So schnell kann es gehen, Mitte Oktober (und damit 2 Wochen nach Drucktermin) wurde bekannt gegeben, dass Qype bereits Ende Oktober abgestellt und in Yelp aufgehen wird. In diesem Artikel möchte ich Ihnen zeigen, welche Konsequenzen das hat, in den nächsten Tagen werde ich eine aktualisierte Version des entsprechenden Abschnittes aus meinem Buch hier posten.
Was passiert mit meinem Unternehmensprofil?
Ihr Unternehmensprofil können Sie „mitnehmen“, so ganz reibungslos läuft dies scheinbar nicht (mehr dazu gleich in „Was passiert mit meinen Bewertungen“). Ein ganz großer Nachteil ist jedoch – die Kommentare, die Sie als Unternehmensinhaber zu den Bewertungen Ihrer Kunden geschrieben haben, werden leider nicht übernommen.
Was passiert mit meinen Bewertungen?
Yelp hat zunächst einmal alle Bewertungen und Fotos der Beiträge übernommen. Die Nutzer müssen Ihren Account manuell zu Yelp umziehen oder können eine Löschung des Accounts beantragen. So steht es zumindest in den FAQ.
In den Diskussionen der Platz-Inhaber (z.B. hier und hier und hier auf Facebook) wird allerdings deutlich, dass es zumindest aktuell noch Unstimmigkeiten bei der Übertragung der Bewertungen gibt. Zunächst setzt Yelp bei der Migration noch eine eigene Qualitätsprüfung an, die Bewertungen filtert, nur nach bestimmten Kriterien in die Sternebewertung einfliessen lässt und erst auf Klick anzeigt. Die genauen Kriterien sind hierbei bewusst ungewiss, in den FAQ heisst es dazu:
- Was sind gefilterte Beiträge? Wir versuchen die hilfreichsten und zuverlässigsten aus den Millionen Beiträgen auf der Seite anzuzeigen. Nicht alle Beiträge schaffen es auf eine Geschäftsseite. Diejenigen, die es nicht schaffen, werden auf einer separaten Seite als „Gefilterte Beiträge” veröffentlicht. Gefilterte Beiträge fließen nicht in die gesamte Sternchenbewertung für ein Geschäft ein. Yelper können diese Beiträge aber trotzdem lesen, indem Sie auf den Link unterhalb der Geschäftsseite klicken.
- Wie legt Yelp fest was genau gefiltert wird? Wir benutzen eine Filter-Software, die uns dabei hilft herauszufinden welche Beiträge und Tipps von den Millionen die auf der Seiter zu finden sind, herausgefiltert werden sollen. Diese Software wägt dabei einige Faktoren. Du kannst dir dazu gerne ein kurzes Video ansehen.
- Warum wurde dieser bestimmte Beitrag gefiltert? Wir haben den Filter ganz bewusst so entworfen, dass es schwer ist herauszufinden, wie er genau funktioniert – sonst würde ständig jemand versuchen, den Filter mit falschen Bewertungen auszutricksen. Obwohl wir die genauen Bestandteile des Filters undurchsichtig halten, sind die Regeln trotzdem für jedes Geschäft und jeden Beitrag gleich.
Für großen Unmut sorgt dabei aktuell, dass positive Bewertungen, zumindest gefühlt, deutlich häufiger rausgefiltert werden, während die negativen Bewertungen bestehen bleiben. Hier ruft das Community Team von Yelp zur Geduld auf, da die Bewertungen nicht 1:1, sondern schrittweise übertragen werden und dabei positive häufiger im Spamfilter hängen bleiben. Letzteres ist einleuchtend, denn wenn ein Platz auf einen Schlag sehr viele positive Kommentare bekommt, ist das im „normalen Betrieb“ oftmals ein Zeichen für Spam. Vermutlich müssen diese übereifrig markierten Beiträge manuell wieder freigeschaltet werden. Zunächst empfiehlt sich hier entsprechend ein wenig Geduld, auch wenn es schwer fällt. Bei großen Verlusten von positiven Bewertungen, sollten Sie jedoch den Support kontaktieren. Langfristig halte ich den Qualitätsfilter übrigens für eine gute Sache, positive Bewertungen bekommen so einen wesentlich höheren Stellenwert und Spammer, sowie Fake-Bewertungen haben es deutlich schwerer.
Was muss ich sonst noch beachten?
Sie haben auf Ihrer Homepage und in Ihrem Geschäft das Qype Logo integriert? Dann müssen Sie diese jetzt gegen das Yelp Logo austauschen. Den Quellcode für die Yelp Buttons bekommen Sie im Bereich für die Unternehmensinhaber.
Eine weitere Änderung ist, dass Yelp es nicht begrüßt, wenn Sie Ihre Kunden um Bewertungen bitten. Ein „Sie finden uns auf Yelp“ ist ok, ein „Bewerten Sie uns auf Yelp“ dagegen nicht. Warum das so ist, begründet Yelp in den FAQ für Unternehmen. Entsprechend gibt es die Aufkleber, die Unternehmen bei Qype kostenlos anfordern konnten, nun nicht mehr, aber zumindest bietet Yelp auf Flickr ein Set von Grafiken an, die Sie für die Erstellung von Schildern nutzen können. Zur Zeit leider alles noch auf Englisch, ich hoffe, dass hier zeitnah eine Lokalisierung erfolgt.
Mein persönliches Fazit
Zunächst einmal Hochachtung an die Community Manager und Support Mitarbeiter bei Yelp. Ich kann mir bildlich vorstellen, wie diese gerade von empörten Unternehmensinhabern und Nutzern überrannt werden. Es war absehbar, dass Yelp als börsennotiertes Unternehmen seine eigene Marke stärken möchte und es langfristig keinen Sinn macht, beide Portale parallel zu führen. Trotzdem hätte Yelp imho die Nutzer und vor allem die Unternehmensinhaber besser abholen müssen, zum Beispiel mit Leitfäden oder einer genauen Erklärung wie die Migration abläuft und welche (temporären) Konsequenzen dies hat. Darüber hinaus empfinde ich 9 Tage zwischen Ankündigung und Schließung als zu kurz, wahrscheinlich würden die fehlenden, positiven Beiträge nicht so stark wirken, wenn parallel noch die „ursprüngliche“ Quelle online wäre.
Trotzdem sollten Sie Yelp eine Chance geben, denn Online Bewertungen werden immer wichtiger für die Kaufentscheidungen und Yelp wird hier jetzt die Plattform der Wahl werden. Ausserdem ist Yelp die Informationsdatenbank für „Places“ in der Maps-Applikation im iOS-Betriebssystem (iPhone, iPad, iPad Mini), eine riesige Zielgruppe, die Sie mit guten Bewertungen auf Yelp für sich gewinnen können.
Hallo Vivian, eine gute, differenzierte Betrachtung der Qype/Yelp-Migration. Es ist allerdings zu hoffen, dass die schrittweise Migration der Kommentare nicht allzu lang auf sich warten lässt. Denn so wie der Filter aktuell arbeitet, ist er für viele Unternehmen grob geschäftsschädigend. Das zeigt sich in mehreren Diskussionen auf FB, G+ oder Twitter. Krass ist das radikale Wegfiltern positiver Beiträge. Auch wir sind betroffen. Auf Qype hatten wir 27 Bewertungen, davon war eine negativ. Mit der Migration zu Yelp ist genau eine übrig geblieben, die negative. Und so geht es leider sehr vielen Unternehmen, häufig noch schlimmer. Die Reaktionen gehen dabei über großen Unmut hinaus – teils ist es Wut, teils Verzweiflung und Fassungslosigkeit. Und das ist verständlich wenn nicht nur über 100 positive Bewertungen futsch sind, sondern auch Künden wegbleiben. Es wäre tatsächlich sinnvoll gewesen, die ursprünglichen Quellen von Qype parallel bis zum sauberen Übergang online zu lassen. Ich hoffe, dass Yelp bald eine Reaktion zeigt. Und damit meine ich nicht die Community Manager, die einen guten Job machen und momentan nicht zu beneiden sind, sondern die Leitung. Wir zumindest haben erst mal die Verlinkung von unserer Website zu Qype/Yelp gekappt, bis sich was tut. Dazu haben wir auch was in unserem Blog geschrieben: http://www.lvq.de/karriere-blog/2013/11/06/warum-wir-den-bewertungslink-zu-qype-und-yelp-geloescht-haben/
Liebe Grüße,
Martin von der LVQ
Danke für diesen aufklärenden Artikel. Genau den hätte ich mir von Yelp gewünscht. Und zwar vor der Übernahme der Daten.
Zurzeit ist es so, dass Unternehmen – vorwiegend kleine, die sich kaum öffentlich dazu artikulieren können – von gefühlt jedem zweiten Kunden auf die schlechte Bewertung angesprochen werden, die durch die oben geschilderte Bewertung angesprochen, verursacht wird. Schlimmer ist die Befürchtung, dass die deklassierte Bewertung durch Yelp Leser gar nicht erst zu Kunden kommen lässt.
Wir haben deswegen bis auf weiteres alle Hinweise zu Yelp/Qype von unserer Webseite und aus unserem Unternehmen entfernt, was wir hier auch offen kommuniziert haben http://www.lvq.de/karriere-blog/2013/11/06/warum-wir-den-bewertungslink-zu-qype-und-yelp-geloescht-haben/
Spannend sind die Kommentare zu unserem Artikel, die zeigen, dass diese Filterung bei Yelp bereits jetzt wirtschaftlichen Schaden anrichtet. Ich glaube, dass das ein Massenphänomen ist. Mein vegetarisches Restaurant um die Ecke wusste bis zu meiner Frage nach deren Deklassierung noch nicht einmal davon, weil die sich kaum im Internet aufhalten. Die fielen aus allen Wolken.
Das Unangemessenste ist aber die offiziell nicht vorhandene Krisenkommunikation von Yelp. Keine offizielle Stellungnahme und Erklärung. Keine Reaktion auf Mails von Usern, außer weiterer Verkauf von Premium-Accounts. Für ein Social Media Unternehmen sehr schade. Dass die Community Manager gute Arbeit leisten, vielleicht sogar unter der Situation leiden und vermutlich angehalten werden, keine offiziellen Stellungnahmen zu machen, steht auf einem anderen Blatt.
Mein bisheriges Fazit lautet leider etwas weniger fürsprechend:
– Keine Krisenkommunikation zeugt von wenig Souveränität oder Sturheit
– Keine Reaktion auf Anfragen zeugt von Überlastung oder Arroganz
– Fast nur englischsprachige Dokumente zeugt von Überhastung oder Ignoranz
Schaden bereits angerichtet, wir werden bis auf weiteres andere Plattformen empfehlen.
Dennoch danke für die Perspektive, dass wohl die übereifrig markierten Beiträge von Hand freigeschaltet werden. Diese Information wenigstens hätte man von Yelp selbst erwarten können.