt von Deinen Vorlieben ab. Lege Dir am Besten eine Liste mit „angenehmen Tätigkeiten“ an und tue regelmäßig was davon. Inspiration für so eine Liste, inklusive Bewertungsmöglichkeiten, findet Ihr zum Beispiel hier. Es hilft hier wirklich feste(!) Zeiten einzuplanen – ob der regelmäßige Besuch im Fitness Studio am Mittwoch in der Mittagspause (sehr zu empfehlen), oder alle 2 Stunden einen Achtsamkeitsmoment, in dem Du kurz innehältst und genau nachfühlst „Wie geht es mir gerade“ – nimmt Dir bewusst Zeit für Dich!  
Zur Selbstfürsorge gehört auch zu kommunizieren, wenn Du an einem Tag mental wirklich nicht in der Lage bist auch nur noch einen weiteren Hasskommentar zu lesen. Mir ist bewusst, dass es dafür auch die/den richtige*n Vorgesetzte*n braucht. Genau deswegen richtet sich der letzte Teil dieses Artikels an Führungskräfte von Community Manager*innen.

Fürsorge für Dein Team

Du bist Teamleiter*in und möchtest, dass es Deinem Team gut geht?  Dann kannst Du folgende Dinge tun: 

Eine Community Kultur etablieren

Wertschätzung für die Kolleg*innen, Offener Austausch, Fehlerkultur und Zusammenhalt sind die wichtigsten Voraussetzungen für eine gute Community Kultur in Deinem Unternehmen. Die Grundlage dafür ist eine solide Social Media und Community Management Strategie, die den Beitrag zu den Unternehmenszielen zeigt. ( Wie Ihr gute Social Media Messwerte und KPI definieren könnt, lest Ihr hier) Erstellt regelmäßig Reports oder Rundschreiben, in dem Ihr Eure Erfolge zeigt – nicht nur der Geschäftsleitung, sondern gebt allen Mitarbeiter*innen die Chance Einblick in Eure Arbeit zu bekommen. Ob als Statusmeldung im Intranet, per E-Mail oder sogar ganz klassisch als Kolumne in der Mitarbeiterzeitung hängt von den Möglichkeiten Eures Arbeitgebers ab. Besonders hilfreich ist es auch, wenn Ihr Eure Führungskräfte oder internen Zweifler mal einen Tag als „Praktikant*in“ einspannen könnt. Eine Übung, die ich in der Beratung immer dann „anordne“, wenn ich merke, dass die Vorstellung von Community Management völlig daneben liegt. Sowas wirkt Wunder! Die Wertschätzung nach außen ist der eine Teil, die richtige Atmosphäre innerhalb des Teams zu schaffen, ist eine andere Herausforderung. Sorge schon bei dem Einstellen der Mitarbeitenden für eine gute Passung. Das kannst Du erreichen, indem mindestens ein*e Mitarbeiter*in mit in den Bewerbungsprozess involviert ist. Sehr hilfreich ist auch immer ein freiwilliger Persönlichkeitstest, wie zum Beispiel ein Test nach der Jung-Typologie, oder neben dem klassischen Vorstellungsgespräch für die Favoriten ein Treffen zum Mittagessen o.ä. zu organisieren. Gerade weil der mentale Rück-und Zusammenhalt in dem Community Team so wichtig ist, ist es enorm wichtig, dass die Mitarbeitenden zusammen passen.  Du als Führungskraft musst voll hinter Deinem Team stehen. Egal was schief läuft, achte auf wertschätzende Kommunikation und konstruktive Kritik. Achte darauf, dass Dein Team gut ausgebildet ist und Du feste Strukturen für Achtsamkeit etablierst.  

Feste Strukturen für Achtsamkeit

Etabliere feste Meetings, in dem die Mitarbeitenden sich gezielt über Ihre Gefühle im Umgang mit den dunklen Seiten des Internets austauschen können. Das muss nicht immer innerhalb des Büros sein, sondern kann auch gerne mal im Grünen, in einem Bistro oder Café sein. Oftmals haben (zumindest einige) Mitarbeiter zunächst Schwierigkeiten damit sich zu öffnen, oder können Ihre Gefühle nicht verbalisieren. Hier kannst Du helfen, indem Du Selbst als Vorbild agierst und mit dem Gefühlsstern den Ausdruck von Gefühlen vereinfachst.

Dieser Kreis hilft Deinen Mitarbeiter*innen über die Dimensionen der Emotionen besser einzuschätzen, wie „schlimm“ es gerade ist. Natürlich darfst und sollst Du niemanden zum Austausch zwingen, die Erfahrung zeigt aber, dass so ein Angebot meistens sehr gut angenommen wird.

Ein weiteres, wichtiges Angebot ist Mentoring oder Supervision – je nach Belastungsgrad der Kommentare durch eine*n erfahrenen Community Manager*in (idealerweise mit einer Grundausbildung in Psychologie) oder Psychotherapeu*tin. Sorge dafür, dass Deine Community Manager*innen regelmäßig die Chance haben Einzelstunden in Anspruch zu nehmen – entweder auf Abruf oder noch besser als festen, (2)monatlichen Termin. 

Zu einem guten Prozess gehört in diesem Falle auch, dass niemand 8 Stunden (oder mehr) am Tag in Kommentarspalten verweilen muss. Dafür braucht es

  • alternative Verantwortlichkeiten, idealerweise Aufgaben, bei denen die Mitarbeiter*innen positive Bestätigung bekommen,
  • feste Pausen und arbeitsfreie Zeit, auf dessen Einhaltung auch geachtet wird, 
  • und genau deswegen ausreichend Personal!  

Um diese Strukturen etablieren zu können, braucht Ihr die entsprechenden Ressourcen. Entsprechend ist es enorm wichtig, dass Ihr eine gute Social Media und Community Management Strategie habt. Ihr müsst nachweisen, dass Ihr einen Beitrag zu den Unternehmenszielen leistet und argumentieren können, warum es eben nicht ausreicht, dass die/der Praktikant*in nebenbei ein bisschen auf Facebook antwortet. Aber genau das ist Eure Aufgabe als Führungskraft! Setzt Euch für Euer Team ein, wenn Ihr es alleine nicht schafft, tauscht Euch mit Kolleg*innen aus (zum Beispiel im BVCM), legt Eurer / Eurem Chef*in diesen Artikel hin, oder holt Euch Beratung an Board. Wir müssen für gute Arbeitsbedingungen im Community Management kämpfen, das wird leider niemand anderes für uns tun. 

Fazit

Community Management wird in Zukunft noch viel wichtiger werden, als es heute schon ist – nicht nur um überhaupt noch in den sozialen Netzwerken gesehen zu werden, sondern weil wir endlich die Verantwortung für den Verfall der Diskussionskultur übernehmen und aktiv dagegen steuern müssen. Das schön ist, gute Community Manager*innen werden immer gesucht. Wenn Du also absolut keine Rückendeckung in Deiner Organisation hast, oder feststellst, dass die Werte nicht mehr zu Deinen passen, dann musst Du Dir keine Sorgen machen, Du bist am Markt gefragt. Das ist im übrigen auch ein Gedanke, der Dir bei Deiner persönlichen Selbstsicherheit hilft!  In diesem Sinne, lasst uns das Internet gemeinsam besser machen!

Muster: Social Media Guidelines

Muster: Social Media Guidelines

Ich habe bereits für zahlreiche Unternehmen, Behörden und Verbände Social Media Guidelines ausgearbeitet. In allen Fällen musste ich feststellen, dass es trotz vieler guter Beispiele, oder gerade deswegen, gar nicht so einfach ist, perfekte und einzigartige Social Media Guidelines zu entwickeln. Das hat aber auch einen guten Grund, denn die Eckpfeiler dieser Richtlinien sind im Wesentlichen die gleichen. Dieses Muster für Social Media Guidelines ist eine Kombination aus einer Reihe von Best Practices und soll Ihnen dabei helfen, welche für Ihr Unternehmen oder Ihre Organisation zu entwickeln. Am Ende des Beitrages verlinke ich noch eine PDF Version für Ihre Unterlagen.

Vorwort

In unserem Unternehmen wird grundsätzlich begrüßt, wenn Sie sich aktiv in der Welt der sozialen Medien einbringen, dort Ihre Expertise zeigen und sich vernetzen. Niemand kann unser Unternehmen so authentisch repräsentieren wie Sie, unsere Mitarbeiter. Beim Umgang mit sozialen Medien gibt es jedoch auch Risiken und Fallstricke und damit einige Grundregeln bei der verantwortungsbewussten Nutzung zu beachten. Unsere Social Media Guidelines sollen Ihnen helfen, sich sicher und professionell im Internet zu bewegen. Wenn bei der Lektüre Fragen auftauchen oder Sie gerne weiterführende Informationen zu einem Thema hätten, können Sie sich jederzeit an das Social-Media-Team unter <Telefonnummer> <E-Mail-Adresse> wenden. Wir stehen Ihnen gerne mit Rat und Tat zu Seite und bieten darüber hinaus auch Schulungen zu Themen rund um die sozialen Medien an. Informationen darüber finden Sie unter <URL>. Sie sind natürlich auch herzlich eingeladen, sich unsere Unternehmenspräsenzen anzusehen, Sie finden uns auf <Liste der Präsenzen mit URLs>.

Unsere Social Media Guidelines

  1. Sie übernehmen die Verantwortung für Ihr Handeln
    Sie sind für Ihr Verhalten und Ihre Äußerungen im Internet – ob beruflich oder privat – selbst verantwortlich. Was Sie dabei immer im Hinterkopf behalten sollten, ist, dass alles, was einmal im Internet veröffentlicht wurde, nicht so schnell wieder verschwindet. Wahren Sie Ihre Privatsphäre, und machen Sie sich auf denen von Ihnen genutzten Plattformen mit den entsprechenden Funktionen vertraut. In unregelmäßigen Abständen bietet Ihnen das Social-Media-Team eine Schulung zu diesem Thema an, den nächsten Termin finden Sie unter <URL>.
  2. Sprechen Sie für sich, nicht im Namen des Unternehmens
    Unser Pressesprecher ist für offizielle Statements und Veröffentlichungen zuständig. Machen Sie entsprechend deutlich, dass es sich bei Ihren Aussagen um Ihre Meinung und nicht zwingend die des Unternehmens handelt. Dabei hilft zum Beispiel ein Disclaimer, den Sie auf Ihren Präsenzen einpflegen, à la: »Die hier veröffentlichten Beiträge geben meine private Meinung wieder und repräsentieren nicht die Position meines Unternehmens.«
  3. Halten Sie gesetzliche Vorgaben ein
    Gesetze gelten genauso im Internet. Sie sind entsprechend auch online verpflichtet, gesetzliche Vorgaben, wie zum Beispiel Datenschutz, Persönlichkeitsrecht sowie Urheber- und Markenrecht, einzuhalten.
  4. Geschäftsgeheimnisse und Interna gehören nicht ins Netz
    Geschäftsgeheimnisse und Interna sind nicht für die Öffentlichkeit bestimmt. Als Richtlinie hilft Ihnen hier, nichts zu kommunizieren, das Sie noch nicht in Form einer Pressmitteilung gesehen haben. Aktuelle und vergangene Pressemitteilungen finden Sie hier <Link zu den Pressemitteilungen>. Gleiches gilt für inhaltliche Details oder interne Themen, bei denen Sie davon ausgehen können, dass ein betriebliches Interesse daran besteht, diese nicht zu veröffentlichen. Wann immer Sie unsicher sind – kommen Sie einfach auf das Social-Media-Team <E-Mail-Adresse> zu. Wir helfen Ihnen gerne weiter, und beraten Sie bei Unsicherheiten.
  5. Respekt und Anstand als A und O der Kommunikation
    Sein Gegenüber mit Respekt zu behandeln, ist selbstverständlich. Entsprechend gilt: Halten Sie sich an die Regeln des Anstands, und verhalten Sie sich gegenüber anderen Personen respektvoll. Beleidigungen, Obszönitäten oder Verunglimpfungen sind unerwünscht. Jede soziale Plattform hat Regeln, informieren Sie sich über diese, und halten Sie diese ein.
  6. Transparenz, Offenheit und Authentizität als Basis von Vertrauen
    Mit die wichtigsten Werte in den sozialen Medien und gleichzeitig die Basis von Vertrauen sind Transparenz, Offenheit und Authentizität. Aus diesem Grund ist es wichtig, dass Sie offenlegen, dass Sie Mitarbeiter des Unternehmens sind und Ihren echten Namen nutzen, wenn Sie zu einem für unser Unternehmen relevanten Thema mitdiskutieren. Tun Sie das nicht oder erst zu spät, kann dies schnell als Schleichwerbung gewertet werden, und Ihre gute Intention verkehrt sich ins Gegenteil. Fällt das Thema nicht in Ihr absolutes Fachgebiet, ist es immer hilfreich, mit dem jeweiligen Fachbereich Rücksprache zu halten, damit Sie keine Fehlinformationen verbreiten.
  7. Fehler sind menschlich, stehen Sie dazu
    Fehler sind nicht immer vermeidbar, was dann zählt, ist der transparente und taktvolle Umgang mit der Situation. Entschuldigen Sie sich für Ihren Fehler, und versuchen Sie nicht, diesen zu vertuschen. Wenn Sie bereits veröffentlichte Beiträge korrigieren, müssen Sie die Korrekturen als solche kennzeichnen.
  8. Streitigkeiten gehören nicht in die Öffentlichkeit
    Lassen Sie sich nicht zu öffentlichen Streitereien provozieren, und vermeiden Sie besserwisserisches Auftreten. Ein ruhiger Kopf, in Kombination mit einer souveränen, sachlichen Antwort, gewinnt mehr als jede überhitzte Reaktion. Wenn Sie in einer Diskussion nicht weiterkommen, können Sie sich gerne an uns <E-Mail-Adresse> wenden.
  9. Wissen, was zu tun ist, wenn es brennt
    Sie haben einen besonders kritischen Beitrag entdeckt oder haben die Sorge, dass ein Thema oder ein Vorfall im Unternehmen in eine Krise oder negative Stimmen über unser Unternehmen ausarten könnte? Dann informieren Sie uns bitte sofort unter <E-Mail-Adresse> darüber. Wir prüfen den Fall umgehend und werden alle notwendigen Schritte einleiten. In diesem Zusammenhang gibt es nicht zu viele Informationen, jeder Hinweis hilft.
  10. Anstandsloses Verhalten gegenüber Geschäftspartnern und Kunden
    Alles, was im Internet steht, kann potenziell von unseren Geschäftspartnern gelesen werden. Jegliches despektierliches Verhalten fällt negativ auf das gesamte Unternehmen zurück. Deswegen gilt auch bei Stress und Problemen – äußern Sie sich nicht öffentlich darüber. Es sollte selbstverständlich sein, dass negative Kommentare und Respektlosigkeiten über Partner, Kunden und auch potenzielle Kunden absolut tabu sind. Sehen Sie jedoch die Chance, einem Kunden bei der Lösung eines Problems zu helfen oder eine Frage zu beantworten, können Sie das gerne tun.
  11. Vorsicht ist besser als Nachsicht
    Wann immer Ihnen Zweifel kommen, ob das, was Sie gerade vorhaben, eine gute Idee ist – tun Sie es nicht, oder fragen Sie zumindest bei uns, dem Social-Media-Team unter <Telefonnummer> <E-Mail-Adresse> nach. Wir helfen Ihnen gerne bei allen Fragen rund um das Internet weiter.

Muster Social Media Guidelines im PDF-Format

 

Social Media Persona Template

Social Media Persona Template

„Personas sind untersuchungsbasierte, archetypische Repräsentanten der eigenen Zielgruppe. Eine Persona wird charakterisiert durch soziodemographische Daten, angereichert durch psychographische Merkmale und eine Betrachtung des Kaufverhaltens.“ 

Personas geben Eurer Zielgruppe ein Gesicht und machen es Euch damit leichter die Welt durch deren Augen zu sehen. In der dritten Auflage meines Buches „Der Social Media Manager“ gebe ich meinen Lesern eine ausführliche Anleitung für die Erstellung von Personas, die ich an dieser Stelle durch ein strukturiertes Template ergänzen möchte, das natürlich auch ohne tieferen Kontext als Muster dienen kann.  Natürlich gibt es eine Reihe von Meinungen und Beispielen, wie eine Persona konkret aussehen sollte. Hier stelle ich einen Aufbau vor, der sich in meiner Beratungs-und Berufspraxis immer wieder bewährt hat.

Das Beispiel auf den Seiten Eins bis Drei basiert auf einer Persona für mein Buch „Der Social Media Manager“, auf den Seiten danach findet Ihr ein Blanko-Muster für Eure eigenen Personas. Ich freue mich auf Eure Rückmeldungen!

Hier findet Ihr das PDF-Template

Lieber Kunde, Du Arschloch – der schmale Grat zwischen Dialog und Diffamierung im Community Management

Lieber Kunde, Du Arschloch – der schmale Grat zwischen Dialog und Diffamierung im Community Management

Gutes Community Management ist seit Jahren eine hervorragende Möglichkeit, um einen positiven Eindruck in der Zielgruppe zu hinterlassen. Der Schlüssel zu einem sympathischen Auftritt liegt hier in einem emphatischen Dialog. Der Community Manager muss in der Lage sein das Anliegen eines Nutzers genau zu erfassen und seine Ansprache so zu spiegeln, dass dieser sich verstanden und abgeholt fühlt. Textbausteine sind hier ebenso wenig hilfreich, wie das sture Verweisen auf klassische Supportkanäle.  Auf der anderen Seite ist ein souveräner Umgang mit Störenfrieden, Trollen und anderen unangenehmen Zeitgenossen notwendig und wichtig. Die Betonung liegt dabei auf souverän, denn in dieser Disziplin haben sich eine Reihe von Community Managern formiert, deren Fokus eher darauf liegt, Nutzer möglichst lustig bloßzustellen oder zu diffamieren. Meiner Meinung nach eine sehr unangenehme Entwicklung. Warum? Was hier bei einem Teil der Zielgruppe gut ankommt, hat für andere einen extrem fahlen Beigeschmack. Dabei ist es gar nicht so schwer souverän zu kommunizieren, ohne dafür unter die Gürtellinie zu gehen. 

Was ist ein Community Manager?

Die Position des Community Managers (w/m/d) ist die zweite zentrale Funktion für das Social Media Engagement eines Unternehmens bzw. einer Organisation. Der Community Manager führt direkten Dialog mit den Anspruchsgruppen und ist Gesicht und Sprachrohr für seine Organisation. Gleichzeitig nimmt er die Rolle als Anwalt und Vertrauensperson der Community ein. Der Aufgabenschwerpunkt des Community Managers liegt auf dem plattformübergreifenden Dialog mit den Anspruchsgruppen seines Arbeitgebers. Dabei ist dieser für den gesamten Prozess von Auf- und Ausbau über die stetige Aktivierung bis hin zu Beobachtung und Auswertung zuständig.

Unter der Gürtellinie und Arroganz ist schwierig

Seit dem Hype um möglichst bissiges Community Management, gibt es Sätze auf offiziellen Unternehmens- und Organisationsseiten, die weit unter die Gürtellinie gehen. Die unten aufgeführten Beispielsätze habe ich dabei leider schon so, oder sinngemäß so, lesen müssen.

Herablassende Antworten
Antworten, die dem Nutzer klar vermitteln, dass der Community Manager diesen für dumm, faul oder ähnliches hält.
Beispielsätze: „Da hast Du wohl nicht richtig aufgepasst.“ „Wenn Du Dir die Mühe gemacht hättest mal XYZ zu lesen…“ „Das sieht vielleicht aus Deiner Perspektive so aus“ „Kein Wunder, dass Du das nicht verstehst“ „Mit jemandem wie Dir..

Persönlich werden

Hier verlässt der Community Manager die sachliche Ebene, um den Nutzer zu diskreditieren und/oder greift diesen persönlich an.

Beispielsätze: „Wenn ich mir Dein Profil so ansehe…“ „Bei Deiner Rechtschreibung….“ „Kein Wunder das jemand wie Du…“

Die Gratwanderung – Ironie und Sarkasmus

Nicht jeder versteht Ironie und Sarkasmus, das macht so manchen Scherz zu einem gefühlten Angriff. Um die Zwischentöne zu verstehen, benötigt der Mensch Empathie und „Theory of Mind“, also „die Fähigkeit, psychische Zustände wie Gefühle und Gedanken anderen Personen und sich selbst zuzuschreiben“. (Quelle und mehr dazu hier) Bevor ein Community Manager sich dieser Stilmittel bedient, sollte er stets prüfen, ob sein gegenüber (und die Zielgruppe) diese Spielart der Kommunikation auch versteht. Sonst haben Ironie und Sarkasmus einen ähnlich diffamierenden Effekt, wie die bisher genannten Punkte.

Was passiert wenn Marken so mit ihren Nutzern sprechen?

Alle diese Szenarien haben gemeinsam, dass sie dem Nutzer in irgend einer Weise Unzulänglichkeiten unterstellen und/oder diesen öffentlich Abwerten. Das mag ja teilweise gefühlt gerechtfertigt sein, es passieren aber gleich mehrere Dinge:

  1. Ein Teil der Nutzer wird sich darüber amüsieren. Natürlich, Menschen sind schadenfroh – zumindest solange es nicht sie persönlich, oder jemanden nahestehendem aus dem eigenem Umfeld betrifft. Das Resultat sind hier Likes und Co.
  2. Der angesprochene Nutzer wird wütend oder betrübt oder noch mehr dazu motiviert dem Community Management das Leben schwer zu machen.
  3. Für den Teil der Nutzer, die nicht mit Schadenfreude reagieren verliert das Unternehmen / die Marke an positiver Wahrnehmung. Warum? Stellt Euch einfach mal vor, dass Ihr in einem Restaurant mitbekommt, wie der Kellner mit dem Kunden am Nebentisch auf diese Art und Weise spricht. Das führt bewusst oder unterbewusst dazu, dass Mensch die beobachtete Situation auf sich überträgt und sich fragt, ob er auch so behandelt werde möchte.  Die Antwort auf diese Frage wird in der Regel „Nein“ heißen, auch wenn diese Art der Behandlung in manchen Regionen eine gewisse Kultur hat (Hallo Berlin ;)). Je emotionaler das Thema und je höher die Identifizierung der Zuschauer mit dem „Opfer“, desto größer ist dabei der Imageverlust. (Ich weiß dieser ist manchen Unternehmen völlig egal, weil die Rotzigkeit fester Bestandteil der Strategie ist.)
  4. Im Kontext von Krisenkommunikation erreicht der Community Manager mit einem solchen Verhalten eine Verhärtung der Fronten. Der Angegriffene fühlt sich in seiner Meinung nur bestätigt und bekommt durch die Opferrolle auch noch die Möglichkeit, diese ein Stück weit Glaubwürdiger in seinen Kreisen zu verbreiten (Schaut, die machen sich doch nur über uns lustig).
  5. Das Niveau sinkt. Community Manager haben eine Vorbild-Rolle in der Community. Fangen diese an auf unflätige Art und Weise mit ihren Nutzern umzugehen, ist es nicht verwunderlich, wenn die Nutzer im gleichen Ton nachziehen. Das führt zu weniger Niveau, was die Hemmschwelle für „gute Nutzer“ steigert, sich aktiv einzumischen.
  6. Ein lustig sein „auf Teufel komm raus“, führt insbesondere auf Facebook dazu, dass unflätige und wenig sinnvolle Kommentare in den Vordergrund rücken. Wieso? Ganz einfach Facebook sortiert die Kommentare nach vermeintlicher Relevanz, wird also ein Kommentar möglichst lustig beantwortet und bekommt dafür Likes, wandert dieser automatisch unter die ersten beiden Kommentare pro Beitrag, die im Newsfeed angezeigt werden. Diese Kommentare repräsentieren für die Mehrheit der Nutzer dann das Niveau der jeweiligen Seite.

In der Regel geht es dem Community Manager um Punkt Eins, wenn er über das Ziel hinaus schießt, er sollte sich aber auch immer fragen, ob es sich dafür lohnt, Punkt Zwei bis Sechs in Kauf zu nehmen.

Schnodderige Markenkommunikation mit Methode

Es gibt Marken, die konsequent in einer Tonalität kommunizieren, für die so manche Oma früher ihrem Enkel den Mund mit grüner Seife ausgewaschen hätte. Zum Glück sind die Zeiten vorbei, diese schnodderige Art bleibt aber Geschmacksache. Es funktioniert bei einer jungen, hippen Zielgrutruefruitsppe und mit der Attitüde, dass die Menschen sowieso kaufen. Also wären wir wieder bei Berlin (Ich habe nichts gegen die Stadt, ehrlich, ich bin sogar sehr gern dort zu Besuch ;)). Einer der Inbegriffe dieser Kategorie ist wohl true fruits Smoothies. Frech, Fruchtig und teilweise eben auf dem ganz schmalen Grad zwischen frech und unverschämt. Das aber konsequent in der gesamten Kommunikation, was auch schon das eine oder andere Mal mit einem Shitstorm beantwortet wurde. Wer hier eine dumme Frage stellt, bekommt auch eine Dumme Antwort, was auch dazu führt, dass die Nutzer teilweise aus genau diesem Grunde Fragen stellen.Insgesamt also Kommunikation die polarisiert, was ja auch ein Ziel sein kann, denn so bleibt man im Gespräch.

Emphatischer Dialog auf Augenhöhe

Eines der älteren Paradebeispiele ist hier der Dialog der Bahn mit einer Nutzerin, die die „Beziehung“ beenden möchte (siehe Galerie 1). Für mich persönlich ein Beispiel dafür, wie Community Management sein sollte – authentisch, emphatisch und, wenn es passt, mit einem kleinen Augenzwinkern. Der Mitarbeiter spiegelt die Ansprache der Kundin perfekt und geht in der gleichen Tonalität auf ihr Anliegen ein. 

Ähnlich verhält es sich bei dem humorvollen Schlagabtausch zwischen Netflix und einem Kunden (siehe Galerie 2). Der Community Manager verwandelt den Dialog in ein fiktives Beziehungsgespräch mit hohem Unterhaltungswert für Außenstehende. Die Reichweite, die dieser Dialog durch Blogbeiträge und Online-Magazine bekommen hat, liegt bestimmt im sechsstelligem Bereich.

Souverän ist – sich selbst nicht so ernst nehmen

Besonders sympathisch finde ich persönlich immer die Kommentare, bei denen Marken, oder die Community Manager selbst, durch pointierte Antworten zeigen, dass sie sich selbst nicht so ernst nehmen. Diese Art der Kommunikation hat eine höchst souveräne Wirkung und zeigt dem Gegenüber und der Community gleichzeitig, dass man emphatisch reagieren kann. Die Beispiele von Lidl und BVG hier, sind jeweils auf ihre eigene Art und Weise charmant.
lidl BVG

 

 

Manchmal ist es auch einfach besser die Klappe zu halten

sparkasseJa, es gibt Sie die Situationen, in denen sich ein Community Manager bewusst dafür entschließen sollte, einfach mal nichts, oder wenn überhaupt nur das nötigste zu sagen. Dieser Moment kommt immer dann, wenn das Gegenüber offensichtlich nicht an einem Dialog und/oder Hilfe interessiert ist. Persönlich empfehle ich die Frage „Hat es einen Mehrwert für den Nutzer oder Außenstehende, wenn ich mich auf einen Dialog einlasse bzw. diesen weiterführe?“. Lautet die Antwort zwei Mal nein, wird erst einmal nicht weiter reagiert. Ein schönes Beispiel gibt es hier von der Sparkasse, die mit einer Katze den Trollversuch der Seite „Tattoofrei“ beendete und danach auch nicht weiter darauf einging.

Es gibt noch eine weitere Situation, in der es für einen Community Manager wichtig ist, die eigene Antwort noch ein wenig zurück zu halten. Geht das Gegenüber unter die Gürtellinie, greift einen persönlich an, oder geht es um ein Thema, auf das die eigene Reaktion sehr emotional ist, ist es wichtig sich selbst vor einer Antwort „abzuregen“. Hier hilft es wirklich, einmal um den Block zu gehen, sich eine schöne Tasse Kaffee oder Tee zu holen und auf andere Gedanken zu kommen. Außerdem sollte man einen Kollegen über die eigene Antwort schauen lassen. Mit ein wenig Distanz wirkt diese nämlich noch ein wenig anders. Und in manchen Fällen stellt man auch in solchen Situationen fest, dass keine Antwort vielleicht doch die bessere Variante ist.

Muss ich mich nun wirklich mit jedem Idioten da draußen befassen?

Die Antwort ist hier ganz klar „Nein!“ und das ist einer der wichtigsten Punkte. Wenn Ihr auf einen Störenfried reagiert und sei es nur, um diesem einen „reinzudrücken“, verschafft Ihr diesem damit zusätzliche Aufmerksamkeit. Deswegen überlegt immer ganz genau, welchen Mehrwert es hat, wenn Ihr auf einen unqualifizierten / unflätigen oder schlicht doofen Kommentar antwortet. Ein Sonderfall in dieser Konstruktion sind Beschwerden, insbesondere die gerechtfertigten, die sich in Schimpftiraden verstecken. Im Eifer des Gefechts kann ein Kunde hier schon einmal verbal entgleisen. Hier gilt es unbedingt eine Ausnahme von der gespiegelten Ansprache zu machen 😉 In einem ersten Schritt solltet Ihr ganz freundlich und souverän auf das Kernproblem eingehen und dem Kunden Eure Hilfe anbieten. Danach kommt es sehr stark auf die Situation an. Will der Kunde eigentlich keine Hilfe, sondern schlicht meckern, reicht ein zweiter Hinweis auf Euer Hilfsangebot und das folgende beobachten des Kommentarstrangs. In der Regel diskreditiert die Person sich selbst, wenn weiter geschimpft wird.

Fazit

Wirklich gute Community Manager gehen nicht nur dann in einen Dialog, wenn konkrete Anfragen an sie heran getragen werden, sondern identifizieren aktiv Gesprächsanlässe. Sie führen Gespräche mit Ihren Nutzern und werden Teil der Community. Wer eine schnodderige Tonalität im Community Management umsetzten möchte, sollte sich ganz genau Fragen, ob diese Art der Kommunikation zur Marke und der Zielgruppe passt und sich mit den Vor- und vor allem den Nachteilen dieser Kommunikationsspielart beschäftigen. Hört dabei auch immer auf das Feedback aus der Community selbst. Wie reagiert diese auf die jeweiligen Steilvorlagen, wie verändert sich die Tonart sowohl innerhalb der Community, als auch gegenüber des Community Managements. Darüber hinaus gilt – in Maßen und in der richtigen Situation eingesetzt, wirkt immer besser als krampfhaft nach Anlässen zu suchen.

Welche guten und schlechten Beispiele von Marken kennt Ihr? Ich möchte diesen Artikel gerne laufend weiter um Beispiele ergänzen und freue mich auf sachdienliche Hinweise 🙂

UPDATE

Ich habe in Rahmen des BVCM eine Erweiterung für diesen Artikel geschrieben, in dem ich außerdem auf die gesellschaftlichen Konsequenzen dieser Art der Kommunikation, sowie Clickbaiting eingehe. Ihr findet den Beitrag hier.

Lizenzfreie Grafiken und Bilder für das Social Web

Lizenzfreie Grafiken und Bilder für das Social Web

Eine der häufigsten Fragen, die mir immer wieder in Workshops gestellt wird ist – woher bekommen wir kostenfreie Bilder für unsere Präsenzen im Social Web? Meine Antwort an dieser Stelle ist immer – am besten selber machen (lassen), denn so ist man sowohl rechtlich, als auch im Hinblick auf die Einzigartigkeit des Bildes, auf der sicheren Seite. Da dies nicht immer möglich ist, ist der Rückgriff auf lizenzfreie Bilder ebenso eine gangbare Variante, denn mittlerweile gibt es eine Reihe von Plattformen, die Bilder auch für den gewerblichen Gebrauch lizenzfrei und ohne Namensnennung zur Verfügung stellen. Persönlich gebe ich den Fotografen trotzdem gerne „Credit“ indem ich Ihren Namen nenne und die Webseite verlinke, oder eine kleinen Beitrag spende, wenn es die Möglichkeit dafür gibt.

Haftungsausschluss: Dieser Artikel stellt keine Rechtsberatung dar, sondern wurde „nur“ nach bestem Wissen und Gewissen erstellt. Alle Informationen sind in rechtlicher Hinsicht ohne Gewähr und unter Haftungsausschluss.

Lizenzfreie Bilder

Eine kleine Übersicht, hatte ich erstmals in meiner Präsentation Content, Content, Content im Mai 2014 zusammengestellt und hier gibt es jetzt die erweiterte Liste. Zum Zeitpunkt der Veröffentlichung dieses Artikels haben all diese Seiten Ihre Bilder gemeinfrei angeboten. Das bedeutet die Bilder können ohne Genehmigung, ohne Lizenzkosten und ohne Namensnennung genutzt werden. Trotzdem, das Social Web ist schnelllebig und die Bedingungen ändern sich, deswegen prüft vor der Verwendung noch einmal, ob dies so noch gilt, oder hole Dir eine schriftliche Einwilligungserklärung von dem Urheber.

Fotografen, die ihre Werke gemeinfrei anbieten

  • Picjumbo von Viktor Hanacek
  • Gratisography von Ryan McGuire – mein Favorit
  • Tinyography von Ryan McGuire (iPhone-Bilder, oft quadratisch)
  • Splitshire von Daniel Nanescu – einer meiner Favoriten
  • Jay Mantri – eine kleine aber feine Auswahl von Jay Mantri
  • Raumrot – Bilder von Markus Spiske unter einer CC-by Lizenz

Teddybär auf der Straße

Bild: Ryan McGuire

Dienste per E-Mail

DTS_Photography

Bild: Death to the Stockphoto

Kuratierte oder gewachsene Bildersammlungen

Bild: Daniel Nanescu

Retro-Bilderdatenbanken mit gemeinfreie Bilder aus öffentlichen Archiven

Animal-Animal-acting-human-Dogs-playing-cards

Bild: Vintage Printables C. M. Coolidge

Meta-Suchmaschinen für lizenzfreie Bilder

Praktisch, wenn ein Bild zu einem bestimmten Thema gesucht wird, denn die Suchmaschinen durchsuchen Archive von lizenzfreien Bildern. Doch für das Plus an Komfort ist hier auch ein mehr an Vorsicht angesagt: Wurde hier eines der Bilder unrechtmäßig hochgeladen und Sie haben dieses verwendet, so ist dies ebenfalls abmahnfähig. Gehen Sie also sehr bewusst mit dieser Art von Bildern um und fragen Sie im Zweifel beim Urheber nach, um auf Nummer sicher zu gehen. Einen sehr guten Artikel zu den rechtlichen Aspekten von Bildern hat Thomas Schwenke an dieser Stelle hier geschrieben.

http://tumblr.unsplash.com/post/92288438904/download-by-loudge

Bild: Loudge

Hilfreiche Tools für Infografiken

Eine weitere Art um Text aufzulockern ist die Darstellung von Sachverhalten in einer Infografik. Auch hier gibt es eine Reihe von Tools, die selbst Laien ermöglichen, ansehnliche Infografiken zu erstellen.

Klicken Sie auf den unteren Button, um den Inhalt von e.infogr.am zu laden.

Inhalt laden

Fazit

Mit dieser Menge an Quellen und Ideen für gute Motive, gibt es meiner Meinung nach keine Ausrede mehr, Beiträge ohne entsprechende Visualisierung online zu stellen. Ich werde diese Liste kontinuierlich erweitern, und freue mich über jegliches Feedback!

Plädoyer für eine unabhängige Social-Media-Abteilung

Plädoyer für eine unabhängige Social-Media-Abteilung

Eine zentralisierte Organisation, die eine bestehende Abteilung als »Oberhaupt« des Social-Media-Engagements hat, ist in deutschen Unternehmen am häufigsten anzutreffen ist. Das bestätigen die Studienergebnisse des Bundesverbandes der deutschen Wirtschaft (BVDW) zum Thema »Einsatz von Social Media im Unternehmen«. Die Studie ergab einen deutlichen Schwerpunkt der Verantwortlichkeiten in den Abteilungen Marketing und PR mit Werten zwischen 59 % und 65 %, wie in der Grafik des BVDW zu sehen ist.

Social Media im Unternehmen

Der Anteil der Sonderformen, also die Aufhängung als Stabsstelle oder eigenständige Abteilung, liegt gerade einmal bei 9 % in der Planung und 11 % in der Durchführung. Aus meiner Sicht wäre eine Umkehrung dieses Verhältnisses vorteilhafter. Warum? Ein Thema, das in jeder meiner Sessions der »Social Media Manager Selbsthilfegruppe« auf Barcamps auftaucht, sind Schwierigkeiten mit der »Mutter«, also der Abteilung, zu der das jeweilige Social-Media-Team gehört. Die Kritikpunkte sind hier immer wieder die gleichen. Durch den Schwerpunkt der übergeordneten Abteilung werden Engagements außerhalb dieses Fokus niedrig priorisiert oder komplett blockiert. Mit dem Marketing gibt es öfter Auseinandersetzungen bezüglich übermäßiger Werbung, der PR dagegen fällt die Abgabe von Kontrolle über die Äußerungen von einem offiziellen Unternehmensaccount oftmals schwer. Durch die Kontrolle und Richtungsvorgabe der Abteilung werden Potenziale geblockt und Chancen verschenkt.

Zusätzlich zu der Abhängigkeit und Richtungsvorgabe durch die übergeordnete Abteilung, sprechen weitere Punkte für eine unabhängige Social-Media-Abteilung:

1        Symbolwirkung: Eine spezielle Abteilung für das Thema Social Media verleiht dem Engagement gleich eine ganz andere Bedeutung. Die Investition und damit einhergehende Rückendeckung durch die Geschäftsführung haben hier eine starke Symbolwirkung.

2        Durchsetzungskraft: Mit der Symbolwirkung geht eine gesteigerte Durchsetzungskraft einher. Social Media wird als wichtiges Thema respektiert. Die Social-Media-Abteilung wird als Partner für die eigenen Belange und nicht als Konkurrent wahrgenommen. Dies ist einer der wichtigsten Faktoren, um Social Media wirklich in das Unternehmen integrieren zu können.

3        Neutralität im interdisziplinären Team: Ein interdisziplinäres Team, das durch eine bestimmte Abteilung geleitet wird, rutscht schnell in den Verdacht oder die akute Situation, Entscheidungen zu Gunsten eben jener Abteilung zu treffen. Eine eigenständige Abteilung bringt hier die notwendige Neutralität mit hinein. Darüber hinaus wird so gewährleistet, dass alle Themen gleichberechtigt behandelt werden.

4        Eigenverantwortung: Ein eigenverantwortlich geführtes Engagement erfordert ein komplett anderes Agieren als ein kleiner, fremdbestimmter Teil einer Abteilung. Diese Verantwortung bringt oftmals eine ganz besondere Aufbruchsstimmung und Motivation mit sich, eine Stimmung, die Sie für die tägliche Arbeit benötigen.

5        Erweiterung der Möglichkeiten: Ich habe schon oft miterlebt, wie Social-Media-Kampagnen, die frei von klassischem Denken entwickelt wurden und komplett neue Wege gehen, aus Angst von übergeordneten Abteilungen gestoppt wurden. Eine unabhängige Abteilung hat hier die Chance, derartige Ideen in Eigenverantwortung durchzuführen.

6        Relevante KPIs: Ebenfalls ein weit verbreitetes Phänomen in diesem Zusammenhang ist das Festhalten an altbewährten KPIs wie Fanzahlen und Klicks auf die Webseite. Es ist erfahrungs­gemäß einfacher, neuartige und damit relevantere Kennzahlen einzuführen, wenn die Abteilung unabhängig ist.

Wie das Thema Social Media letztendlich in Ihrem Unternehmen organisiert wird, hängt von einer Reihe von Faktoren ab. Neben der Größe des Unternehmens spielen hier das Budget und das Verständnis für die Bedeutung eines Social-Media-Engagements für das Unternehmen selbst eine große Rolle. Wenn Sie bei der Ausrichtung ein Mitspracherecht haben, wissen Sie jetzt, welche Argumente Sie für eine zentrale Abteilung oder Stabstelle anbringen können. Wenn Sie sich in einem Unternehmen mit einem bereits etablierten Engagement vorstellen, sollten Sie auf jeden Fall nach der Organisationsstruktur fragen, damit Sie wissen, worauf Sie sich einlassen.

Interessante MOOCs für Social Media Manager

Interessante MOOCs für Social Media Manager

Mooc der Social Media Manager

MOOCs – also Massive Open Online Courses, sind ein Online Lernformat, mit theoretisch unbegrenzten Teilnehmern. Diese E-Learning Plattformen sind meiner Meinung nach eine wunderbare Gelegenheit, um sein Wissen aufzufrischen, zu erweitern und mal über den Tellerrand zu schauen. Du kannst hier ganz einfach neben Beruf oder Studium Universitätskurse aus der ganzen Welt besuchen und Dich bequem auf dem Sofa weiterbilden. Die meisten Kurse sind kostenfrei und werden von renommierten Dozenten gehalten. Dazu gibt es spezielle Lerngruppen, in denen Du Dich zu den Kursen mit Studenten aus der ganzen Welt austauschen kannst. Praktisch ist, dass viele Kurse bei erfolgreichem Abschluss sogar ein Zertifikat ausgeben, dass sich für die berufliche Laufbahn einsetzen lässt.

Im letzten Jahr ist das Angebot an Kursen buchstäblich explodiert und ich habe Euch hier eine Auswahl mit besonders interessanten Kursen für Social Media Manager zusammengestellt. Du findest hier jeweils den Namen zum Kurs inklusive Link, die Sprache (EN = Englisch, DE = Deutsch), die Universität, das Startdatum des nächsten Kurses (Du kannst auch im laufenden Betrieb starten), den Namen der MOOC Plattform, sowie eine Kurzbeschreibung des Kurses. Im Anschluss folgt noch eine generelle Übersicht von MOOC Plattformen im Netz.

Interessante Kurse für Social Media Manager

Marketing & Kommunikation im weitesten Sinne

  • Introduction to Communication Science – EN – University of Amsterdam – 02.07.2014 – Coursera
    Eine Einführung in die Kommunikationswissenschaften und die Grundlagen menschlicher Kommunikation
  • Introduction to Marketing – EN – University of Pennsylvania – 21.04.2014 – Coursera
    Der perfekte Kurs um sich die Grundlagen des Marketings anzueigenen oder diese aufzufrischen
  • Grundlagen des Marketings – DE – Fachhochschule Lübeck – 06.05.2014 – iversity
    Ebenfalls ein sehr guter Kurs für die Grundlagen im Marketing, diesmal sogar auf Deutsch
  • The future of storytelling –  EN – Fachhochschule Postdam – tba – iversity
    Storytelling, wie spannende Geschichten erzählt werden, kann man in diesem Kurs lernen
  • The Olympic Games and the Media – EN – Universitat Autònoma de Barcelona – 02.06.2014 – Coursera
    Wechselwirkungen zwischen Olympischen Spielen und den Medien inklusive der Sozialen Medien
  • Understanding Media by Understanding Google – EN – Northwestern University – 26.05.2014 – Coursera
    Dieser Kurs hilft zu verstehen wie Unternehmen wie Google agieren und dabei diese Methoden in die eigene Kommunikation zu integrieren

BWL & Organisation

  • Einführung in die Betriebswirtschaftslehre -DE – RWTH Aachen – 04.05.2014 – iversity
    Wie funktionieren Unternehmen und wie kann ich wirtschaftliches Wissen im Alltag nutzen? Diese und weitere Fragen beantwortet dieser Kurs
  • Business Process Management – DE – Universität des Saarlandes – fortlaufend – opencourseworld
    Prozesse im Unternehmen erschaffen, verändern und managen inklusive der Analyse und Auswertung der Anforderungen

Daten, Technologie, Bytes & mehr

  • Gamification – EN – University of Pennsylvania – tba – Coursera
    Ein sehr guter Kurs zu den Grundlagen und Anwendungszenarien von Gamification, meine persönliche Empfehlung
  • Networks: Friends, Money, and Bytes – EN – Princeton University – 03.03.2014 – Coursera
    Dieser Kurs beantwortet 20 Fragen rund um das Internet und Mobile und wie Firmen wie Apple, Google, Facebook und Co funktionieren
  • Design Thinking – EN – MHMK Macromedia University for Media and Communication – 14.04.2014 –  iversity
    Design Thinking hilft dabei den Menschen in den Mittelpunkt zu stellen und die eigene Innovationsfähigkeit zu erhöhen
  • Web Intelligence and Big Data – EN – Indian Institute of Technology Delhi – 20.04.2014 – Coursera
    Eine sehr technische Vorlesung zum Thema Web Intelligence und Big Data, die sowohl die Theorie als auch die Programmierung erklärt
  • Internet History, Technology, and Security – EN -University of Michigan – 02.06.2014 – Coursera
    Die Geschichte und Funktionsweise des Internets und wie wir uns sicher darin bewegen können
  • Informatik für Ökonomen – DE – Universität Zürich – tba – Coursera
    Ein Crashkurs in Informatik, der nicht nur Ökonomen hilft zu verstehen, welche Bedeutung Computer und andere Technologien haben
  • Intro to Statistics – EN – Stanford University – fortlaufen – Udacity
    Eine Einführung in die Statistik, die die Grundlage dafür liefert aus Daten sinnvolle Informationen zu ziehen und zu visualisieren

Psychologie

  • Introduction to Psychology – EN – University of Toronto – 06.05.2013 – Coursera
    Die Grundlagen der Psychologie, die Dir Zugang zu menschlichem Verhalten und Gedankengängen verschaffen
  • Social Psychology – EN – Wesleyan University – 14.07.2014 – Coursera
    Warum Menschen sich verhalten, wie sie sich verhalten. Ein Blick in das soziale Miteinander auf Basis neuster Forschungsergebnisse
  • A Beginner’s Guide to Irrational Behavior – EN – Duke University – 11.03.2014 – Coursera
    Die Grundlagen von irrationalem Verhalten, die dabei helfen andere Menschen und sich selbst besser zu verstehen
  • The Science of Everyday Thinking – EN – University of Queensland – 02.03.2014 – edX
    Dieser Kurs hilft dabei besser zu denken, besser zu argumentieren und bessere Entscheidungen zu treffen

Persönliche Fähigkeiten

 Kompakte Übersicht der Plattformen

Sehr praktisch sind hier auch MOOC Suchmaschinen wie zum Beispiel mooctivity

Habe  ich einen Kurs vergessen oder eine Plattform übersehen? Dann freue ich mich sehr über Feedback in den Kommentaren.

 

Warum der Social Media Manager noch lange nicht ausstirbt

Warum der Social Media Manager noch lange nicht ausstirbt

In letzter Zeit tauchen immer mehr Beiträge auf, die dem Social Media Manager ein baldiges Ende voraus sagen. Ich sehe dieses Szenario, insbesondere hier in Deutschland noch lange nicht, im Gegenteil. Ich sehe für die kommenden Jahre eine Professionalisierung des Berufsstandes, adäquate Ausbildungsmöglichkeiten und gute Berufschancen für diejenigen, die sich jetzt bereits intensiv mit den Anforderungen des Berufsbildes auseinander setzen. Vielleicht muss ich als 2.Vorstandsvorsitzende des BVCM, des Berufsverbandes für Community und Social Media Manager dieser Meinung sein, es gibt aber noch weitere triftige Gründe.

Die Geschichte des Berufsbildes des Social Media Managers

Manchmal hilft der Blick in die Geschichte, um die Zukunft besser einschätzen zu können. Ich hatte Kai Thrun vor kurzem ein Interview gegeben, in dem ich genau diese erläutert habe:

Das Berufsbild des Community Managers existierte schon um die Jahrtausendwende, der Social Media Manager trat erst Mitte 2008 auf der Bildfläche auf und wurde Mitte 2010 dann so richtig populär. Das liegt zum einen daran, dass der Begriff “Social Media” zu diesem Zeitpunkt in Deutschland gehyped wurde, zum anderen daran, dass Unternehmen sich verstärkt mit dem Social Web auseinander setzten und natürlich nicht zuletzt an der Wandlung der Weblandschaft insgesamt. Unternehmen mussten nicht mehr länger aktiv eine eigenen Community initiieren um mit Ihren Anspruchsgruppen im Web zu kommunizieren, es gibt heutzutage zahlreiche Plattformen, auf denen eben diese Plattform eingerichtet werden kann.

Im Zuge dieser Entwicklung fand eine Ausdifferenzierung des Berufsbild des Community Managers statt. Das lässt sich Hervorragend an der Definition für Community Management des Bundesverbandes für Community Management, digitale Kommunikation und Sozial Media (BVCM), aufzeigen.

»Community Management ist die Bezeichnung für alle Methoden und Tätigkeiten rund um Konzeption, Aufbau, Leitung, Betrieb, Betreuung und Optimierung von virtuellen Gemeinschaften sowie deren Entsprechung außerhalb des virtuellen Raumes. Unterschieden wird dabei zwischen operativen, den direkten Kontakt mit den Mitgliedern betreffenden, und strategischen, den übergeordneten Rahmen betreffenden, Aufgaben und Fragestellungen.«

Diese Definition wurde kurz vor dem Hype des Social Media Managers erstellt. Im Zuge der Ausdifferenzierung passierte nun folgendes. Der Fokus des Sozial Media Managers liegt heute auf der Etablierung und Weiterentwicklung eines übergeordneten, strategischen Rahmens für das Social-Media-Engagement eines Unternehmens. Dies gilt nach innen (Prozesse, Schnittstellen, Koordination, etc.), wie nach außen (Auswahl der Plattformen, Monitoring etc.). Die Kernaufgabe des Community Managers liegt in dem direkten Dialog mit Anspruchsgruppen. Er ist Interessenvertretung und Vertrauensfigur der Community. Genauso ist dieser für die Aktivierung zuständig, Experte für Stimmung und Befindlichkeit seiner Community und bei der Krisenkommunikation an vorderster Front.
So sieht zumindest das Idealbild aus, in der Realität gibt es natürlich auch immer wieder Mischformen und Überschneidungen in den Berufsbildern, was aber bei der Historie auch nicht verwunderlich ist.

Der Social Media Manager ist also im Endeffekt eine Ausdifferenzierung dessen, was früher der Community Manager war und dieses Berufsbild existiert seit mehr als 13 Jahren. Social Media und die damit verbundenen Anforderungen und Herausforderungen für Unternehmen geht nicht mehr weg. Unternehmen werden entsprechend dauerhaft eine Person brauchen, die als Guide, Koordinator, Trendforscher, Mentor und Vermittler zwischen den einzelnen Abteilungen und der Aussenwelt fungiert. Genau diese Position nimmt der Social Media Manager ein.
Persönlich glaube ich auch nicht, dass es in Zukunft ausreicht, dass jede Abteilung für sich die grundlegenden Kompetenzen des Social Webs adaptiert. Das mag in kleinen Unternehmen noch funktionieren, die Komplexität von größeren Unternehmen dagegen, macht eine zentrale Koordination dauerhaft notwenig.

Wo Social Media Manager drauf steht, ist oft keiner drin

Unternehmen wissen oftmals nicht wirklich, was ein Social Media Manager ist und geben jedem, der „irgendwas mit Internet“ macht Visitenkarten, auf denen diese Berufsbezeichnung drauf steht. Dieser Umstand führt dazu, das wir hier in Deutschland ein ganz furchtbares Durcheinander haben und dazu das Ansehen des Berufsstandes mehr oder minder mit „Facebook-Klicker“ gleichgesetzt wird. Hier ist ein Umdenken der Unternehmen dringend erforderlich, denn wir haben einen Berufsverband für digitale Berufe, der schon in 2010 eine Übersicht der Berufsbilder herausgegeben hat, an denen sich Unternehmen hervorragend orientieren könnten, wenn sie es denn wollten. Wir im BVCM arbeiten übrigens gerade an Muster Stellenbeschreibungen für Social Media – und Community Manager, in der Hoffnung ein wenig Ordnung in das Bild zu bringen. An dieser Stelle stimme ich mit Michaela Brandl absolut überein, mehr noch – ich wünsche es mir inständig.

Die Werkstudenten-Social-Media-Manager, deren Daseinsberechtigung hart gesagt “nur” darin besteht, die nicht vorhandene Online-Kompetenz oder -Lust von alteingesessenen PR- und Marketingleuten auszugleichen, werden mit Sicherheit auf lange Sicht aussterben. Social Media wird in Zukunft eine unverzichtbare Kompetenz und Qualifikation sein, die man im Marketing und in der Kommunikation einzusetzen wissen muss.

Das Neuland ist für viele Unternehmen noch Realität

Die Ursachen für eben genannte Planlosigkeit der Unternehmen, was die Berufsbilder und damit verbundenen Anforderungen angeht, sehe ich persönlich darin, das Social Media für die meisten nach wie vor Neuland ist. Natürlich gibt es sehr gute Beispiele, wie zum Beispiel die Bahn, die intern wie extern einen hervorragenden Job machen. Hier wurden unternehmensweite Strukturen geschaffen, um einen echten Dialog im Web zu führen und die Social Media Manager sind mittendrin – ganz so wie es sein soll.

Auf der anderen Seite gibt es aber noch viel mehr schlechte Beispiele, die Social Media lediglich als weiteren Push-Kanal verstehen, ihren Anspruchsgruppen nicht zuhören, Bloggern ungefragt Pressemitteilungen zuschicken oder der Meinung sind, eine strategische Auseinandersetzung mit dem Thema sei völlig überbewertet. Hier ist es noch ein langer Weg, bis das letzte Unternehmen keine Unterstützung mehr auf dem Weg in die digitale Zukunft braucht und dafür braucht es gut ausgebildete Social Media Manager.

Ich wünsche mir ein nahtlose Integration der Kommunikation wie Christian sie beschreibt, aber es wird meiner Meinung noch Jahre, wenn nicht sogar Jahrzehnt(e) brauchen, bis dieser Zustand eintritt. Selbst dann braucht es noch oben besagten Koordinator und Mentor, der den Überblick über alle digitalen Maßnahmen hat, eine professionelle Version dessen, von dem was wir kennen.

Die Professionalisierung des Berufsbildes ist in vollem Gange

Was wir hier in Deutschland brauchen, ist eine Professionalisierung des Berufsbildes, denn diese geht zwangsläufig mit der Professionalisierung von Social Media Engagements der Unternehmen einher. Professionalisierung heisst hier, Social Media wird komplett in sämtliche Bereiche des Unternehmens integriert und zum selbstverständlichen Bestandteil der Kommunikation. Der Social Media Manager wird im Rahmen dieser Entwicklung immer stärker zum koordinierenden Strategen und Mentor, während das Tagesgeschäft in den jeweiligen Fachabteilungen stattfindet. Ob Social Recruiting in der Personalabteilung, Social Customer Service im Kundenservice oder die Auswertung der Kundenmeinungen in der Marktforschung, die Hauptaufgabe des Social Media Manager wird sein, jede Abteilung in die Lage zu versetzen, Social Media für ihre Zwecke zu nutzen. Er fungiert als Koordinator zwischen den Abteilungen, um die bestmögliche Aussenwirkung für das Unternehmen im Web zu erreichen. Darüber hinaus verantwortet er die unternehmensweite Social Media Strategie, die eng mit der Unternehmensstrategie verzahnt sein wird. Eine weitere zentrale Rolle spielt in diesem Konstrukt das Community Management, das gleichberechtigt neben dem Social Media Manager steht.

Für den Markt der Social Media Aus- und Weiterbildungen erhoffe ich mir persönliche eine Reinigung der „in zwei Wochen zum Social Media Manager“ Kurse. Mit steigender Kompetenz in Sachen Social Media in den Unternehmen selbst, besteht die Hoffnung, dass unseriöse Anbieter irgendwann an diesem Wissen scheitern, da die Kursteilnehmer zwar ein Zertifikat, aber nicht das notwendige Wissen und schon gar nicht die Erfahrung mitbringen, die ein gestandener Social Media Manager braucht. Der BVCM arbeitet auch hier an Hilfestellungen für Unternehme, Inhaber und Interessenten der digitalen Berufe. Wir setzen uns für die Professionalisierung der Berufsbilder ein, damit uns diese noch lange erhalten bleiben.

Kleine Anekdote zum Schluss – als ich in 2010 die Berufsbezeichnung „Social Media Manager“ bekommen sollte, wollte ich diese nicht haben. Ich dachte, der Begriff ändert sich eh in 2 Jahren wieder und dann brauche ich neue Visitenkarten.. Ich lag falsch. Der Begriff „Social Media“ wird uns noch viele Jahre begleiten und wenn wir heute den Grundstein dafür legen, für den Social Media Manager ein klares, langfristiges Berufsbild zu etablieren, wird es diesen Beruf, genau wie den Community Manager, noch lange geben. Genau dafür setze ich mich ein, denn ich glaube dran.