Codes, Emojis und Algospeak im Community Management

Codes, Emojis und Algospeak im Community Management

Für einen meiner Community Management Workshops zum Thema Umgang mit Hassrede habe ich begonnen, die aktuell gängigsten Codes, Emojis und Formen von Algospeak zu sammeln, die Community-Teams im Netz immer wieder begegnen. Nicht, weil ich Symbol-Polizei spielen möchte. Sondern weil ich seit Jahren sehe, wie oft genau diese Zeichen unter dem Radar bleiben und Community Teams dabei helfen möchte souverän damit umzugehen.

Hass im Netz kommt heute selten in Springerstiefeln und Bomberjacke. Er kommt als Meme, als scheinbar harmloser Kommentar mit zwei Symbolen und einem Zwinkern oder als Buchstabensalat, der aussieht als wäre jemand auf der Tastatur ausgerutscht. Wenn wir diese Codes nicht kennen, lassen wir unsere Kommentarspalten offen für Hass, Ideologien, Verschwörungsmythen und gruppenbezogene Menschenfeindlichkeit.

Die Liste unten erhebt keinen Anspruch auf Vollständigkeit. Das ist auch gar nicht möglich, denn diese Codes sind dynamisch. Ein heute noch neutrales Emoji kann morgen politisch aufgeladen sein. Bedeutungen verschieben sich, Gruppierungen eignen sich Zeichen an, geben sie weiter oder tarnen sie neu. Das leider in einer hohen Geschwindigkeit.
Professionelles Community Management heißt für mich deshalb auch: beobachten, Muster erkennen, Kontexte prüfen, Auffälligkeiten hinterfragen. Recherchieren und im Team diskutieren. Ergo, die eigene Moderationspraxis regelmäßig überprüfen. Keine Sorge, das muss nicht jede Woche sein. Je nach Kontext eures Auftritts sollte der Turnus quartalsweise bis (halb)jährlich sein. Grundsätzlich empfehle ich immer, dass eine bis zwei Personen als „Emoji & Code-Beauftragte“ agieren.

Ich werde diese Übersicht fortlaufend aktualisieren und habe außerdem hier eine Tabelle angelegt, mit dem Hintergedanken, dass wir so gemeinsam ein Dokument zusammentragen, dass allen Community Manager*innen im DACH-Raum bei der Arbeit hilft! Um Manipulation zu vermeiden, ist es schreibgeschützt. Sende mir bitte eine kurze Anfrage für die Bearbeitung, wenn du uns mit Ergänzungen unterstützen möchtest!

Unter der Tabelle werde ich noch einordnen, wie Community Manager*innen mit Emojis und Co umgehen können.
An Ende des Artikels findet ihr außerdem ein PDF mit den Übersichten zum Download, damit ihr die Liste immer griffbereit habt, sowie eine Sammlung von Quellen und Monitoring-Orten, die ich selbst für Recherche und Einordnung nutze.

Liste der gängigsten Emojis, Codes & Co

Ohne weiteres TamTam, hier kommt nun die Liste in der die Symbole nach Kontext gelistet sind. In der erste Spalte findet ihr immer das Emoji / den Code, in der der zweiten die neutrale Bedeutung und in der dritte Spalte typische, missbräuchliche Verwendungen.

Kategorie 1: Politisch konnotierte Codes

Emoji / CodeNeutralTypische missbräuchliche Verwendung
💙Blaues HerzAfD-Signal im politischen Kontext
🖤🤍❤️FarbkombinationAnspielung auf Reichsflagge
🥀Trauer, ironischer Ersatz für 💔„Deutschland stirbt“ Narrativ
🤡🌍Clown-WeltSystemverachtung
🐸Frosch“Maskottchen“ der rechten Szene
🧱Ziegelstein„Grenzen dicht“ Rhetorik
🐺WolfIdentitäre Symbolik, Graue Wölfe
🦅AdlerReichsadler-Ästhetik
🛡️Schild„Schutz Europas“ Narrativ
⚔️SchwerterMilitante Nationalismus-Symbolik
⚡⚡BlitzeSS-Runen-Anspielung
🔥Flamme„Widerstand“, „Reinigung“
🩸 /  🩸🧬 / 🩸💯 /
🩸🇩🇪 / 🩸🛡️
Blut + Xethnische Reinheit und Abstammung
🧬DNAEthnische Reinheitsideologie
💊Rote Pille„Redpilled“, Radikalisierungsmetapher
🐑Schaf„Schlafschaf“
🤖Roboter„NPC“, Gehirngewaschen
🥛MilchWhite Supremacy-Meme
🥛💪Milch + MuskelWeiße Überlegenheit / White Power
💯 / 🧬 + 💯100 / DNA 100100% Deutsch
👌Alles okWhite Power
🧕✈️Frau FlugzeugAbschiebung

Kategorie 2: Rechtsextreme Zahlen- & Buchstabencodes

Emoji / CodeTypische missbräuchliche Verwendung
1414 Wörter = White Supremacist-Slogan
18AH = Adolf Hitler
28B&H = Blood & Honour
88HH = Heil Hitler
148814 + 88
444DDD = „Deutschland den Deutschen“
84HD  = „Heil Deutschland“
1161AA = Anti-Antifa
168:1Attentatsverherrlichung
311Ku-Klux-Klan
🎱🎱Ersatzcode für 88
HHHitlergruß
ZOG“Zionist Occupied Government” antisemitische Verschwörung
RAHOWA“Racial Holy War”
WP“White Power”
GNLS“Good Night Left Side” Aufruf zur Gewalt gegen „Links“
arardddarSteht für die rassistische Vertextung von L`Amour Toujours „Ausländer raus, Ausländer raus, Deutschland den Deutschen, Ausländer raus.““
Döp dödö döpMelodie „L’Amour toujours“ die rassistisch Umgetextet wurde

 

Kategorie 3: Rassistische / Antisemitische Codes

Emoji / CodeNeutralTypische missbräuchliche Verwendung
🧟ZombieGeflüchtete als Bedrohung
🐀RatteNS-Entmenschlichung
🐒AffeRassistische Zuschreibung
🐷SchweinIslamfeindliche Entmenschlichung
🫸☪Stop MondAblehnung Islam
We wuz kangsWe were kingsLächerlichmachung schwarzer Geschichte
DinduSlang-Verzerrung von „didn’t do“Rassistisches framing, dass Kriminalität unterstellt
BevölkerungsaustauschTheoriebegriff (Mythos!)Verschwörung vom „Bevölkerungsaustausch“
🧃Saft / „juice“Ersatz für „Jews“
👃NaseAntisemitische Stereotype
🧛VampirAntisemitisches „Blutsauger“-Narrativ
🩸 plus einer der Emojis 🧛 / 🧃 /👃Blut, Vampir, Saft, NaseAntisemitisches „Blutsauger“-Narrativ
💰 + 🧃Geld + SaftAntisemitische Behauptung einer „Finanzverschwörung“

Kategorie 4: Queer- und transfeindliche Codierungen

Emoji / CodeNeutralTypische missbräuchliche Verwendung
🚫🏳️‍🌈VerbotssymbolOffene Ablehnung von LGBTQ+
🔥🏳️‍🌈Brennende FlaggeSymbolische Auslöschung / Gewaltfantasie
🤢🤮 + 🏳️‍🌈Ekel-EmojisEntmenschlichung / Abwertung queerer Menschen
🧼 + 🏳️‍🌈„Sauber machen“„Reinigung“-Rhetorik
🥝KiwiTransfeindliche Codierung (binäres Geschlechterargument)
Emoji / CodeNeutralTypische missbräuchliche Verwendung
🔵 / 🔴Farbcode„Nur zwei Geschlechter“-Narrativ
👶 + 👩‍❤️‍👨Baby + HeteropaarAusschluss queerer Familienmodelle
🤡 + 🏳️‍🌈Clown + PrideLächerlichmachung („Gender-Ideologie“)
🎭Theatermasken„Verkleidung“, Delegitimierung von Geschlechtsidentität
🧔‍♀️Bärtige PersonKarikierende Darstellung von Trans-Personen
🎯 + 🏳️‍🌈ZielscheibeZielmarkierung / Bedrohung

Kategorie 5: Holocaustleugnungs-Codes

Emoji / CodeNeutralTypische missbräuchliche Verwendung
🖊️KugelschreiberAnne-Frank-Fälschungs-Narrativ
🚪HolztürGaskammer-Leugnung
🧾ZettelDokumenten-Fälschungsnarrativ
📖TagebuchAnne-Frank-Bezug
🧪Labor / GasGaskammer-Leugnungs-Anspielung

Kategorie 6: (Potentiell) Sexistisch / misogyn

Emoji / CodeNeutralTypische missbräuchliche Verwendung
🍆AubergineSexualisierte Herabsetzung
💦WasserSexualisierte Anspielung
🤏Klein-GesteBody-Shaming
😮‍💨PhewIncel-Kontext sexuelle Frustration
304ZahlencodeFrauenabwertung („Hoe“)
🌽MaisPorn
🍒KirscheBrüste
🌮Tacoweibliches Genital

Kategorie 7: Algospeak / Umgehung von Moderation

Emoji / CodeNeutralTypische missbräuchliche Verwendung
💀DeadGewalt-Andeutung
🌚Dunkle AndeutungAggressiv oder sexualisiert
🌝Ironische AbschwächungRelativierung
„unalive“statt „tot“Filterumgehung
„grape“statt „rape“Filterumgehung
„SA“AbkürzungSexual Assault verkürzt
🧂SaltyAbwertung
🧠Gehirn„brainwashed“
🪓Axt„Wir schlagen zurück“-Narrativ
GoldstückeGoldGeflüchtete
⚡🪑Blitz StuhlAufforderung zur Hinrichtung
💀💉Spritze TotenkopfAufforderderung zur Hinrichtung

Kategorie 8: Allgemein abwertende Codes

Emoji / CodeNeutralTypische missbräuchliche Verwendung
🤡ClownBeleidigung, demokratiefeindliche Delegitimierung
🧢„Lüge“Unterstellung, Diskreditierung
🙄AugenrollenDismissiv, respektlos
🥱LangeweileHerabsetzung von Beiträgen
🥴Verpeilt„Du bist dumm“
😵‍💫ÜberfordertSpott, Shaming
😹IronieSarkastische Abwertung

Kategorie 9: Allgemein “Diss“-Codes

Emoji / CodeNeutralTypische missbräuchliche Verwendung
🔥BurnVerstärkung von Mobbing
🍿Drama beobachtenEskalationsverstärkung
👀BeobachtungErwartung von Streit
🫵Finger zeigtAggressiv, einschüchternd
✌️Peace-ZeichenPassiv-aggressiver Rückzug

Kategorie 10: TBW Codes (To be watched / Beobachtungswürdig)

Emoji / CodeNeutralTypische missbräuchliche Verwendung
🧊Eiswürfel, Kälte„Cold truth“- oder Ausgrenzungsrhetorik in Einzelfällen
🧨Feuerwerk,„es knallt gleich“-Narrative
🧴SeifeManchmal ‚Reinigungs‘-Metaphern
🏴Schwarze FlaggeIn extremistischen Kontexten vereinzelt genutzt
🏰Burg, FestungIm ‚Festung Europa‘-Narrativ
🌊Welle, WasserAls Metapher für ‚Flüchtlingswelle‘ politisch nutzbar
🐍SchlangeIn Verschwörungs- oder Feindbild-Narrativen einsetzbar
🏹Bogen, JagdMilitante oder Vergeltungs-Narrative möglich
🧳Koffer, ReiseIn Abschiebe- oder ‚Pack deine Sachen‘-Rhetorik nutzbar
🪃Boomerang„Kommt zurück“-Narrative im politischen Kontext
🧯Feuerlöscher‚Wir löschen euch‘-Metaphern in Einzelfällen

Zur Übersicht kommt ihr hier auf das PDF mit der gesamten Liste an Emojis, die das Community Management kennen muss.

Wie gehen wir im Community Management mit diesen Symbolen um?

Eine Liste zu kennen, ist ein Anfang. Im Community Management, insbesondere im Team müssen wir uns zusätzlich auf eine Linie im Umgang mit diesen einigen. Denn weder hilft es, jedes Emoji panisch zu löschen, noch ist es verantwortungsvoll, alles mit „wird schon nicht so gemeint sein“ durchzuwinken. Ich arbeite hier mit drei Ebenen und die sollte jedes Team einmal sauber für sich durchdeklinieren.

1. Klare rote Linie:

Das wird moderiert. Immer! Dazu gehören aus meiner Sicht:

  • Eindeutige rechtsextreme Codes (88, 1488, SS-Runen etc.)
  • Holocaustleugnungs-Symbolik (🖊️, 🚪 in entsprechendem Kontext)
  • Menschenfeindliche Symbolik (🐀, 🐒, 🧟, „Ungeziefer“, „Schädlinge“)
  • Offene antisemitische, rassistische oder queer-/transfeindliche Codes und Zuschreibungen
  • Gewaltfantasien oder implizite Bedrohungen (🎯 in eindeutigem Kontext)

Hier gibt es keinen Interpretationsspielraum. Das wird gelöscht, dokumentiert und gegebenfalls auch angezeigt.

Warum so klar? Weil Entmenschlichung nie harmlos ist. Sie ist historisch immer die Vorstufe von Legitimation. Wer hier relativiert, trägt zu einer Normalisierung bei. Community Management heißt an dieser Stelle für mich Verantwortung übernehmen und die eigene Kommentarspalte als Schutzraum gestalten.

2. Kontextzone: prüfen, einordnen, Muster erkennen

Hier wird es anspruchsvoll. Ein blaues Herz 💙 ist nicht automatisch ein politisches Statement. Eine Deutschlandflagge 🇩🇪 ist nicht per se Nationalismus. Ein Milchglas 🥛 ist nicht immer White Power. Hier braucht es Kontext, wofür ich gerne zum Beispiel diese Fragen stelle:

  • Steht das Symbol unter einem (migrations)politischen Post?
  • Steht es unter einem Beitrag, der gruppenbezogene Menschenfeindlichkeit anzieht?
  • Werden Emojis Kombiniert wie zm Beispiel 🥛 mit 💪?
  • Ist es Teil eines wiederkehrenden Musters?
  • Taucht es in Wellen auf?
  • Kommt es aus eindeutig politisierten Profilen?

Die Antworten auf solche Fragen geben den Symbolen Kontext und begründen dann den Umgang damit. Nicht das einzelne Emoji ist entscheidend. Sondern Kombination + Thema + Häufung + Absender. Wenn aus einzelnen Symbolen ein erkennbares Narrativ wird, müssen wir reagieren.

Ein zweiter Faktor ist für mich an dieser Stelle immer die Frage: „Welchen Mehrwert hat dieser Kommentar für die Community“? Über die Jahre hat sich nämlich das Toleranzparadoxon im Community Management eingeschlichen, was dafür sorgt, dass intoleranten Menschen, Hass und abschätzigen „Kotz-Kommentaren“ so viel Bühne überlassen wird, dass Menschen mit gemäßigter Meinung schlicht keine Lust mehr haben, sich in einem solchen Sumpf zu äußern. Zur Erinnerung noch einmal das Zitat von Karl Popper:

„Weniger bekannt ist das Paradoxon der Toleranz: Uneingeschränkte Toleranz führt mit Notwendigkeit zum Verschwinden der Toleranz. Denn wenn wir die uneingeschränkte Toleranz sogar auf die Intoleranten ausdehnen, wenn wir nicht bereit sind, eine tolerante Gesellschaftsordnung gegen die Angriffe der Intoleranz zu verteidigen, dann werden die Toleranten vernichtet werden und die Toleranz mit ihnen.“

Genau deswegen empfehle ich bei Emojis, die als Einzelkommentar grundsätzlich keinerlei Mehrwert für einen demokratischen Diskurs haben, wie zum Beispiel 🤢🤮🤡 oder 💩, genau zu hinterfragen, ob man diesen eine Bühne bieten muss. Einen Mehrwert für die Diskussion haben diese nämlich nie.

3. Beobachtungszone: Dynamik ernst nehmen

Codes entwickeln sich ständig weiter. Algospeak entsteht aus dem Versuch automatisierter Moderation zu entgehen und die Bedeutung von Emojis wurde und wird bewusst neu aufgeladen. Genau deswegen braucht es:

  • regelmäßige Fallbesprechungen im Team
  • Dokumentation auffälliger Muster
  • Austausch mit anderen Community-Verantwortlichen
  • gezielte Recherche wenn das Bauchgefühl anschlägt

Algospeak entsteht nicht aus Kreativität, sondern ist ein strategisches Ausweichmanöver. Plattformen und Tools moderieren automatisiert, also weichen Menschen auf Codes aus. Emojis werden neu kombiniert. Zahlen tauchen in veränderter Form auf. Harmlos wirkende Begriffe bekommen plötzlich politische Bedeutung. Manchmal schleicht sich ein Symbol leise über Wochen ein, ein anderes Mal reicht ein tiktok-Video aus, um einem Symbol wie dem hier 🚡 eine völlig neue Dimension zu geben.

Wer professionell moderiert, darf sich nicht nur auf bestehende Listen verlassen. Listen sind Momentaufnahmen. Deshalb braucht es eine aktive Beobachtungsroutine. Das beginnt im Kleinen:

  • Nehmt irritierende Kommentare ernst. Wenn ein Emoji unter einem bestimmten Thema plötzlich gehäuft auftaucht, ist das kein Zufall.
  • Wenn ein Emoji oder Code in Wellen kommt, lohnt sich die Recherche.
  • Wenn euer Bauchgefühl sagt „Das fühlt sich codiert an“, dann ignoriert es nicht.
  • Wenn auf tiktok plötzlich überall ein bestimmtes Emoji auftaucht lohnt sich ebenfalls zu schauen, was der Auslöser ist.

Beobachtung heißt also konkret: Dokumentiert gemeinsam auffällige Entwicklungen in einem geteilten Dokument oder Board mit Screenshots und plant regelmäßige Fallbesprechungen ein. Nicht nur bei Eskalationen, sondern wirklich regelmäßig und präventiv. Stellt euch die Fragen wie:

  • Welche neuen Muster sind euch aufgefallen?
  • Welche Kombinationen wirken koordiniert?
  • Wo hat sich eine Bedeutung verschoben?

Tauscht euch drüber hinaus mit anderen Community-Verantwortlichen aus. Viele Codes werden parallel in unterschiedlichen Kommentarspalten getestet. Wer gut vernetzt ist, erkennt Dynamiken früher. Genau deswegen habe ich hier eine kollaborative Liste angelegt, damit wir gemeinsam allen Community Manager*innen diesen Vorteil zu Gute kommen lassen können.

Recherchiert gezielt wenn euer Bauchgefühl anspringt. Meine ersten Anlaufstellen sind hier immer Reddit, Anti Difarmation League, Emojipedia und so banal es klingt Google. Die Kombination aus Emoji „Meaning“ oder Emoji „Bedeutung“ hat mich bisher immer zum Ziel geführt. Darüber hinaus findet ihr am Ende des Artikels noch eine große Linkliste.

Grafik mit dem Titel „Strukturierter Umgang mit Codes & Emojis“. Die Darstellung zeigt ein dreistufiges Moderationsmodell mit Ampelsystem: Rot „Löschen“ für eindeutige Rechtsverstöße und menschenfeindliche Codes, Orange „Kontext prüfen“ für politisch oder ideologisch aufgeladene Symbole, Gelb „Beobachten“ für Einzel-Emojis ohne eindeutigen Kontext. Unter jeder Kategorie stehen beispielhafte Emojis. Am unteren Rand steht das Leitprinzip: „Nicht das Emoji allein entscheidet, sondern Kontext, Kombination, Absender und Wirkung.“ Logo von Vivian Pein unten links.

Strategisches Community Management bedeutet für mich an dieser Stelle vorbereitet zu sein. Sowohl im Alltag, als auch grundsätzlich und genau deswegen möchte ich hier noch die grundsätzliche Vorbereitung als Punkt ergänzen.

4. Vorbereitung ist für strategisches Community Management Pflicht

Ob Emoji, Codes oder der alltägliche Umgang mit der Kommentarspalte, für mich muss die grundsätzliche Frage lauten:
Wie müssen wir moderieren, wenn wir uns konsequent an unseren Werten orientieren?

Diese Frage lässt sich nicht zwischen zwei Kommentaren, am liebsten noch mitten in einem Shitstorm klären. Und darf erst Recht nicht nicht abhängig davon, wer gerade Dienst hat. Denn gerade das führt zu inkonsequenter Moderation, Unsicherheiten im Team und damit Angriffsfläche für fragwürdige Gestalten.

Genau deswegen arbeite ich seit Jahren mit dem Drei-Schichten-Modell, das die Tage noch einen ausführlichen Blogbeitrag bekommt. Es hilft euch dabei einen werteorientierten Rahmen für eure Moderation zu erarbeiten, der euch im Alltag hilft sowohl mit Codes, als auch grundsätzlich mit Kommentaren umzugehen.

Dabei ist die erste Schicht und gleichzeitig der nicht verhandelbare Rahmen das Recht. Strafbare Inhalte werden konsequent entfernt, dokumentiert, gegebenenfalls gemeldet.

Aber die meisten Emoji- und Code-Fälle bewegen sich nicht im Strafrecht, sondern darunter. Und genau dort kommen eure Werte ins Spiel. Die untere Ebene ist nämlich die Ethik, also eure Werte, Verantwortung und auch sowas simples wie Anstand. Hier müsst ihr euch die Fragen stellen:

  • Welche unserer Werte haben wir eigentlich?
  • Wie müssen wir moderieren, wenn wir diese aktiv in der Kommentarspalte zeigen / verteidigen?
  • Für wen gestalten wir diesen Raum?
  • Wen wollen wir schützen?
  • Welche Form von Austausch wollen wir ermöglichen?

Die Antworten auf diese Fragen bilden dann die Grundlage für die dritte Schicht, eure Hausordnung. Hier definiert ihr jetzt wertebasiert eure Leitplanken.

  • Welche Formen von Abwertung duldet ihr nicht?
  • Welche Codes widersprechen eurer Diskurskultur, auch wenn sie formal zulässig wären?
  • Wo zieht ihr eure rote Linie?

Wenn diese drei Ebenen sauber durchdacht sind, entsteht daraus eine klare Moderationslogik, sowohl für Emojis und Codes, als auch für den generellen Alltag.

Im Prozess des Drei Schicht Modells empfehle ich Teams auch immer, eine visuelle Moderationsmatrix zu entwickeln. Nicht als starres Regelwerk, sondern als verbindlichen Rahmen:

  • Wann löschen wir konsequent?
  • Wann ordnen wir ein?
  • Wo arbeiten wir mit Gegenrede?
  • Wo ignorieren wir bewusst?

Dazu müsst ihr unbedingt für euch klären welche Eskalationsstufen wann eintreten. Also zum Beispiel:

  • Wann wird ein Profil geblockt?
  • Wie viele schlimme Kommentare braucht es dafür?
  • Was sorgt dafür, dass eine Person sofort gelöscht wird?
  • etc…

Je besser ihr Vorbereitet seid, desto konsequenter und konsistenter könnt ihr moderieren. Meine Erfahrung zeigt hier außerdem, dass die Vorbereitung Community Manager*innen ein ganz anderes Selbstbewusstsein gibt.

Fazit & Appell

Emojis und Codes sind keine Randerscheinung, sie sind Teil digitaler Kommunikationsstrategien. Nicht jedes Symbol ist problematisch, aber kann, je nach Kontext, Kombination und Narrativ problematisch werden. Deshalb braucht es im Community Management drei Dinge: Wissen, Beobachtung und eine klare Linie im Umgang. Ich hoffe, dieser Artikel hat euch den Anstoß für diese drei Faktoren gegeben.

Ein Appell meinerseits zum Abschluss. Egal ob Kotz-Emoji oder brennende Regenbogenflagge: Eine meiner Leitfragen in der Moderation ist immer: Was macht es mit den Menschen, die hier mitlesen und möglicherweise selbst betroffen sind? Kommentarspalten sind nämlich keine neutralen Orte. Sie sind soziale Räume, die Wahrnehmung prägen. Wenn entmenschlichende Codes stehen bleiben, normalisieren sie sich. Wenn menschenfeindliche Narrative unwidersprochen bleiben, verschiebt sich der Rahmen dessen, was sagbar scheint. Wenn Hass und Gehässigkeit die Kommentarspalte dominieren, ziehen sich Menschen mit gemäßigter Meinung aus Räumen zurück. Community Management bedeutet deswegen auch immer Verantwortung für den Kommunikationsraum, den wir aktiv gestalten. Nehmt diese Verantwortung bitte ernst, damit wir wieder mehr Gleichgewicht in die Diskussionen im Netz bekommen.

A pro pros Gleichgewicht: nehmt euch bitte auch bewusst Zeit „gewünschtes Verhalten in der Kommentarspalte zu verstärken, indem ihr solchen Kommentaren gezielt Aufmerksamkeit in Form von einer Antwort, oder mindestens einer Reaktion gebt. Ob konstruktive Diskussion, ein Lob für euch, oder ein Einspruch, wenn Grenzen getestet werden, es wird mehr gemacht, was (positive) Aufmerksamkeit bekommt. Setzt euch hier bewusst ein tägliches Ziel, das hilft wissenschaftlich bestätigt nicht nur eure Kommentarspalte zu verändern, sondern tut auch eurem Seelenwohl gut.

Wo wir beim Stichwort sind: vergesst nicht, euch selbst zu schützen und eure Arbeitgebenden in die Pflicht zu nehmen. Dafür habe ich hier noch ein paar ausführliche Blogbeiträge für euch:

  1. Checkliste für den Umgang mit Hassrede: In dieser Checkliste steht alles drin, was das CM braucht um gegen Hass gut aufgestellt zu sein.
  2. Gute Arbeitsbedingungen und arbeitsrechtliche Grundlagen im Community Management: Pflichtlektüre für alle CMs und deren Vorgesetzte*n
  3. Selbstfürsorge und Resilienz im Community Management: Was ihr für euch tun könnt und müsst, um in dieser Welt stabil zu bleiben. Inklusive Abschnitt für Team-Leads
  4. Übersicht meiner Community Management Workshops die euch in allen Lebenslagen weiter helfen

Quellen & Monitoring-Orte zu Codes, Emojis und Algospeak

Zielmatrix für Community Management und Social Media

Zielmatrix für Community Management und Social Media

Ganz unabhängig davon, ob Sie eine Strategie für ein Social-Media-Engagement oder eine Community entwickeln, in beiden Fällen muss sich diese klar und nachvollziehbar an den Unternehmenszielen auszurichten. Denn nur wenn ihre Aktivitäten einen messbaren Beitrag zu Zielen wie Kundengewinnung, Kundenbindung, Kostensenkung oder Handlungsautonomie leisten, entfalten sie ihre volle strategische Wirkung.

Diese Zielmatrix unterstützt Sie dabei, diese Verbindung noch gezielter und praxisnäher herzustellen.
Es bietet Ihnen eine systematische Übersicht:

  • über zentrale Community-Ziele, die direkt aus betriebswirtschaftlichen Unternehmenszielen abgeleitet sind,
  • die dazu passenden Community-Maßnahmen
  • sowie eine kurze Erklärung, welche Wirkung diese Maßnahmen entfalten.

Die Matrix wurde zwar primär für Community Management Strategien entwickelt, eignet sich aber auch sehr gut für den Einsatz im Rahmen einer Social Media Strategie.

Nutzen Sie diese Übersicht als Inspiration und Arbeitsgrundlage, um Ihre eigene Community- oder Social-Media-Strategie zu entwickeln oder weiter zu schärfen. So stellen Sie sicher, dass Ihre Community nicht nur wächst, sondern auch echte, nachhaltige Werte schafft, für Ihre Organisation ebenso wie für Ihre Mitglieder oder Ihr Publikum.

Die Zielmatrix ist ein Abschnitt aus meinem kommenden Buch “Community Manager*in” und basiert auf bewährten Modellen: der Matrix zur Social-Media-Erfolgsmessung des BVDW, dem Community-Strategie-Framework von FeverBee, sowie klassischen betriebswirtschaftlichen Theorien und Modellen. Damit ist gewährleistet, dass die Herangehensweise sowohl praktisch tragfähig als auch theoretisch fundiert ist. Als zusätzliche Lektüre empfehle ich diesen Beitrag hier Ziele für Ihre Community Strategie, der Ihnen Schritt für Schritt zeigt, wie Sie vorgehen müssen.

Laden Sie sich hier das PDF mit Matrix runter

Schmuckbild zur Community Management und Social Media Zielmatrix

Checkliste für effektives Community Management im Umgang mit Hassrede

Checkliste für effektives Community Management im Umgang mit Hassrede

Community Manager*innen, die sich tagtäglich dem Hass der Menschen im Netz rumplagen müssen, brauchen dezidierte Unterstützung durch das Unternehmen und die Organisation für die sie arbeiten! Dieser Verantwortung, die sowohl auf arbeitsrechtlicher, als auch auf moralisch-ethischer Grundlage basiert, darf sich meiner Meinung nach kein Arbeitgebender mehr entziehen. Dennoch sieht die Realität oft noch ganz anders aus. Mehr schlecht als recht vorbereitete Menschen werden ohne Training und Vorstellung, welche psychischen Auswirkungen die Moderation von Hass haben kann, in die Kommentarspalten geschickt. Selbst erfahrene Community Manager*innen zerbrechen an fehlenden Ressourcen und Strukturen. Doch welche Basis braucht ein Community Management Team, dass regelmäßig mit Hassrede konfrontiert ist?

Dafür habe ich aus den Erfahrungen des letzten Jahrzehnts eine kleine Checkliste erstellt, die Ihr gerne für Euch nutzen könnt, Euren Vorgesetzten unter die Nase reiben dürft oder mit Eurem Team gemeinsam durchgehen könnt, um für Euch die beste Basis zu schaffen. Hier findet Ihr die Checkliste für effektives Community Management im Umgang mit Hassrede als PDF. Im folgenden zähle ich die einzelnen Punkte noch einmal auf.

Richtlinien und Regeln

    • Gibt es klar definierte Community-Richtlinien, die Hassrede und unangemessenes Verhalten ausdrücklich verbieten[1]?
    • Sind diese Richtlinien für alle Mitglieder der Community leicht zugänglich und verständlich formuliert?
    • Werden neue Mitglieder bei ihrem Beitritt auf diese Richtlinien hingewiesen?
    • Werden die Richtlinien konsequent durchgesetzt?

Moderationsprozesse

    • Gibt es einen festgelegten Prozess für die Moderation, der allen Community Manager*innen im Rahmen der Einarbeitung / einer Schulung vermittelt wurde?
    • Gibt es ein festgelegtes Verfahren zum Umgang mit Hassrede?
    • Gibt es ein einheitliches Verständnis im Team darüber, welche Äußerungen geduldet, beantwortet, ausgeblendet und gelöscht werden?
    • Gibt es regelmäßige Diskussionen über Fallbeispiele um diese den eben genannten Kategorien zuzuordnen?
    • Gibt es regelmäßige Trainingsrunden und Krisensimulationen, um Moderationsprozesse zu festigen?
    • Gibt es eine klare Eskalationskette für schwere oder wiederholte Verstöße?
    • Gibt es einen Prozess für das Melden von strafrechtlich relevanten Kommentaren?

Schulung und Sensibilisierung

Unterstützung und mentale Gesundheit des Teams 

    •  Ist das Team, sowie die Vorgesetzten für die möglichen mentalen Auswirkungen von Hassrede senisbilisiert?
    • Gibt es dezidierte Unterstützung / Maßnahmen für Teammitglieder, die regelmäßig mit Hassrede konfrontiert sind (z.B. psychologische Unterstützung, regelmäßige Pausen, regelmäßige Gesprächsrunden im Team[2])?
    • Werden Teammitglieder ermutigt, Vorfälle zu melden und Unterstützung anzufordern, wenn sie sich überfordert fühlen?
    • Gibt es Schulungen, um die Resilienz sowohl für das Individuum als auch im Community Team zu stärken?
    • Sind ausreichend Ressourcen im Team vorhanden?

Rechtskonformität

    • Ist das Team über die aktuellen rechtlichen Vorgaben und Gesetze bezüglich Hassrede informiert und halten sie diese ein?
    • Gibt es eine enge Zusammenarbeit mit rechtlichen Experten oder Beratern, um sicherzustellen, dass alle Maßnahmen rechtskonform sind?

Präventive Maßnahmen

 

    • Gibt es Programme oder Initiativen zur Förderung einer positiven und inklusiven Community-Kultur
    • Werden gezielt regelkonform formulierte Kommentare mit Interaktion belohnt?
    • Werden Mitglieder für positives Verhalten belohnt oder hervorgehoben?
    • Agiert das Community Management als Vorbild für die gewünschte Kommunikationskultur?

Technische Unterstützung

    • Werden automatisierte Tools zur Erkennung und Filterung von Hassrede verwendet?
    • Sind diese Tools an konkreten Beispielen aus der Community angelernt, regelmäßig aktualisiert und auf dem neuesten Stand der Technik?
    • Sind die Tools auf die aktuellen Codes und Verklausulierungen von Hassrede trainiert?
    • Gibt es einen Plan B für den Fall, dass automatisierte Tools im Ernstfall versagen?

Feedback und Verbesserung

    •  Werden Maßnahmen gegen Hassrede und deren Ergebnisse transparent und regelmäßig kommuniziert?
    • Gibt es Mechanismen zur Sammlung und Auswertung von Feedback von der Community hinsichtlich der Maßnahmen gegen Hassrede?
    • Werden diese Rückmeldungen regelmäßig analysiert und führen sie zu Verbesserungen im Management?

Kontinuierliche Überprüfung

    • Wird die Strategie und die Wirksamkeit der Maßnahmen gegen Hassrede regelmäßig überprüft und angepasst?
    • Gibt es festgelegte Zeiträume für die Überprüfung und Aktualisierung der Community-Richtlinien?
    • Gibt es konkrete Kennzahlen oder Messwerte in der Community Strategie, die Reduktion von Hassrede als Erfolg bewerten?

Fazit

Diese Liste erhebt keinerlei Anspruch auf Vollständigkeit und ich freue mich sehr auf Eure Ideen und Anregungen für die Ergänzung. Lass uns die Arbeitsbedingungen für Community Manager*innen ein Stück besser machen!

 

 

Workshop Umgang mit Hassrede

Ich biete seit Jahren meinen erprobten Workshop Umgang mit Hassrede für Menschen im Community Management an, der Teams dabei hilft einen strategischen Umgang mit Hassrede zu finden, souveräne Moderation ermöglicht und gleichzeitig Zusammenhalt und Selbstbewusstsein in den Teams stärkt. Alle Informationen zu. diesem Workshop gibt es hinter einem Klick hier –> „Umgang mit Hassrede“


[1] Ausführlich dazu hier https://der-socialmediamanager.de/grundregeln-fur-gute-tonalitat-community/

[2] Siehe dazu auch ausführlich https://der-socialmediamanager.de/selbstfursorge-achtsamkeit-community-management/

Definition einer Fokus-Zielgruppe für die Online Community Strategie

Definition einer Fokus-Zielgruppe für die Online Community Strategie

Wie schaffen Sie es nun Ihre Zielgruppe so einzugrenzen, dass Sie eine gute Grundlage für Ihre Community Strategie haben?

Ramit Sethi, Autor und Marketingexperte hat eine sehr einfache Möglichkeit entwickelt, mit der Sie Ihre Nische bestimmen und immer weiter eingrenzen können. Diese Übung stelle ich Ihnen in diesem Artikel vor und lade Sie herzlich ein, die Schritte parallel einmal durchzuführen.

1. Machen Sie eine Liste der wichtigsten Merkmale Ihrer Zielgruppe oder idealerweise Persona.

Machen Sie eine Liste der wichtigsten Merkmale Ihrer Zielgruppe. Das können demographische Merkmale wie “weiblich“, soziografische Merkmale wie „in Elternzeit“, verhaltensbezogene Merkmale wie „ist gerade Mutter geworden“ oder psychographische Merkmale wie „erzieht Bindungsorientiert“ sein.

DemografischSoziografischeVerhaltensbezogenPsychografisch
Geschlecht
Alter Familienstand Geografie..
Beruf
Bildungsstand
Einkommen Wohnverhältnisse
Preisorientierung Mediennutzung
Tätigkeiten
Nutzungsraten
Anlässe
Persönlichkeit
Interessen
Meinungen
Motivation
Werte Wünsche
Beispielhafte Merkmale aus den Kategorien


2. Sortieren Sie die Liste der Merkmale von den wichtigsten zu dem unerheblichsten.

3. Setzen Sie jetzt die beiden wichtigsten Merkmale in die folgende Formel ein:

[Merkmal 1] + [Merkmal 2], [die Lösung / den Mehrwert, den Sie in Ihrer Community anbieten] brauchen.

Dabei rauskommen könnte zum Beispiel:
Mutter., die bindungsorientiert erziehen möchte und deswegen unsere Community für den Austausch braucht. 

4. Um die Nische enger zu gestalten, nehmen Sie einfach ein weiteres Merkmal hinzu.
Beispiel: Mutter, die ihr erstes Kind bekommen hat und bindungsorientiert erziehen möchte und deswegen unsere Community für den Austausch braucht.  

Ihre Herausforderung an dieser Stelle ist jetzt, Ihre Nische so eng zu definieren, dass Sie für die Mitglieder einen gemeinsamen Mehrwert schaffen können, aber gleichzeitig ausreichend Menschen in Ihrer Nische unterwegs sind.  Was hier ausreichend bedeutet, hängt wiederum von dem Ziel und der angestrebten Größe Ihrer Community ab. Ich arbeite hier mit dem Faktor 1000 als Basis. Wenn Sie in Ihrer Community mindestens 20 aktive Mitglieder haben möchten, sollten Sie mindestens 20000 Menschen in Ihrer Nische haben. 

Leitfaden für den Social Media Release

Leitfaden für den Social Media Release

Social Media Release, auch gerne einmal Pressemitteilung 2.0 oder kurz SMR genannt, ist eine moderne Art, Informationen für Journalisten, aber auch Blogger, Multiplikatoren und Ihre weiteren Zielgruppen im Netz aufzubereiten. Dabei enthält das Social Media Release alle relevanten Informationen, die dabei helfen, die Nachricht, den Hintergrund und das Unternehmen zu verstehen und daraus einen möglichst interessanten Beitrag zu machen.

Timo Lommatzsch hat ein sehr ausführliches E-Book zu diesem Thema erstellt, das neben einem praktischen Leitfaden zur Erstellung eine Reihe von Hintergrundinformationen enthält. Mit seiner Erlaubnis kann ich Ihnen hier diesen Leitfaden Social Media Release zur Verfügung zu stellen.

Social Media Messrahmen

Liebe Leserinnen und Leser,

die Kita-Krankheitswelle hat meinen Plan den Social Media Messrahmen rechtzeitig zur Veröffentlichung der 5.Auflage fertig zu stellen torpediert.

Ich arbeite daran diesen so schnell wie möglich nachzuliefern. Bis dahin empfehle ich diesen Blogbeitrag.

Reaktionen auf Kritik im Netz ‒ ein Leitfaden

Reaktionen auf Kritik im Netz ‒ ein Leitfaden

Öffentlich kritisiert zu werden, gefällt niemandem, als Community Manager gehört Kritik zum Alltag. Wie Sie souverän mit dieser Situation umgehen und sogar vielleicht irgendwann einmal den aufgeregten Kollegen beruhigen, der einen kritischen Beitrag über sich im Netz gefunden hat, erkläre ich Ihnen hier.

Erst denken, dann antworten

Wenn Sie auf einen kritischen Beitrag über Ihr Unternehmen oder Ihre Produkte stolpern, heißt der erste Schritt – tief Luft holen. Dann überlegen Sie, ob es hilfreich und angemessen ist, wenn Sie antworten, oder ob Sie mit einem Beitrag zusätzlich Öl ins Feuer gießen. Ebenso wenig sind Antworten hilfreich, die komplett nach einer Rechtfertigung klingen.

Beispiel: Kunde X schreibt auf Twitter: Alle Mitarbeiter von Firma Y sind unfähig. Man könnte den Kunden nun fragen, wie er auf diese Aussage kommt, würde diesen aber im ungünstigsten Falle noch zusätzlich verärgern.

Manche Dinge bespricht man besser privat

Überlegen Sie immer, ob nicht eine private Antwort/Konversation der bessere Weg ist. Wenn Sie einen sehr verärgerten Kunden vor sich haben, dem Sie aber helfen können, sollten Sie versuchen, diesen »privat« zu kontaktieren. Dies sollte über eine öffentliche Einleitung geschehen, damit der Rest der Community nicht denkt, Sie ignorieren den Kritiker. Weiterer Vorteil – selbst wenn der Kunde nicht auf dieses Angebot reagiert sehen andere Kunden, dass man Hilfe angeboten hat.

Beispiel: Ein Kunde beschwert sich darüber, dass eine Dienstleistung nicht richtig ausgeführt wurde. Mit einer Antwort wie dieser holen Sie das Problem aus der Schusslinie: »Lieber Kunde, wir schauen gerne mal nach, wo das Problem liegt, kannst du uns deine Auftragsnummer/Kontaktdaten per DM/E-Mail schicken?«

Die Community hört mit

Denken Sie bei öffentlichen Antworten immer daran, dass die »Leserschaft« des Kritikers ein ebenso wichtiges Publikum ist, wie der Kritiker selbst. Schreiben Sie so, als würden Sie mit dem Kritiker auf einer Bühne vor Hunderten von Menschen sprechen, die Ihr Unternehmen auf Basis Ihres Auftritts bewerten. Seien Sie empathisch und authentisch, aber niemals beleidigend oder eingeschnappt.

Keine Grundsatzdiskussionen

Wenn Sie auf Fehler in der Darstellung stoßen, korrigieren Sie diese höflich und möglichst so, dass Sie den Kritiker nicht bloßstellen. Wenn der Fehler auf der Seite des Unternehmens liegt, bieten Sie an, sich darum zu kümmern und das Problem zu lösen. Lassen Sie sich nicht auf eine Grundsatzdiskussion ein – weder mit dem Kritiker noch mit seiner Leserschaft.

Wer keine Hilfe will, dem ist nicht zu helfen

Es gibt Nutzer, die können Sie einfach nicht zufriedenstellen. Sei es, weil die Person eine Leistung fordert, die es nicht gibt, oder weil er oder sie schlichtweg nur kritisiert um der Kritik willen. Wenn wirklich nichts mehr hilft – danken Sie dem Kritiker für sein Feedback, und lassen Sie das Thema in Ruhe. Die Zuschauer werden sich mehr an Ihren souveränen Auftritt erinnern als an das eigentliche Problem.

Was tun bei gefälschten Bewertungen?

Was tun bei gefälschten Bewertungen?

Ein Phänomen, das leider auch vorkommt, sind gezielte Kampagnen mit negativen Bewertungen durch die Konkurrenz. Obwohl die meisten Portale Mechanismen für diese Angriffe haben, schaffen es sehr professionell angelegte Aktionen, an diesen Filtern vorbeizukommen. Da negative Bewertungen in der Regel kein Grund für die Löschung einer Bewertung sind, liegt es in der Kulanz des Plattformbetreibers, ob er einen Beitrag löscht, der keinen strafrechtlichen Verstoß wie Verleumdung darstellt. Indizien für gefälschte Bewertungen können sein:

  • Der Autor verwendet ein Pseudonym oder einen Allerweltsnamen.
  • Die Rezension ist wenig gehaltvoll und/oder extrem denunzierend.
  • Viele Rezensionen sind kurz nacheinander, zu seltsamen Uhrzeiten und im ähnlichen Stil verfasst.
  • Die Profile der Autoren sind wenig oder sehr ähnlich ausgefüllt. Wenn Profilbilder vorhanden sind, sind diese unklar oder eindeutig aus der Google-Bildersuche geklaut. Ob Sie ein Profilbild online finden, können Sie hier prüfen: http://images.google.com/imghp.
  • Gefälschte Buchrezensionen

Einen ausführlichen Artikel mit sehr guten Hinweisen zum Thema gefälschte Buchrezensionen finden Sie bei Galileo Press (http://www.galileo-press.de/artikel/gp/artikelID-345), der mit dieser Thematik zu kämpfen hatte. Die dortigen Ausführungen lassen sich auch gut auf andere Bereiche übertragen.

Sammeln Sie Indizien für die gefälschten Bewertungen, und legen Sie dem Betreiber diese zusammen mit Ihrer Vermutung vor. Je eindeutiger hier die Sachlage, desto höher ist die Chance auf eine sofortige Löschung.

Sollte sich der Betreiber dennoch weigern, die vermeintlich gefälschte Bewertung oder Rezension zu löschen, bleibt Ihnen nur noch der Weg über den Anwalt. Da dies oftmals ein sehr langwieriger Prozess ist, lohnt es sich, zufriedene Kunden dazu zu animieren, Ihre Meinung öffentlich kundzutun. Denn 100 positive im Vergleich zu zehn negativen Bewertungen lassen die letzteren schon weniger dramatisch erscheinen.