Wenn zwei Menschen den Begriff Community benutzen, ist die Wahrscheinlichkeit groß, dass sie nicht das Gleiche meinen. Das hat viel mit der Geschichte des Begriffs und der Entwicklung des Berufsbildes Community Manager*in und dem aktuellen Zeitgeist zu tun. Für ein einheitliches Begriffsverständnis nehme ich Sie mit in eine kleine Reise der Begrifflichkeit und die Herausforderungen rund um die Abgrenzung zu Social Media.
Definition Community
Der Begriff Community, zu Deutsch Gemeinschaft, stammt von dem lateinischen Commūnitās und wurde erstmals um 1350 erwähnt. Commūnitās bedeutet dabei nicht einfach Gemeinschaft, sondern impliziert ein Gefühl von der Verpflichtung und dem Willen sich im Sinne dieser einzusetzen[1]. Auf diesem Grundverständnis basiert auch eine der ersten formalen Definition von Community als „Gruppe von Menschen mit gemeinsamen Werten“. Das gemeinsame Wertegepflecht gilt dabei als Voraussetzung dafür, dass eine Gruppe über Familienbande hinaus „einen Bund“ eingeht.
Genau diesen Aspekt verdeutlicht die heutzutage gängigste Definition, die auf Basis der Definition des Soziologen Ferdinand Tönnies aus 1887[2], von seinem Kollegen Max Weber, sowie dem Psychologen Adler entwickelt wurde:
„Eine Community ist eine Gruppe geprägt von interpersonellen Beziehungen, in der alle Mitglieder die gleichwertige Zugehörigkeit aller anerkennen, die persönliche und gemeinschaftliche Rechte impliziert.“
Bezeichnend an all diesen Definitionen ist, dass die Zugehörigkeit der Mitglieder einer Community nicht primär durch die Aktivität in der Community bestimmt wird. Der kleinste gemeinsame Nenner ist das Gefühl Teil der Community zu sein und sich deswegen an die Regeln dieser Gemeinschaft zu halten.
Die Definition des Begriffes war über die Jahre einem stetigen Wandel unterworfen[3]. Allen Definitionen gemein war aber, dass der Begriff neben dem Zugehörigkeitsgefühl durch mindestens ein weiteres der folgenden Merkmale geprägt war: Identität, Ort oder einer Organisation im Sinne eines sozialen Gebildes.
Was ist denn nun eine Online Community?
Ähnlich komplex wie die Definition des Ursprungsbegriffes ist auch die Definition von Community in Kontext der Online-Welt. Zum einen sind sich Community Expert:innen uneins darüber sind, was eine „echte“ Community ist. Dazu kommt der inflationäre Einsatz des Begriffes und letztendlich auch die Tatsache, dass die Einordnung durch die Mitglieder eine entscheidende Rolle spielt. Diesem Spannungsfeld wird die folgende dreistufige Definition, die auf einem Vorschlag von Richard Millington[4] basiert, am ehesten gerecht.
Stufe 1: Gemeinsamer Bezugspunkt
Es ist eine Community, wenn die Menschen in dieser durch ein gemeinsames Interesse, ein gemeinsames Ziel, eine Einstellung, ein Bedürfnis, eine Aktivität oder ein identitätsstiftendes Merkmal ein Gefühl der Zugehörigkeit zu einer Gruppierung entwickeln.
Die Beispiele für diese Art von Communitys sind vielfältig und reichen von Star Wars Fans, über Kayla’s Army, also die Fans der Fitnesstrainerin Kayla Itsines, bis hin zu der sehr unspezifischen Gruppe der Eltern. Bezeichnend an dieser Art von Communitys ist, dass sie keinen spezifischen Ort brauchen um zu existieren.
Ausschlaggebend ist hier ein gemeinsamer Bezugspunkt, der stark genug ist um ein Gefühl von Zugehörigkeit auszulösen. Diesen gemeinsamen Bezugspunkt für Ihre Community zu identifizieren ist eine der ersten Aufgaben, die Sie im Rahmen Ihrer Community Strategie lösen müssen.
Stufe 2: Gemeinsame Plattform
Eine Community der Stufe 2 ist zusätzlich zu dem gemeinsamen Bezugspunkt durch eine gemeinsame Plattform gekennzeichnet. Dabei ist es unerheblich, ob diese Plattform eine eigene Unternehmensplattform, ein Forum, eine Facebook Gruppe, die Kommentarspalte unter einem Blog- oder Instagram Beitrag, oder sogar ein Offline Event ist.
Führen wir das Beispiel der Stufe 1 weiter aus, gehören zu dieser Definition der Community Menschen, die an einer Star Wars Convention teilnehmen, Fans, die Instagram Beiträge von Kayla Itsines kommentieren und Eltern, die in der Netmoms Community Beiträge recherchieren, Fragen stellen oder kommentieren. Genauso fallen unter diese Definition aber auch Menschen, die auf Twitter mit dem Kundenservice interagieren oder Kommentare auf Spiegel Online hinterlassen.
Genau genommen lassen sich in dieser zweiten Stufe noch drei unterschiedliche Arten der Interaktion unterscheiden
Passiv: Der reine Konsum von Inhalten, wie z.B. das Lesen von Beiträgen
Reaktiv: Reaktion auf Inhalte mit den Möglichkeiten der Plattform wie z.B. Liken oder im weiteren Sinne auch das Kommentieren bestehender Inhalte
Aktiv: Das Erstellen von eigenen Inhalten, wie z.B. das Veröffentlichen von Beiträgen Fotos oder Fragen
Die Herausforderung für Sie als Community Manager:in ist hier zu identifizieren, was Ihre Anspruchsgruppe dazu motiviert sich genau auf Ihrer Plattform zu bewegen und wie Sie diese dazu bringen bei Ihnen aktiv zu werden.
Stufe Drei: Beziehungen untereinander
Communitys der Stufe Drei sind zusätzlich durch Beziehungen der Mitglieder untereinander geprägt. Eben diese Beziehungen machen auch den Unterschied zu dem Großteil der klassischen Social Media Engagements, in dem die Fans maximal eine „Beziehung“ mit dem Absender des jeweiligen Angebotes eingehen.
Im Hinblick auf Beziehungen muss außerdem unterschieden werden zwischen rein technischen Beziehungen, Zweckbeziehung und Beziehungen, die ein echtes Zugehörigkeitsgefühl mit sich bringt. Ein schönes Beispiel ist hier LinkedIn. Dort gibt es die Möglichkeit: – ungezielt „Kontakte zu sammeln“, also technische Beziehungen eingehen. – gezielt Kontakte hinzuzufügen, die Gemeinsamkeiten und damit einen potentiellen Zweck haben und – Kontakte hinzuzufügen, mit denen man eine persönliche Beziehung – ob beruflich oder privat – pflegt.
Je nach Qualität der Beziehungen untereinander wird eine Person mehr oder weniger Gemeinschaftsgefühl empfinden. Eine gute Differenzierungsmöglichkeit dafür, ob es qua Definition eine „echte“ Community oder nur ein Netzwerk ist (dazu mehr im letzten Abschnitt).
Eine Community, die die drei Kriterien:
„ Bezugspunkt + Plattform + persönliche Beziehungen untereinander“ erfüllt, eröffnet Ihnen als Community Manager:in die größten Möglichkeiten und ist der Maßstab für dieses Buch. Die vollständige Definition lautet wie folgt:
Eine Community ist eine Gruppe von Menschen mit einem gemeinsamen Bezugspunkt, die sich auf einer definierten Plattform austauscht und durch gemeinsame Werte, Beziehungen untereinander, sowie einem Gemeinschaftsgefühl, geprägt sind.
Beispiele für diese Ausbaustufe der Community sind Menschen, die sich im Star Wars Forum aktiv austauschen und vernetzen, Kayla Fans, die eine eigene Gruppe auf Facebook zur Vernetzung starten und sich regelmäßig zum gemeinsamen Sport treffen, oder Mütter, die sich über eine Diskussion bei Netmoms gefunden, angefreundet haben und sich jetzt regelmäßig private Nachrichten schreiben.
Diese Beispiele zeigen gleichzeitig, dass Sie innerhalb einer Community Mitglieder finden, die auf ganz unterschiedlichen Stufen dieser Definition stehen. Das ist völlig normal und sogar wichtig, denn auf dieser Erkenntnis können Sie strategisch aufbauen um Ihre Community Mitglieder zu aktivieren.
Community, Publikum oder Netzwerk?
Der Vollständigkeit halber möchte ich Ihnen die zweite Möglichkeit der Differenzierung von Communitys und anderen Phänomenen im Netz erläutern, die zwischen Publikum, Netzwerk und Community. Zum besseren Verständnis, wie diese Unterscheidung im Verhältnis zu unser Definition steht, habe ich Ihnen dieses in Abbildung 1.1 visualisiert.
Abbildung 1.1: Drei Stufen der Community Definition | Quelle: Eigene Darstellung
Publikum (Audience): Unter einem Publikum verstehen Community Expert:innen wie David Spinks[5] die Menschen mit einem gemeinsamen Bezugspunkt, die jedoch untereinander keine Beziehung aufbauen. Die Kommunikation geht in eine Richtung. Ein gutes Beispiel für ein Publikum sind die Fans einer Social Media Präsenz. Im Hinblick auf unsere dreistufige Definition aus Abschnitt befinden wir uns hier auf Stufe 1 oder 2.
Netzwerk Mit einem Netzwerk wir eine Gruppe von Menschen bezeichnet, die sich zwar potentiell untereinander austauscht, aber überwiegend lockere Beziehungen und kein Gemeinschaftsgefühl entwickelt. Ein gutes Beispiel sind Business Netzwerke wie LinkedIn. Kontaktanfragen- und annahmen konstruieren zwar eine technische Beziehung der Mitglieder untereinander, die aber überwiegend keine emotionalen Qualitäten hat. In Anlehnung an unsere Definition befinden wir uns hier auf Stufe 2 bis zu den Minimalanforderungen der Stufe 3.
Community Die Definition von Community entspricht hier der Definition der Stufe 3 aus dem vorherigen Abschnitt (XXX). Eine Gruppe von Menschen, die untereinander Beziehungen und ein Gefühl einer geteilten Identität aufbaut.
Abschließende Beurteilung
Egal wie sorgsam die Definition des Begriffs Community aufgebaut ist, sie ist nicht immer ganz trennscharf. Das ist für Ihren Alltag als Community Manager:in jedoch nicht weiter tragisch. Die Hauptsache ist, dass Sie verstehen, wovon Ihr Gegenüber spricht, wenn der Begriff Community fällt. Für Sie selbst ist es wichtig zu verstehen, welcher Hebel in dem Kriterium der „Vernetzung der Mitglieder untereinander“ steckt, und welchen Unterschied es macht, wenn Sie in Ihrer Community ein Gemeingefühl erschaffen.
[1] Quelle: Ramminger, Johann, Neulateinische Wortliste: Ein Wörterbuch des Lateinischen von Petrarca bis 1700
[2] Ferdinand Tönnies, Gemeinschaft und Gesellschaft 1887 https://www.deutschestextarchiv.de/book/view/toennies_gemeinschaft_1887?p=9
[3] Einen spannenden Artikel über die Geschichte Begriffs finden Sie hier https://blog.p2pfoundation.net/a-very-brief-history-of-the-meaning-of-community/2015/01/22
Eines der Grundprinzipien der Internetkultur wird in der Ein-Prozent-Regel oder auch 90-9-1-Prinzip zusammengefasst. Dieses Prinzip wurde im Jahr 2006 von Jacob Nielsen aufgestellt und sagt Folgendes aus:
Lediglich 1 % der Personen in einer Community produziert Inhalte (Creators).
Weitere 9 %, die Contributors, kommentieren, bearbeiten und teilen diese Inhalte.
Die restlichen 90 %, die sogenannten »Lurker«, schauen sich die Inhalte nur an.
Die erste größere, zahlengestütze Neuauflage der 90-9-1 Regel wurde in 2011 von dem Community Experten Paul Schneider vorgestellt[1].
Abbildung 1.1: Veränderte Verhältnisse der Aktivität
Im Gegensatz zu Nielsen rechnete Schneider die Karteileichen raus, also die Mitglieder, die sich nicht mehr auf der Plattform einloggten. Unter dieser Prämisse entstand die 70-20-10 Regel, also 70% Mitglieder, die nur konsumieren, 20% der Mitglieder, die reagieren und 10% an Mitglieder, die selbst aktiv Inhalte erstellen. Da schon in 2011 ein starker Trend in Richtung mehr aktiver Partizipation absehbar war, sagten unterschiedliche Akteure, wie zum Beispiel die Umfragen des Community Roundtables, eine Verschiebung der Verhältnisse bis zu 20-30-50 voraus. Spannend ist, dass diese Voraussage zwar für einzelne Netzwerke stimmen mag, das gros der Communitys aber bis heute zwischen Nielsen und Schneider zu verorten ist. Das gilt insbesondere dann, wenn daten- und nicht umfragegestützte Werte als Beurteilungsgrundlage genutzt werden.
Entwicklung des Aktivitätsniveaus in Communitys
Die Studie des Community Softwareanbieters Higher Logic aus 2020[2] zeigt, dass die Aktivität einer Community stark von der Größe abhängig ist. Während sich kleine Communitys näher an der 70-20-10 Regel verorten ließen, tendierten die großen Gemeinschaften, mit mehr als 50.000 Mitglieder mehr Richtung Nielsen. Im Detail konnte die Studie konnte folgende Werte in Abhängigkeit von der Größe des Netzwerkes nachweisen:
Anzahl Mitglieder
< 5000
5.000 -50.000
>50.000
Creatoren
23%
10%
5%
Kontributoren
10%
10%
5%
Lurker
67%
80%
90%
Anzahl der Mitglieder in Abhängigkeit zu der Größe der Community
Fazit
Die 90-9-1 und 70-20-10 Regeln sind zwar fast zwei Jahrzehnte alt, die Prinzip dahinter eignet sich trotz Studien und Auswertungen, die Werte von 55-25-20[3] bis 95-4-1[4] nachwiesen, noch immer gut als grober Richtwert[5]
Sie müssen also immer davon ausgehen, dass lediglich ein Teil Ihrer Fans, Follower und Mitglieder überhaupt aktiv auf Inhalte in einer Community reagieren wird. Behalten Sie dies bei Ihren Zielen und Erwartungen immer im Hinterkopf. Darüber hinaus ist dieses Phänomen gar nicht so schlimm, wie es zunächst scheint. Aktive Mitglieder brauchen die Bühne und das Publikum, reaktive Mitglieder gute Inhalte, auf die sie reagieren können und mitlesende Mitglieder Inhalte, für die sie gerne in die Community kommen. Hier zählt wie so oft Qualität vor Quantität.
[3] Community Roundtable State of Community Umfrage
[4] Garfield, Stan Handbook of Community Management: A Guide to Leading Communities of Practice, Kapitel 11
[5] Eine sehr spannende Auswertung von mehr als 200 Communitys finden Sie hier https://community.khoros.com/t5/Khoros-Communities-Blog/The-90-9-1-Rule-in-Reality/ba-p/5463
Ein kleine Auswahl von weiteren Studien:
„A study of an online fashion community found that 0.3% of users were creators who contributed original content, 3.5% of users were curators who shared existing content, and 96.2% of users were passive observers. „Journal of Business Research, 2021 – „Creating, curating, or lurking? The roles of consumers in online fashion communities“ (https://www.sciencedirect.com/science/article/pii/S0148296320303446)
„A study of a popular social news and discussion website found that 0.08% of users created more than 50% of the posts, 1.29% of users created 20-50% of the posts, and 98.63% of users created fewer than 20% of the posts. „International Journal of Web Based Communities, 2019 – „Who are the ‚active users‘ on Reddit? A descriptive analysis of popular subreddits“ (https://www.inderscienceonline.com/doi/abs/10.1504/IJWBC.2019.098877)
„A study of a social network for academic researchers found that 1.8% of users were highly active contributors who created 70% of the content, 5.5% of users were moderately active contributors who created 20% of the content, and 92.7% of users were passive observers who made no contributions.“ PLoS ONE, 2019 – „Active contribution mediates the association between social isolation and subjective well-being: A study of Chinese academic researchers on social networking sites“ (https://journals.plos.org/plosone/article?id=10.1371/journal.pone.0218786)
Mit Beginn der Corona Pandemie in 2020 haben sich die kommunikativen Herausforderungen für Community und Social Media Manager*innen noch einmal stark verändert. Selbst Lovebrands sahen sich plötzlich mit emotionalen Debatten, Desinformation und Krisenkommunikation konfrontiert. Wer schon vorher eine eher herausfordernde Klientel betreute, verzweifelte bisweilen im Job. Dieser Blogbeitrag ist das Ergebnis zahlreicher Gespräche, die ich in seit Januar 2020 mit Community und Social Media Manager*innen aus Unternehmen, Medien, Politik, Verbänden und NGOs geführt habe. Es ist eine Zusammenfassung der häufigsten Gesprächspunkte und ein Leitfaden für den Umgang mit außergewöhnlichen Krisensituationen. Der Leitfaden hilft Ihnen dabei, sich und Ihr Team bestmöglich für diese Art der Krisenkommunikation aufzustellen und vorzubereiten.
Was Ich Ihnen hier nicht liefern kann sind vorgefertigte Argumentationsleitfäden oder Strategien. Diese müssen Sie ganz individuell auf Basis der Bedürfnisse Ihrer Anspruchsgruppen und den jeweilig aktuellen Situationen erstellen und stetig aktualisieren (lassen). Dass Sie derartig dynamischen Situationen mit viel Agilität begegnen müssen, ist auch gleich meine erste Empfehlung, mit der ich direkt in den Beitrag überleiten möchte.
Kein Panik!
Sie können sich mit noch so vielen Büchern, Blogbeiträgen oder sogar eigenen Erfahrungswerten auf eine Krise vorbereiten, Pläne schmieden und Sprechzettel vorbereiten und dann kommt es doch wieder völlig anders. Das ist frustrierend, aber normal. Die erste Regel der Krisenkommunikation lautet deswegen „Keine Panik!“. Panik führt zu Unbedachtheit, Aktionismus und irrationalen Entscheidungen. So banal es klingt, erst einmal bewusst durchzuatmen und zu versuchen die Sachlage zu verstehen, ist deswegen der wichtigste erste Schritt.
Halten Sie sich an die Grundsätze der Krisenkommunikation und des Community Managements
Die Grundsätze klassischer Krisenkommunikation sind Ehrlichkeit, Transparenz, Verantwortlich- und Verlässlichkeit, sowie Konsistenz. In Social Media spielen darüber hinaus die Faktoren Empathie, Augenhöhe, Menschlichkeit und Schnelligkeit eine große Rolle. Das bedeutet für Ihre Social Media Kommunikation:
Ehrlichkeit als Grundprämisse
Sagen Sie die Wahrheit und versuchen Sie nicht wichtigen Fakten zu verstecken. In der heutigen Zeit werden Unwahrheiten und fehlende Informationen sowieso aufgedeckt, was wiederum für einen großen Vertrauensverlust sorgt.
Überschreiten Sie nicht Ihre Kompetenzen. Wer nicht über ausgewiesene Expertise verfügt, verzichtet besser auf Einschätzungen und selbst abgeleitete Handlungsempfehlungen. Überlassen Sie das den Expert*innen des jeweiligen Feldes, auf deren Materialien Sie sich gerne stützen können. Beachten Sie dabei, dass Ihre Kommunikation im Einklang mit den Unternehmensrichtlinien steht.
Transparenz ist die Grundlage von Vertrauen
Die Erfahrung zeigt hier immer wieder, dass in diesem Themenbereich oft eine der größten Herausforderungen für das Community Management liegt. Das ist schon in der Alltagskommunikation nicht ideal und kann in der Krise zu einem totalen Vertrauensverlust führen.
Ein Statement abzugeben und zu hoffen, dass es reicht, funktioniert nicht. Eine offene Kommunikation darüber, was Sie gerade warum tun, ist Pflicht. Kommunizieren Sie dort, wo Ihre Community ist, nutzen Sie die unterschiedlichen Plattformen, um Ihre Message möglichst weit zu streuen.
Verantwortlichkeit und Verlässlichkeit zeugt von Führung
Sorgen Sie dafür, dass Versprechen und Ankündigungen umgesetzt werden, kommunizieren Sie wenn etwas nicht wie geplant oder mit Verzögerung umgesetzt wird. Sollte sich eine Versprechung als Unmöglich herausstellen, erklären Sie verständlich warum.
Konsistente Kommunikation über alle Kanäle hinweg ist unerlässlich!
Achten Sie darauf, dass auf allen Kommunikationskanälen(!) die gleichen Botschaften verbreitet werden. Immer angepasst an die jeweilige Anspruchsgruppe, aber konsistent und inhaltlich übereinstimmend. Wie Sie das hinbekommen, erläutere ich im Abschnitt noch ausführlich.
Empathie als Eisbrecher
Wir haben es seit 2020 immer wieder mit Situationen zu tun, zu der der Großteil der Bevölkerung nicht ansatzweise Vergleichswerte hat. So etwas löst Ängste aus, macht anfällig für Verschwörungstheorien, verstärkt bestehende Vorurteile und schlägt auf die Stimmung.
Wenn Sie die Verantwortung für Social Media oder Community Management haben, müssen Sie sich damit beschäftigen, welche konkreten Sorgen, Nöte und Befindlichkeiten diese Sondersituation auslöst. Hören Sie Ihrer Community ganz genau zu, zeigen Sie, dass Sie die Sorgen verstehen und ernst nehmen, bleiben Sie aber gleichzeitig Ihrer Linie treu.
Fakten, Fakten, Fakten
Gerade in so unfassbaren Situationen, die unseren Alltag innerhalb weniger Wochen komplett auf den Kopf stellen, geben Zahlen und Fakten Sicherheit. Gleichzeitig helfen Zahlen und Fakten dabei, komplexe Sachverhalte verständlich darzustellen.
Kommunikation auf Augenhöhe
Viele Menschen suchen in unsicheren Zeiten nach einer Stimme, die Ihnen dabei hilft in den unsicheren Wassern zu navigieren. Diese Rolle werden Sie nur übernehmen können, wenn Sie empathisch und vor allem auf Augenhöhe kommunizieren. Auf Augenhöhe bedeutet hier insbesondere, klar, verständlich und in der Sprache Ihrer Anspruchsgruppe. Dabei helfen die folgenden Punkte:
Brechen Sie komplexe Sachverhalte verständlich runter.
Nutzen Sie visuelle Sprache und Vergleiche.
Nutzen Sie Schaubilder und Informationsgrafiken. Diese bringen Ihnen nicht nur mehr Aufmerksamkeit, sondern ermöglichen einen schnellen Zugang.
Nutzen Sie Animationen und Videos, wenn es Ihnen möglich ist. Wenn Sie kein Budget für eigene Produktionen haben, schauen Sie sich um, ob Sie gutes Material von offiziellen Stellen teilen können.
Vermeiden Sie Anglizismen und Fachbegriffe, wenn diese nicht zwingend notwendig sind.
Ganz wichtig ist außerdem, dass Sie auf die Fragen aus Ihren Anspruchsgruppen eingehen. Hierfür können Sie die häufigsten Antworten aus Ihrer Community sammeln und an einer zentralen Stelle beantworten. Idealerweise arbeiten Sie die wichtigsten Informationen zusätzlich als Schaubilder und / oder Infografiken auf und teilen diese als Beiträge.
Menschlichkeit erzeugt Nähe
Lassen Sie Menschen sprechen. Authentische und empathische Kommunikation ist menschlich. Es geht hier nicht darum ausgefeilte Worte emotionslos zu transportieren, sondern zu zeigen, dass Sie Ihre Anspruchsgruppe verstehen und Sie ebenso menschlich sind. Ein persönlicher Appell an dieser Stelle: Es ist völlig in Ordnung, wenn Sie gegenüber der Community transparent machen, dass die entsprechende Situation für Sie persönlich auch nicht trivial ist. Das schafft Identifikationsfläche und damit Vertrauen.
Weitsicht ist Pflicht – aktuelle politische und gesellschaftliche Ereignisse im Blick haben
Wir haben es zur Zeit mit einer für den Großteil der Menschheit völlig neuartigen Situation zu tun. Entsprechend groß ist die Dynamik und Varianz der Geschehnisse. Achten Sie darauf, dass das gesamte Kommunikationsteam, inklusive dem Social Media und Community Management ständig mit allen wichtigen internen Informationen versorgt ist. Darüber hinaus sollten Sie die Situation in Politik und Gesellschaft im Blick haben. Darüber hinaus ist es hilfreich nicht nur die Presse hier in Deutschland, sondern auch die internationale Presse im Blick zu haben. Wenn es Ihre Kapazitäten hergeben, ist es empfehlenswert hier eine Person zu beauftragen, die wichtigsten Erkenntnisse für das Team zusammenzufasst und als Ansprechpartner agiert.
Der Umgang mit Falschmeldungen und Gerüchte
Wer in Krisenzeiten kommuniziert, muss auch auf Nachfragen und Vorwürfe, die auf Basis von bewusst verteilten Falschmeldungen und Gerüchten entstehen, reagieren können. Das bedeutet, Sie müssen nicht nur wissen, welche Meldungen gerade im Netz umgehen, sondern auch wie Sie darauf reagieren können. Eine gute Anlaufstelle für diese Herausforderung ist die Plattform Mimikama https://www.mimikama.at/. Hier werden genau diese Nachrichten auf ihren Wahrheitsgehalt geprüft und detailliert auseinandergenommen. Sollten Sie die angesprochene „Nachricht“ nicht hier finden, sollten Sie dringend von Spekulationen absehen.
Die Rolle Ihrer Community
Eine weitere wichtige Aufgabe in diesem Kontext, die nicht direkt in die Krisenkommunikation gehört, ist der Aufbau von Glaubwürdigkeit und Vertrauen in der Öffentlichkeit. Je mehr Fürsprecher Ihr Unternehmen / Ihre Organisation hat, desto besser lässt sich während einer Krise navigieren und umso größer ist die Wahrscheinlichkeit, dass eine Krise nicht völlig außer Kontrolle gerät. Vorausgesetzt natürlich, die Ursache liegt nicht in Dimensionen, die gesellschaftlich völlig inakzeptabel sind. Auch an dieser Stelle kann das Social-Media- und Community-Team einen großen Beitrag leisten, schließlich sind Dialog, Authentizität und Menschlichkeit wichtige Faktoren für die Vertrauensbildung.
Steuerung oder Supervision durch Expert:innen
Sie haben keine Ahnung von Krisenkommunikation, Ihr Community Team ist noch zu unerfahren und/oder Sie fühlen sich völlig überfordert? Auch das ist menschlich und in der Community und Social Media Landschaft kein Einzelfall. Holen Sie sich hier besser früher als später professionelle Unterstützung. Ob durch den Austausch mit bei uns im BVCM, dem Berufsverband für Community und Social Media Management, einer Community Management Schulung, oder einfach nur einen Profi als Sparringspartner. Allein der Gedanke, dass Sie nicht allein sind, hilft hier oft schon ein großes Stück weiter.
Keep calm
Und noch einmal – keine Panik! Lassen Sie sich nicht aus der Ruhe bringen. Falscher Aktionismus, voreilige Statements oder Widersprüche in der Kommunikation verschlimmern die Situation nur. Wenn Sie sich an die Punkte aus diesem Leitfaden halten, kann kaum noch etwas schief gehen. Passen Sie gut auf sich auf, gerade in turbulenten Zeiten ist Selbstfürsorge Pflicht.
Wie sieht eigentlich eine Karriere für Community Managerinnen und Manager aus? Welche Fähigkeiten braucht eine Bewerberin oder ein Bewerber, um geeignet für eine bestimmte Stufe der Community Karriereleiter zu sein? Diese Fragen begegnen mir ständig in der Praxis und bisher gab es außer einem Ansatz des Berufsverbandes Community Management (BVCM e.V.) aus 2012 im deutschsprachigem Raum kaum etwas Öffentliches, was hier eine handfeste Orientierung geben konnte. In diesem Beitrag möchte ich einen aktuelle Karrierepfad für Community Managerinnen und Manager vorstellen, der diesen Umstand ändert.
Community Career Map als Orientierung für die Community Management Karriere
Der Community Experte und Autor David Spinks hat die Community Career Map (CCM) gemeinsam mit und auf Basis von Werken einer Reihe von namhaften Kolleg:innen entwickelt. Dabei sind unter anderem Holly Firestone (Salesforce), Mary Thengvalls, Andy Hao (Bevy).
Ziel der Community Career Map ist es, einen Karrierepfad für das Community Management zu skizzieren, der gezielte Weiterentwicklungsmöglichkeiten aufzeigt und strukturierte Weiterbildung ermöglicht. Laut Spinks, der Mercer Studie und dem 2020 Retention Report, die beste Grundlage für zufriedene Mitarbeiter.
Herausgekommen ist eine gute Vorlage für einen Karrierepfad im Community Management, der sowohl für Personalabteilungen, als auch Bewerber:innen interessant ist. Ich durfte diesen, inklusive der Anleitung für die Nutzung, für Community Manager:innen in Deutschland übersetzen. Dabei habe ich die Vorlage ein wenig an Deutsche Gegebenheiten angepasst, die große übersetzte Tabelle ist an dieser Stelle frei verfügbar. Wem das Original lieber ist, findet hier die englische Originalversion.
Vorschau auf die Community Career Map mit den Karrierepfaden für Community Manager:innen
Der folgende Teil dieses Artikels ist eine von mir ergänzte Übersetzung des Blogartikels von David Spinks, die die Struktur der CCM erläutert und Anwendungshinweise für die Praxis gibt. Sie finden die deutsche Version der Tabelle nützlich? Dann freue ich mich, wenn Sie diese mit Euren Kolleginnen und Kollegen aus dem Community Management teilt. Wenn Ihr Ideen für Verbesserungen habt, freue ich mich über Eure Rückmeldung!
Warum ein Karrierepfad für das Community Management?
Es gibt viele Gründe, warum Unternehmen einen Karrierepfad für das Community Management verwenden sollten:
Sie geben den Mitgliedern des Community Teams Klarheit über die Fähigkeiten und Kompetenzen, auf die sie sich konzentrieren sollten, um beruflich und innerhalb des Teams zu wachsen
Der Karrierepfad schafft Klarheit über die Kriterien, die bei einer Beförderung berücksichtigt werden müssen
Sie schaffen damit Rahmenbedingungen für eine strukturierte Prüfung und Förderung von Talenten
Sie können gezielt Programme zur beruflichen Weiterentwicklung gestalten
Sie können besser einschätzen, wo die Mitarbeiter:innen in Ihrem Team Lücken haben
Sie Stellenbeschreibungen und Interviewprozesse besser gestalten
Alles in allem ist ein Karrierepfad für das Community Management einfach ein sehr nützliches Instrument, um festzulegen, wie die verschiedenen Erfahrungsstufen innerhalb Ihres Community Teams aussehen sollten.
Community Laufbahnen, Titel und Ebenen
Die Community Career Map ist so konzipiert, dass die Mitarbeiter:innen eine von zwei Laufbahnen einschlagen können:
Management: Kern der Aufgabe ist die Leitung eines Community Teams. Die Expert:innen verbringen weniger Zeit mit Routinetätigkeiten.
Fachexpert:in (FE): Der Karriereweg für Mitarbeiter:innen, die keine Führungsposition anstreben, sondern ihre Rolle als operative Expert:in ausbauen möchten.
Es ist wichtig, Ihren Teammitgliedern beide Möglichkeiten zu bieten, da einige Mitarbeiter:innen nicht in eine Führungsposition aufsteigen möchten. So vermeiden Sie, dass diese Expert:innen sich für einen Jobwechsel entscheiden, wenn sie bei Ihnen nicht die Möglichkeit haben, ihre Karriere ohne Führungsverantwortung voranzubringen. Es gibt viele Optionen für Community Expert:innen, einen Beitrag auf höherer Ebene zu leisten, ohne dass es das Management von Menschen beinhalten muss.
Die Bezeichnungen für die unterschiedlichen Karrierestufen in der Community Carrer Map lauten:
Junior Community Manager:in
Community Manager:in
Senior Community Manager:in (FE oder Manager:in)
Community Director (FE oder Manager:in)
Senior Community Director (FE oder Manager:in)
Vice President Community (VP) (FE oder Manager:in)
Chief Community Officer (CCO)
Natürlich können Sie in Ihren Teams andere Titel verwenden, die besser zu Ihrem Unternehmen passen. Achten Sie aber darauf, keine Stufe ganz zu streichen, da dies eine Lücke in dem Entwicklungspfad Ihres Community Teams hinterlassen würde.
Die CCM wurde so konzipiert, dass er für jede Community Rolle oder Spezialisierung wie z. B. Community Engagement Manager:in, Community Content Manager:in, Community Event Manager:in, Community Operations Manager:in usw. verwendet werden kann. Wenn Sie jemanden einstellen oder befördern, sollen der individuelle Umfang und die Zuständigkeiten für die jeweilige Rolle in einer separaten Stellenbeschreibung erläutert werden.
Hinweis: Stellenprofile des Bundesverband Community Management Der Bundesverband Community Management hat ein ausführliches Stellenprofil für Community Manager:innen im Angebot, das Ihnen bei der individuellen Beschreibung der Stelle behilflich sein kann. Sie finden dieses hier Stellenprofil für Community Manager:innen
Fähigkeiten und Erfahrungen für die Community
Für jede Ebene werden in der Community Career Map verschiedene Kompetenzen, Fähigkeiten und Erfahrungen aufgeführt, die von Community Expert:innen auf dieser Ebene erwartet werden, wie z.B.:
Profile und Zuständigkeiten: Eine Übersicht und eine Liste der wichtigsten Erwartungen für jede Stufe.
Führung und Supervision: Die Fähigkeit, andere zu führen und das Maß an Aufsicht, das der Mitarbeiter benötigt, um erfolgreich zu sein.
Wechselwirkungen: Mit welchen Teams und Kolleg:innen sollen die Mitarbeiter:innen außerhalb des Community Teams interagieren und in die Abstimmung gehen (z. B. Produktion, Support, Technik, Marketing usw.)?
Kommunikation: Die Fähigkeit zur effektiven Kommunikation und zu klaren Präsentation von Informationen.
Kreativität und strategische Innovation: Die Fähigkeit, Daten, Forschung und Intuition zu nutzen, um Zukunftspläne zu entwickeln und kreative Lösungen für strategische Herausforderungen zu finden.
Technische und kaufmännische Fähigkeiten: Erfahrung mit Community Tools, Software und Systemen für die Community Verwaltung und die Verbindung der Community mit anderen Geschäftssystemen.
Zwischenmenschliche Fähigkeiten: Die Fähigkeit, sich mit anderen innerhalb der Organisation abzustimmen und sie positiv zu beeinflussen, Mentor:in zu sein sowie das Unternehmen und die Community als Führungskraft nach außen zu vertreten.
Ausbildung und Erfahrung: Geschätzte Jahre des Erfahrungserwerbs und erforderliche Ausbildung.
Wie man die Community Career Map für Mitarbeiter:innengespräche und die Karriereplanung nutzt
Jedes Unternehmen hat seine eigene Herangehensweise bei der Beurteilung von Talenten und bei Entscheidungen ob Mitarbeiter:innen befördert werden, oder eben nicht. Für die Evaluation bei dem Unternehmen Bevy/CMX berichtet David das folgende Vorgehen:
Wir führen zweimal im Jahr einen „Individual Talent Review“ (ITR) durch. Bei einem ITR nehmen die Mitarbeiter:innen eine Selbstbeurteilung vor. Darin sprechen sie über ihre Leistungen, die Entwicklung, die Wachstumsbereiche und die Zukunftspläne. Jede Führungskraft bespricht dann den ITR mit den Mitarbeiter:innen, gibt Empfehlungen und meldet der Geschäftsleitung die Ergebnisse. Dies geschieht in Form von Beförderungsempfehlungen, Plänen zur Leistungsverbesserung oder anderen Änderungsvorschlägen. Eine Sache, die mich bei ITRs immer frustriert hat, ist, dass sie für die Mitarbeiter:innen möglicherweise zu vage sind. Wenn Mitarbeiter:innen darauf hoffen, befördert zu werden, welche Leistungen und Entwicklungen sollten sie dann ansprechen? Und woher sollen sie bei der Zukunftsplanung wissen, was genau hilft, die nächste Stufe der Karriereleiter zu erreichen und eine Beförderung zu bekommen? Genau an dieser Stelle kommt die Community Career Map ins Spiel. Ich teile sie an alle Mitarbeiter:innen meines Teams aus und verwende sie bei der Einarbeitung neuer Mitarbeiter:innen. Damit hat jeder im Team eine klare Vorstellung davon, wo er heute steht und wo er hin muss, um aufzusteigen. Wenn die Teammitglieder dann ihre ITRs ausfüllen, können sie ihre Fortschritte direkt mit den im CCM festgelegten Kompetenzen abgleichen. Das macht meine Arbeit als Vorgesetzter sehr viel einfacher. Ich kann nun reflektieren, wie die Mitarbeiter:innen in Bezug auf die CCM abgeschnitten hat. Außerdem dient sie als Leitfaden, wenn ich Feedback gebe, wo noch Verbesserungen vorgenommen werden können. Sie macht es mir auch leichter, meinem Chef mitzuteilen, warum ich denke, dass ein:e Mitarbeiter:in eine Beförderung verdient. Darüber hinaus definiert sie Rahmenbedingungen, innerhalb derer ich mich für meine Mitarbeiter:innen einsetzen kann. Nun… sie ist nicht perfekt. Sie müssen nicht mit allem in der CCM einverstanden sein. Möglicherweise gibt es Dinge, die ihre Mitarbeiter:innen erreicht hat, die dort nicht aufgeführt sind (vielleicht können Sie sie in Zukunft hinzufügen). Oder ein:e Mitarbeiter:in passt nicht genau in eine einzige Spalte. Es kann z.B. sein, dass er in Bezug auf technische und geschäftliche Fähigkeiten auf der Stufe Senior Community Manager:in steht, aber in Bezug auf Führung und Betreuung auf der Stufe Community Manager:in. Großartig! Das verschafft Ihnen Klarheit darüber, wo sich die Person noch verbessern muss, um die Stufe Senior Community Manager:in zu erreichen.
Letztendlich gibt die Community Career Map allen Mitarbeiter:innen, Manager:innen und der Geschäftsleitung, Klarheit über die Erwartungen und einen Rahmen für Kommunikation und Feedback.
David Spinks erlaubt die Kopie seiner Vorlage ausdrücklich, bittet aber auch im Sinne des Community Gedankens um Folgendes
Nachdem Sie die Vorlage kopiert haben, können Sie so viele Änderungen vornehmen, wie Sie möchten. Ich würde gerne sehen, was Sie sich ausgedacht haben, und ich bin mir sicher, dass andere das auch wollen. Lassen Sie uns also einige Kommentare zukommen, die Ihre eigenen Vorlagen und die Änderungen, die Sie vorgenommen haben, beschreiben! Ich würde mich auch über Ihr Feedback freuen, wie wir die Community Career Map noch besser machen können.
Dem kann ich mich an dieser Stelle nur anschließen. Schauen Sie sich die Tabelle hier an und arbeiten Sie die Bedürfnisse Ihrer Teams ein. Ich freue mich auf Gedanken, Ideen, Anmerkungen und Kritik. Auf das wir auch im deutschsprachigen Raum mehr strukturierte Programme für die Karriere von Community Manager:innen entwickeln und das Berufsbild so etablieren und stärken!
Warum Menschen in einer Community Mitglied werden und bleiben.
Menschen werden nicht Teil einer Community weil sie auf Folgen klicken, oder an einem Event teilnehmen. Was wirklich dazu führt, dass sich bei einem Individuum ein Gefühl von Zugehörigkeit und Identifikation, sowie die Bereitschaft einen Beitrag zu der Gruppe zu leisten, einstellt wird in der Psychologie als „Sense of Community“ beschrieben. Dieses psychologische Konzept und die positive Auswirkungen auf Communitys On-wie Offline sind hundertfach empirisch belegt und gehören in den Werkzeugkoffer von guten Community und! Social Media Manager:innen. In diesem Beitrag finden Sie einen fundierten Überblick über die Grundprinzipien hinter dieser Theorie und wie wir diese im Community und Social Media Management anwenden können.
Definition
Sense of Community
„Sense of Community“, zu Deutsch am ehesten „Gemeinschaftsgefühl“ oder „Gemeinsinn“, ist eine der zentralen Theorien in der psychologischen Disziplin der Community Psychologie*. Der „Gemeinsinn“ ist die Basis dafür, dass Individuen ihre eigenen Ressourcen in den Dienst ihrer Community stellen und sich aktiv für deren Belange engagieren.
Als erster
definierte Seymour Sarason den Begriff in 1974[1]. Sarason
schrieb dem „Sense of Community“ die folgende Sammlung aus Wahrnehmungen und
Verhaltensabsichten zu:
Wahrnehmung der Ähnlichkeit zu anderen,
Anerkennung einer wechselseitigen Abhängigkeit,
Bereitschaft, diese Abhängigkeit dadurch aufrechtzuerhalten,
dass man sich gemäß der Erwartungen und Regeln der Gemeinschaft verhält
Das zentrale Gefühl Teil einer größeren,
verlässlichen und stabilen Struktur zu sein
Aus dieser recht mechanischen Definition entwickelten die Wissenschaftler McMillian und Chavis in 1986[2] eine bedürfnisorientierte Variante. Demnach ist Gemeinsinn geprägt durch
Ein Gefühl der Zugehörigkeit der Mitglieder
Das Gefühl, dass die Individuen füreinander und für die Gruppe insgesamt von Bedeutung sind und
Ein geteiltes Vertrauen darauf, dass die individuellen Bedürfnisse durch die Festlegung auf die Gemeinschaft befriedigt werden.
Auf Basis
dieser Definition beschreiben McMillian und Chavis vier Voraussetzungen für die
Entstehung und Beständigkeit von Gemeinschaftsgefühl.
Die vier
Eckpfeiler von Sense of Community
Die vier
zentralen Komponenten für einen „Sense of Community“ sind:
Mitgliedschaft
Einfluss
Integration
und Bedürfnisbefriedigung
Emotionale
Verbundenheit
Um wirklich einen Gemeinsinn zu schaffen, müssen alle vier Komponenten erfüllt sein. Dabei stehen die Komponenten in keiner Hierarchie und verstärken sich gegenseitig. Im Folgenden erkläre ich alle vier Faktoren und wie Sie diese als Community Manager:in um- und einsetzen können.
Mitgliedschaft – Das Gefühl Teil
von etwas zu sein
Mitgliedschaft beschreibt
das Gefühl von Zugehörigkeit, also Teil von etwas zu sein und auch dahin zu
gehören. Mitgliedschaft hat wiederum fünf Merkmale, an dem Individuen selbige
festmachen.
Grenzen Unter welchen Voraussetzungen wird ein Individuum Mitglied und wie werden Außenseiter definiert und „rausgehalten“.
Emotionale Sicherheit Wenn sich Mitglieder in einer Community öffnen und über Dinge sprechen können, die sie überall sonst nicht ansprechen würden, stärkt das die Bindung an die Community.
Ein Gefühl von Zugehörigkeit und Identifikation Mitglieder haben das Gefühl in die Gruppe zu gehören und dass es „ihre“ Community ist. McMillan betonte in in seiner Aktualisierung der Sense of Community-Theorie in 1996er[3] den Faktor “Ähnlichkeiten” als einen der wichtigsten Dynamiken in Communitys. Diesen verstärkten Fokus führte er auf eine Reihe von Studien zurück, die deutlich zeigten, dass die Wahrgenommene Ähnlichkeit zu anderen und Homogenität einer Gruppe zu mehr Bindung und Interaktion führte.
Persönliches Investment Wenn Menschen ihre Ressourcen in die Community einbringen, verstärkt das den Gemeinsinn
Ein gemeinschaftliches System aus Symbolen Gemeinschaftliche Symbole oder Erkennungsmerkmale, wie zum Beispiel Dialekt, Mannschaftstrikots, oder ein bestimmtes Farbsystem verstärken das Community-Gefühl.
5 Tipps, wie Sie das Gefühl von Mitgliedschaft verstärken
Fokus! Definieren Sie Ihr Wunsch Mitglieder so nieschig wie möglich. Verabschieden Sie sich von dem Konstrukt Zielgruppe, erstellen Sie Personas und versetzen Sie sich mit einer Empathy Map in die Schuhe Ihrer Mitglieder.
Exklusivität. Stellen sich sicher, dass die Mitglieder in Ihrer Community gut zueinander passen. Definieren Sie Einstiegshürden, statt möglichst schnell zu wachsen. Je exklusiver die Community, desto begehrenswerter ist es Teil der Community zu werden und umso größer ist der Stolz Mitglied der Community sein dürfen.
Finden Sie raus welche gemeinsamen Symbole Ihre Community hat. Ob Sprachstil, Bilder, Humorstil – finden Sie raus welche Symbole Ihre Community teilt und machen Sie diese in der Community sichtbar. Ganz egal ob in der Farbgebung, einer besonderen Begrüßungsformel für Neumitglieder oder Insider-Witzen. Der Account Agentur Boomer lebt beispielsweise von den Insider Witzen rund um das Agenturleben mit Boomern.
Lassen Sie Ihre Mitglieder „investieren“. Auch hier hilft Ihnen ein Grundprinzip der menschlichen Psyche – je mehr wir in eine Community investieren, desto eher schwerer können wir uns von dieser verabschieden. Das beginnt schon ganz beim Registrierungsprozess. Verwandeln Sie diesen in eine Bewerbung, haben die Mitgliedern, die aufgenommen werden, gleich ein höheres Commitment.
Schaffen Sie Raum für Verletzlichkeit. Ein ganz einfaches psychologisches Prinzip – wenn ich mich Menschen gegenüber öffne und Unterstützung bekomme, dann fühle ich mich verbundener mit diesen. Gehen Sie hier mit gutem Beispiel voran. Erzählen Sie von Sich, teilen Sie Erfahrungen und vor allem achten Sie darauf, dass tiefe Einblicke in der Community respekt- und liebevoll behandelt werden. Wie Sie für eine gute Tonalität in Communitys sorgen, lesen Sie hier.
Exklusive Nische leicht gemacht – die Merkmal Methode von Ramit Sethi Ramit Sethi, Autor und Marketingexperte hat eine sehr einfach Möglichkeit entwickelt, mit der Sie sehr galant Ihre Nische bestimmen und immer weiter eingrenzen können.
Machen Sie eine Liste der wichtigsten Merkmale Ihrer Zielgruppe oder idealerweise Persona. Das können demographische Merkmale wie “weiblich“, sozioökonomische Merkmale wie „in Elternzeit“, Verhaltensbezogene Merkmale wie „ist gerade Mutter geworden“ oder psychographische Merkmale[4] wie „erzieht Bindungsorientiert“ sein.
Sortieren Sie die Liste der Merkmal von den wichtigsten (im Sinne von „am prägnantesten“) zu dem unerheblichsten. Setzen Sie jetzt die beiden wichtigsten Merkmale in die folgende Formel ein:
[Merkmal 1] + [Merkmal 2] [die Lösung / den Mehrwert, den Sie anbieten] brauchen.
Dabei rauskommen könnte zum Beispiel: Mutter, die bindungsorientiert erziehen möchte und deswegen unsere Community braucht.
Um die Nische enger zu gestalten, nehmen Sie einfach ein weiteres Merkmal hinzu. Beispiel: Mutter, die ihr erstes Kind bekommen hat und bindungsorientiert erziehen möchte und deswegen unsere Community braucht.
Einfluss – das Gefühl etwas bewirken zu können
Die zweite Voraussetzung für „Sense of Community“ ist Einfluss, also das Gefühl in der Community etwas bewirken zu können. Dahinter steht das Bedürfnis dass das eigene Verhalten durch andere Mitglieder der Community validiert wird. Damit das passieren kann, müssen Sie Ihren Community Mitgliedern die Möglichkeiten geben sich einzubringen und zu zeigen. Natürlich kann, möchte und wird nicht jedes Mitglied etwas für die Community zu tun. Das ist gar nicht notwendig, denn in den meisten Communitys hat nur ein Teil der Mitglieder die Ambition dazu. Dennoch ist es wichtig, dass Sie den Mitgliedern das Gefühl geben etwas tun zu können, wenn sie es denn wollen würden.
Fünf Tipps, wie Sie das Gefühl von Einfluss verstärken
Machen Sie transparent, wie sich Mitglieder einbringen können. Schon beim Onboarding muss klar sein, ob und wenn ja wie ein Mitglied einen Beitrag zu der Community leisten kann. Einfache Möglichkeiten sind hier die Einladung zu einer Vorstellung in der Community oder einen Gastbeitrag für das Blog, ein Leitfaden, wie Mitglieder eine gute Rezension für die Community schreiben oder die gezielte Einladung in eine Diskussion.
Zeigen Sie Ihren Mitgliedern, dass Sie gehört werden. Jeder Beitrag in der Community muss eine Rückmeldung erfahren und sei es nur durch ein „Gefällt mir“, ein „Danke“ oder ein Herz-Emoji wenn es zu der Community-Sprache passt.
Geben Sie Mitgliedern die sich einbringen Verantwortung. Beispiele sind hier (ehrenamtliche) Moderationstätigkeiten oder das frühzeitige Einbeziehen in die Weiterentwicklung der Community.
Holen Sie Ihre Mitglieder auf die Bühne! Heben Sie gute Beiträge besonders hervor, machen Sie Interviews mit Mitgliedern, machen Sie Veranstaltungen mit Ihren Expert:innen oder gratulieren Sie zu großen Ereignissen. Lassen Sie die Mitglieder Ihren Einfluss in der Community spüren!
Beziehen Sie Ihre Community in Entscheidungen mit ein. Diskutieren Sie Veränderungen mit der Community und lassen Sie demokratisch abstimmen. Wichtig! Holen Sie die Mitglieder, die überstimmt wurden empathisch ab.
Integration und Bedürfnisbefriedigung – die Synergie der Bedürfnisse von Individuum und Community
Wenn
sich ein Individuum mit den Werten und Zielen einer Community identifizieren
kann und davon ausgeht, dass es mit dieser die persönlichen Ziele besser
erreichen kann, ist es auch gewillt seine Ressourcen in die Gemeinschaft einzubringen.
Demnach ist ein weiterer wichtiger Faktor für die Mitgliedschaft und Aktivität in einer Community ist, dass das Individuum sich davon die Erfüllung von Bedürfnissen erwartet. Chavis & McMillian nutzen den Begriff „Bedürfnis“ hier nicht nur im Sinne von Grundbedürfnis, sondern im Hinblick auf emotionale, soziale und Wachstumsbedürfnisse. Was ein Mitglied zur Erfüllung der eigenen Bedürfnisse braucht ist ganz unterschiedlich. Bei manchen Mitglieder werden diese
durch einen
gewissen Rang oder Status innerhalb der Community erfüllt,
durch das
gemeinsame Arbeiten an einem Ziel erfüllt,
durch eine
wahrgenommene, höhere Kompetenz der anderen Mitglieder erfüllt oder,
durch
den Austausch mit anderen Mitgliedern erfüllt, oder sogar
allein
durch die Mitgliedschaft in der Community erfüllt.
Ein
weiterer wichtiger Faktor für Integration und Bedürfnisbefriedigung ist die
Wechselseitige, vorteilhafte Beziehung zwischen Individuum und der Gruppe. Voraussetzung
dafür ist eine gemeinsame Zielsetzung und eine überwiegende Übereinstimmung von
Werten und Vorstellungen.
Fünf Tipps, wie Sie mehr Integration und Bedürfnisbefriedigung erreichen
Setzen Sie sich mit den Bedürfnissen Ihrer Zielgruppe auseinander! Wenn Sie verstehen, an welchem Punkt Sie die Bedürfnisse Ihrer Zielgruppe mit Ihren Communityzielen zusammen bringen können, haben Sie die Grundlage für eine erfolgreiche Community.
Bringen Sie spannende Menschen zusammen. Ob die klügsten Expert:innen in einer Branche, die Überflieger:innen in Ihrem Unternehmen, oder Menschen, die Ikonen in Ihrem Bereich sind. Allein die Ehre mit diesen Persönlichkeiten in einer Community sein zu dürfen, ist für ein paar Menschen ausreichender Anreiz. Andere möchten von diesen Leuchttürmen lernen.
Die Herausforderung an dieser Stelle ist die Leuchttürme in Ihrer Community zu halten. Ganz wichtig ist hier der Faktor Wertschätzung. Seien Sie für diese Mitglieder da, versuchen Sie wertstiftende Kontakte zu anderen zu schaffen. Bieten Sie diesen eine Bühne, appellieren Sie durch ein Mentoring-Programm an Ego wie Altruismus, etablieren spezielle Programme für diese Nutzer, oder sorgen Sie mit Ranglisten oder Wettbewerben dafür, dass Sie ihr Wissen (und für manche Persönlichkeitstypen ihre Überlegenheit) zeigen können. Instagram hat nicht nur als ersten Mitarbeiter einen Community Manager eingestellt, sondern auch von Beginn an ganz besonders viel Wertschätzung für die großen und kleinen „Stars in der Community“ gezeigt.
Setzen Sie der Community Ziele, die sie gemeinsam erreichen kann – ob im Großen, oder im Kleinen. Feiern Sie Ihre Erfolge mit der Community. Ein wunderbares Beispiel ist hier der WOL #Frauenstärken Initiative. Sowohl in den Circlen selbst, als auch in der großen Community.
Machen Sie deutlich, welche Werte Ihre Community vertritt! Je ähnlicher die Werte von Gruppe und Individuum sind, desto höher ist die Wahrscheinlichkeit, dass ein Mitglied Erfüllung findet. Halten Sie die Werte Ihrer Community zum Beispiel in Ihren Guidelines fest. Ein Muster und den Hinweis auf mehrere gute Beispiele habe ich Ihnen an dieser Stelle zusammengestellt.
Emotionale Verbundenheit – das Herzstück wahrer Communitys
Emotionale Verbundenheit
ist laut McMillian & Chavis das „Herzstück wahrer Communitys“ und gleichzeitig eines der stärksten Bindungselemente.
Emotionale Verbundenheit entsteht nicht von heut auf Morgen, sondern auf einer
Basis einer gemeinsamen Geschichte des Individuums mit der Community. Dabei sind
es die vielen kleinen Interaktionen, die gemeinsamen Erlebnisse und
Erfahrungen, die ein Mitglied in und mit der Community macht, die emotionale
Verbundenheit schaffen.
Natürlich gibt es Communitys,
in denen sich das Individuum von Beginn an Zuhause fühlt, eben weil das Leben /
die persönliche Gesichte der Mitglieder von sehr ähnlichen Erfahrungswerten geprägt
ist. Aber dieser emotionale Vorschuss reicht für eine dauerhafte Bindung nicht
aus.
McMillian & Chavis haben
sieben wichtige Faktoren für emotionale Verbundenheit definiert.
Die Kontakt Hypothese: Je häufiger Menschen miteinander interagieren, desto höher ist die Wahrscheinlichkeit, dass sie einander mögen und eine Bindung zueinander aufbauen.
Qualität der Interaktion: Je „wertvoller“ und bedeutungsvoller die Interaktion in der Gruppe von den Mitgliedern bewertet wird, desto besser.
Abschluss von Ereignissen / Prozessen: Ziellose oder sinnlose Interaktion und Aufgaben / Prozesse ohne Abschluss stören Bindungsprozesse in der Gruppe.
Hypothese der geteilten bedeutsamen Ereignisse: Je wichtiger ein Ereignis für die Gruppe ist, desto mehr stärkt das gemeinsame Erleben oder „Durchstehen“ das Gefühl emotionaler Verbundenheit.
Investment: Je mehr Zeit und Energie ein Mitglied in die Community gesteckt hat, desto stärker ist die Verbundenheit
Der Effekt von Ehre und Demütigung: Ein Community Mitglied, dass vor anderen Mitgliedern für etwas gelobt oder geehrt wurde, fühlt sich mehr zu dieser hingezogen. Umgekehrt fühlt ein Mitglied, dass vor der Community gedemütigt oder beleidigt wurde.
Spirituelle Verbindung: McMillian & Chavis hatten selbst Schwierigkeiten diesen Faktor adäquat zu beschreiben, aber ich möchte behaupten, dass das Gefühl jeder von uns kennt. Es ist dieser Moment, wenn Sie einen Menschen kennenlernen und denken „ich kenne Dich von irgendwoher“. Eine direkte Verbundenheit, ein tiefes gegenseitiges Verständnis und ein gutes Gefühl in der Zeit, die wir mit dieser Person verbringen. Genau dieses Gefühl beschreibt eine spirituelle Verbindung.
Fünf Tipps, für mehr emotionale Verbundenheit
Schaffen Sie Raum für Interaktion. Je häufiger Ihre Mitglieder die Gelegenheit haben miteinander zu interagieren, desto mehr Chancen für wachsende Verbundenheit gibt es. Interaktion können Sie ganz einfach erhöhen, indem Sie zum Beispiel regelmäßig interessante Diskussionen anstoßen, Mitglieder auf relevante Diskussionen hinweisen, Events veranstalten, Mitglieder einander vorstellen und neue Mitglieder strukturiert in die Community einführen. Die Arbeit der global digital women über alle Kanäle und Veranstaltungen hinweg, sind ein gutes Beispiel für das gesamte Repertoire der Möglichkeiten.
Lassen Sie hitzige Diskussionen in Ihrer Community zu, aber kümmern Sie sich darum, dass diese einen wertschätzenden Abschluss finden. Insbesondere Mitglieder mit einer starken emotionalen Verbundenheit und einem hohen Invest in die Community, sorgen für die emotionalsten und damit potentiell „gefährlichsten“ Diskussionen. Nehmen Sie diese Mitglieder ernst, hören Sie zu und versuchen Sie zu vermitteln. Das schlimmste was Sie tun können ist diese Mitglieder oder die Konflikte zu ignorieren. Das untergräbt nicht nur die emotionale Verbundenheit dieser Mitglieder, sondern kann potentiell eine Community sprengen.
Menschen sehen sich nach Verbindung zu anderen. Ein Weg Verbindung zu schaffen ist, mehr über den anderen zu erfahren und mehr über uns preiszugeben. Sorgen Sie deswegen auch in professionellen Communitys dafür, dass es Raum für Persönlichkeit gibt. Beispiele wären der berühmt berüchtigte Off-Topic Bereich, Fragen zu denen die Community Ihre persönlichen Erfahrungen und Erlebnisse einbringen können.
Loben Sie Mitglieder öffentlich für positive Beiträge in der Community. Achten Sie auf eine gute Tonalität in Ihrer Community, damit niemand öffentlich vorgeführt wird.
Fördern Sie Verbindungen in Ihrer Community. Ermöglichen Sie den Mitgliedern Ihre „Soulmates“ zu finden. Finden Sie Gelegenheiten für 1:1 Gespräche oder Unterhaltungen. Gestalten Sie die Community so, dass sich Menschen mit ähnlichen Interessen finden. Seien Sie aktiv in Ihrer Community. Unterhalten Sie sich mit Ihren Mitgliedern, finden Sie heraus wie diese „ticken“. Stellen Sie Mitglieder einander vor, die viele Gemeinsamkeiten haben.
Wenn Sie es schaffen in
Ihrer Community den „Sense of Community“ zu etablieren, haben Sie als Community
Manager:in die beste Basis für dauerhafte Aktivität, gesundes Wachstum und eine
gute Kultur gelegt.
Dieser Beitrag ist eine Kurzversion eines Abschnitts aus dem Kapitel „Die Psychologie hinter Community Management“ aus meinem Buch „Community Manager*in„, das im Herbst im Rheinwerk Verlag erscheint.
* Was ist „Community Psychology“? Community Psychology, in Deutschland unter dem Begriff Gemeindepsychologie geläufig, ist eine angewandte Teildisziplin der akademischen Psychologie. Die Disziplin befasst sich mit dem Handeln und Erleben von Individuen in ihren Communitys, wohl im räumlich als auch sozial definiertem Kontext, befasst. Gemeindepsychologie ist ein relativ junges Feld und hat sich erst Ende der 60er Jahre in den USA etabliert. Das Ziel von Community Psychology ist die Beschreibung, Vorhersage und Erklärung der komplexen Beziehungen, Einflüsse und Spannungsverhältnisse zwischen dem einzelnem Individuum und ihren jeweiligen Communitys. Die zentrale Analyseeinheit ist dabei die „Person im Kontext“. Gegenstand der Untersuchung sind
– Communitys im Lokal-administrativen Kontext: Eine lokal beschränkte, administrative Einheit im Sinne einer Gebietskörperschaft wie zum Spiel eine Kommune oder eine Stadt. – Sozial-relationalen Kontext: Eine soziale Gruppe, wie zum Beispiel der Kirchenchor, oder eben auch eine Online-Community
Insgesamt leistet die Community Psychology einen Beitrag zur Lösung sozialer und praktischer Probleme in Communitys. Da die Untersuchung von menschlichem Verhalten und psychologischen Wechselwirkungen im Vordergrund steht, lassen sich viele Erkenntnisse auch auf Online Communitys übertragen.
[1] Sarason, S. B. (1974). The
psychological sense of community: Prospects for a community psychology. San Francisco: Jossey-Bass.
Der Begriff Community wird aktuell inflationär eingesetzt. Einerseits freut mich das sehr, denn für mich war Community schon immer der Inbegriff von Social Media. Auf der anderen Seite ist es wichtig, die Unterschiede zwischen Community und Social Media (Management) deutlich zu definieren. Durch eine klare Definition wird nämlich greifbar, warum eine echte Community die Königsdisziplin in Social ist.
Was Communitys mit Konzerten zu tun haben
Ich erkläre den Unterschied von Social Media und Community immer gerne mit einem Konzert Beispiel.
„Social Media ist das Publikum, Community ist der harte Kern“
Stellen Sie sich vor, Sie besuchen ein Konzert Ihrer Lieblingsband. Die Band kommt auf die Bühne, liefert Impulse, bestimmt den Takt und die Euphorie im Publikum.
Ein Großteil der Zuschauenden hat dabei den Blick nach vorne gerichtet und hängt an den Lippen ihren Stars. Dabei konzentrieren sich diese Menschen auf sich selbst und vielleicht noch die Menschen mit denen sie vor Ort sind. Interaktion mit Dritten (Gerempel, Blicke) findet zufällig, flüchtig und ohne großartige Intention statt. Wenn die Band nach der Zugabe die Bühne verlässt, geht die Zuschauerschaft genauso anonym wie vorher auseinander.
Dieser Teil des Publikums ist zwar Teil einer großen Menge, aber fühlt weder Identifikation oder Zugehörigkeit mit dem Rest. Diese Menschenmenge entspricht der klassischen Fan- und Followergemeinschaft in Social Media.
Vorne im eingezäunten Bereich dagegen sammeln sich die härtesten Fans der Band, die in Gruppen anreisen, teilweise Tage vor dem Einlass vor der Konzerthalle campieren, und sich auch abseits der Konzerte rege austauschen. Natürlich sind ist dieser Teil des Publikums auch wegen dem was auf der Bühne passiert hier. Der Unterschied liegt in drei Aspekten.
Die Band auf der Bühne ist nur ein Teil des Erlebnisses. Die besondere Atmosphäre und die nachhaltigen Erinnerungen entstehen aufgrund der bewussten Interaktion mit den anderen Menschen. Die gemeinsame Fahrt zu dem Konzert, die Wartezeit in der kollektiv die Lieblingslieder gesungen werden, zusammen vor der Bühne zu tanzen und zu schunkeln.
Wer in diesem Teil des Publikums steht, weiß genau, dass für die Menschen um einen herum das „Fan dieser Band sein“ Teil der Identität ist. Diese Gemeinsamkeit führt direkt zu einem Gefühl der Zugehörigkeit. Es entstehen Gespräche und Kontakte, ohne dass die Band irgendwas dafür tun muss.
Wenn die Band Ihren Auftritt beendet hat, gehen die Gespräche und die Interaktion weiter. Es werden Erinnerungen über das Konzert ausgetauscht, die nächsten Besuche geplant und all das ohne dass die Band Impulse setzen muss.
Dieser harte Kern ist die Community, der nicht nur reagiert und konsumiert, sondern aktiv Dialoge und Beziehungen initiiert, sowie durch ein Gefühl der Zugehörigkeit geprägt ist.
Dass Unternehmen und Personen ein Publikum und damit Aufmerksamkeit und Reichweite haben möchten, ist ein valides Ziel für eine erfolgreiche Social Media Strategie. Aber wenn ohne stetige Anstöße durch den Gastgeber einer Präsenz kein Austausch zwischen den Menschen in diesem Publikum stattfindet, ist es eben keine echte Community.
Eine gute Kommunikationskultur in Ihrer Community ist die Grundlage für aktive Diskussionen, ein guter Schutz gegen Trolle und im Falle eines Shitstorms, eine gute Basis um die Wogen schnell wieder zu glätten. Wie Sie die besten Voraussetzungen für eine gute Tonalität in Ihrer Community schaffen und warum sich das lohnt, erläutere ich Ihnen in diesem Artikel.
Mit einer vertrauensvollen Community-Atmosphäre zu mehr Aktivität und Bindung
Eine gute, respektvolle und positive Tonalität in Ihrer Community sorgt dafür, dass sich Ihre Mitglieder wohl und sicher fühlen. So entsteht eine vertrauensvolle Community Atmosphäre, die dafür sorgt, dass:
sich weniger selbstbewusste Individuen zu Wort melden. Das bedeutet, dass sich eine höhere Grundgesamtheit der Mitglieder aktiv an den Diskussionen beteiligt.
die Mitglieder sich der Community wirklich öffnen und so „tiefere“ Diskussionen entstehen, die für mehr Bindung in und Identifikation mit der Community sorgen.
die höhere Verbundenheit mit der Community schafft ein „Wir-Gefühl“. Individuen, die die Community angreifen werden entsprechend gemeinschaftlich in ihre Schranken verwiesen.
Paradoxerweise birgt gerade diese vertrauensvolle Atmosphäre für Sie im Community Management auch Herausforderungen:
Mitglieder, die das Gefühl haben sich ihrer Community anvertrauen zu können, werden auch negative Emotionen eher „raus lassen“.
Mitglieder die sich stärker mit einer Community verbunden fühlen, reagieren emotionaler auf Unstimmigkeiten in dieser.
Geschickte Trolle schaffen es schneller die Community auf 180 zu bringen.
Aber auch diese Herausforderungen lassen sich gut meistern, wenn Sie die folgenden fünf Grundregeln befolgen.
1. Community Richtlinien als Leitplanken für die Diskussion
Schon bevor Sie mit dem Aufbau Ihrer Community beginnen, sollten Sie ganz klar festlegen, welche Tonalität und welches Verhalten Sie in Ihrer Community als „gut“ definieren. Den ersten Schritt gehen Sie hier mit Community Richtlinien (Guidelines), also einem Manifest darüber, für wen und für welchen Zweck die Community gedacht ist, welche Verhaltensweisen darin erwünscht sind oder nicht und welche Konsequenzen nonkonformes Verhalten hat. Idealerweise fungiert die Guideline gleichzeitig als Netiquette, also den Verhaltensrichtlinien für Ihre Community.
Sie möchten direkt eine Community Richtlinie für Ihre Community anlegen? Dann finden Sie hier Inspiration, die sich an die unterschiedlichsten Mitgliedertypen richtet:
Meine persönlichen Favoriten sind hier die Guidelines von The Verge, sowie die Erläuterung des Vorgehens bei Verstößen bei dem Standard.
2. Setzen Sie die Community Regeln konsequent und fair durch
Das Durchsetzen von Regeln innerhalb der Community ist genauso wichtig wie das Aufstellen der Regeln selbst. Mitglieder einer Community werden ihre Grenzen austesten, Trolle werden versuchen ihre Spielchen zu spielen. In solchen Momenten muss das Community Management konsequent und souverän Regeln und Netiquette durchsetzen. Wichtig ist dabei, alle Mitglieder nach außen hin gleich zu behandeln. Wenn ein Mitglied für einen Regelverstoß bestraft wird und ein Anderes nicht, wird das für Unruhe in der Community sorgen. Das Gleiche gilt auch für Fehlverhalten, das niemals Konsequenzen nach sich zieht. Ganz wichtig ist an dieser Stelle auch eine einheitliche Linie der Mitarbeitenden im Community Management inklusive deren Vorgesetzten. Es darf nicht sein, dass ein*e Community Manager*in eine Entscheidung gegenüber einem Mitglied kommuniziert und dieses dann „zum nächsten läuft“ sich beschwert und die Sanktionen wieder aufgehoben werden. So etwas untergräbt die Autorität des Community Managements und spornt negatives Verhalten nur an. Mein Rat an dieser Stelle:
Legen Sie in einem Handbuch genau fest, welche Folgen es für welches Verhalten gibt.
Treffen Sie Entscheidungen über weitreichendere Sanktionen, wie zum Beispiel temporäre Sperrungen, oder den Ausschluss von der Community, immer mit mindestens zwei Mitarbeitenden.
Machen Sie Ihren Vorgesetzten bis in die obere Ebene klar, welche Konsequenzen ein Eingriff in Ihren Autoritätsbereich hat.
3. Fördern Sie positives Verhalten
Achten Sie im Community Management insbesondere darauf, dass Sie einen Teil Ihrer Zeit für die Förderung von positivem Verhalten reservieren. Das beginnt direkt beim Eintritt eines neuen Mitgliedes.
Heißen Sie dieses herzlich Willkommen, laden Sie das Mitglied ein sich vorzustellen und reagieren Sie auf diese Vorstellung.
Ermutigen Sie das Mitglied sich einzubringen, das kann durch den Hinweis auf interessante Themen oder Kontakte sein, oder durch gezielte Fragen.
Bedenken Sie die ersten Meilensteine (erster Kommentar, erstes Bild hochgeladen, ersten Beitrag eröffnet) Ihrer Mitglieder positiv. Wenn Sie eine eigene Community haben, können Sie hier entsprechende Automatismen einsetzen. Auf den Social Media Plattformen gibt es hier nur wenige Tools, die die Handarbeit ersetzen.
Nehmen Sie sich für dieses Onboarding die Zeit, denn gerade der erste Eindruck der Community ist immer ein bleibender. Legen Sie hier die Grundlage für ein positives Miteinander!
Im späteren Verlauf gilt es dann positives Verhalten gezielt zu verstärken. Bedenken Sie gute Beiträge in der Community mit einem „Gefällt mir“ oder einem Kommentar. Bedanken Sie sich bei besonders positiven Mitgliedern per persönlicher Nachricht, oder sogar mit einem Anruf, einer Postkarte (gerade weil Postkarten so „oldschool“ sind, haben sie einen großen Effekt) oder einer Einladung.
4. Seien Sie ein positives Rollenmodell
Als Community Manager*in haben Sie immer sowohl eine Autoritäts-, als auch eine Vorbildsfunktion für Ihre Mitglieder. Vor allem Ihrer Vorbildsfunktion müssen Sie sich immer bewusst sein. Das Verhalten, dass Sie in Ihrer Community zeigen, wird in Ihrer Community als Muster angesehen. Je mehr Sie also einen respektvollen, achtsamen und positiven Umgang mit der Community vorleben, desto mehr wird Ihre Community so agieren. Ihre Autoritätsfunktion sorgt dafür, dass ein Lob von Ihnen mehr Wert ist, als von fast jedem anderen Mitglied. Umgekehrt wird Kritik empfindlicher aufgenommen, insbesondere wenn diese als ungerechtfertigt angesehnen wird. Achten Sie deswegen darauf, dass Sie in der Öffentlichkeit nur das nötigste offenlegen. Ein einfaches „Mitglied XY hat gegen die Netiquette verstoßen“ reicht aus. Vermeiden Sie jegliche Kommentare unterhalb der Gürtellinie, warum anständiges Community Management so wichtig ist, können Sie auch hier noch einmal nachlesen.
5. Involvieren Sie Ihre Community
Je mehr Ihre Community hinter den Richtlinien steht, desto stärker wird jedes einzelne Mitglied diese auch verinnerlichen. Binden Sie Ihre Community deswegen bei der Erstellung oder Überarbeitung der Guidelines mit ein! Bedenken Sie die Richtlinien schon in der strategischen Phase Ihrer Community und diskutieren Sie Ihre Ideen mit potentiellen Mitgliedern, beziehungsweise den Kernnutzern, mit denen Sie die Community starten. Wenn Sie Ihre Community schon etabliert haben, gehen Sie in eine offene Diskussion, sammeln Sie Verbesserungsvorschläge zu den bestehenden Guidelines und stellen Sie die Überarbeitung zur Diskussion. Natürlich werden Sie es dabei nicht allen Recht machen können, achten Sie deswegen auf einen transparenten Prozess und begründen Sie Ihre Entscheidungen.
Fazit
Eine gute Kommunikationskultur in Ihrer Community zu schaffen ist keine Raketenwissenschaft, aber braucht Strategie, zeitliche Ressourcen und einen langen Atem. Die Investition lohnt sich, denn Sie werden mit einer aktiven Community belohnt, deren Mitglieder sich stark mit Ihrer Community identifizieren. Bessere Markenbotschafter*innen und Mitstreiter*innen im Krisenfall können Sie gar nicht haben!
Sie suchen ein Muster für Community Guidelines beziehungsweise Richtlinien? Dann sind Sie hier genau richtig! Am Beispiel einer Community für Mütter, haben Ich Ihnen hier die wichtigsten Eckpunkte von Community Richtlinen zusammengestellt. Sie müssen die Texte nur noch für Ihre Zielgruppe anpassen!
Community Guidelines sind die Leitplanken für Ihre Mitglieder. Sie verdeutlichen, welches Verhalten in der Community erwünscht ist und welches sanktioniert wird. Die folgenden Elemente sollte immer enthalten sein:
Ziele & Werte der Community
Beschreiben Sie hier das Ziel Ihrer Community, Ihre Werte und für wen die Community gedacht ist.
Diese Community für Mütter ist ein Ort, an dem wir uns Abseits der „Mommy Wars“ austauschen, voneinander lernen und uns gegenseitig unterstützen. Wir versagen uns dem gesellschaftlichen Druck und stellen uns und unsere Familie in den Mittelpunkt, damit wir gemeinsam die besten Voraussetzungen für ein glückliches Leben schaffen.
Gewünschtes Verhalten in der Community
Welches Verhalten wird von den Mitgliedern gewünscht?
Wir gehen respektvoll, liebevoll und milde miteinander um
Wir akzeptieren, dass es unterschiedliche Meinungen gibt
Wir bringen Kritik sachlich und konstruktiv an
Wir unterstützen uns gegenseitig, insbesondere in schweren Zeiten
Wir nehmen die Sorgen und Nöte anderer Ernst, auch wenn wir diese nicht nachvollziehen können.
Unerwünschtes Verhalten der Mitglieder
Welches Verhalten ist von den Mitgliedern unerwünscht?
Wir halten uns an geltende Gesetze!
Sämtliche Verstöße gegen Urheber-, und Persönlichkeitsrecht, sowie Beiträge die Beleidigung, Verleumdung, üble Nachrede, Schmähungen von Personen oder Organisationen, vulgäre Beiträge. Gewaltverherrlichung, Diskriminierung, Rassismus, Fremdenfeindlichkeit oder Sexismus enthalten, sowie menschenverachtende oder verfassungsfeindliche Beiträge haben hier keinen Platz.
Persönliche Attacken, herabwürdigende Kommentare, falsche Behauptungen, Mobbing und Hänseleien haben hier ebenfalls nichts zu suchen
Werbliche Inhalte und Links sind nicht erwünscht
Das Veröffentlichen von persönlichen Daten oder vertraulich bekannt gewordener Information ist untersagt
Diese Regeln gelten sowohl für den öffentlich sichtbaren Bereich, als auch die persönlichen Nachrichten
Die Bundesregierung hat auf Facebook neben einer ausführlichen Netiquette zusätzlich ein visuelle Zusammenfassung der wichtigsten Regeln. Das sorgt für schnelle Verständlichkeit
Konsequenzen von Regelverstößen
Transparente Konsequenzen von Regelverstößen helfen sowohl den Mitgliedern, als auch dem Community Management.
Verstöße gegen die Community Guidelines werden im Interesse der Community verfolgt, denn wir möchten mit Euch eine vertrauensvolle und positive Kommunikation aufbauen. Je nach Schwere mit unterschiedlichen Konsequenzen behandelt. Mögliche Konsequenzen reichen hier von einer schriftlichen Verwarnung, über den temporären, bis hin zu einem permanentem Ausschluss aus der Community. Sollten wir einmal einen Verstoß nicht sehen, dann meldet diesen Bitte unter communityteam@xyzanbieter.de. Wir kümmern uns dann drum!
Abschlussklausel
Zum Abschluss der Guidelines empfehle ich immer noch eine implizite Zustimmung zu diesen mit dem Beitritt zu der Community, sowie einem motivierenden Abschlusswort.
Mit dem Beitritt der Mama Community stimmt Ihr den Community Guideline zu. Wir freuen uns auf eine wunderbare Zeit mit Dir und wünschen Dir, dass Du bei uns Deine Mama Gang findest! Solltest Du Fragen oder Nöte haben, kannst Du Dich jederzeit an AdminmamaX (Profil verlinkt), oder communityteam@xyzanbieter.de bei uns melden.
Wenn Sie Ihre eigene Community haben, können Sie darüber hinaus auch definieren, welche Aufnahmekriterien Menschen erfüllen müssen, um aufgenommen zu werden. Dies ist insbesondere bei sensiblen Themen sinnvoll und wichtig, um einen geschützten Raum für die Mitglieder zu schaffen. Achten Sie dabei aber darauf, dass Sie die Ansprüchen nicht zu hoch legen, um passende Kandidat:innen nicht zu verschrecken.
Beispiele für gute Community Guidelines
Sie möchten direkt eine Community Richtlinie für Ihre Community anlegen? Dann finden Sie hier Inspiration, die sich an die unterschiedlichsten Mitgliedertypen richtet:
Der Aufbau einer lebendigen Community braucht viel Zeit, Personal, Engagement und ein vernünftiges Budget. Um diese Ressourcen intern verargumentieren zu können, müssen Sie in der Lage sein nachzuweisen, dass Ihre Community einen Beitrag zu den Geschäftszielen leistet. Das schaffen Sie nur mit einer vernünftigen Community-Strategie und mit dem Fokus auf die Bedürfnisse Ihrer Mitglieder.
Bestimmen des Geschäftszweckes
Ihrer Community
Die Gründung Ihrer Community muss strategisch dazu beitragen Ihre Organisationsziele zu erreichen. Das natürlich in Anbetracht der verfügbaren Ressourcen und den Bedürfnissen der Zielgruppe. Organisationsziele sind Kostensenkung, Gewinnmaximierung oder Erhalt der Handlungsautonomie, worunter Themen wie Mitarbeitergewinnung und –bindung, Positives Image in der Öf̈fentlichkeit, Krisenfestigkeit und Finanzierung fallen. Von dem an dieser Stelle ausgewählten Organisationsziel, wird das Metaziel der Community abgeleitet.
Hilfe für die Ableitung Ihres Community-Metaziels Für die Ableitung sinnvoller Community-Ziele empfehle ich Ihnen die Erfolgsmatrix des BVDW, die Sie an dieser Stelle runterladen können https://bit.ly/BVDWMatrix. Hier finden Sie nicht nur sämtliche Unternehmensziele auf die einzelnen Bereiche runtergebrochen, sondern zusätzlich auch eine Reihe von sinnvollen KPI, die Sie direkt für die Erfolgsmessung übernehmen können. In diesem Artikel zum Thema Strategische Social Media Ziele erarbeiten, zeige ich Schritt für Schritt, wie sinnvolle Ziele und KPI erarbeitet werden.
Operative Ziele der Community
Bei der Ableitung der operativen Ziele
für Ihre Community müssen Sie sich die Frage stellen: Welches Verhalten müssen
meine Community-Mitglieder zeigen, damit ich mein Metaziel erreiche? Nehmen wir
uns an dieser Stelle einmal Kundenbindung als Beispiel. Zwei Faktoren für Kundenbindung
sind Zufriedenheit mit dem Angebot, sowie eine Identifikation mit dem und eine
Bindung an den Anbieter dahinter. Positive Erfahrungsberichte, Gegenseitige
Unterstützung bei Problemen und bei dem Ausreizen der Produkteigenschaften, sowie
Diskussionen über das eigene Angebot sind entsprechend Verhaltensweisen, die
auf das Ziel Kundenbindung einzahlen. Damit wären vier mögliche Ziele hier:
Kund:innen sollen in der Community miteinander diskutieren
Kund:innen sollen zeigen, was man mit dem Produkt machen kann
Kund:innen sollen Servicefragen in hoher Qualität beantworten
Kund:innen sollen Erfahrungsberichte schreiben
Ein Beispiel für die Ableitung vom Geschäftszweck bis zu den Community-Zielen sehen Sie noch einmal in Abbildung 1, eine Übersicht aller durch den BVDW definierten Ziele mit den zugehörigen Community-Zielen, habe ich Ihnen im Abschnitt danach zusammengestellt.
Community-Ziele, die einen Beitrag zu den Unternehmenszielen leisten
Auf Basis der BVDW Erfolgsmatrix , dem Strategierahmen von Feverbee, sowie sowie klassischen betriebswirtschaftlichen Theorien und Modellen habe ich eine Zielmatrix für Ihre Community-Strategie entwickelt, die Sie sich hier kostenlos runterladen können.
Alle Ziele zahlen auf Organisationsziele ein, womit gewährleistet ist, dass Sie den Beitrag Ihrer Community intern verargumentieren können.
Die Matrix erheben dabei keinen Anspruch auf Vollständigkeit, wird von mir aber seit Jahren erfolgreich als Orientierungspunkte in der praktischen Arbeit eingesetzt. Dabei habe ich das beste aus den unterschiedlichen Modellen zusammengeführt, womit in allen Projekten sowohl eine hohe interne Akzeptanz, als auch sehr gute Ergebnisse von Communityseite erziehlt werden konnten. Sie haben Anmerkungen, Ergänzungen, Fragen oder Kritik? Dann sprechen Sie mich gerne an!
Was haben die erfolgreichsten Auftritte auf Instagram gemeinsam? Richtig gute Inhalte, die perfekt auf die Zielgruppe abgestimmt sind! Dafür braucht es neben einer sehr guten Content Strategie, die richtigen Tools und Kniffe, deswegen habe ich Euch hier eine umfangreiche Sammlung an Tipps, Tools und weiterführenden Artikeln zusammengestellt, die weiter wachsen wird. Euch fehlt etwas? Dann freue ich mich auf Ergänzungen in den Kommentaren.
Tools rund um Instagram
Die Beliebtheit von Instagram und der immer höher werdende Anspruch an die Bilder, hat zu einer regelrechten Flut an Apps und Tools rund um Instagram geführt. Neben Apps mit einem ganz klaren Fokus auf beispielsweise Grafik oder Hashtags, gibt es auch Universallösungen, die Euch ganzheitlich in Eurem Arbeitsalltag unterstützen. Im folgenden habe ich deswegen die Tools nach ihrer Hauptfunktionalität einsortiert. Diese Liste erhebt keinerlei Anspruch an Vollständigkeit, sondern ist eine persönliche Auswahl, die ich auch selbst gerne nutze. Was Ihr hier nicht finden werdet sind Apps und Bots, die Euch automatisch Follower bringen. Zu einer guten, aktiven und echten Instagram-Community gibt es nämlich keine Abkürzungen.
Grafik und Layout für Instagram (und mehr)
Canva (https//:canva.com) Mein persönlicher Favorit für die schnelle und einfache Erstellung von Inhalten. Schon in der Gratis Version sehr gut nutzbar. In der Pro Version, die bei 11,99€ im Monat beginnt, sind sogar alle Bilder und Grafiken inklusive.
Adobe Lightroom ist ein kostenloser, leistungsstarker und intuitiver Foto-Editor. Lightroom ist außerdem die Voraussetzung für viele der sogenannten „Presents“, die von Creatoren und Unternehmen angeboten werden. Zum Beispiel die bekannten Caramuska Presents.
VSCOhttps://vsco.co/ Sehr gute Filter und Bildbearbeitungsfunktionen, sowie eine starke und kreative Community. Kostenlose Basisversion und Abofunktion mit deutlich größeren Möglichkeiten.
Instagram Creator Studio (https://business.facebook.com/creatorstudio/) In dem hauseigenen Tool von Instagram könnt Ihr bequem am Rechner Beiträge und IGTV Beiträge einstellen, vorplanen und auswerten. Wie die URL es schon erahnen lässt, muss vorher der Instagram Businessaccount mit Facebook verbunden werden.
Hootsuite (http://hootsuite.com) Auch für Instagram ist Hootsuite eine gute Wahl. Neben dem Einstellen, Planen und Analysieren von Beiträgen, könnt Ihr hier allein oder im Team arbeiten. Der Funktionsumfang ist dabei von der Accountart abhängig.
Fanpage Karma (http://fanpagekarma.de) Mit der Planungsfunktion von Fanpagekarma könnt Ihr ebenfalls Beiträge zu beliebigen Zeitpunkten planen und auswerten. Mit der Discoveryfunktion könnt Ihr Euch außerdem Inspiration holen, welche Beiträge zu welchen Hashtags und Themen besonders gut funktionieren.
Later (http://later.com) Neben Planung und Analyse könnt Ihr auf Later Euren Instagram Feed visuell planen. Die eingebaute Repost Funktion und Hashtagsuche hilft Euch bei Wettbewerben und Fanbeiträgen.
Tailwind (https://www.tailwindapp.com/) Ähnliche Funktionen wie Later, dabei ein wenig Retro in der Nutzeroberfläche
Link in Bio
Da auf Instagram nur ein Link in der Biografie zur Verfügung steht, haben sich Diente etabliert, in denen Ihr einfach Linkübersichten bauen könnt. Dabei reicht die Aufwendigkeit von einem Nachbau des Instagram-Feeds, wie eben bei Later erwähnt, bis hin zu einer einfachen Liste von Links.
Linktree (http://linktree.com): Kostenlose Plattform, auf der Ihr eine Listenübersicht für Eure Links anlegen könnt.
Einen wichtigen Gedanken möchte ich Euch an dieser Stelle noch mitgeben. Auch wenn diese Tools sehr praktisch sind, ist es immer noch ein Klick mehr, den ein Fan machen muss, um auf Eure eigenen Inhalte zu gelangen. Hier lohnt es sich darüber nachzudenken, ob Ihr nicht eine eigene Webseite aufsetzen (lassen) könnt, auf der Ihr Eure Links selbst pflegt. So oder so solltet Ihr auf Eurer Linkübersichtsseite immer auch Impressum und Datenschutz gut sichtbar positionieren.
Sonstiges
Repost (http://repostapp.com/) Mit Repost könnt Ihr schnell und einfach Bilder von anderen Nutzern teilen, wenn Ihr zum Beispiel einen Hashtag vorgegeben habt. Bitte nutzt immer die Creditfunktion (d.h. macht sichtbar, wer das Foto gemacht hat) und fragt den Nutzer, bevor Ihr sein Bild teilt!
Weiterführende Artikel
In meinem Buch reicht der Platz schlichtweg nicht aus, um die einzelnen Aspekte von Instagram en Detail durchzugehen. Deswegen habe ich hier eine Sammlung von spannenden, weiterführenden Artikeln angelegt.
