Checkliste für effektives Community Management im Umgang mit Hassrede

Checkliste für effektives Community Management im Umgang mit Hassrede

Community Manager*innen, die sich tagtäglich dem Hass der Menschen im Netz rumplagen müssen, brauchen dezidierte Unterstützung durch das Unternehmen und die Organisation für die sie arbeiten! Dieser Verantwortung, die sowohl auf arbeitsrechtlicher, als auch auf moralisch-ethischer Grundlage basiert, darf sich meiner Meinung nach kein Arbeitgebender mehr entziehen. Dennoch sieht die Realität oft noch ganz anders aus. Mehr schlecht als recht vorbereitete Menschen werden ohne Training und Vorstellung, welche psychischen Auswirkungen die Moderation von Hass haben kann, in die Kommentarspalten geschickt. Selbst erfahrene Community Manager*innen zerbrechen an fehlenden Ressourcen und Strukturen. Doch welche Basis braucht ein Community Management Team, dass regelmäßig mit Hassrede konfrontiert ist?

Dafür habe ich aus den Erfahrungen des letzten Jahrzehnts eine kleine Checkliste erstellt, die Ihr gerne für Euch nutzen könnt, Euren Vorgesetzten unter die Nase reiben dürft oder mit Eurem Team gemeinsam durchgehen könnt, um für Euch die beste Basis zu schaffen. Hier findet Ihr die Checkliste für effektives Community Management im Umgang mit Hassrede als PDF. Im folgenden zähle ich die einzelnen Punkte noch einmal auf.

Richtlinien und Regeln

  • Gibt es klar definierte Community-Richtlinien, die Hassrede und unangemessenes Verhalten ausdrücklich verbieten[1]?
  • Sind diese Richtlinien für alle Mitglieder der Community leicht zugänglich und verständlich formuliert?
  • Werden neue Mitglieder bei ihrem Beitritt auf diese Richtlinien hingewiesen?
  • Werden die Richtlinien konsequent durchgesetzt?

Moderationsprozesse

  • Gibt es einen festgelegten Prozess für die Moderation, der allen Community Manager*innen im Rahmen der Einarbeitung / einer Schulung vermittelt wurde? 
  • Gibt es ein festgelegtes Verfahren zum Umgang mit Hassrede?
  • Gibt es ein einheitliches Verständnis im Team darüber, welche Äußerungen geduldet, beantwortet, ausgeblendet und gelöscht werden?
  • Gibt es regelmäßige Diskussionen über Fallbeispiele um diese den eben genannten Kategorien zuzuordnen?
  • Gibt es regelmäßige Trainingsrunden und Krisensimulationen, um Moderationsprozesse zu festigen?
  • Gibt es eine klare Eskalationskette für schwere oder wiederholte Verstöße?
  • Gibt es einen Prozess für das Melden von strafrechtlich relevanten Kommentaren?

Schulung und Sensibilisierung

  • Hat jedes Team-Mitglied mindestens eine Grundlagen-Seminar (intern oder extern) für die Community Moderation durchlaufen?
  • Fühlen sich die Community Manager*innen grundsätzlich sicher im Umgang mit Hassrede?
  • Werden regelmäßige Schulungen und Workshops zu relevanten Themen rund um Hassrede und Moderationstechniken angeboten?
  • Ist das Team mit den neuesten Trends und Techniken im Bereich der Hassrede und deren Bekämpfung vertraut?
  • Gibt es eine Supervision durch eine externe, neutrale Instanz?

Unterstützung und mentale Gesundheit des Teams

  •  Ist das Team, sowie die Vorgesetzten für die möglichen mentalen Auswirkungen von Hassrede senisbilisiert?
  • Gibt es dezidierte Unterstützung / Maßnahmen für Teammitglieder, die regelmäßig mit Hassrede konfrontiert sind (z.B. psychologische Unterstützung, regelmäßige Pausen, regelmäßige Gesprächsrunden im Team[2])?
  • Werden Teammitglieder ermutigt, Vorfälle zu melden und Unterstützung anzufordern, wenn sie sich überfordert fühlen?
  • Gibt es Schulungen, um die Resilienz sowohl für das Individuum als auch im Team zu stärken?
  • Sind ausreichend Ressourcen im Team vorhanden?

Rechtskonformität

  • Ist das Team über die aktuellen rechtlichen Vorgaben und Gesetze bezüglich Hassrede informiert und halten sie diese ein?
  • Gibt es eine enge Zusammenarbeit mit rechtlichen Experten oder Beratern, um sicherzustellen, dass alle Maßnahmen rechtskonform sind?

Präventive Maßnahmen

  • Gibt es Programme oder Initiativen zur Förderung einer positiven und inklusiven Community-Kultur?
  • Werden gezielt regelkonform formulierte Kommentare mit Interaktion belohnt?
  • Werden Mitglieder für positives Verhalten belohnt oder hervorgehoben?
  • Agiert das Community Management als Vorbild für die gewünschte Kommunikationskultur?

Technische Unterstützung

  • Werden automatisierte Tools zur Erkennung und Filterung von Hassrede verwendet?
  • Sind diese Tools an konkreten Beispielen aus der Community angelernt, regelmäßig aktualisiert und auf dem neuesten Stand der Technik?
  • Sind die Tools auf die aktuellen Codes und Verklausulierungen von Hassrede trainiert?
  • Gibt es einen Plan B für den Fall, dass automatisierte Tools im Ernstfall versagen?

Feedback und Verbesserung

  •  Werden Maßnahmen gegen Hassrede und deren Ergebnisse transparent und regelmäßig kommuniziert?
  • Gibt es Mechanismen zur Sammlung und Auswertung von Feedback von der Community hinsichtlich der Maßnahmen gegen Hassrede?
  • Werden diese Rückmeldungen regelmäßig analysiert und führen sie zu Verbesserungen im Management?

Kontinuierliche Überprüfung

  • Wird die Strategie und die Wirksamkeit der Maßnahmen gegen Hassrede regelmäßig überprüft und angepasst?
  • Gibt es festgelegte Zeiträume für die Überprüfung und Aktualisierung der Community-Richtlinien?
  • Gibt es konkrete Kennzahlen oder Messwerte in der Community Strategie, die Reduktion von Hassrede als Erfolg bewerten?

Fazit

Diese Liste erhebt keinerlei Anspruch auf Vollständigkeit und ich freue mich sehr auf Eure Ideen und Anregungen für die Ergänzung. Lass uns die Arbeitsbedingungen für Community Manager*innen ein Stück besser machen!


[1] Ausführlich dazu hier https://der-socialmediamanager.de/grundregeln-fur-gute-tonalitat-community/

[2] Siehe dazu auch ausführlich https://der-socialmediamanager.de/selbstfursorge-achtsamkeit-community-management/

Wie Community Management Hass im Netz verdrängt

Wie Community Management Hass im Netz verdrängt

Warum Community Management meiner Meinung nach einer der bedeutsamsten Berufe im digitalen Bereich ist? Weil wir uns – bewusst oder unbewusst – der Verteidigung der Demokratie verschrieben haben und dafür sorgen, dass der Hass im Netz zumindest auf unseren Präsenzen keine Chance hat!

Dafür braucht es aber Rückhalt aus dem Unternehmen, Schulungen und Trainings für die Teams und einen Fokus auf die mentale Gesundheit der Mitarbeitenden.Das war die Quintessenz unserer Diskussion zum Thema “Communities ohne Hass! – Wie Community Management & empowernde Moderation Hass im Netz verdrängt”, die ich mit Marc Ziegele und Björn Kunter auf der re:publica führen durfte. Im Detail gab es noch die folgenden Diskussionspunkte:

1. Community Management startet mit dem Tun!

Es kann nicht sein, dass es 2024 noch unmoderierte Kommentarspalten gibt. Wer einen Raum im Netz anbietet, trägt die Verantwortung für dessen Inhalte, ganz unabhängig von den eigenen Ressourcen. Mindestmaß ist die Moderation von rechtlich relevanten Kommentaren. Besser noch ist eine Community Moderation, die gemäßigte Diskussionsbeiträge mehr Sichtbarkeit gibt und so einen demokratischen Diskurs möglich macht.

Wer einen Kommunikationsraum anbietet, trägt die Verantwortung dafür!

2. Empowernde Moderation:

Eine Methode dafür ist die wissenschaftlich erprobte Methode “Empowernde Moderation”, die Marc auf dem Panel vorstellte. Das sogenannte KASI-Modell hilft hier gezielt dabei, problematische Beiträge effizient zu deeskalieren und fördert eine gute Gemeinschaft.

Eine ausführliche Darstellung der KASI-Methode findet ihr hier. Außerdem hat die Amadeu Antonio Stiftung auf Basis des KASI-Modells ein kostenloses Tool für Community Manager*innen entwickelt, mit dem ihr die Stile üben könnt.
An dieser Stelle eine große Empfehlung von meiner Seite für beide Quellen. Und das nicht nur, weil das KASI-Modell den Ansatz, den ich jetzt seit fast 10 Jahren in meinen Community-Moderationstrainings vermittle, wissenschaftlich untermauert hat. 😊

Die KASI-Moderationsstile nach Prof. Dr. Marc Ziegele und Dominique Heinbach M. A.

3. Training und Vorbereitung:

Auf dem Panel waren wir uns einig – die wichtigste Grundlage für eine souveräne Moderation sind Vorbereitung, regelmäßige Schulungen und Trainings der Community Manager*innen. Angefangen bei teaminternen Vorbereitungen der Moderationsarbeit auf Basis von:

  • Mit Kommunikation und Fachabteilungen abgestimmten Sprechzetteln und FAQ zu allen Themen, die regelmäßig auftauchen
  • Festgelegten Richtlinien, welche Kommentare beantwortet, ignoriert, ausgeblendet, gelöscht und/oder gemeldet werden
  • Übungen, die auf Basis von Fallbeispielen unterschiedliche Antwort-Stile durchspielen
  • Krisensimulationen in Echtzeit
  • Krisenplänen und klaren Verantwortlichkeiten für den Ernstfall
  • Regelmäßigen Abstimmungsrunden, in denen Fallbeispiele der letzten Woche(n) durchgesprochen werden.

Dazu geben externe Schulungen, Simulationen und Supervision Sicherheit und verbessern die Qualität der Moderation.

4. Psychische Gesundheit:

Der Umgang mit Hassrede kann emotional belastend sein. Es ist eben nicht nur “das bisschen Kommentare auf Insta löschen”. Nicht nur Erfahrungswerte, sondern auch diverse Studien belegen, dass die Moderation von Hasskommentaren zu emotionaler Erschöpfung führen kann (z.B. Riedl et al., 2020). Darüber hinaus berichtete Marc von einer weiteren Studie, die zeigt, dass schon 5 Minuten Pause nach 20-minütiger Moderationstätigkeit das Wohlbefinden der Moderatorinnen messbar steigert.

Eine zweite wirksame Gegenmaßnahme ist Abwechslung. “Also nicht nur hässliche Kommentare moderieren, sondern gezielt nach bestärkenswerten Kommentaren Ausschau halten. Der Fokus auf das Positive gibt Community Manager*innen wieder Kraft.”

Ergo – Pausen und Abwechslung sind wichtige Maßnahmen, um sowohl die psychische Gesundheit als auch die Leistungsfähigkeit der Moderatorinnen zu erhalten. Das bedeutet, sowohl im Team als auch für die Individuen müssen Resilienzstrukturen geschaffen werden. Es muss bewusst Platz und Zeit für den Austausch geschaffen werden, sowohl organisationsintern als auch mit Branchenkolleginnen. Unternehmen müssen endlich die Verantwortung übernehmen, um die psychische Gesundheit ihrer Community Manager*innen proaktiv zu unterstützen. Eine ausführliche, psychologisch gestützte Abhandlung zum Thema Resilienz im Community Management findet ihr hier.

Foto: Isabelle Rath

5. Safe(r) Spaces schaffen:

Online-Diskussionsräume sollten sichere Räume für alle Nutzerinnen sein. Dies erfordert strukturelle und soziale Maßnahmen sowie das Einbeziehen der Betroffenenperspektive. Dabei ist die Einschätzung der Betroffenen maßgeblich – wenn ein Mitglied der Community sagt, dass es eine Äußerung als verletzend empfindet, dann hat das Community Management sich damit auseinanderzusetzen.

Sub-Spaces und Selbsthilfegruppen können helfen, eine unterstützende Umgebung zu schaffen. Soziale Präsenz durch Community Manager*innen und klare Kommunikationswege können das Vertrauen stärken.

6. Technologische Unterstützung:

Mit der Diskussion über KI hätten wir ein ganzes Panel füllen können, wir wollten den Fokus aber bewusst auf die Themen davor legen. Darüber hinaus waren wir uns auf dem Panel relativ einig – KI kann das Community Management ganz wunderbar unterstützen, indem sie Kommentare vorsortiert, eindeutigen Hass wegmoderiert und Antwortoptionen vorschlägt. Dabei ist jedoch ein kritischer Umgang mit KI notwendig, einschließlich genauer Kenntnis der Trainingsdaten und Algorithmen sowie regelmäßiger manueller Überprüfung. Außerdem dürfen wir gerade beim Community Management eines nicht vergessen – echter Dialog und Beziehungsaufbau sind mit die größten Chancen, die diese Disziplin auszeichnen. Diese Aspekte ganz an die Maschine auszulagern, würde das Ganze ad absurdum führen.

Fazit

Unsere letzte Folie fasste noch einmal die Quintessenz der Diskussion zusammen:
GIBT DEM HASS KEINE CHANCE!
Community Management macht den Unterschied!
Widmet euch dem Positiven / Bestärkenswerten
Training & Vorbereitung sorgen für mehr Sicherheit der Community Manager*innen
Selbstfürsorge hat oberste Priorität
Schafft sichere Diskussionsräume für mehr Teilhabe und Meinungsvielfalt
Seid Euch bewusst darüber, wie wichtig Ihr seid!

Danke an alle, die dabei waren und an der Diskussion teilgenommen haben! Ich gebe die Hoffnung auf ein besseres Netz nicht auf – dafür sind gut ausgebildete Community Manager*innen mit dem entsprechenden Rückhalt ein elementarer Schlüssel. Da insbesondere auch das Defizit an Strukturen in den Fragen des Publikums, als auch in den Gesprächen danach thematisiert wurde, habe ich dafür noch eine Checkliste für Community Management im Umgang mit Hassrede erstellt.

Definition einer Fokus-Zielgruppe für die Online Community Strategie

Definition einer Fokus-Zielgruppe für die Online Community Strategie

Wie schaffen Sie es nun Ihre Zielgruppe so einzugrenzen, dass Sie eine gute Grundlage für Ihre Community Strategie haben?

Ramit Sethi, Autor und Marketingexperte hat eine sehr einfache Möglichkeit entwickelt, mit der Sie Ihre Nische bestimmen und immer weiter eingrenzen können. Diese Übung stelle ich Ihnen in diesem Artikel vor und lade Sie herzlich ein, die Schritte parallel einmal durchzuführen.

1. Machen Sie eine Liste der wichtigsten Merkmale Ihrer Zielgruppe oder idealerweise Persona.

Machen Sie eine Liste der wichtigsten Merkmale Ihrer Zielgruppe. Das können demographische Merkmale wie “weiblich“, soziografische Merkmale wie „in Elternzeit“, verhaltensbezogene Merkmale wie „ist gerade Mutter geworden“ oder psychographische Merkmale wie „erzieht Bindungsorientiert“ sein.

DemografischSoziografischeVerhaltensbezogenPsychografisch
Geschlecht
Alter Familienstand Geografie..
Beruf
Bildungsstand
Einkommen Wohnverhältnisse
Preisorientierung Mediennutzung
Tätigkeiten
Nutzungsraten
Anlässe
Persönlichkeit
Interessen
Meinungen
Motivation
Werte Wünsche
Beispielhafte Merkmale aus den Kategorien


2. Sortieren Sie die Liste der Merkmale von den wichtigsten zu dem unerheblichsten.

3. Setzen Sie jetzt die beiden wichtigsten Merkmale in die folgende Formel ein:

[Merkmal 1] + [Merkmal 2], [die Lösung / den Mehrwert, den Sie in Ihrer Community anbieten] brauchen.

Dabei rauskommen könnte zum Beispiel:
Mutter., die bindungsorientiert erziehen möchte und deswegen unsere Community für den Austausch braucht. 

4. Um die Nische enger zu gestalten, nehmen Sie einfach ein weiteres Merkmal hinzu.
Beispiel: Mutter, die ihr erstes Kind bekommen hat und bindungsorientiert erziehen möchte und deswegen unsere Community für den Austausch braucht.  

Ihre Herausforderung an dieser Stelle ist jetzt, Ihre Nische so eng zu definieren, dass Sie für die Mitglieder einen gemeinsamen Mehrwert schaffen können, aber gleichzeitig ausreichend Menschen in Ihrer Nische unterwegs sind.  Was hier ausreichend bedeutet, hängt wiederum von dem Ziel und der angestrebten Größe Ihrer Community ab. Ich arbeite hier mit dem Faktor 1000 als Basis. Wenn Sie in Ihrer Community mindestens 20 aktive Mitglieder haben möchten, sollten Sie mindestens 20000 Menschen in Ihrer Nische haben. 

Grundpfeiler einer aktiven Community

Grundpfeiler einer aktiven Community

Wenn Sie an dieser Stelle eine Zauberformel für eine aktive Community erwarten muss ich Sie enttäuschen. Die gibt es schlichtweg nicht. Dafür gibt es aber vier wichtige Eckpunkte, die die perfekte Basis für Aktivität in Ihrer Community bilden. Die vier Eckpunkte lauten:

  • Klarer Fokus
  • Sicheres Umfeld
  • Regelmäßige Erlebnisse
  • Gutes Nutzererlebnis

Klarer Fokus

Der häufigste Grund warum Communitys scheitern ist, dass potentielle Mitglieder nicht ausreichend Mehrwert darin sehen, sich in dieser zu engagieren. Diesen Mehrwert müssen Sie klar in Interviews mit der Anspruchsgruppe herausarbeiten und in Ihrer Community Strategie definieren. Fokussieren Sie sich auf eine möglichst enge Zielgruppe, starten Sie mit einer kleinen Gruppe von Gründungsmitgliedern und schauen Sie, ob es funktioniert. Wenn Sie es nicht schaffen 10 Menschen zu aktivieren, klappt es auch nicht mit 100 oder gar 1.000.

Sicheres Umfeld

Ein sicheres Umfeld ist die Grundlage dafür, dass sich Menschen in einer Community einbringen. Das bedeutet, Sie müssen im Community Management einen klaren Fokus darauf legen, dass die Tonalität in ihrer Community gut ist. Dafür können Sie folgende Schritte einleiten.

  1. Regeln aufstellen: Erstellen Sie virtuelle Hausregeln in Form einer Community Guideline oder einer Netiquette. Definieren Sie darin genau, welches Verhalten gewünscht ist und welches nicht.
     
  2.  Regeln konsequent durchsetzen: Genauso wichtig wie die Erstellung eines Regelwerkes für Ihre Community, ist die Durchsetzung dieser Regeln. Seien Sie insbesondere bei Regelverstößen konsequent. Je strenger Sie von Tag 1 an moderieren, desto weniger Chance haben Störenfriede.
  3.  Positives Verhalten fördern: Verstärken Sie positives Verhalten durch gezielte Aufmerksamkeit. Sei es ein Danke, oder die Anerkennung über ein „gefällt mir“, Hauptsache Sie geben Ihren Mitgliedern eine positive Rückmeldung.
      
  4.  Mit gutem Beispiel voran gehen: Seien Sie sich Ihrer Vorbildwirkung im Community Management stets bewusst. Sie setzen mit Ihrem Verhalten und Ihrer Wortwahl in der Community den Maßstab – im positiven, wie im negativen Sinne.
  5.  Die Community mit einbeziehen: Geben Sie Ihren Mitgliedern in kleinen Dingen Einfluss in Ihrer Community. Ob die Formulierung von einzelnen Passagen in der Netiquette, oder die Abstimmung das nächste Thema des Online Stammtisches. Jede Situation, in der ein Mitglied das Gefühl hat, meine Meinung ist wichtig“ stärkt das Zugehörigkeitsgefühl.

Regelmäßige Erlebnisse

Jede positive Interaktion mit der Community steigert die Wahrscheinlichkeit für nachfolgende Interaktion. Sie als Community Managerin oder Manager sind dafür verantwortlich, dass es möglichst viele Möglichkeiten gibt positive Erfahrungen zu machen.

  1. Schaffen Sie Gesprächsanlässe, indem Sie regelmäßig Themen in die Community geben
  2. Sorgen Sie dafür, dass kein Beitrag unbemerkt und keine Frage unbeantwortet bleibt.
  3. Machen Sie Mitglieder auf Fragen zu Ihrer Expertise aufmerksam, damit diese sich dort einbringen können.
  4. Vernetzen Sie Mitglieder untereinander, die gut zusammenpassen
  5. Pflegen Sie Rituale, wie Geburtstagsgrüße, Jubiläen mit der Community oder bestimmte Thementage. Ein Beispiel ist hier der Towel Day, der in DeveloperCommunitys sehr beliebt ist.
  6. Bieten Sie regelmäßig Events an Egal ob Online oder Offline, Hauptsache die Mitglieder haben die Chance sich „zu sehen“ und auszutauschen. Regelmäßigkeit schlägt dabei den Aufwand.

Wer regelmäßig positive Erlebnisse mit der Community macht, entwickelt ein größeres Gemeinschaftsgefühl (Sense of Community) – die Basis für eine echte Bindung an die Community und deren Gastgeber.

Gutes Nutzungserlebnis

Der meist unterschätzte Punkt zum Schluss – die liebe Technik. Ich kann gar nicht zählen, wie oft ich schon Communitys gesehen habe, die vor Funktionen nur so strotzten und damit die Mitglieder komplett verwirrt haben. Auch hier gilt, je einfacher, desto besser.

  • Achten Sie darauf, dass Ihre Mitglieder die Community Software gut verstehen.
  • Bieten Sie die Funktionen an, die Ihre Mitglieder brauchen und nicht mehr.
  • Wählen Sie die technische Plattform aus, die zu Ihrer Community passt und nicht die, die gerade „hip“ ist. 

Neben der passenden Technik steht und fällt das Nutzungserlebnis mit einem guten Onboarding Prozess. Machen Sie es Ihren Mitgliedern leicht, direkt die ersten Schritte auf der Plattform zu gehen, wie zum Beispiel

  • das eigene Profil auszufüllen,
  • passende Gruppen oder Personen zu finden,
  • sowie den ersten Beitrag zu verfassen.

Für den letzten Punkt eignet sich zum Beispiel ein bestimmter Bereich im Forum, oder eine persönliche, öffentliche Begrüßung durch das Community Management, mit der Einladung sich doch vorzustellen. Damit das Mitglieder überhaupt an diesen Punkt kommt, sollten Sie außerdem in eine gute Anleitung für die Nutzung der Plattform (schriftlich und als Video), einen gut verfügbaren Support, sowie eine sehr gut durchdachte Struktur der Community selbst, investieren.

Fühlt sich das neue Mitglied direkt wohl und gut aufgehoben bei Ihnen, steigt die Wahrscheinlichkeit, dass dieses als aktives Mitglied wieder kommt.

Technische Möglichkeiten für Online Communitys

Technische Möglichkeiten für Online Communitys

Eine eigene Online-Community zu schaffen, ist nicht für jedes Unternehmen geeignet, kann jedoch in bestimmten Kontexten äußerst wertvoll sein. Wenn eine On-Domain Community für Euer Unternehmen sinnvoll ist, stellt sich schnell die Frage, wie die Plattform dafür aussehen soll. In diesem Artikel möchte ich Euch die unterschiedlichen Optionen vorstellen und Vor- sowie Nachteile skizzieren.

Bei der technischen Umsetzung Eurer eigenen Online Community stehen Euch grundsätzlich vier verschiedene Möglichkeiten zur Verfügung:

1. Eigenentwicklung

2. Nutzung einer Open-Source Lösung

3. Erweiterungen für die Webseite

4. Nutzung einer SAAS Community-Lösung

Jede dieser Optionen hat ihre eigenen Vor- und Nachteile, die Ihr je nach Euren spezifischen Anforderungen und Ressourcen berücksichtigen solltet. Lasst uns diese Möglichkeiten im Detail betrachten:

Eigenentwicklung:

Die Eigenentwicklung Eurer Community-Plattform ist die individuellste und maßgeschneiderteste Lösung. Hierbei wird die gesamte Software von Grund auf In-house entwickelt, um den spezifischen Anforderungen und Zielen Eurer Community gerecht zu werden.

Vorteile:

  • Maßgeschneiderte Lösung: Ihr habt die volle Kontrolle über die Funktionalitäten und das Design Eurer Community und könnt sie an die Bedürfnisse Eurer Mitglieder anpassen.
  • Unabhängigkeit: Ihr seid nicht von Dritten abhängig und habt die volle Kontrolle über Eure Daten und Sicherheit.
  • Skalierbarkeit: Ihr könnt die Plattform jederzeit erweitern und anpassen, um mit dem Wachstum Eurer Community Schritt zu halten.

Nachteile:

  • Hohe Kosten: Die Entwicklung und Wartung einer maßgeschneiderten Community-Plattform erfordert erhebliche finanzielle Ressourcen.
  • Zeitintensiv: Die Entwicklung kann viel Zeit in Anspruch nehmen, bevor Eure Community online gehen kann.
  • Technisches Know-how: Ihr benötigt ein Team von Entwicklern oder die Einstellung von Entwicklern mit umfangreichen Kenntnissen in der Softwareentwicklung.

Open-Source Lösung:

Open-Source-Community-Plattformen wie Discourse, phpBB oder WordPress mit Community-Plugins bieten eine kostengünstige Möglichkeit, Eure eigene Community aufzubauen. Diese Plattformen sind frei verfügbar und können an Eure Bedürfnisse angepasst werden.

Vorteile:

  • Kostengünstig: Open-Source-Software ist in der Regel kostenlos, was die Gesamtkosten senkt.
  • Anpassbarkeit: Ihr könnt Erweiterungen und Plugins verwenden, um die Funktionalitäten Eurer Community anzupassen.
  • Gemeinschaft: Es gibt oft eine aktive Gemeinschaft von Entwicklern und Benutzern, die Unterstützung und Ressourcen bieten.

Nachteile:

  • Technische Kenntnisse erforderlich: Ihr benötigt einige technische Fähigkeiten, um die Plattform einzurichten und anzupassen.
  • Eigenverantwortung: Ihr seid selbst für Wartung, Aktualisierung und Sicherheit der Plattform verantwortlich.
  • Begrenzte Funktionalität: Einige Open-Source-Plattformen können weniger Funktionen bieten als spezielle kommerzielle Lösungen.

Community Erweiterungen für die Webseite

Eine weitere Möglichkeit, eine Community hinzuzufügen, besteht darin, vorhandene Webseiten oder Online-Shops mit Community-Funktionen zu erweitern. Dies kann durch die Integration von Foren, Kommentarbereichen oder sozialen Funktionen geschehen.

Vorteile:

  • Einfache Integration: Ihr könnt vorhandene Ressourcen nutzen und Eure Community in eine bestehende Website integrieren.
  • Geringe Kosten: Im Vergleich zur Eigenentwicklung oder kommerziellen Lösungen sind die Kosten oft niedriger.

Nachteile:

  • Begrenzte Funktionalität: Die erweiterten Community-Funktionen können weniger leistungsfähig sein als spezialisierte Community-Plattformen.
  • Skalierbarkeit: Die Erweiterungsmöglichkeiten sind begrenzt, wenn Eure Community wächst und speziellere Anforderungen entstehen.
  •  

SAAS Community-Lösung

Software as a Service (SAAS) Community-Lösungen sind spezialisierte Plattformen, die gegen monatliche oder jährliche Gebühren genutzt werden können. Diese Lösungen bieten vorgefertigte Community-Funktionen und sind oft benutzerfreundlich.

Vorteile:

  • Schneller Start: Ihr könnt Eure Community schnell und unkompliziert starten, ohne aufwändige Entwicklungsarbeiten.
  • Geringer technischer Aufwand: Die Plattformanbieter kümmern sich um Wartung, Aktualisierung und Sicherheit.
  • Unterstützung und Schulung: Viele SAAS-Anbieter bieten Schulungen und Support für Community-Manager.

Nachteile:

  • Kosten: Die monatlichen oder jährlichen Gebühren können sich im Laufe der Zeit summieren.
  • Begrenzte Anpassbarkeit: SAAS-Plattformen bieten möglicherweise weniger Anpassungsmöglichkeiten im Vergleich zu Eigenentwicklung oder Open-Source-Lösungen.
  • Abhängigkeit vom Anbieter: Ihr seid auf den Plattformanbieter angewiesen und könnt weniger Kontrolle über Eure Community haben.

Übersicht – Auswahl von Community Software Anbietern

Name der SoftwareURLSitz des UnternehmensKategorie
Discoursehttps://www.discourse.org/USAOpen Source
phpBBhttps://www.phpbb.com/USAOpen Source
MyBBhttps://mybb.com/USAOpen Source
Flarumhttps://flarum.org/KanadaOpen Source
Discourse (Open Source)https://github.com/discourse/discourseUSAKostenlos (Open Source)
Vanilla Forumshttps://www.vanillaforums.com/KanadaSAAS
Mighty Networkshttps://www.mightynetworks.com/USASAAS
Khoroshttps://www.khoros.com/USASAAS
Higher Logichttps://www.higherlogic.com/USASAAS
Hivebritehttps://www.hivebrite.com/FrankreichSAAS
Tribehttps://www.tribe.so/NiederlandeSAAS
Zapnitohttps://zapnito.com/GroßbritannienSAAS
CMNTY Platformhttps://www.cmnty.com/NiederlandeSAAS
Open Socialhttps://www.getopensocial.com/NiederlandeSAAS
inSidedhttps://www.insided.com/NiederlandeSAAS
NINGhttps://www.ning.com/Großbritannien (ursprünglich US-basiert)SAAS
vBulletinhttps://www.vbulletin.com/Großbritannien (internationale Nutzung)Erweiterung Webseite
IPS Community Suitehttps://invisioncommunity.com/GroßbritannienSAAS
XenForohttps://xenforo.com/GroßbritannienSAAS
tixxthttps://tixxt.com/DeutschlandSAAS
BuddyPresshttps://buddypress.org/USAErweiterung Webseite
coapphttps://coapp.ioHannoverSAAS

Fazit

Die Wahl der richtigen technischen Lösung für den Aufbau Eurer Online Community hängt von Euren Ressourcen, Zielen und Fähigkeiten ab. Jede der oben genannten Optionen bietet Vor- und Nachteile, die sorgfältig abgewogen werden sollten. Es ist wichtig, Eure Bedürfnisse und Euer Budget zu berücksichtigen, um die am besten geeignete Lösung für Eure Community zu finden.

Definition des Begriffs (Online) Community

Definition des Begriffs (Online) Community

Wenn zwei Menschen den Begriff Community benutzen, ist die Wahrscheinlichkeit groß, dass sie nicht das Gleiche meinen. Das hat viel mit der Geschichte des Begriffs und der Entwicklung des Berufsbildes Community Manager*in und dem aktuellen Zeitgeist zu tun. Für ein einheitliches Begriffsverständnis nehme ich Sie mit in eine kleine Reise der Begrifflichkeit und die Herausforderungen rund um die Abgrenzung zu Social Media.

Definition Community

Der Begriff Community, zu Deutsch Gemeinschaft, stammt von dem lateinischen Commūnitās und wurde erstmals um 1350 erwähnt. Commūnitās bedeutet dabei nicht einfach Gemeinschaft, sondern impliziert ein Gefühl von der Verpflichtung und dem Willen sich im Sinne dieser einzusetzen[1]. Auf diesem Grundverständnis basiert auch eine der ersten formalen Definition von Community als „Gruppe von Menschen mit gemeinsamen Werten“.
Das gemeinsame Wertegepflecht gilt dabei als Voraussetzung dafür, dass eine Gruppe über Familienbande hinaus „einen Bund“ eingeht.

Genau diesen Aspekt verdeutlicht die heutzutage gängigste Definition, die auf Basis der Definition des Soziologen Ferdinand Tönnies aus 1887[2], von seinem Kollegen Max Weber, sowie dem Psychologen Adler entwickelt wurde:

„Eine Community ist eine Gruppe geprägt von interpersonellen Beziehungen, in der alle Mitglieder die gleichwertige Zugehörigkeit aller anerkennen, die persönliche und gemeinschaftliche Rechte impliziert.“

Bezeichnend an all diesen Definitionen ist, dass die Zugehörigkeit der Mitglieder einer Community nicht primär durch die Aktivität in der Community bestimmt wird. Der kleinste gemeinsame Nenner ist das Gefühl Teil der Community zu sein und sich deswegen an die Regeln dieser Gemeinschaft zu halten.

Die Definition des Begriffes war über die Jahre einem stetigen Wandel unterworfen[3]. Allen Definitionen gemein war aber, dass der Begriff neben dem Zugehörigkeitsgefühl durch mindestens ein weiteres der folgenden Merkmale geprägt war: Identität, Ort oder einer Organisation im Sinne eines sozialen Gebildes.

Was ist denn nun eine Online Community?

Ähnlich komplex wie die Definition des Ursprungsbegriffes ist auch die Definition von Community in Kontext der Online-Welt. Zum einen sind sich Community Expert:innen uneins darüber sind, was eine „echte“ Community ist. Dazu kommt der inflationäre Einsatz des Begriffes und letztendlich auch die Tatsache, dass die Einordnung durch die Mitglieder eine entscheidende Rolle spielt. Diesem Spannungsfeld wird die folgende dreistufige Definition, die auf einem Vorschlag von Richard Millington[4] basiert, am ehesten gerecht.

Stufe 1:  Gemeinsamer Bezugspunkt

Es ist eine Community, wenn die Menschen in dieser durch ein gemeinsames Interesse, ein gemeinsames Ziel, eine Einstellung, ein Bedürfnis, eine Aktivität oder ein identitätsstiftendes Merkmal ein Gefühl der Zugehörigkeit zu einer Gruppierung entwickeln.

Die Beispiele für diese Art von Communitys sind vielfältig und reichen von Star Wars Fans, über Kayla’s Army, also die Fans der Fitnesstrainerin Kayla Itsines, bis hin zu der sehr unspezifischen Gruppe der Eltern. Bezeichnend an dieser Art von Communitys ist, dass sie keinen spezifischen Ort brauchen um zu existieren.

Ausschlaggebend ist hier ein gemeinsamer Bezugspunkt, der stark genug ist um ein Gefühl von Zugehörigkeit auszulösen. Diesen gemeinsamen Bezugspunkt für Ihre Community zu identifizieren ist eine der ersten Aufgaben, die Sie im Rahmen Ihrer Community Strategie lösen müssen.

Stufe 2: Gemeinsame Plattform

Eine Community der Stufe 2 ist zusätzlich zu dem gemeinsamen Bezugspunkt durch eine gemeinsame Plattform gekennzeichnet. Dabei ist es unerheblich, ob diese Plattform eine eigene Unternehmensplattform, ein Forum, eine Facebook Gruppe, die Kommentarspalte unter einem Blog- oder Instagram Beitrag, oder sogar ein Offline Event ist.

Führen wir das Beispiel der Stufe 1 weiter aus, gehören zu dieser Definition der Community Menschen, die an einer Star Wars Convention teilnehmen, Fans, die Instagram Beiträge von Kayla Itsines kommentieren und Eltern, die in der Netmoms Community Beiträge recherchieren, Fragen stellen oder kommentieren. Genauso fallen unter diese Definition aber auch Menschen, die auf Twitter mit dem Kundenservice interagieren oder Kommentare auf Spiegel Online hinterlassen.

Genau genommen lassen sich in dieser zweiten Stufe noch drei unterschiedliche Arten der Interaktion unterscheiden

  • Passiv: Der reine Konsum von Inhalten, wie z.B. das Lesen von Beiträgen
  • Reaktiv: Reaktion auf Inhalte mit den Möglichkeiten der Plattform wie z.B. Liken oder im weiteren Sinne auch das Kommentieren bestehender Inhalte
  • Aktiv: Das Erstellen von eigenen Inhalten, wie z.B. das Veröffentlichen von Beiträgen Fotos oder Fragen

Die Herausforderung für Sie als Community Manager:in ist hier zu identifizieren, was Ihre Anspruchsgruppe dazu motiviert sich genau auf Ihrer Plattform zu bewegen und wie Sie diese dazu bringen bei Ihnen aktiv zu werden.

Stufe Drei: Beziehungen untereinander 

Communitys der Stufe Drei sind zusätzlich durch Beziehungen der Mitglieder untereinander geprägt. Eben diese Beziehungen machen auch den Unterschied zu dem Großteil der klassischen Social Media Engagements, in dem die Fans maximal eine „Beziehung“ mit dem Absender des jeweiligen Angebotes eingehen.

Im Hinblick auf Beziehungen muss außerdem unterschieden werden zwischen rein technischen Beziehungen, Zweckbeziehung und Beziehungen, die ein echtes Zugehörigkeitsgefühl mit sich bringt. Ein schönes Beispiel ist hier LinkedIn. Dort gibt es die Möglichkeit:
– ungezielt „Kontakte zu sammeln“, also technische Beziehungen eingehen.
– gezielt Kontakte hinzuzufügen, die Gemeinsamkeiten und damit einen potentiellen Zweck haben und
– Kontakte hinzuzufügen, mit denen man eine persönliche Beziehung – ob beruflich oder privat – pflegt.

Je nach Qualität der Beziehungen untereinander wird eine Person mehr oder weniger Gemeinschaftsgefühl empfinden. Eine gute Differenzierungsmöglichkeit dafür, ob es qua Definition eine „echte“ Community oder nur ein Netzwerk ist (dazu mehr im letzten Abschnitt).

Eine Community, die die drei Kriterien:

Bezugspunkt + Plattform + persönliche Beziehungen untereinander“

erfüllt, eröffnet Ihnen als Community Manager:in die größten Möglichkeiten und ist der Maßstab für dieses Buch. Die vollständige Definition lautet wie folgt:

Eine Community ist eine Gruppe von Menschen mit einem gemeinsamen Bezugspunkt, die sich auf einer definierten Plattform austauscht und durch gemeinsame Werte, Beziehungen untereinander, sowie einem Gemeinschaftsgefühl, geprägt sind.

Beispiele für diese Ausbaustufe der Community sind Menschen, die sich im Star Wars Forum aktiv austauschen und vernetzen, Kayla Fans, die eine eigene Gruppe auf Facebook zur Vernetzung starten und sich regelmäßig zum gemeinsamen Sport treffen, oder Mütter, die sich über eine Diskussion bei Netmoms gefunden, angefreundet haben und sich jetzt regelmäßig private Nachrichten schreiben.

Diese Beispiele zeigen gleichzeitig, dass Sie innerhalb einer Community Mitglieder finden, die auf ganz unterschiedlichen Stufen dieser Definition stehen. Das ist völlig normal und sogar wichtig, denn auf dieser Erkenntnis können Sie strategisch aufbauen um Ihre Community Mitglieder zu aktivieren.

Community, Publikum oder Netzwerk?

Der Vollständigkeit halber möchte ich Ihnen die zweite Möglichkeit der Differenzierung von Communitys und anderen Phänomenen im Netz erläutern, die zwischen Publikum, Netzwerk und Community. Zum besseren Verständnis, wie diese Unterscheidung im Verhältnis zu unser Definition steht, habe ich Ihnen dieses in Abbildung 1.1 visualisiert.

Abbildung 1.1: Drei Stufen der Community Definition | Quelle: Eigene Darstellung
  • Publikum (Audience):
    Unter einem Publikum verstehen Community Expert:innen wie David Spinks[5] die Menschen mit einem gemeinsamen Bezugspunkt, die jedoch untereinander keine Beziehung aufbauen. Die Kommunikation geht in eine Richtung. Ein gutes Beispiel für ein Publikum sind die Fans einer Social Media Präsenz. Im Hinblick auf unsere dreistufige Definition aus Abschnitt befinden wir uns hier auf Stufe 1 oder 2.
  • Netzwerk
    Mit einem Netzwerk wir eine Gruppe von Menschen bezeichnet, die sich zwar potentiell untereinander austauscht, aber überwiegend lockere Beziehungen und kein Gemeinschaftsgefühl entwickelt. Ein gutes Beispiel sind Business Netzwerke wie LinkedIn. Kontaktanfragen- und annahmen konstruieren zwar eine technische Beziehung der Mitglieder untereinander, die aber überwiegend keine emotionalen Qualitäten hat.
    In Anlehnung an unsere Definition befinden wir uns hier auf Stufe 2 bis zu den Minimalanforderungen der Stufe 3.
  • Community
    Die Definition von Community entspricht hier der Definition der Stufe 3 aus dem vorherigen Abschnitt (XXX). Eine Gruppe von Menschen, die untereinander Beziehungen und ein Gefühl einer geteilten Identität aufbaut. 

Abschließende Beurteilung

Egal wie sorgsam die Definition des Begriffs Community aufgebaut ist, sie ist nicht immer ganz trennscharf. Das ist für Ihren Alltag als Community Manager:in jedoch nicht weiter tragisch. Die Hauptsache ist, dass Sie verstehen, wovon Ihr Gegenüber spricht, wenn der Begriff Community fällt. Für Sie selbst ist es wichtig zu verstehen, welcher Hebel in dem Kriterium der „Vernetzung der Mitglieder untereinander“ steckt, und welchen Unterschied es macht, wenn Sie in Ihrer Community ein Gemeingefühl erschaffen.


[1] Quelle: Ramminger, Johann, Neulateinische Wortliste: Ein Wörterbuch des Lateinischen von Petrarca bis 1700

[2] Ferdinand Tönnies, Gemeinschaft und Gesellschaft 1887 https://www.deutschestextarchiv.de/book/view/toennies_gemeinschaft_1887?p=9

[3] Einen spannenden Artikel über die Geschichte Begriffs finden Sie hier https://blog.p2pfoundation.net/a-very-brief-history-of-the-meaning-of-community/2015/01/22

[4] https://www.feverbee.com/the-3-different-definitions-of-community/

[5] https://medium.com/@davidspinks/the-difference-between-an-audience-and-a-community-c4a38059a952

[/et_pb_text][/et_pb_column]
[/et_pb_row]
[/et_pb_section]

Community Management in turbulenten Zeiten

Community Management in turbulenten Zeiten

Mit Beginn der Corona Pandemie in 2020 haben sich die kommunikativen Herausforderungen für Community und Social Media Manager*innen noch einmal stark verändert. Selbst Lovebrands sahen sich plötzlich mit emotionalen Debatten, Desinformation  und Krisenkommunikation konfrontiert. Wer schon vorher eine eher herausfordernde Klientel betreute, verzweifelte bisweilen im Job. Dieser Blogbeitrag ist das Ergebnis zahlreicher Gespräche, die ich in seit Januar 2020 mit Community und Social Media Manager*innen aus Unternehmen, Medien, Politik, Verbänden und NGOs geführt habe.
Es ist eine Zusammenfassung der häufigsten Gesprächspunkte und ein Leitfaden für den Umgang mit außergewöhnlichen Krisensituationen. Der Leitfaden hilft Ihnen dabei, sich und Ihr Team bestmöglich für diese Art der Krisenkommunikation aufzustellen und vorzubereiten.

Was Ich Ihnen hier nicht liefern kann sind vorgefertigte Argumentationsleitfäden oder Strategien. Diese müssen Sie ganz individuell auf Basis der Bedürfnisse Ihrer Anspruchsgruppen und den jeweilig aktuellen Situationen erstellen und stetig aktualisieren (lassen). Dass Sie derartig dynamischen Situationen mit viel Agilität begegnen müssen, ist auch gleich meine erste Empfehlung, mit der ich direkt in den Beitrag überleiten möchte.

Kein Panik!

Sie können sich mit noch so vielen Büchern, Blogbeiträgen oder sogar eigenen Erfahrungswerten auf eine Krise vorbereiten, Pläne schmieden und Sprechzettel vorbereiten und dann kommt es doch wieder völlig anders. Das ist frustrierend, aber normal. Die erste Regel der Krisenkommunikation lautet deswegen „Keine Panik!“. Panik führt zu Unbedachtheit, Aktionismus und irrationalen Entscheidungen. So banal es klingt, erst einmal bewusst durchzuatmen und zu versuchen die Sachlage zu verstehen, ist deswegen der wichtigste erste Schritt. 

Halten Sie sich an die Grundsätze der Krisenkommunikation und des Community Managements

Die Grundsätze klassischer Krisenkommunikation sind Ehrlichkeit, Transparenz, Verantwortlich- und Verlässlichkeit, sowie Konsistenz. In Social Media spielen darüber hinaus die Faktoren Empathie, Augenhöhe, Menschlichkeit und Schnelligkeit eine große Rolle. Das bedeutet für Ihre Social Media Kommunikation:

Ehrlichkeit als Grundprämisse

Sagen Sie die Wahrheit und versuchen Sie nicht wichtigen Fakten zu verstecken. In der heutigen Zeit werden Unwahrheiten und fehlende Informationen sowieso aufgedeckt, was wiederum für einen großen Vertrauensverlust sorgt.

Überschreiten Sie nicht Ihre Kompetenzen. Wer nicht über ausgewiesene Expertise verfügt, verzichtet besser auf Einschätzungen und selbst abgeleitete Handlungsempfehlungen. Überlassen Sie das den Expert*innen des jeweiligen Feldes, auf deren Materialien Sie sich gerne stützen können. Beachten Sie dabei, dass Ihre Kommunikation im Einklang mit den Unternehmensrichtlinien steht.

Transparenz ist die Grundlage von Vertrauen

Die Erfahrung zeigt hier immer wieder, dass in diesem Themenbereich oft eine der größten Herausforderungen für das Community Management liegt. Das ist schon in der Alltagskommunikation nicht ideal und kann in der Krise zu einem totalen Vertrauensverlust führen.

Ein Statement abzugeben und zu hoffen, dass es reicht, funktioniert nicht. Eine offene Kommunikation darüber, was Sie gerade warum tun, ist Pflicht. Kommunizieren Sie dort, wo Ihre Community ist, nutzen Sie die unterschiedlichen Plattformen, um Ihre Message möglichst weit zu streuen. 


Verantwortlichkeit und Verlässlichkeit zeugt von Führung

Sorgen Sie dafür, dass Versprechen und Ankündigungen umgesetzt werden, kommunizieren Sie wenn etwas nicht wie geplant oder mit Verzögerung umgesetzt wird. Sollte sich eine Versprechung als Unmöglich herausstellen, erklären Sie verständlich warum.  

Konsistente Kommunikation über alle Kanäle hinweg ist unerlässlich! 

Achten Sie darauf, dass auf allen Kommunikationskanälen(!) die gleichen Botschaften verbreitet werden. Immer angepasst an die jeweilige Anspruchsgruppe, aber konsistent und inhaltlich übereinstimmend. Wie Sie das hinbekommen, erläutere ich im Abschnitt noch ausführlich.

Empathie als Eisbrecher

Wir haben es seit 2020 immer wieder mit Situationen zu tun, zu der der Großteil der Bevölkerung nicht ansatzweise Vergleichswerte hat. So etwas löst Ängste aus, macht anfällig für Verschwörungstheorien, verstärkt bestehende Vorurteile und schlägt auf die Stimmung.

Wenn Sie die Verantwortung für Social Media oder Community Management haben, müssen Sie sich damit beschäftigen, welche konkreten Sorgen, Nöte und Befindlichkeiten diese Sondersituation auslöst. Hören Sie Ihrer Community ganz genau zu, zeigen Sie, dass Sie die Sorgen verstehen und ernst nehmen, bleiben Sie aber gleichzeitig Ihrer Linie treu.

Fakten, Fakten, Fakten

Gerade in so unfassbaren Situationen, die unseren Alltag innerhalb weniger Wochen komplett auf den Kopf stellen, geben Zahlen und Fakten Sicherheit. Gleichzeitig helfen Zahlen und Fakten dabei, komplexe Sachverhalte verständlich darzustellen.

Kommunikation auf Augenhöhe

Viele Menschen suchen in unsicheren Zeiten nach einer Stimme, die Ihnen dabei hilft in den unsicheren Wassern zu navigieren. Diese Rolle werden Sie nur übernehmen können, wenn Sie empathisch und vor allem auf Augenhöhe kommunizieren. Auf Augenhöhe bedeutet hier insbesondere, klar, verständlich und in der Sprache Ihrer Anspruchsgruppe. Dabei helfen die folgenden Punkte:

  • Brechen Sie komplexe Sachverhalte verständlich runter.  
  • Nutzen Sie visuelle Sprache und Vergleiche.
  • Nutzen Sie Schaubilder und Informationsgrafiken. Diese bringen Ihnen nicht nur mehr Aufmerksamkeit, sondern ermöglichen einen schnellen Zugang.
  • Nutzen Sie Animationen und Videos, wenn es Ihnen möglich ist. Wenn Sie kein Budget für eigene Produktionen haben, schauen Sie sich um, ob Sie gutes Material von offiziellen Stellen teilen können.
  • Vermeiden Sie Anglizismen und Fachbegriffe, wenn diese nicht zwingend notwendig sind.

Ganz wichtig ist außerdem, dass Sie auf die Fragen aus Ihren Anspruchsgruppen eingehen. Hierfür können Sie die häufigsten Antworten aus Ihrer Community sammeln und an einer zentralen Stelle beantworten. Idealerweise arbeiten Sie die wichtigsten Informationen zusätzlich als Schaubilder und / oder Infografiken auf und teilen diese als Beiträge.

Menschlichkeit erzeugt Nähe

Lassen Sie Menschen sprechen. Authentische und empathische Kommunikation ist menschlich. Es geht hier nicht darum ausgefeilte Worte emotionslos zu transportieren, sondern zu zeigen, dass Sie Ihre Anspruchsgruppe verstehen und Sie ebenso menschlich sind. Ein persönlicher Appell an dieser Stelle: Es ist völlig in Ordnung, wenn Sie gegenüber der Community transparent machen, dass die entsprechende Situation für Sie persönlich auch nicht trivial ist. Das schafft Identifikationsfläche und damit Vertrauen. 

Weitsicht ist Pflicht – aktuelle politische und gesellschaftliche Ereignisse im Blick haben

Wir haben es zur Zeit mit einer für den Großteil der Menschheit völlig neuartigen Situation zu tun. Entsprechend groß ist die Dynamik und Varianz der Geschehnisse. Achten Sie darauf, dass das gesamte Kommunikationsteam, inklusive dem Social Media und Community Management ständig mit allen wichtigen internen Informationen versorgt ist. Darüber hinaus sollten Sie die Situation in Politik und Gesellschaft im Blick haben. Darüber hinaus ist es hilfreich nicht nur die Presse hier in Deutschland, sondern auch die internationale Presse im Blick zu haben. Wenn es Ihre Kapazitäten hergeben, ist es empfehlenswert hier eine Person zu beauftragen, die wichtigsten Erkenntnisse für das Team zusammenzufasst und als Ansprechpartner agiert.

Der Umgang mit Falschmeldungen und Gerüchte

Wer in Krisenzeiten kommuniziert, muss auch auf Nachfragen und Vorwürfe, die auf Basis von bewusst verteilten Falschmeldungen und Gerüchten entstehen, reagieren können. Das bedeutet, Sie müssen nicht nur wissen, welche Meldungen gerade im Netz umgehen, sondern auch wie Sie darauf reagieren können. Eine gute Anlaufstelle für diese Herausforderung ist die Plattform Mimikama https://www.mimikama.at/. Hier werden genau diese Nachrichten auf ihren Wahrheitsgehalt geprüft und detailliert auseinandergenommen. Sollten Sie die angesprochene „Nachricht“ nicht hier finden, sollten Sie dringend von Spekulationen absehen.

Die Rolle Ihrer Community

Eine weitere wichtige Aufgabe in diesem Kontext, die nicht direkt in die Krisenkommunikation gehört, ist der Aufbau von Glaubwürdigkeit und Vertrauen in der Öffentlichkeit. Je mehr Fürsprecher Ihr Unternehmen / Ihre Organisation hat, desto besser lässt sich während einer Krise navigieren und umso größer ist die Wahrscheinlichkeit, dass eine Krise nicht völlig außer Kontrolle gerät. Vorausgesetzt natürlich, die Ursache liegt nicht in Dimensionen, die gesellschaftlich völlig inakzeptabel sind. Auch an dieser Stelle kann das Social-Media- und Community-Team einen großen Beitrag leisten, schließlich sind Dialog, Authentizität und Menschlichkeit wichtige Faktoren für die Vertrauensbildung.

Steuerung oder Supervision durch Expert:innen

Sie haben keine Ahnung von Krisenkommunikation, Ihr Community Team ist noch zu unerfahren und/oder Sie fühlen sich völlig überfordert? Auch das ist menschlich und in der Community und Social Media Landschaft kein Einzelfall. Holen Sie sich hier besser früher als später professionelle Unterstützung. Ob durch den Austausch mit bei uns im BVCM, dem Berufsverband für Community und Social Media Management, einer Community Management Schulung, oder einfach nur einen Profi als Sparringspartner. Allein der Gedanke, dass Sie nicht allein sind, hilft hier oft schon ein großes Stück weiter.  

Keep calm

Und noch einmal – keine Panik! Lassen Sie sich nicht aus der Ruhe bringen. Falscher Aktionismus, voreilige Statements oder Widersprüche in der Kommunikation verschlimmern die Situation nur. Wenn Sie sich an die Punkte aus diesem Leitfaden halten, kann kaum noch etwas schief gehen. Passen Sie gut auf sich auf, gerade in turbulenten Zeiten ist Selbstfürsorge Pflicht.

Karrierepfad für Community Managerinnen und Community Manager

Karrierepfad für Community Managerinnen und Community Manager

Wie sieht eigentlich eine Karriere für Community Managerinnen und Manager aus? Welche Fähigkeiten braucht eine Bewerberin oder ein Bewerber, um geeignet für eine bestimmte Stufe der Community Karriereleiter zu sein? Diese Fragen begegnen mir ständig in der Praxis und bisher gab es außer einem Ansatz des Berufsverbandes Community Management (BVCM e.V.) aus 2012 im deutschsprachigem Raum kaum etwas Öffentliches, was hier eine handfeste Orientierung geben konnte. In diesem Beitrag möchte ich einen aktuelle Karrierepfad für Community Managerinnen und Manager vorstellen, der diesen Umstand ändert.

Community Career Map als Orientierung für die Community Management Karriere

Der Community Experte und Autor David Spinks hat die Community Career Map (CCM) gemeinsam mit und auf Basis von Werken einer Reihe von namhaften Kolleg:innen entwickelt. Dabei sind unter anderem Holly Firestone (Salesforce), Mary Thengvalls, Andy Hao (Bevy).

Ziel der Community Career Map ist es, einen Karrierepfad für das Community Management zu skizzieren, der gezielte Weiterentwicklungsmöglichkeiten aufzeigt und strukturierte Weiterbildung ermöglicht. Laut Spinks, der Mercer Studie und dem 2020 Retention Report, die beste Grundlage für zufriedene Mitarbeiter.

Herausgekommen ist eine gute Vorlage für einen Karrierepfad im Community Management, der sowohl für Personalabteilungen, als auch Bewerber:innen interessant ist. Ich durfte diesen, inklusive der Anleitung für die Nutzung, für Community Manager:innen in Deutschland übersetzen. Dabei habe ich die Vorlage ein wenig an Deutsche Gegebenheiten angepasst, die große übersetzte Tabelle ist an dieser Stelle frei verfügbar.
Wem das Original lieber ist, findet hier die englische Originalversion.

Vorschau auf die Community Career Map mit den Karrierepfaden für Community Manager:innen

Der folgende Teil dieses Artikels ist eine von mir ergänzte Übersetzung des Blogartikels von David Spinks, die die Struktur der CCM erläutert und Anwendungshinweise für die Praxis gibt. Sie finden die deutsche Version der Tabelle nützlich? Dann freue ich mich, wenn Sie diese mit Euren Kolleginnen und Kollegen aus dem Community Management teilt. Wenn Ihr Ideen für Verbesserungen habt, freue ich mich über Eure Rückmeldung!

Warum ein Karrierepfad für das Community Management?

Es gibt viele Gründe, warum Unternehmen einen Karrierepfad für das Community Management verwenden sollten:

  1. Sie geben den Mitgliedern des Community Teams Klarheit über die Fähigkeiten und Kompetenzen, auf die sie sich konzentrieren sollten, um beruflich und innerhalb des Teams zu wachsen
  2. Der Karrierepfad schafft Klarheit über die Kriterien, die bei einer Beförderung berücksichtigt werden müssen
  3. Sie schaffen damit Rahmenbedingungen für eine strukturierte Prüfung und Förderung von Talenten
  4. Sie können gezielt Programme zur beruflichen Weiterentwicklung gestalten
  5. Sie können besser einschätzen, wo die Mitarbeiter:innen in Ihrem Team Lücken haben
  6. Sie Stellenbeschreibungen und Interviewprozesse besser gestalten

Alles in allem ist ein Karrierepfad für das Community Management einfach ein sehr nützliches Instrument, um festzulegen, wie die verschiedenen Erfahrungsstufen innerhalb Ihres Community Teams aussehen sollten.

Community Laufbahnen, Titel und Ebenen

Die Community Career Map ist so konzipiert, dass die Mitarbeiter:innen eine von zwei Laufbahnen einschlagen können:

Management: Kern der Aufgabe ist die Leitung eines Community Teams. Die Expert:innen verbringen weniger Zeit mit Routinetätigkeiten.

Fachexpert:in (FE):  Der Karriereweg für Mitarbeiter:innen, die keine Führungsposition anstreben, sondern ihre Rolle als operative Expert:in ausbauen möchten.

Es ist wichtig, Ihren Teammitgliedern beide Möglichkeiten zu bieten, da einige Mitarbeiter:innen nicht in eine Führungsposition aufsteigen möchten. So vermeiden Sie, dass diese Expert:innen sich für einen Jobwechsel entscheiden, wenn sie bei Ihnen nicht die Möglichkeit haben, ihre Karriere ohne Führungsverantwortung voranzubringen. Es gibt viele Optionen für Community Expert:innen, einen Beitrag auf höherer Ebene zu leisten, ohne dass es das Management von Menschen beinhalten muss.

Die Bezeichnungen für die unterschiedlichen Karrierestufen in der Community Carrer Map lauten:

  • Junior Community Manager:in
  • Community Manager:in
  • Senior Community Manager:in (FE oder Manager:in)
  • Community Director (FE oder Manager:in)
  • Senior Community Director (FE oder Manager:in)
  • Vice President Community (VP) (FE oder Manager:in)
  • Chief Community Officer (CCO)

Natürlich können Sie in Ihren Teams andere Titel verwenden, die besser zu Ihrem Unternehmen passen. Achten Sie aber darauf, keine Stufe ganz zu streichen, da dies eine Lücke in dem Entwicklungspfad Ihres Community Teams hinterlassen würde.

Die CCM wurde so konzipiert, dass er für jede Community Rolle oder Spezialisierung wie z. B. Community Engagement Manager:in, Community Content Manager:in, Community Event Manager:in, Community Operations Manager:in usw. verwendet werden kann. Wenn Sie jemanden einstellen oder befördern, sollen der individuelle Umfang und die Zuständigkeiten für die jeweilige Rolle in einer separaten Stellenbeschreibung erläutert werden.

Hinweis: Stellenprofile des Bundesverband Community Management
Der Bundesverband Community Management hat ein ausführliches Stellenprofil für Community Manager:innen im Angebot, das Ihnen bei der individuellen Beschreibung der Stelle behilflich sein kann. Sie finden dieses hier Stellenprofil für Community Manager:innen

Fähigkeiten und Erfahrungen für die Community

Für jede Ebene werden in der Community Career Map verschiedene Kompetenzen, Fähigkeiten und Erfahrungen aufgeführt, die von Community Expert:innen auf dieser Ebene erwartet werden, wie z.B.:

  1. Profile und Zuständigkeiten: Eine Übersicht und eine Liste der wichtigsten Erwartungen für jede Stufe.
  2. Führung und Supervision: Die Fähigkeit, andere zu führen und das Maß an Aufsicht, das der Mitarbeiter benötigt, um erfolgreich zu sein.
  3. Wechselwirkungen: Mit welchen Teams und Kolleg:innen sollen die Mitarbeiter:innen außerhalb des Community Teams interagieren und in die Abstimmung gehen (z. B. Produktion, Support, Technik, Marketing usw.)?
  4. Kommunikation: Die Fähigkeit zur effektiven Kommunikation und zu klaren Präsentation von Informationen.
  5. Kreativität und strategische Innovation: Die Fähigkeit, Daten, Forschung und Intuition zu nutzen, um Zukunftspläne zu entwickeln und kreative Lösungen für strategische Herausforderungen zu finden.
  6. Technische und kaufmännische Fähigkeiten: Erfahrung mit Community Tools, Software und Systemen für die Community Verwaltung und die Verbindung der Community mit anderen Geschäftssystemen.
  7. Zwischenmenschliche Fähigkeiten: Die Fähigkeit, sich mit anderen innerhalb der Organisation abzustimmen und sie positiv zu beeinflussen, Mentor:in zu sein sowie das Unternehmen und die Community als Führungskraft nach außen zu vertreten.
  8. Ausbildung und Erfahrung: Geschätzte Jahre des Erfahrungserwerbs und erforderliche Ausbildung.

Wie man die Community Career Map für Mitarbeiter:innengespräche und die Karriereplanung nutzt

Jedes Unternehmen hat seine eigene Herangehensweise bei der Beurteilung von Talenten und bei Entscheidungen ob Mitarbeiter:innen befördert werden, oder eben nicht. Für die Evaluation bei dem Unternehmen Bevy/CMX berichtet David das folgende Vorgehen:

Wir führen zweimal im Jahr einen „Individual Talent Review“ (ITR) durch. Bei einem ITR nehmen die Mitarbeiter:innen eine Selbstbeurteilung vor. Darin sprechen sie über ihre Leistungen, die Entwicklung, die Wachstumsbereiche und die Zukunftspläne. Jede Führungskraft bespricht dann den ITR mit den Mitarbeiter:innen, gibt Empfehlungen und meldet der Geschäftsleitung die Ergebnisse. Dies geschieht in Form von Beförderungsempfehlungen, Plänen zur Leistungsverbesserung oder anderen Änderungsvorschlägen. Eine Sache, die mich bei ITRs immer frustriert hat, ist, dass sie für die Mitarbeiter:innen möglicherweise zu vage sind. Wenn Mitarbeiter:innen darauf hoffen, befördert zu werden, welche Leistungen und Entwicklungen sollten sie dann ansprechen? Und woher sollen sie bei der Zukunftsplanung wissen, was genau hilft, die nächste Stufe der Karriereleiter zu erreichen und eine Beförderung zu bekommen? Genau an dieser Stelle kommt die Community Career Map ins Spiel. Ich teile sie an alle Mitarbeiter:innen meines Teams aus und verwende sie bei der Einarbeitung neuer Mitarbeiter:innen. Damit hat jeder im Team eine klare Vorstellung davon, wo er heute steht und wo er hin muss, um aufzusteigen. Wenn die Teammitglieder dann ihre ITRs ausfüllen, können sie ihre Fortschritte direkt mit den im CCM festgelegten Kompetenzen abgleichen.
Das macht meine Arbeit als Vorgesetzter sehr viel einfacher. Ich kann nun reflektieren, wie die Mitarbeiter:innen in Bezug auf die CCM abgeschnitten hat. Außerdem dient sie als Leitfaden, wenn ich Feedback gebe, wo noch Verbesserungen vorgenommen werden können. Sie macht es mir auch leichter, meinem Chef mitzuteilen, warum ich denke, dass ein:e Mitarbeiter:in eine Beförderung verdient. Darüber hinaus definiert sie Rahmenbedingungen, innerhalb derer ich mich für meine Mitarbeiter:innen einsetzen kann. Nun… sie ist nicht perfekt. Sie müssen nicht mit allem in der CCM einverstanden sein. Möglicherweise gibt es Dinge, die ihre Mitarbeiter:innen erreicht hat, die dort nicht aufgeführt sind (vielleicht können Sie sie in Zukunft hinzufügen). Oder ein:e Mitarbeiter:in passt nicht genau in eine einzige Spalte. Es kann z.B. sein, dass er in Bezug auf technische und geschäftliche Fähigkeiten auf der Stufe Senior Community Manager:in steht, aber in Bezug auf Führung und Betreuung auf der Stufe Community Manager:in. Großartig! Das verschafft Ihnen Klarheit darüber, wo sich die Person noch verbessern muss, um die Stufe Senior Community Manager:in zu erreichen.

Letztendlich gibt die Community Career Map allen Mitarbeiter:innen, Manager:innen und der Geschäftsleitung, Klarheit über die Erwartungen und einen Rahmen für Kommunikation und Feedback.

David Spinks erlaubt die Kopie seiner Vorlage ausdrücklich, bittet aber auch im Sinne des Community Gedankens um Folgendes

Nachdem Sie die Vorlage kopiert haben, können Sie so viele Änderungen vornehmen, wie Sie möchten. Ich würde gerne sehen, was Sie sich ausgedacht haben, und ich bin mir sicher, dass andere das auch wollen. Lassen Sie uns also einige Kommentare zukommen, die Ihre eigenen Vorlagen und die Änderungen, die Sie vorgenommen haben, beschreiben! Ich würde mich auch über Ihr Feedback freuen, wie wir die Community Career Map noch besser machen können.

Dem kann ich mich an dieser Stelle nur anschließen. Schauen Sie sich die Tabelle hier an und arbeiten Sie die Bedürfnisse Ihrer Teams ein. Ich freue mich auf Gedanken, Ideen, Anmerkungen und Kritik. Auf das wir auch im deutschsprachigen Raum mehr strukturierte Programme für die Karriere von Community Manager:innen entwickeln und das Berufsbild so etablieren und stärken!

Resilienz und Selbstfürsorge im Community Management

Resilienz und Selbstfürsorge im Community Management

Community Manager*innen sind die letzte Bastion im Kampf gegen den Hass im Internet! Der Großteil der Community Manager*innen, die ich kenne, sehen genau diese Verantwortung als Ihre Berufung. Sie stellen sich tagtäglich Hasskommentaren, Gewaltphantasien und sogar Drohungen. Sie sorgen dafür, dass die vernünftigen Stimmen da draußen überhaupt noch eine Chance haben. Eigentlich sollten wir Community Manager*innen für diesen Dienst an der Gesellschaft feiern. Die Realität sieht leider noch immer anders aus. Da muss der ungeschulte Redaktionsmitarbeitende nebenbei die Kommentare unter dem Artikel zur Flüchtlingspoltitik moderieren, da sitzen Werkstudierende mit Bauchschmerzen vor den Kommentarspalten in denen sich Wutbürger*innen austoben oder Community Manager*innen lassen sich den dritten Tag in Folge 8-10 Stunden am Stück  beschimpfen, während sie eine Kommunikationskrise begleiten. Selbst dem toughestem CommunityProfi gehen solche Situationen an die Nieren, warum also ändert sich seit Jahren nichts an dieser Situation? Warum ist die Wertschätzung für die Arbeit nach wie vor eher ein „ach, das bisschen Facebook kannste doch nebenbei machen“? Die traurigen wie triviale Antworten sind:

  • dass noch immer ein bedeutsamer Anteil der Redaktionen, Unternehmen, Organisation, Behörden und Co., die Bedeutung von und vor allem die Verantwortung zu Community Management nicht verstanden haben. 
  • dass Community Management nicht direkt Einnahmen verursacht, da Beziehungsaufbau und bedeutsame Dialoge nunmal keine Umsatzziele sind (und das ist auch gut so). Entsprechend braucht es eine gute Strategie und geeignete Messwerte, um selbst dem letzten Zweifler zu beweisen, welchen Wert CM hat. 

Gegen diese Gründe können wir Social Media und Community Manager*innen nur Stück für Stück arbeiten, worauf jede*r Communityschaffende, der tagtäglich dieser Situation ausgesetzt ist, sofort achten muss ist Selbstfürsorge. Mit Betonung auf sofort und muss! Es mag paradox klingen, aber die psychische Last, die mit dieser Situation einhergeht, kann (post)traumatische Stresssymptome auslösen, die mit denen eines realen Verkehrsunfalls, oder des Todes eines Angehörigen vergleichbar sind. Von depressiver Verstimmung, über Depressionen, bis hin zu Selbstmord(gedanken), ist mit den Folgen wirklich nicht zu spaßen. Das passiert meistens nicht von heute auf morgen, sondern ist ein schleichender Prozess. Genau deswegen ist es so unglaublich wichtig, dass Community Manager*innen achtsam sind und auf sich aufpassen. Eine Reihe von Tipps, was Ihr als Community Manager*innen und Vorgesetzte dafür tun könnt,  habe ich Euch hier zusammengestellt. Ihr habt noch andere Methoden und Ideen? Dann freue ich mich über Ergänzungen in den Kommentaren.

Achtsamkeit für Community Manager*innen

Warum Seelenhygiene für Community Manager*innen enorm wichtig ist

Wer den ganzen Tag angefeindet wird, die hässliche Fratze der Menschheit mit jedem Kommentar lesen muss oder im Zweifel sogar Videos und/oder Fotos sichten muss, die kein Mensch je sehen sollte, braucht Hilfe. Mindestens Hilfe zur Selbsthilfe und in manchen Fällen die Unterstützung durch einen Therapeuten. 

Worte können sein wie winzige Arsendosen. Sie werden unbemerkt verschluckt, sie scheinen keine Wirkung zu tun, und nach einiger Zeit ist die Giftwirkung doch da.

Victor Klemperer

Selbstsicherheit – der Grundstein von Selbstfürsorge

Selbstsicherheit, also eine Überzeugung, dass das was man tut gut und richtig ist, ist der Grundstein für Selbstfürsorge. Warum? Weil Selbstzweifel Euch verunsichern und damit die Tür für negative Gedanken noch weiter öffnen. Wer negativ über sich oder seinen Arbeitgeber denkt, dem fällt es schwerer gut zu sich selbst zu sein. Um „Euer Selbst sicher“ zu sein, ist es also unglaublich wichtig, dass Ihr einen Sinn in Eurer Arbeit seht und hinter Eurem Arbeitgeber stehen könnt. Seid hier ehrlich zu Euch selbst und zieht weiter, wenn Ihr diese Punkte nicht mehr erfüllt. Ein weiterer Punkt der Eure Selbstsicherheit unterstützen kann, ist kontinuierliches Lernen und eine gute Ausbildung im Community Management. Ob der Besuch einer Konferenz, das Lesen eines Fachbuches oder der Austausch mit Branchenkolleg*innen zu Fachfragen – sorge dafür, dass Du stets das Gefühl hast in Deinem Fach auf der Höhe der Zeit zu sein.
Selbstsicherheit bedeutet im übrigen nicht ein „Ego aus Stahl“ zu haben. Es geht darum so Selbstsicher zu sein, dass Euch der „Pöbel im Internet“ nicht aus der Fassung bringen kann, zumindest nicht mehr als unbedingt notwendig.

Schweigen ist schmerzhaft, Schreiben ist Silber, Reden ist Gold

Ein befreundeter Psychologe sagte einst, dass negative Gefühle und Gedanken im Inneren kreisen und sich gegenseitig aufschaukeln, bis sie „rausgelassen“ werden. Genau das musst Du als Community Manager*in tun, um nicht irgendwann krank von dem zu werden, was Du da Tag täglich lesen musst.

Sprich mit Deiner / Deinem Partner*in, Deiner Familie oder Freund*innen über Deine Gefühle und über das was Tag täglich auf Dich einprasselt, was Dich bewegt und warum. Wenn Du in Deinem Umfeld niemanden hast, mit dem Du reden kannst, oder Du einfach das Gefühl hast, dass Dich niemand wirklich versteht, suche Dir Branchenkolleg*innen zum Austausch. Wir im Bundesverband Community Management (BVCM e.V.) bieten neben einem geschütztem Intranet für Mitglieder, beispielsweise auch regionale Stammtische an, auf denen Du auch als Nicht-Mitglied dazu stoßen kannst. Der Austausch auf diesen Treffen ist stets eine Bereicherung, denn hier Treffen sich nicht nur Menschen, die wissen was Du gerade durchmachst, sondern auch Kolleg*innen, die nicht nur zuhören können, sondern sicher auch den einen oder anderen guten Rat für Dich haben. Du bist zu schüchtern, weil Du keinen kennst? Wende Dich einfach an die/den Organisator*In des jeweiligen Stammtisches, dann helfen wir Dir! Die aktuellen Termine für Stammtische findest Du auf unserer Facebook Seite.

Fokussiere Dich auf die schönen Menschen und Kommentare

Der Mensch neigt dazu negative Erfahrungen präsenter im Kopf zu haben, als positive. Arbeite hier aktiv dagegen! Sammele positive Kommentare und E-Mails – manch ein Community Team druckt diese Highlights sogar aus und hängt diese an die Wand, damit sie immer präsent sind.
Beschäftige Dich bewusst mit den positiven Menschen in Deiner Community, spricht mit ihnen, bedanke Dich für ihre Unterstützung oder beantworte einfach freundlich Ihre positive Wortmeldung. Das sorgt nebenbei nicht nur für eine bessere Bindung, sondern gleichzeitig auch dafür, dass genau diese Kommentare mehr Sichtbarkeit bekommen. Behalte außerdem immer im Hinterkopf – Nutzer*innen mit einer extremen Meinung und/oder jene, die durch negative Emotionen (oder Bots) angetrieben werden, schreiben überproportional viele Kommentare. Das bedeutet im Umkehrschluss, dass es viel mehr schöne Menschen da draußen gibt, als die Kommentarspalten erahnen lassen. 

Guter Kommentar

Ablenkung durch Humor & Co.

Humor ist wenn man trotzdem lacht und manchmal ist diese Einstellung im Community Management genau das, was den Unterschied macht. Ich habe selbst über Monate Kommentare auf „rechtsgeneigten“ Seiten gelesen und ausgewertet, sowie auf großen Seiten Beiträge zu dem Themenkomplexen „Geflüchtete“ „Impfen“ und in diversen Shitstorms moderiert und beantwortet. Am Ende des Tages fühlte ich mich oft unglaublich leer und hatte ein Stück weit den Glauben an die Menschheit verloren. Das einzige, was neben Gesprächen mit Kolleg*innen, Familie und Freund*innen noch half war ein Überdosis des Gegenteils. So  las ich am Abend gerne mal klassische Literatur, guckte mir lustige oder romantische Filme bzw. Serien an. An ganz harten Tagen musste es auch mal das Gegenteil sein – Horror oder Drama. Ein weiterer Favorit ist Musik, eben die Lieder, die Dir ein gutes Gefühl geben und/oder Dich emotional „reaktivieren“. Auch hier gilt es Deinen persönlichen Ansatz zu finden – was hilft Dir Dich abzulenken? Wie eingangs erwähnt, ist Humor hier oft auch eine mögliche Variante. Humor verhilft zur Distanz und rückt die Perspektive wieder ein wenig mehr ins Lot. Wer selbst nicht die Zeit hat, kann hier auf diverse Facebook-Gruppen zurückgreifen. Da wären zum Beispiel Kundenservice, Hooligans gegen den Satzbau, Katzen gegen Glatzen (leider zur Zeit inaktiv) oder das Beste aus Social Media. Einer meiner persönlichen Favoriten, wenn es mal wieder ganz schlimm ist, ist das Lied „Thank you Hater“ von Clever Pie und Isabel Fay. 

YouTube

Mit dem Laden des Videos akzeptieren Sie die Datenschutzerklärung von YouTube.
Mehr erfahren

Video laden

Dieses Video, oder der eine oder andere Beitrag von diesen Seiten sollte zumindest für ein Schmunzeln sorgen. 
Wenn Sie das nicht mehr tun und Du generell merkst, dass Du emotional abstumpfst, solltest Du Dir Gedanken darüber machen, ob Dir Deine Arbeit nicht schon zu nahe geht und Du Dir mehr Unterstützung holen solltest!   

Nutze das ABC(DE)-Modell 

Das ABC-Modell kommt aus der kognitiven Verhaltenstherapie und wurde von dem Psychologen Albert Ellis entwickelt. Ellis erkannte, dass es zwischen einem Ereignis und dem daraus entstehenden Gefühl einen unbewussten Zwischenschritt gibt. Diese Abfolge nannte er, ABC Modell für:

A
ctivating experiences – innere oder äußere Wahrnehmung / Erfahrung / Herausforderung / Konflikte

Beliefs – Annahmen und Interpretationen
Consequences – Verhalten und Gefühle

Zwischen einem Ereignis und einem Gefühl steht demnach noch eine Bewertung dessen, was da gerade passiert ist. Wenn wir uns dieses Zwischenschrittes bewusst sind, sind wir in der Lagen unsere Gefühle zu beeinflussen (je nach Grundstimmung mal mehr und mal weniger).  Genau deswegen ist das ABC-Modell ist bis heute Basis vieler kognitiver Verhaltenstherapien.

Gerade zu Beginn ist es natürlich schwierig, direkt in den ABC-Prozess einzugreifen, deswegen entwickelte Ellis noch ein D und E

Dispute – Hinterfrage Deine ungünstigen Annahmen und Interpretationen
Effect – Erlebe die positiven Auswirkungen, wenn Du bewusst beeinflusst, wie Du mit der Erfahrung umgehen möchtest.

Den Hintergrund zu dem Modell könnt Ihr Euch zum Beispiel hier durchlesen, oder dieses Video ansehen.

YouTube

Mit dem Laden des Videos akzeptieren Sie die Datenschutzerklärung von YouTube.
Mehr erfahren

Video laden

Ich möchte an einem stark vereinfachten Beispiel zeigen, wie es Euch im Community Management helfen kann.

A: Kim moderiert die Kommentare unter einem Beitrag, dabei begegnet ihr eine Beleidigung gegen das Community Management dieser „Drecksseite“.
B: Kim ist ein sehr empathischer Mensch und nimmt die Beleidigung (zumindest teilweise) persönlich.
C: Kim fühlt sich nicht gut, wird traurig und fragt sich, was sie hätte anders machen können
D: Kim hinterfragt ihre Reaktion: Meint die Person überhaupt mich persönlich? Ist diese Person überhaupt in der Lage über mich und meine Fähigkeiten zu urteilen?Was ist passiert, damit die Person so unflätig wird, hatte ich darauf Einfluss?Die Antwort ist in allen drei Fällen NEIN! Kim macht sich klar, dass dies kein persönlicher Angriff ist und antwortet sachlich und lösungsorientiert mit einem Hinweis auf die Netiquette.
E: Version A: Der Nutzer entschuldigt sich für seinen Ton und bedankt sich für die Antwort. Version B: Der Nutzer poltert weiter und Kim reagiert mit den angekündigten Sanktionsmaßnahmen. In beiden Fällen hat Kim ein besseres Gefühl als vorher.

Das ABCDE Modell hilft Dir dabei Dir bewusst zu werden, was Dich wie negativ beeinflusst und wie Du „anders denken kannst“ um diese Gefühle zu beeinflussen. Dafür gibt es keine allgemeine Lösung. Um Deine Lösung zu finden, hilft es zu Beginn Deine persönlichen ABCDEs strukturiert aufzuschreiben. Deswegen habe ich für Euch eine auf Community Manager*innen angepasste Vorlage für die ABCDE-Methode entwickelt, die Du Dir hier runterladen kannst. 

Voschau des Arveitsblattes ABCDE Modell für Community Manager*innen

Keine Scheu vor psychotherapeutischer Hilfe!

Dir verschaffen weder Gespräche mit Kolleg*innen oder Freund*innen, noch mit anderen Community Manager*innen Erleichterung im Gedankenkarussell? Dann nimm dieses Zeichen bitte sehr ernst! Strecke lieber zu früh als zu spät die Fühler nach einer*m gute*n Psychotherapeut*in aus, eine Übersicht approbierter Therapeut*innen findest Du beim Deutschen Psychotherapeuten Verband. Es ist wirklich keine Schande sich professionelle Hilfe zu suchen! Ich bin persönlich sogar der Meinung, dass jeder Mensch von ein paar (mehr) Stunden bei einer/einem Psychotherapeut*in profitieren würde. Dort lernst Du nämlich nicht nur den Umgang mit schwierigen Situationen, sondern auch eine Menge über Dich selbst. Diese Selbst(er)kenntnis verschafft Dir Wort wörtlich mehr Selbstbewusstsein und stärkt Dich für Herausforderungen im Alltag.

Für den akuten Notfall – Telefonseelsorge

Es gibt Situationen, in denen niemand Zeit hat, obwohl Du gerade wirklich jemanden brauchst, mit den Nerven am Ende bist und nicht mehr weiter weißt. Selbst dann bist Du nicht allein! Es gibt die bundesweit gültige Nummer der Telefonseelsorge, sowie ein Angebot per Chat oder E-Mail Kontakt aufzunehmen: https://www.telefonseelsorge.de/

Langfristig kann die Telefonseelsorge natürlich keine*n Therapeut*n ersetzten, aber die Quintessenz ist – Du bist niemals allein! 

(Offline) Freiräume schaffen und Grenzen ziehen

Gerade als Community Manager*in gibt es Situationen, in denen Du ganz bewusst abschalten sollten, und zwar komplett. Ganz offline! Suche Dir dafür am besten einen Ort, an dem Du kein Internet hast, oder nehme Dir ein klassisches „Dumbphone“ ohne Internetfähigkeit mit. Ganz einfach, damit Du nicht in Versuchung gerätst, eben mal kurz nachzusehen. Damit Du wirklich zur Ruhe kommen kannst, solltest Du mit den Kolleg*innen ausmachen, dass diese Dich nur im Notfall anrufen oder per SMS informieren, aber auch wirklich nur dann!

Darüber hinaus ist es durchaus legitim, in der Freizeit Grenzen zwischen Beruf und Privatleben zu ziehen und die Diskussion über das, was der Arbeitgeber getan hat, freundlich, aber bestimmt zu beenden. Umgekehrt bestimmst Du  selbst, wie viel von Deinem Privatleben Du mit in den Beruf ziehst. Du musst nicht auf Facebook mit Kunden befreundet sein, oder auf XING Kontakte annehmen, die Dir nicht persönlich bekannt sind. Auf XING kannst Du eine freundliche Absage schreiben, warum Du keine fremden Kontakte annimmst und unter welchen Voraussetzungen das tust. Auf Facebook gibt es neben dieser Strategie noch die Möglichkeit, die Sichtbarkeit von Inhalten auf Deinem Profil einzuschränken. Dafür erstellen Sie eine Liste, die zum Beispiel den Namen „Beruflich“ trägt, und veröffentlichen Ihre Inhalte standardmäßig mit den Sichtbarkeitseinstellungen „Nur für Freunde“ und Nicht teilen mit Beruflich (siehe Abbildung)

Kontakte auf dieser Liste sehen dann nicht mehr als Personen, die Dein öffentliches Profil abonnieren. Generell kann ich Euch Community und Social Media Manager*innen nur empfehlen sehr bewusst mit Euren persönlichen Daten und Einblicken in Euer Privatleben umzugehen. Spätestens wenn man die ersten Gewaltphantasien aus dem E-Mail Postfach fischt, wird einem bewusst wie wichtig das ist. 

Seit gut zu Dir!

Last but not Least habe ich noch einen ganz wichtigen Tipp. Je besser es Dir mental und körperlich geht, desto besser kommst Du auch mit dem Stress des dialogischen Community Managements klar! Deswegen ist es so ungemein wichtig, dass Du nicht nur auf der Arbeit, sondern generell gut für Dich sorgst. Tue Dinge, die Dir gut tun, umgebe Dich mit Menschen und Tieren, die Du magst, achte auf Deine Gesundheit, entwickele ein generelles Gespür für Dich, Deinen Körper und Deine Seele. Je stressiger und unschöner die Kommentare sind, mit denen Du Dich tag täglich rumschlägst, desto wichtiger ist Dein persönlicher Ausgleich! Ob das nun Sport, Reisen, Kochen, Stricken oder Bungee-Jumping ist, hängt von Deinen Vorlieben ab. Lege Dir am Besten eine Liste mit „angenehmen Tätigkeiten“ an und tue regelmäßig was davon. Inspiration für so eine Liste, inklusive Bewertungsmöglichkeiten, findet Ihr zum Beispiel hier. Es hilft hier wirklich feste(!) Zeiten einzuplanen – ob der regelmäßige Besuch im Fitness Studio am Mittwoch in der Mittagspause (sehr zu empfehlen), oder alle 2 Stunden einen Achtsamkeitsmoment, in dem Du kurz innehältst und genau nachfühlst „Wie geht es mir gerade“ – nimmt Dir bewusst Zeit für Dich!  
Zur Selbstfürsorge gehört auch zu kommunizieren, wenn Du an einem Tag mental wirklich nicht in der Lage bist auch nur noch einen weiteren Hasskommentar zu lesen. Mir ist bewusst, dass es dafür auch die/den richtige*n Vorgesetzte*n braucht. Genau deswegen richtet sich der letzte Teil dieses Artikels an Führungskräfte von Community Manager*innen.

Fürsorge für Dein Team

Du bist Teamleiter*in und möchtest, dass es Deinem Team gut geht?  Dann kannst Du folgende Dinge tun: 

Eine Community Kultur etablieren

Wertschätzung für die Kolleg*innen, Offener Austausch, Fehlerkultur und Zusammenhalt sind die wichtigsten Voraussetzungen für eine gute Community Kultur in Deinem Unternehmen. Die Grundlage dafür ist eine solide Social Media und Community Management Strategie, die den Beitrag zu den Unternehmenszielen zeigt. ( Wie Ihr gute Social Media Messwerte und KPI definieren könnt, lest Ihr hier) Erstellt regelmäßig Reports oder Rundschreiben, in dem Ihr Eure Erfolge zeigt – nicht nur der Geschäftsleitung, sondern gebt allen Mitarbeiter*innen die Chance Einblick in Eure Arbeit zu bekommen. Ob als Statusmeldung im Intranet, per E-Mail oder sogar ganz klassisch als Kolumne in der Mitarbeiterzeitung hängt von den Möglichkeiten Eures Arbeitgebers ab. Besonders hilfreich ist es auch, wenn Ihr Eure Führungskräfte oder internen Zweifler mal einen Tag als „Praktikant*in“ einspannen könnt. Eine Übung, die ich in der Beratung immer dann „anordne“, wenn ich merke, dass die Vorstellung von Community Management völlig daneben liegt. Sowas wirkt Wunder! Die Wertschätzung nach außen ist der eine Teil, die richtige Atmosphäre innerhalb des Teams zu schaffen, ist eine andere Herausforderung. Sorge schon bei dem Einstellen der Mitarbeitenden für eine gute Passung. Das kannst Du erreichen, indem mindestens ein*e Mitarbeiter*in mit in den Bewerbungsprozess involviert ist. Sehr hilfreich ist auch immer ein freiwilliger Persönlichkeitstest, wie zum Beispiel ein Test nach der Jung-Typologie, oder neben dem klassischen Vorstellungsgespräch für die Favoriten ein Treffen zum Mittagessen o.ä. zu organisieren. Gerade weil der mentale Rück-und Zusammenhalt in dem Community Team so wichtig ist, ist es enorm wichtig, dass die Mitarbeitenden zusammen passen.  Du als Führungskraft musst voll hinter Deinem Team stehen. Egal was schief läuft, achte auf wertschätzende Kommunikation und konstruktive Kritik. Achte darauf, dass Dein Team gut ausgebildet ist und Du feste Strukturen für Achtsamkeit etablierst.  

Feste Strukturen für Achtsamkeit

Etabliere feste Meetings, in dem die Mitarbeitenden sich gezielt über Ihre Gefühle im Umgang mit den dunklen Seiten des Internets austauschen können. Das muss nicht immer innerhalb des Büros sein, sondern kann auch gerne mal im Grünen, in einem Bistro oder Café sein. Oftmals haben (zumindest einige) Mitarbeiter zunächst Schwierigkeiten damit sich zu öffnen, oder können Ihre Gefühle nicht verbalisieren. Hier kannst Du helfen, indem Du Selbst als Vorbild agierst und mit dem Gefühlsstern den Ausdruck von Gefühlen vereinfachst.

Dieser Kreis hilft Deinen Mitarbeiter*innen über die Dimensionen der Emotionen besser einzuschätzen, wie „schlimm“ es gerade ist. Natürlich darfst und sollst Du niemanden zum Austausch zwingen, die Erfahrung zeigt aber, dass so ein Angebot meistens sehr gut angenommen wird.

Ein weiteres, wichtiges Angebot ist Mentoring oder Supervision – je nach Belastungsgrad der Kommentare durch eine*n erfahrenen Community Manager*in (idealerweise mit einer Grundausbildung in Psychologie) oder Psychotherapeu*tin. Sorge dafür, dass Deine Community Manager*innen regelmäßig die Chance haben Einzelstunden in Anspruch zu nehmen – entweder auf Abruf oder noch besser als festen, (2)monatlichen Termin. 

Zu einem guten Prozess gehört in diesem Falle auch, dass niemand 8 Stunden (oder mehr) am Tag in Kommentarspalten verweilen muss. Dafür braucht es

  • alternative Verantwortlichkeiten, idealerweise Aufgaben, bei denen die Mitarbeiter*innen positive Bestätigung bekommen,
  • feste Pausen und arbeitsfreie Zeit, auf dessen Einhaltung auch geachtet wird, 
  • und genau deswegen ausreichend Personal!  

Um diese Strukturen etablieren zu können, braucht Ihr die entsprechenden Ressourcen. Entsprechend ist es enorm wichtig, dass Ihr eine gute Social Media und Community Management Strategie habt. Ihr müsst nachweisen, dass Ihr einen Beitrag zu den Unternehmenszielen leistet und argumentieren können, warum es eben nicht ausreicht, dass die/der Praktikant*in nebenbei ein bisschen auf Facebook antwortet. Aber genau das ist Eure Aufgabe als Führungskraft! Setzt Euch für Euer Team ein, wenn Ihr es alleine nicht schafft, tauscht Euch mit Kolleg*innen aus (zum Beispiel im BVCM), legt Eurer / Eurem Chef*in diesen Artikel hin, oder holt Euch Beratung an Board. Wir müssen für gute Arbeitsbedingungen im Community Management kämpfen, das wird leider niemand anderes für uns tun. 

Fazit

Community Management wird in Zukunft noch viel wichtiger werden, als es heute schon ist – nicht nur um überhaupt noch in den sozialen Netzwerken gesehen zu werden, sondern weil wir endlich die Verantwortung für den Verfall der Diskussionskultur übernehmen und aktiv dagegen steuern müssen. Das schön ist, gute Community Manager*innen werden immer gesucht. Wenn Du also absolut keine Rückendeckung in Deiner Organisation hast, oder feststellst, dass die Werte nicht mehr zu Deinen passen, dann musst Du Dir keine Sorgen machen, Du bist am Markt gefragt. Das ist im übrigen auch ein Gedanke, der Dir bei Deiner persönlichen Selbstsicherheit hilft!  In diesem Sinne, lasst uns das Internet gemeinsam besser machen!

Die Psychologie hinter gutem Community Management

Die Psychologie hinter gutem Community Management

Warum Menschen in einer Community Mitglied werden und bleiben.

Menschen werden nicht Teil einer Community weil sie auf Folgen klicken, oder an einem Event teilnehmen. Was wirklich dazu führt, dass sich bei einem Individuum ein Gefühl von Zugehörigkeit und Identifikation, sowie die Bereitschaft einen Beitrag zu der Gruppe zu leisten, einstellt wird in der Psychologie als „Sense of Community“ beschrieben.
Dieses psychologische Konzept und die positive Auswirkungen auf Communitys On-wie Offline sind hundertfach empirisch belegt und gehören in den Werkzeugkoffer von guten Community und! Social Media Manager:innen. In diesem Beitrag finden Sie einen fundierten Überblick über die Grundprinzipien hinter dieser Theorie und wie wir diese im Community und Social Media Management anwenden können.

Definition Sense of Community

„Sense of Community“, zu Deutsch am ehesten „Gemeinschaftsgefühl“ oder „Gemeinsinn“, ist eine der zentralen Theorien in der psychologischen Disziplin der Community Psychologie*. Der „Gemeinsinn“ ist die Basis dafür, dass Individuen ihre eigenen Ressourcen in den Dienst ihrer Community stellen und sich aktiv für deren Belange engagieren.

Als erster definierte Seymour Sarason den Begriff in 1974[1]. Sarason schrieb dem „Sense of Community“ die folgende Sammlung aus Wahrnehmungen und Verhaltensabsichten zu:

  • Wahrnehmung der Ähnlichkeit zu anderen,
  • Anerkennung einer wechselseitigen Abhängigkeit,
  • Bereitschaft, diese Abhängigkeit dadurch aufrechtzuerhalten, dass man sich gemäß der Erwartungen und Regeln der Gemeinschaft verhält
  • Das zentrale Gefühl Teil einer größeren, verlässlichen und stabilen Struktur zu sein

Aus dieser recht mechanischen Definition entwickelten die Wissenschaftler McMillian und Chavis in 1986[2] eine bedürfnisorientierte Variante. Demnach ist Gemeinsinn geprägt durch

  • Ein Gefühl der Zugehörigkeit der Mitglieder
  • Das Gefühl, dass die Individuen füreinander und für die Gruppe insgesamt von Bedeutung sind und
  • Ein geteiltes Vertrauen darauf, dass die individuellen Bedürfnisse durch die Festlegung auf die Gemeinschaft befriedigt werden.

Auf Basis dieser Definition beschreiben McMillian und Chavis vier Voraussetzungen für die Entstehung und Beständigkeit von Gemeinschaftsgefühl.

Die vier Eckpfeiler von Sense of Community

Die vier zentralen Komponenten für einen „Sense of Community“ sind:

  1. Mitgliedschaft
  2. Einfluss
  3. Integration und Bedürfnisbefriedigung
  4. Emotionale Verbundenheit

Um wirklich einen Gemeinsinn zu schaffen, müssen alle vier Komponenten erfüllt sein. Dabei stehen die Komponenten in keiner Hierarchie und verstärken sich gegenseitig. Im Folgenden erkläre ich alle vier Faktoren und wie Sie diese als Community Manager:in um- und einsetzen können.

Mitgliedschaft – Das Gefühl Teil von etwas zu sein

Mitgliedschaft beschreibt das Gefühl von Zugehörigkeit, also Teil von etwas zu sein und auch dahin zu gehören. Mitgliedschaft hat wiederum fünf Merkmale, an dem Individuen selbige festmachen.

  1. Grenzen
    Unter welchen Voraussetzungen wird ein Individuum Mitglied und wie werden Außenseiter definiert und „rausgehalten“.
  2. Emotionale Sicherheit
    Wenn sich Mitglieder in einer Community öffnen und über Dinge sprechen können, die sie überall sonst nicht ansprechen würden, stärkt das die Bindung an die Community.
  3. Ein Gefühl von Zugehörigkeit und Identifikation
    Mitglieder haben das Gefühl in die Gruppe zu gehören und dass es „ihre“ Community ist. McMillan betonte in in seiner Aktualisierung der Sense of Community-Theorie in 1996er[3] den Faktor “Ähnlichkeiten” als einen der wichtigsten Dynamiken in Communitys. Diesen verstärkten Fokus führte er auf eine Reihe von Studien zurück, die deutlich zeigten, dass die Wahrgenommene Ähnlichkeit zu anderen und Homogenität einer Gruppe zu mehr Bindung und Interaktion führte.
  4. Persönliches Investment
    Wenn Menschen ihre Ressourcen in die Community einbringen, verstärkt das den Gemeinsinn
  5. Ein gemeinschaftliches System aus Symbolen
    Gemeinschaftliche Symbole oder Erkennungsmerkmale, wie zum Beispiel Dialekt, Mannschaftstrikots, oder ein bestimmtes Farbsystem verstärken das Community-Gefühl.

5 Tipps, wie Sie das Gefühl von Mitgliedschaft verstärken

  • Fokus! Definieren Sie Ihr Wunsch Mitglieder so nieschig wie möglich. Verabschieden Sie sich von dem Konstrukt Zielgruppe, erstellen Sie Personas und versetzen Sie sich mit einer Empathy Map in die Schuhe Ihrer Mitglieder.
  • Exklusivität. Stellen sich sicher, dass die Mitglieder in Ihrer Community gut zueinander passen. Definieren Sie Einstiegshürden, statt möglichst schnell zu wachsen. Je exklusiver die Community, desto begehrenswerter ist es Teil der Community zu werden und umso größer ist der Stolz Mitglied der Community sein dürfen.
  • Finden Sie raus welche gemeinsamen Symbole Ihre Community hat. Ob Sprachstil, Bilder, Humorstil – finden Sie raus welche Symbole Ihre Community teilt und machen Sie diese in der Community sichtbar. Ganz egal ob in der Farbgebung, einer besonderen Begrüßungsformel für Neumitglieder oder Insider-Witzen. Der Account Agentur Boomer lebt beispielsweise von den Insider Witzen rund um das Agenturleben mit Boomern.
  • Lassen Sie Ihre Mitglieder „investieren“. Auch hier hilft Ihnen ein Grundprinzip der menschlichen Psyche – je mehr wir in eine Community investieren, desto eher schwerer können wir uns von dieser verabschieden. Das beginnt schon ganz beim Registrierungsprozess. Verwandeln Sie diesen in eine Bewerbung, haben die Mitgliedern, die aufgenommen werden, gleich ein höheres Commitment.
  • Schaffen Sie Raum für Verletzlichkeit. Ein ganz einfaches psychologisches Prinzip – wenn ich mich Menschen gegenüber öffne und Unterstützung bekomme, dann fühle ich mich verbundener mit diesen. Gehen Sie hier mit gutem Beispiel voran. Erzählen Sie von Sich, teilen Sie Erfahrungen und vor allem achten Sie darauf, dass tiefe Einblicke in der Community respekt- und liebevoll behandelt werden. Wie Sie für eine gute Tonalität in Communitys sorgen, lesen Sie hier.

Exklusive Nische leicht gemacht – die Merkmal Methode von Ramit Sethi
Ramit Sethi, Autor und Marketingexperte hat eine sehr einfach Möglichkeit entwickelt, mit der Sie sehr galant Ihre Nische bestimmen und immer weiter eingrenzen können.

Machen Sie eine Liste der wichtigsten Merkmale Ihrer Zielgruppe oder idealerweise Persona. Das können demographische Merkmale wie “weiblich“, sozioökonomische Merkmale wie „in Elternzeit“, Verhaltensbezogene Merkmale wie „ist gerade Mutter geworden“ oder psychographische Merkmale[4] wie „erzieht Bindungsorientiert“ sein.

Sortieren Sie die Liste der Merkmal von den wichtigsten (im Sinne von „am prägnantesten“) zu dem unerheblichsten.
Setzen Sie jetzt die beiden wichtigsten Merkmale in die folgende Formel ein:

[Merkmal 1] + [Merkmal 2] [die Lösung / den Mehrwert, den Sie anbieten] brauchen.

Dabei rauskommen könnte zum Beispiel:
Mutter, die bindungsorientiert erziehen möchte und deswegen unsere Community braucht.

Um die Nische enger zu gestalten, nehmen Sie einfach ein weiteres Merkmal hinzu.
Beispiel: Mutter, die ihr erstes Kind bekommen hat und bindungsorientiert erziehen möchte und deswegen unsere Community braucht.  

Einfluss – das Gefühl etwas bewirken zu können

Die zweite Voraussetzung für „Sense of Community“ ist Einfluss, also das Gefühl in der Community etwas bewirken zu können. Dahinter steht das Bedürfnis dass das eigene Verhalten durch andere Mitglieder der Community validiert wird. Damit das passieren kann, müssen Sie Ihren Community Mitgliedern die Möglichkeiten geben sich einzubringen und zu zeigen.  
Natürlich kann, möchte und wird nicht jedes Mitglied etwas für die Community zu tun. Das ist gar nicht notwendig, denn in den meisten Communitys hat nur ein Teil der Mitglieder die Ambition dazu. Dennoch ist es wichtig, dass Sie den Mitgliedern das Gefühl geben etwas tun zu können, wenn sie es denn wollen würden.

Fünf Tipps, wie Sie das Gefühl von Einfluss verstärken

  • Machen Sie transparent, wie sich Mitglieder einbringen können.
    Schon beim Onboarding muss klar sein, ob und wenn ja wie ein Mitglied einen Beitrag zu der Community leisten kann. Einfache Möglichkeiten sind hier die Einladung zu einer Vorstellung in der Community oder einen Gastbeitrag für das Blog, ein Leitfaden, wie Mitglieder eine gute Rezension für die Community schreiben oder die gezielte Einladung in eine Diskussion.
  • Zeigen Sie Ihren Mitgliedern, dass Sie gehört werden.
    Jeder Beitrag in der Community muss eine Rückmeldung erfahren und sei es nur durch ein „Gefällt mir“, ein „Danke“ oder ein Herz-Emoji wenn es zu der Community-Sprache passt.
  • Geben Sie Mitgliedern die sich einbringen Verantwortung. Beispiele sind hier (ehrenamtliche) Moderationstätigkeiten oder das frühzeitige Einbeziehen in die Weiterentwicklung der Community.
  • Holen Sie Ihre Mitglieder auf die Bühne! Heben Sie gute Beiträge besonders hervor, machen Sie Interviews mit Mitgliedern, machen Sie Veranstaltungen mit Ihren Expert:innen oder gratulieren Sie zu großen Ereignissen. Lassen Sie die Mitglieder Ihren Einfluss in der Community spüren!  
  • Beziehen Sie Ihre Community in Entscheidungen mit ein. Diskutieren Sie Veränderungen mit der Community und lassen Sie demokratisch abstimmen. Wichtig! Holen Sie die Mitglieder, die überstimmt wurden empathisch ab.

Integration und Bedürfnisbefriedigung – die Synergie der Bedürfnisse von Individuum und Community

Wenn sich ein Individuum mit den Werten und Zielen einer Community identifizieren kann und davon ausgeht, dass es mit dieser die persönlichen Ziele besser erreichen kann, ist es auch gewillt seine Ressourcen in die Gemeinschaft einzubringen.

Demnach ist ein weiterer wichtiger Faktor für die Mitgliedschaft und Aktivität in einer Community ist, dass das Individuum sich davon die Erfüllung von Bedürfnissen erwartet. Chavis & McMillian nutzen den Begriff „Bedürfnis“ hier nicht nur im Sinne von Grundbedürfnis, sondern im Hinblick auf emotionale, soziale und Wachstumsbedürfnisse. Was ein Mitglied zur Erfüllung der eigenen Bedürfnisse braucht ist ganz unterschiedlich. Bei manchen Mitglieder werden diese

  • durch einen gewissen Rang oder Status innerhalb der Community erfüllt,
  • durch das gemeinsame Arbeiten an einem Ziel erfüllt,
  • durch eine wahrgenommene, höhere Kompetenz der anderen Mitglieder erfüllt oder,
  • durch den Austausch mit anderen Mitgliedern erfüllt, oder sogar
  • allein durch die Mitgliedschaft in der Community erfüllt.

Ein weiterer wichtiger Faktor für Integration und Bedürfnisbefriedigung ist die Wechselseitige, vorteilhafte Beziehung zwischen Individuum und der Gruppe. Voraussetzung dafür ist eine gemeinsame Zielsetzung und eine überwiegende Übereinstimmung von Werten  und Vorstellungen.

Fünf Tipps, wie Sie mehr Integration und Bedürfnisbefriedigung erreichen

  • Setzen Sie sich mit den Bedürfnissen Ihrer Zielgruppe auseinander! Wenn Sie verstehen, an welchem Punkt Sie die Bedürfnisse Ihrer Zielgruppe mit Ihren Communityzielen zusammen bringen können, haben Sie die Grundlage für eine erfolgreiche Community.
  • Bringen Sie spannende Menschen zusammen. Ob die klügsten Expert:innen in einer Branche, die Überflieger:innen in Ihrem Unternehmen, oder Menschen, die Ikonen in Ihrem Bereich sind. Allein die Ehre mit diesen Persönlichkeiten in einer Community sein zu dürfen, ist für ein paar Menschen ausreichender Anreiz. Andere möchten von diesen Leuchttürmen lernen.
  • Die Herausforderung an dieser Stelle ist die Leuchttürme in Ihrer Community zu halten. Ganz wichtig ist hier der Faktor Wertschätzung. Seien Sie für diese Mitglieder da, versuchen Sie wertstiftende Kontakte zu anderen zu schaffen. Bieten Sie diesen eine Bühne, appellieren Sie durch ein Mentoring-Programm an Ego wie Altruismus, etablieren spezielle Programme für diese Nutzer, oder sorgen Sie mit Ranglisten oder Wettbewerben dafür, dass Sie ihr Wissen (und für manche Persönlichkeitstypen ihre Überlegenheit) zeigen können.  Instagram hat nicht nur als ersten Mitarbeiter einen Community Manager eingestellt, sondern auch von Beginn an ganz besonders viel Wertschätzung für die großen und kleinen „Stars in der Community“ gezeigt.
  • Setzen Sie der Community Ziele, die sie gemeinsam erreichen kann – ob im Großen, oder im Kleinen. Feiern Sie Ihre Erfolge mit der Community. Ein wunderbares Beispiel ist hier der WOL #Frauenstärken Initiative. Sowohl in den Circlen selbst, als auch in der großen Community.
    Eine Collage zum Abschluss von WOL Frauenstärken
  • Machen Sie deutlich, welche Werte Ihre Community vertritt! Je ähnlicher die Werte von Gruppe und Individuum sind, desto höher ist die Wahrscheinlichkeit, dass ein Mitglied Erfüllung findet. Halten Sie die Werte Ihrer Community zum Beispiel in Ihren Guidelines fest. Ein Muster und den Hinweis auf mehrere gute Beispiele habe ich Ihnen an dieser Stelle zusammengestellt.  

Emotionale Verbundenheit – das Herzstück wahrer Communitys

Emotionale Verbundenheit ist laut McMillian & Chavis das „Herzstück wahrer Communitys“ und gleichzeitig eines der stärksten Bindungselemente. Emotionale Verbundenheit entsteht nicht von heut auf Morgen, sondern auf einer Basis einer gemeinsamen Geschichte des Individuums mit der Community. Dabei sind es die vielen kleinen Interaktionen, die gemeinsamen Erlebnisse und Erfahrungen, die ein Mitglied in und mit der Community macht, die emotionale Verbundenheit schaffen.

Natürlich gibt es Communitys, in denen sich das Individuum von Beginn an Zuhause fühlt, eben weil das Leben / die persönliche Gesichte der Mitglieder von sehr ähnlichen Erfahrungswerten geprägt ist. Aber dieser emotionale Vorschuss reicht für eine dauerhafte Bindung nicht aus.

McMillian & Chavis haben sieben wichtige Faktoren für emotionale Verbundenheit definiert.

  1. Die Kontakt Hypothese: Je häufiger Menschen miteinander interagieren, desto höher ist die Wahrscheinlichkeit, dass sie einander mögen und eine Bindung zueinander aufbauen.
  2. Qualität der Interaktion: Je „wertvoller“ und bedeutungsvoller die Interaktion in der Gruppe von den Mitgliedern bewertet wird, desto besser. 
  3. Abschluss von Ereignissen / Prozessen: Ziellose oder sinnlose Interaktion und Aufgaben / Prozesse ohne Abschluss stören Bindungsprozesse in der Gruppe.
  4. Hypothese der geteilten bedeutsamen Ereignisse: Je wichtiger ein Ereignis für die Gruppe ist, desto mehr stärkt das gemeinsame Erleben oder „Durchstehen“ das Gefühl emotionaler Verbundenheit.
  5. Investment: Je mehr Zeit und Energie ein Mitglied in die Community gesteckt hat, desto stärker ist die Verbundenheit
  6. Der Effekt von Ehre und Demütigung: Ein Community Mitglied, dass vor anderen Mitgliedern für etwas gelobt oder geehrt wurde, fühlt sich mehr zu dieser hingezogen. Umgekehrt fühlt ein Mitglied, dass vor der Community gedemütigt oder beleidigt wurde.
  7. Spirituelle Verbindung: McMillian & Chavis hatten selbst Schwierigkeiten diesen Faktor adäquat zu beschreiben, aber ich möchte behaupten, dass das Gefühl jeder von uns kennt. Es ist dieser Moment, wenn Sie einen Menschen kennenlernen und denken „ich kenne Dich von irgendwoher“. Eine direkte Verbundenheit, ein tiefes gegenseitiges Verständnis und ein gutes Gefühl in der Zeit, die wir mit dieser Person verbringen. Genau dieses Gefühl beschreibt eine spirituelle Verbindung.  

Fünf Tipps, für mehr emotionale Verbundenheit

  • Schaffen Sie Raum für Interaktion. Je häufiger Ihre Mitglieder die Gelegenheit haben miteinander zu interagieren, desto mehr Chancen für wachsende Verbundenheit gibt es. Interaktion können Sie ganz einfach erhöhen, indem Sie zum Beispiel regelmäßig interessante Diskussionen anstoßen, Mitglieder auf relevante Diskussionen hinweisen, Events veranstalten, Mitglieder einander vorstellen und neue Mitglieder strukturiert in die Community einführen.  
    Die Arbeit der global digital women über alle Kanäle und Veranstaltungen hinweg, sind ein gutes Beispiel für das gesamte Repertoire der Möglichkeiten.
  • Lassen Sie hitzige Diskussionen in Ihrer Community zu, aber kümmern Sie sich darum, dass diese einen wertschätzenden Abschluss finden. Insbesondere Mitglieder mit einer starken emotionalen Verbundenheit und einem hohen Invest in die Community, sorgen für die emotionalsten und damit potentiell „gefährlichsten“ Diskussionen. Nehmen Sie diese Mitglieder ernst, hören Sie zu und versuchen Sie zu vermitteln. Das schlimmste was Sie tun können ist diese Mitglieder oder die Konflikte zu ignorieren. Das untergräbt nicht nur die emotionale Verbundenheit dieser Mitglieder, sondern kann potentiell eine Community sprengen.
  • Menschen sehen sich nach Verbindung zu anderen. Ein Weg Verbindung zu schaffen ist, mehr über den anderen zu erfahren und mehr über uns preiszugeben. Sorgen Sie deswegen auch in professionellen Communitys dafür, dass es Raum für Persönlichkeit gibt. Beispiele wären der berühmt berüchtigte Off-Topic Bereich, Fragen zu denen die Community Ihre persönlichen Erfahrungen und Erlebnisse einbringen können.
  • Loben Sie Mitglieder öffentlich für positive Beiträge in der Community. Achten Sie auf eine gute Tonalität in Ihrer Community, damit niemand öffentlich vorgeführt wird.
  • Fördern Sie Verbindungen in Ihrer Community. Ermöglichen Sie den Mitgliedern Ihre „Soulmates“ zu finden. Finden Sie Gelegenheiten für 1:1 Gespräche oder Unterhaltungen. Gestalten Sie die Community so, dass sich Menschen mit ähnlichen Interessen finden. Seien Sie aktiv in Ihrer Community. Unterhalten Sie sich mit Ihren Mitgliedern, finden Sie heraus wie diese „ticken“. Stellen Sie Mitglieder einander vor, die viele Gemeinsamkeiten haben.

Wenn Sie es schaffen in Ihrer Community den „Sense of Community“ zu etablieren, haben Sie als Community Manager:in die beste Basis für dauerhafte Aktivität, gesundes Wachstum und eine gute Kultur gelegt.

Dieser Beitrag ist eine Kurzversion eines Abschnitts aus dem Kapitel „Die Psychologie hinter Community Management“ aus meinem Buch „Community Manager*in„, das im Herbst im Rheinwerk Verlag erscheint.

* Was ist „Community Psychology“?
Community Psychology, in Deutschland unter dem Begriff Gemeindepsychologie geläufig,  ist eine angewandte Teildisziplin der akademischen Psychologie. Die Disziplin befasst sich mit dem Handeln und Erleben von Individuen in ihren Communitys, wohl im räumlich als auch sozial definiertem Kontext, befasst.
Gemeindepsychologie ist ein relativ junges Feld und hat sich erst Ende der 60er Jahre in den USA etabliert. Das Ziel von Community Psychology ist die Beschreibung, Vorhersage und Erklärung der komplexen Beziehungen, Einflüsse und Spannungsverhältnisse zwischen dem einzelnem Individuum und ihren jeweiligen Communitys. Die zentrale Analyseeinheit ist dabei die „Person im Kontext“.
Gegenstand der Untersuchung sind

– Communitys im Lokal-administrativen Kontext: Eine lokal beschränkte, administrative Einheit im Sinne einer Gebietskörperschaft wie zum Spiel eine Kommune oder eine Stadt.
– Sozial-relationalen Kontext: Eine soziale Gruppe, wie zum Beispiel der Kirchenchor, oder eben auch eine Online-Community

Insgesamt leistet die Community Psychology einen Beitrag zur Lösung sozialer und praktischer Probleme in Communitys. Da die Untersuchung von menschlichem Verhalten und psychologischen Wechselwirkungen im Vordergrund steht, lassen sich viele Erkenntnisse auch auf Online Communitys übertragen.


[1] Sarason, S. B. (1974). The psychological sense of community: Prospects for a community psychology. San Francisco: Jossey-Bass.

[2] Chavis, David, McMillian, David; Sense of Community: A Definition and Theory January 1986, Journal of Community Psychology 14(1):6-23 https://www.researchgate.net/publication/235356904_Sense_of_Community_A_Definition_and_Theory

[3] McMillian, David, Sense of Community 1996, Journal of Community Psychology

[4] Einen ganz wunderbaren Artikel über die Bedeutung von psychografischen Merkmalen finden Sie hier https://hbr.org/2016/03/psychographics-are-just-as-important-for-marketers-as-demographics.